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1、专项练习 同理心,关于同理心的经典故事 在美国，曾经发生过这样的一件事情。有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。随着出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不
2、禁张大了口，惊喜得发不出声音来。只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。,同客户的情感打交道,处理情感三步曲表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！,专项练习,站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义,建立同理心规则,认同常用语,您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见,（一）有客户打电话，说死子五只鸭子，抱
3、怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。（二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。（三）夫妻对话：丈夫约好今天晚上陪妻子逛街，因加班不能回来，试一试用不同方式对话的效果。,同理心练习,同理心练习,参考回答：1、死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料问题。2、是吗，你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。3、啊，出现这种事情你一定很着急吧，我们会配合你处理。4、是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。事后说明，是在赶鸭时，对那几只鸭子用力过猛，因伤致死。,参考答案：就是，太苛刻了，我上次也被罚。那你下次不要迟到了嘛。迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早，上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。,谢谢！,
