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1、,银行服务意识与服务礼仪,主讲：付春芳,内容提要,一、服务意识二、服务礼仪1、定义2、仪表礼仪3、服饰礼仪4、微笑礼仪,一、服务意识,定义：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。礼由心生,如何培养自己的服务意识,马斯洛层次需求理论,结论：每个人都有被尊重的需要,二、服务礼仪,什么是礼仪？礼仪的本意是“敬”，即敬神求福的准则和方式。礼仪从何而来？自古就有,我们为何要做礼仪培训？,是谁的需要,有礼走遍天下,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,首映效应,秒钟印象：60%仪容 表情 举止 40%声音 语气 内容,（一）仪表礼仪,头发 应保持适当长度，整洁、
2、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,仪表礼仪,脸部,男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪表礼仪,口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。但谈话时不能嚼口香糖。,（二）服饰礼仪,着装的原则 1.TPO原则 时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）2.整洁 3.忌脏
3、、破、折、乱,（三）微笑礼仪,苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜，比灯灿烂”,微笑服务在工作中的重要性主要有以下五点：,1.微笑服务能带来良好的第一印象2.微笑服务是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。3.微笑服务能提高工作效率 4.微笑服务可以带来良好的经济效益5.微笑服务是通往胜利的后勤保障,微笑要适当,Smile,笑要自然笑要甜美笑要亲切,客人是“上帝”客人是“财神”客人是嘉宾,不能讥笑不能傻笑不能皮笑肉不笑,让客人恐慌让客人尴尬让客人无所适从,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,礼由心生坚持就是胜利,
