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1、试点省上线工作指南,中国电信集团号百信息有限公司2009.4,运营工作总体规划,1,客户积分合并客户评级客户卡发放客服中心,积分商城CRM改造积分数据集中网厅嵌入,本省礼品提供商商家维护和考核合作伙伴引入,财务报表资金清算商家结算,品牌宣传营销策划商城运营统计报表,运营团队建设,上线省重点工作,2,填写试点省推进工作表，集团制定各省上线支撑计划,客户归并和评级,3,客户模型,相关提示,政企关键人积分账户下分政企用户积分和政企关键人奖励积分 政企用户层资料缺失情况，需完善资料后进行归并、评级。低端聚类客户关联个人身份证后进行评级 针对1483号文的会员体系，增加普通会员级别：融合性业务的品牌客户
2、会员积分可查可兑、非会员积分可查不可兑；政企关键人奖励积分仅用于外部级差服务客户不管是用哪种方式，均对应客户级密码认证。,会员等级,积分计算,积分归并,号百积分归并,集团号百按照订房和订票业务，分消费积分和奖励积分计算好后下发省公司由省公司完成电信同号百积分的归并工作。积分商城提供号百客户的自助归并，由有身份证的客户发起归并无身份证的客户最多允许归并3个客户，采用卡号（手机号）、密码、手机随机码验证；积分商城提供电信与号百客户自助归并的功能，采用卡号（手机号）、密码、手机随机码验证，由电信客户发起归并号百客户，最多归并3个号百客户；集团商城不提供电信客户的自助归并功能，给省提供电信客户归并支撑
3、；工作分工：省号百：完善商旅客户证件信息。集团号百：完成号百积分首批下发。积分商城提供自助归并功能。以后按月下发增量。省公司：完成首批电信积分同号百积分的归并；按月接受号百增量积分进行归并,积分兑换成本预估和控制,5,积分成本预估的三个层面,卡管理和发放体系,6,本地网,省公司,集团号百,发卡流程,职能划分,集团号百：全国卡数据汇总和统计 全国卡状态同步更新 各省卡号生成和下发省公司：统筹建设省卡发放体系 监督指导本省发卡流程 提供可发卡客户数据支撑省号百公司：承接省会员卡管理中心 卡号同客户数据的关联 会员卡和会员手册印刷 会员卡库存管理 会员卡到本地网的划拨 部分会员的邮寄发卡 客户回访和
4、卡到达率统计本地网 客户资料完善 卡发放方式选择 本地卡库存管理 部分客户的上门送卡和营业厅发放 卡发放结果确认,用户回访,卡号生成,客服体系和流程,7,10000号,118114,省客服主管,客服中心,联盟商家,本地礼品商,全国性商家,全国物流商,省客服主管,联盟商家,本地礼品商,集团4008客服平台,俱乐部投诉,商家加盟,联盟商家、商城,处理结果返单,处理结果返单,客服报表,跨域投诉,处理返单,处理返单,督促派单,处理返单,处理返单,处理返单,集团号百,省号百,本地网,客服体系标准和原则,体系建设原则 最大化减少投诉流转环节 首问负责制，流转流程闭环 以10000号为统一客服口径 1181
5、14负责商盟相关业务咨询 10000号负责俱乐部基本业务 省号百客服主管承接本省商盟（商城）投诉处理 集团号百客服承接跨域投诉客服标准：本省投诉回复最长时限对外3天，对内2天。跨省投诉回复最长时对外4天，对内3天。跨省合作商投诉回复最长7天，对内5天。积分调整相关：10000号派单省支撑中心，省支撑中心查错，调整积分。（模式二积分调整功能由集团号百提供）省支撑中心定期向市场部提供积分调整报表,工作分工,积分客服体系工作分工,近期工作安排,集团号百 客服支撑系统的开发和维护 跨省投诉的处理和派单监督 全国统谈商家相关投诉处理 全国客服报表统计和分析 省客服主管培训和支撑 全国积分商城客服手册编写
6、 全国性业务知识库填充 全国性营销活动客服脚本编写省号百：省10000号商盟相关投诉承接 集团号百下派投诉工单处理 省118114相关投诉处理 省俱乐部业务客服知识库完善 本地网10000号客服培训 积分商城省频道客服手册编写 省营销活动客服脚本编写 上报每月省客服报表本地网10000号：统一承接电信e家俱乐部客服工作 识别跨省投诉，派单集团号百客服中心 识别商盟相关投诉，派单省号百客服主管 识别积分调整相关投诉，派单省支撑中心 承接省、全国性营销活动客服工作,集团号百 客服支撑系统开发（5月底）全国客服规范下发 模式二积分调整功能（4月底）积分商城客服手册下发（5月初）填充全国性业务知识库
7、集团4008客服平台接口开发（6月底）集团4008客服建立客服专席省号百：建设本省客服体系，规范客服流程（5月）设立专人转岗负责客服管理 118114提供俱乐部客服基本功能（5月）编写本省客服手册（5月初）本地网10000号客服培训（5月）省俱乐部客服知识库完善（6月）上报省客服月报表,集团号百近期工作,9,试点省业务支撑,4月27日前完成试点省积分运营集中培训会议。业务运营指南、商家拓展、省清结算培训。5月4日前下发商家联盟（积分商城）实施方案,积分应用,商家联盟发展,5月15日前完成福利彩票合作商家接入6月1日保证4家线上礼品提供，积分商城礼品总量到400种5月28日前完成3家线下商家合作协议签订和接入6月1日前全国联盟商家到300家,5月20日前完成机场/车站贵宾厅应用支撑系统试点省实施6月完成山东省企业ID应用6月增加俱乐部VIP专区频道,5月10日前完成江西、安徽省线上兑换8折活动5月17日-5月25日联合上线省举办“5.17电信日积分回馈活动”5月18日完成e家俱乐部宣传、招商手册VI设计并下发,营销策划,运营工作,系统开发,10,谢 谢！中国电信集团号百信息有限公司积分中心杨 刚Email：,
