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1、,1,2,1,2,電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究陳振東 1 黃世豪 2大葉大學資訊管理研究所工研院產業分析師E-mail:chtungmail.dyu.edu.tw摘要隨著資訊科技與網際網路的盛行，使得企業在網際網路環境下的企業電子化經營與管理模式已成為當前重要的課題。然而，在進行電子化企業經營績效評估的過程中，常面臨許多模糊且不確定的非結構化問題，增加企業在網際網路環境下績效評估的困難度，因而更加突顯電子化企業經營績效評估工作的急迫與重要性。基於平衡計分卡的概念，本研究利用因素分析法，將電子化企業經營績效指標分為財務、顧客、企業流
2、程、人力資源、市場環境及資訊科技六大構面。進而，結合模糊理論與多準則決策方法，構建一系統化的電子化企業經營績效評估系統，以協助企業進行績效評估，進而改善企業營運績效，提昇企業競爭力。關鍵字：電子化企業、經營績效、模糊理論、平衡計分卡A System Design of Performance Evaluation and Demonstration forElectronic Business,Chen-Tung Chen1,Shih-Hao Huang2,Department of Information ManagementDa-Yeh UniversityFormosa Plastics
3、 GroupE-mail:chtungmail.dyu.edu.twAbstractAs the popularity of Information Technology(IT)and Internet,how to use Internettechnique in the business management is the serious issue in the enterprise.Whereas,therewill be many vague,uncertainly and unstructured problems encountered in the evaluation ofe
4、lectronic business(EB)management performance.Using the concept of balancedscorecard and factor analysis,we divide the enterprise management performance index intofinance,customer,general procedure,human resource,market environments andinformation technology perspectives.And then,a systematic model h
5、as been proposed toevaluate the management performance of electronic business by combining fuzzy setstheory with multi-criteria decision-making(MCDM)method.Based on the evaluationmodel,an evaluation system is developed to evaluate the management performance ofelectronic business.The ultimate goal is
6、 to improve the electronic business performance andenhance their competitiveness.Keywords:Electronic business,Management performance,Fuzzy sets theory,Balancedscorecard71,：,第十三屆國際資訊管理學術研討會,壹、緒論隨著資訊與網路科技的進步，以及網際網路和全球資訊網相關技術的迅速發展，使得企業在網際網路環境下的經營與管理模式已成為當前重要的研究課題。由於網際網路具有即時回應、互動能力、無空間和國界的限制與結合多媒體的特性，能夠
7、有效提昇企業的作業效率，擴展商業應用範圍以及降低系統設置與作業成本等特性，促使越來越多的企業競相投入電子化企業的領域。電子化企業乃是一種現代化的企業經營方法，透過電腦網路進行商業活動方式，其提供更多的銷路通道與服務1。根據 Deloitte 顧問公司的資料顯示2，電子商務全球總營收預計在 2002 年將達 1兆 1 千億美元。eMarketer2的研究報告指出 2003 年全球將有 3 億 5 千萬人會使用網際網路，而全球的電子商務市場總交易金額也將成長到 1 兆 2 千億美金。就消費性電子商務而言，根據 Dataquest2的調查報告顯示，西元 2003 年全美將有 3800 億美元的市場產
8、值。在企業間電子商務市場方面，根據 Forrester Research 研究公司的估計2,3，到西元 2003 年企業間電子商務市場將增至 1.5 兆美元。由此可知，未來電子商務還有很大的發展空間，使得越來越多的企業為爭相投入電子化的經營行列。根據一份針對全球一流企業領導人對於電子化企業未來展望的調查報告4，其認為企業面對快速環境變化衝擊最有力的反應，就是轉型成為一個電子化企業。在 Forrest Research 的調查數據發現5，思科(Cisco)、英特爾(Intel)、雅虎(YAHOO!)、亞馬遜(A)等電子化程度較深的企業，若是網路停擺一天，則其整體的營收會有將近七千萬美元的損失，而
9、無形的資產更無法估計。由此可知，在知識經濟時代中企業必須重視電子化的程度。然而，由於經營管理人員對於電子化企業管理的經驗不足，使得企業在轉型或構建電子化企業時將面臨更大的挑戰。此外，因為資訊科技的發展迅速及外界環境的劇烈變化，更造成電子化企業經營績效管理與評估工作的困難。,72,為此，本研究乃提出一個系統化的電子化企業經營績效管理模式，進而構建一個電子化企業經營績效評估決策系統，以協助企業進行電子化企業績效評估，進而提昇經營績效及企業競爭力。貳、相關文獻探討一、電子化企業一般而言，電子化企業是經由網際網路上關鍵的技術，促使企業流程轉移的管理程序。這些流程包含了從業務及行銷面到供應鏈管理、庫存控
10、管、配發及人力資源管理。電子化企業不同於電子商務，其延展電子商務業務範圍，涵蓋企業的經營哲學和理念、組織所追求的市場、以及電子化企業將帶給顧客的價值 4。因此，電子商務可視為電子化企業營運活動的一部份6。電子化企業乃是透過企業內部網路(Intranet)、企業間網路(Extranet)和網際網路，將重要的企業系統，與其供應商、經銷商、顧客、企業員工及相關合作伙伴緊密結合的一種組織1；並在網路經濟環境下，整合企業流程、企業應用與組織架構，以建立一個高績效的企業模式7,8。綜言之，電子化企業的特性包括1,6,8：(一)運用資訊科技與網際網路上關鍵的技術。(二)結合整體供應鏈體系，以達到快速及有效的
11、消費者回應(QR/ECR)。(三)有效地進行企業資源規劃與整合。為此，本研究將電子化企業定義為企業運用資訊科技建立良好的上下游廠商整合與顧客關係，結合知識管理提供顧客完善的商品與服務，創造企業附加價值。二、績效評估(一)績效評估的定義績效評估是企業經營管理控制的一環9。績效評估及管理制度有助於公司更有效的管理資源，以衡量及控制目標達成的程度。所以績效評估制度乃是一個結合獎酬制度的衡量方式，在短期的衡量上應具有日常作業,式。,。,電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究,性的控制系統及目標修正的功能，長期之下則為策略管理與規劃，以及策略達成的工具。(二)績效管理在電子化企業環境下的特性與考
12、量傳統的績效管理模式在評估準則的項目評分或準則權重比例的設定上，通常是在確定的決策環境下進行評估程序10。電子化企業的績效評估，除了重視企業本身的營運績效情況之外，評估其未來的發展潛力亦相當的重要。傳統的績效評估制度皆以財務會計指標為主，然而財務指標會傳達錯誤的訊息，不利於持續的改善及創新9,11。三、平衡計分卡平衡計分卡(Balanced Scorecard)是由Kaplan 和 Norton 所提出的企業績效評估方法9,11,12。它是一套關於企業掌握成功的績效評量方式，包含了財務、顧客、企業內部營運、成長與學習等四個構面的營運性衡量指標。由於平衡計分卡的每一個構面皆包含現在及未來的考量，
13、因而有助於公司進行短期及長期的策略規劃。平衡計分卡提供一個全方位的架構，利用四個不同構面協助管理階層，將公司的願景和策略轉換成一套前後連貫的績效量度。本研究在考慮電子化企業經營績效評估時，採用平衡計分卡全方位架構的概念，制定出一個以考量電子化企業經營績效的評估架構。綜合文獻蒐集與企業訪談的結果發現，企業經營績效已由過去只考量企業內部流程，擴展到從供應商到顧客整體供應鏈的營運績效，並重視資訊科技的運用、人力資源規劃、環境變動與市場行銷的競爭環境。同時，企業經營績效評估要項除了量化的財務性指標外，亦包含許多不易量化(或稱質化性)的指標。由於在電子化企業的經營績效管理上，決策者所面臨的決策環境大多是
14、具有不確定的、較主觀的或者不易量化的特性。因此，在面對許多外在環境的不確定性與評估因素的質化性下進行績效評估時，構建一個完整且有效的電子化企業績效評估模式，已是刻不容緩的課題。由於模糊理論自從 Zadeh 教授13提出之後，已廣泛地被應用於人類主,73,觀性與不確定性資料的處理，並獲致相當的成效14,15,16,17。為此，本研究乃結合模糊理論和多準則決策方法，並以平衡計分卡的概念為基礎，構建出一個整合性的電子化企業經營績效管理模式，進而提出一個整合性的電子化企業經營績效的評估決策系統。參、模式分析與構建依據企業電子化的願景及目標，本研究提出一個以決策支援系統為核心的電子化企業經營績效管理週期
15、(如圖 1 所示)，分別為企業績效定義與評估指標篩選、績效評估架構、評估衡量與方法及績效檢討與改進由這四步驟形成週期循環，使得電子化企業經營績效評估成為策略管理、規劃及策略達成的連續改進模(一)電子化企業經營績效指標的篩選電子化企業由於受競爭環境變化與資訊科技進步的影響，因此結合電子化企業競爭現況分析、電子化企業特性與過去的企業經營績效評估指標，依照要評估對象的產業特性挑選出所適合的評估指標。(二)電子化企業績效評估架構本研究採用郵寄與電子郵件方式進行問卷調查，依照專家對於電子化企業經營績效之評估指標之重要程度，利用因素分析法，以 SPSS 套裝軟體進行統計分析並將影響電子化企業經營績效的評估
16、項目歸納為財務、顧客、企業流程、人力資源、市場環境與資訊科技六大構面，並以內部一致性係數(Cronbach)為檢定方法，作為問卷調查結果信度的測量，其結果如表 1 所示。由於每個構面的一致性係數()均大於 0.7，故而此六大構面滿足一致性的要求。基於本研究所構建的電子化企業經營績效評估架構，提出一套績效評估模式。評估模式的基本內涵包括：(1)六大構面：財務(F)、顧客(C)、企業流程(P)、人力資源(H)、市場環境(M)與資訊科技(I)。(2)各個構面的評估要項集(Fj、Cj、Pj、,d F,1,2,(4),*,1,2,1,k,k,(),1,n F,x x x x,x,x x,x x,x,x,
17、x x x,第十三屆國際資訊管理學術研討會,Hj、Mj 與 Ij)。(3)各個評估要項的重要性程度。(4)各個評估要項的評估值。假設六大構面下分別有 nF、nC、nP、nH、nM 和 nI 個評估要項，k 位決策人員進行評估，整個評估的程序如下所示：步驟 1.每位評估人員利用語意變數，表達他對於六大評估構面下每個評估要項重要性的評估值。權重的語意變數所對應的模,值轉換成明確評估值。財務構面的綜合模糊評估值為 F，透過轉換函數21，將綜合模糊評估值轉為財務構面評估值。其公式如下：D1(F)=*,0 D1(F)1d F+d F其中 d F=f1 2+f 2 2+f 3 2+f 4 2,糊數如表 2
18、 所示。步驟 2.整合 k 位專家對於財務構面下其評,d F=,(1 f1)2+(1 f 2)2+(1 f 3)2+(1 f 4)2,估要項的模糊權重評估值可得wFj=()wFj1(+)wFj 2(+)(+)wFjk(1)其中，()及(+)為模糊乘法及加法運算子18，wFj 為整合 k 位評估人員意見之後財務構面(F)下在第 j 個評估要項的模糊權重。wFjk 為第 k 位評估人員，針對財務構面在第 j 個評估要項的模糊權重評估值。有關顧客構面(wCj)、企業流程構面(wPj)、人力資源構面(w Hj)、市場環境構面(w Mj)與資訊科技構面(wIj)的模糊權重計算公式如同財務構面(wFj)。
19、步驟 3.每位評估人員依照個人偏好與準則指標的特性，選擇語意變數(如表 3 所示)，針對每個評估構面中的評估要項分別給予適當的評估值。針對財務構面，整合k 位評估人員於各個評估構面下，各項評估要項的模糊評估值為Fj=1()Fj1(+)Fj 2(+)(+)Fjk(2)其中，xFj 為整合 k 位評估人員之後，財務構面(F)在第 j 個評估要項的模糊評估值。Fjk 為第 k 位評估人員於財務構面(F)在第j 個評估要項的模糊評估值。有關顧客構面(Cj)、企業流程構面(Pj)、人力資源構面(Hj)、市場環境構面(Mj)與資訊科技構面(Ij)的模糊評估值計算公式如同財務構面(Fj)。步驟 4.計算各個
20、構面的綜合模糊評估值。針對財務構面(F)計算綜合模糊評估值如下：F=()(w F 1()F 1)(+)(wF 2()F 2)(+)(+)wFn F()Fn F(3)(f1,f 2,f 3,f 4)由此可知，F 近似一標準化的梯形模糊數19,20。其他構面的綜合模糊評估值計算公式如同財務構面(F)。步驟 5.將各個評估構面的綜合模糊評估,74,有關顧客構面(D2(C)、企業流程構面(D3(P)、人力資源構面(D4(H)、資訊科技構面(D5(H)與市場環境構面(D6(M)的計算公式如同財務構面(D1(F)。步驟 6.計算電子化企業經營績效總評估值(PR)的計算方式如下：1PR=D1(F)D2(C)
21、D3(P)D4(H)D5(M)D6(I)6(5)其中 0 PR 1。根據 PR 值，經由表 3 與明確數值轉語意變數之函數(L)16,22,23 對應於績效總評估值的語意變數對照，可瞭解電子化企業整體經營績效的語意評等。肆、個案分析三位決策人員針對某電子股份有限公司進行績效評估。根據本研究所構建之電子化企業經營績效評估架構六大構面下的各個評估指標，依據企業特性選擇較適當的評估要項。個案分析以系統中所提供的專案決策精靈進行決策分析，其進行步驟及結果如下：步驟 1.建立並設定專案基本資料。專案基本資料設定中包含選擇評估人員數、評估對象及評估時所使用的語意變數。步驟 2.設定評估要項，系統畫面如圖
22、2所示。決策人員針對六大構面下各個評估要項，選擇適合評估對象的評估準則進行經營績效評估。步驟 3.輸入評估人員對於各個評估要項的權重及評估值，系統畫面如圖 3 所示。步驟 4.所有評估人員在各個構面下之評估要項的權重值與評估值如表 4 所示。步驟 5.計算結果可知，人力資源構面的綜,。,電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究,合 模 糊 評 估 值 為(0.275,0.395,0.463,0.598)，轉換成明確的評估值為 0.415。其他構面的評估值分別為財務構面 0.427、顧客構面 0.387、企業流程構面 0.447、市場環境構面 0.458 及資訊科技構面 0.347，經由系
23、統繪製成雷達圖，如圖 4 所示。步驟 6.本系統自動計算並顯示各構面之績效評估值。決策人員除了可利用不同的圖形顯示評估結果之外，亦可點選各構面分析之功能，使系統針對各構面的評估結果作進一步的分析與建議，如圖 5 所示。最後，透過系統運算結果，可得之電子化企業績效總評估值為 0.485，經由表 3與明確數值轉語意變數之函數(L)對應於績效總評估值的語意變數對照，該電子化企業整體經營績效的語意評等為普通對照原先三位評估人員的整體企業績效的語意評等(如表 4 所示)，與系統所運算的結果頗為一致。因此，本研究所構建的電子化企業經營績效評估決策支援系統具有相當可行性。伍、結論企業電子化乃是企業面臨知識經
24、濟時代來臨的因應之道。本研究已提出一個完整的電子化企業經營績效管理與評估模式。根據影響電子化企業經營績效評估指標的蒐集，利用因素分析法將電子化企業的經營績效指標分為六大構面，分別為財務、顧客、企業流程、人力資源、市場環境及資訊科技。根據六大評估構面，明確的制定電子化企業經營績效所需考量的衡量目標，並依照評估人員個人的偏好與評估要項的特性給予適當的評估值。結合多準則決策模式和模糊理論，提出一個系統化的電子化企業經營績效評估方法，透過模糊與明確數值的轉換函數，進行整體電子化企業的經營績效評估。本研究提出的電子化企業經營績效管理程序，在企業進行績效評估前考量企業整體的營運目標，提供策略回饋並協助策略
25、檢討與學習，以形成一個不斷改善績效的週期。此外，為了提昇評估模式的實用價值，本研究亦設計一套經營績效評估決策系統，藉由雷達圖的顯示可即時掌握企業營運狀況，以因應變動迅速的環境，進而提昇企業競爭力。然而，因應資訊科技,75,的發展與網路環境的需求，開發更具功能與彈性的電子化企業經營績效管理決策支援系統，將是未來研究的重要課題。誌謝本研究承蒙行政院國家科學委員會經費補助，編號 NSC 89-2213-E-212-033，特此致謝。參考文獻1.Peppard,J.(2000),“CustomerRelationship Management(CRM)inFinancial Services,”Eur
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34、、內部流程成本、外部流程成本、創新產品或服務員工滿意度、員工延續率、員工生產力、員工創新能力、人力資源規劃、知識管理程度、組織成員學習度、組織成員操守程度、組織成員積極程度企業品牌形象、市場佔有率、市場成長率、市場行銷能力、虛擬社群成長率、環境適應力資訊科技措施、支援作業資訊科技、支援流程資訊科技、支援創新資訊科技、支援管理資訊科技、資訊管理能力、資訊感應能力、資訊蒐集能力、資訊建構能力、資訊處理能力、資訊維護能力、資訊透明程度,Cronbach0.70460.73050.92280.78100.84500.8317,under fuzzy environment,”Fuzzy Setsand
35、 Systems,Vol.114,pp.1-9.,22.Delgado,M.,F.,Herrera,E.,Herrera-Viedma,and L.Martinez(1998),“Combining numerical and linguisticinformation in group decision making,”Journal of Information Sciences,Vol.107,76,表 3,s 2,s1,s3,s 4,s5,s6,s7,s8,s9,電子化企業經營績效評估系統設計與實證分析之研究,表 2 權重值的語意變數,評估值的語意變數,極不重要(CUI)(0,0,0,
36、0)非常不重要(VUI)(0,0,0.1,0.2)很不重要(UI)(0.1,0.2,0.2,0.3)稍不重要(MUI)(0.2,0.3,0.4,0.5),極差(CP)非常差(VP)很差(P),(0,0,0,0)(0,0,0.1,0.2)(0.1,0.2,0.2,0.3),普通(F)稍重要(MI)很重要(I)非常重要(VI)極重要(CI),(0.4,0.5,0.5,0.6)(0.5,0.6,0.7,0.8)(0.7,0.8,0.8,0.9)(0.8,0.9,1,1)(1,1,1,1),稍差(MP)普通(F)稍好(MG)很好(G)非常好(VG)極好(CG),(0.2,0.3,0.4,0.5)(0.
37、4,0.5,0.5,0.6)(0.5,0.6,0.7,0.8)(0.7,0.8,0.8,0.9)(0.8,0.9,1,1)(1,1,1,1),表 4 評估人員的模糊評估值,構面,評估要項,評估人員一權重值 評估值,評估人員二權重值 評估值,評估人員三權重值 評估值,營業收入成長率 很重要,普通,很重要,普通,非常重要,稍好,財務顧客,投資報酬率成長下降率顧客滿意度顧客延續率,很重要很重要很重要稍微重要,普通稍好普通稍差,稍微重要很重要稍微重要稍微重要,普通稍好稍差很差,很重要非常重要稍微重要稍微重要,普通稍好稍差稍差,內部流程品質 非常重要,稍好,很重要,稍好,很重要,很好,企業流程,外部流程
38、品質 非常重要配經銷商滿意度 很重要創新產品或服務 很重要,稍差稍差稍好,很重要很重要很重要,普通普通稍好,非常重要很重要很重要,普通普通很好,員工生產力,非常重要,稍好,很重要,稍好,很重要,稍好,員工創新能力 非常重要,普通,很重要,稍差,很重要,稍差,人力資源 知識管理程度組員操守程度組員積極程度企業品牌形象,很重要很重要很重要很重要,普通稍差普通稍好,稍微重要非常重要很重要很重要,稍差很好稍好稍好,很重要很重要很重要非常重要,稍差稍好普通很好,市場環境 市場行銷能力 非常重要,稍好,很重要,稍好,非常重要,很好,環境適應力,很重要,普通,很重要,普通,非常重要,普通,資訊科技,資訊科技措施資訊管理能力,很重要很重要,很差很差,很重要非常重要,很差很差,很重要很重要,很差很差,整體企業績效的語意評等,普通,普通,稍好,77,第十三屆國際資訊管理學術研討會企業目標與願景策略目標電子化企業績效管理週期企業績效定義與指標篩選,績效檢討與改進,決策支援系統評估衡量與方法圖 1 電子化企業績效管理模式架構,績效評估架構,圖 2,選擇評估構面要項設定畫面,圖 3,評估輸入權重及評估值畫面,圖 4,評估結果顯示畫面,圖 5,各個評估構面的分析結果,78,
