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1、圖書館績效管理之發展,謝寶煖台灣大學圖書資訊學系副教授pnhsiehccms.ntu.edu.twhttp:/www.lis.ntu.edu.tw/pnhsieh/2001年12月7日,中國圖書館學會圖書館績效管理研討會,內部/外部評估,願景,使命與原則,目標與目的,行動計畫,績效評估,監督、追蹤、報告,我們現在在那裏？,我們想要到那裏？,我們如何到那裏？,如何評估成功程度？,達成目標和目的？,情境分析環境掃描標竿學習,核心價值組織的獨特性,整體目標明確可衡量的目標,策略細部工作計畫,責任與表現持續改善,監督進度系統彙成管理資訊報告結果,目標Objective,目標Goal,願景使命,績效評估
2、,追蹤、分析、報告,資料來源:Center for Accountability and Performance.Performance Measurement:Concepts and Techniques.2nd ed.Washington,DC:American Society for Public Administration,1999.,我們做什麼？為什麼？為誰？,整體目標是什麼？,期望的結果是什麼？,構面、指標與量項,構面,指標A,指標B,指標C,量項,量項,量項,量項,量項,構面：Dimension指標：Indicator量項：Measure,績效評估指標的類型,Output m
3、easure服務提供的數量評估館際合作服務績效指標：館際複印的收件數Workload measureoutput與人力的關係評估館員館際合作的處理數量績效指標：館際複印處理件數Efficiency measure提供服務的單位成本處理每件館際複印的單位成本績效指標：每件的處理成本,績效評估指標的類型,Service measure服務的顧客滿意度Outcome measure服務的結果或是對讀者與社會的影響績效指標：成功服務（複印）的件數Cost-effectiveness measureoutcome的單位成本,服務評量與效率評量,服務評量評量什麼時效性禮貌館員知識服務品質評量誰外部顧客(讀
4、者)內部顧客(接續工作的同事)供應商,代理商行政等相關部門,效率評量評量成本館員接受在職訓練的單位成本上錯架的單位成本評量過程薦購圖書的平均處理時間(天數)借還書的平均等待時間(分鐘)接聽電話的平均時間,Input,Process,Output,Outcome,經費空間館藏設備館員,圖書流通冊數參考問題回答題數,資訊素養生產力,圖書館績效評估之發展,從Output到Outcome,辦了多少場圖書館利用教育活動,圖書館,大學圖書館,ACRL的績效評量指標,使用者整體滿意度 1.整體滿意度*資料取得和利用 2.流通 3.館內使用 4.資料利用總和(2+3)5.資料取得 6.資料提供之延誤,設備和圖
5、書館利用7.到館次數 8.遠距利用 9.利用總和(7+8)10.設備使用率11.服務台使用率12.館舍使用率資訊服務13.參考諮詢次數14.參考諮詢滿意度*15.線上檢索評估*,資料來源：N.A.Van House,B.T.Weil,and C.R.McClure,Measuring Academic Library Performance:A Practical Approach Chicago:American Library Association,1990.,標竿,Standards for University Library:Evaluation of Performance,19
6、79,1989http:/www.ala.org/acrl/guides/univer.htmlStandards for College Libraries,1959,1975,1986,1995,2000http:/www.ala.org/acrl/guides/college.htmlTask Force on Academic Library Outcomes Assessment Report,June 27,1998http:/www.ala.org/acrl/outcome.html,大學圖書館標準之評鑑指標,PlanningAdequacy of budgetAdequacy
7、of Human ResourceAdequacy of Collection,這些計劃是針對未來圖書館的發展嗎？圖書館員是否有適當的參與整個計劃和決策？,這些預算資源足夠支持最近的活動和提供未來的發展嗎？圖書館部門主管是否有適當的決定權控制支出預算經費？,人員的分派是否適當？是否有建立人員發展計劃以維護和改進圖書館員的教育和技能？,是否有館藏政策以維護館藏的發展？政策是否有界定讀者滿意的議題？,Adequacy of Building and EquipmentAccess and Availability of the CollectionPreservation and Conserva
8、tionResource UsageAdequacy of Service,館舍是否有合理的維護？設備的種類、數量和配置是否符合計劃的規定？,館藏是否達到易接近性和易獲取性？書目記錄是否正確？,圖書館是否有危機政策圖書館是否有適當的安全防衛以防止遺失、盜竊等,圖書館的資源使用政策為何？有多少的館藏可以被使用？,提供服務的範圍與時間如何？這些服務是否有實現圖書館的使命？,公共圖書館,DIMENSION1Traditional Use Statistics,Uses and usersVisits to libraryCirculationTotal ExpendituresReference v
9、olumeVariety of usersMaterials TurnoverMaterials expenditure,Program AttendanceIn-library useMaterials ownedStaff sizeReference Fill RateStaff ExpenditureEquipment UsageUse of Library Compared to other services/events,資料來源：Nancy A.Van House and Thomas A.Childers.The Public Library Effectiveness Stud
10、y:The Complete Report.Chicago:American Library Association,1993.,Dimension2Review Internal Processes,Managerial CompetenceStaff MoraleStaff QualityStaff HelpfulnessSupport for Intellectual Freedom,Bldg arrangement,Layout,and signageGoal AchievementEfficiency of Library operationsWritten policiesSafe
11、ty of users,Dimension3Community,Community Awareness of OfferingsUsers EvaluationContribution to Community Well-beingServices suited to the communityPublic OpinionRelationship with other community agencies,Flexibility of Library ManagementStaff Suited to the communityStaff contact with UsersPublic re
12、lationsCommunity Analysis:Demographics,Dimension 4Access to Materials/Information,Cooperation with other librariesSpeed of serviceInformation about other collections,Interlibrary LoanMaterials AvailabilityExtent services are free,Dimension5Physical Facilities,Convenience of Library building location
13、Building easy to identifyParking,Building SuitabilityBuilding Appeal,Dimension6Boundary Spanning,Political and Fiscal Viability of the LibraryBoard ActivenessVoluntary ContributionsLibrary Products(Booklists,Guides,etc.),Energy Efficient BuildingContinuing Education for StaffPlanning and EvaluationP
14、ublic Involvement in Library Decisions,Dimension7Services Offered,Quality and type of Materials(format):print,audio,visual,multi-media,etc.Other services:Public computers,Internet,Story time,Yearly tax forms;copy machines,laminating,conference rooms,adult programs,etc.,Hours convenient for patrons:e
15、venings,weekends,mornings,etc.,Dimension8Service to special groups,Handicapped AccessOther Special group services,International Performance Standards,ISO 11620,Information and Documentation-Library Performance Indicators.,ISO 11620,5大類，19項指標讀者認知評量(user perception)讀者滿意度讀者服務評量(public services)圖書館服務人口利
16、用圖書館之百分比圖書館提供每位讀者服務的平均成本每年每人平均到訪圖書館的次數圖書館對讀者每次到訪圖書館的平均成本,圖書資料刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名可得性讀者所需之圖書資料書刊名佔圖書館館藏之百分比每年每人平均館內使用圖書資料量館藏使用率館藏平均流通次數館際互借處理的速度參考諮詢正確回答率設備使用可得性設備使用率閱覽席位使用率自動化系統使用可得性,技術服務評量圖書資料採訪到館時間之中數圖書資料處理時間之中數圖書館編目圖書資料之平均成本服務推廣評量人力資源之獲得與運用評量,從供給面來看（供給需求）,圖書館是服務組織,從需求面來看（供給需求）,讀者(利益關係人),圖書館,館舍設備館藏館員,
17、讀者(利益關係人),圖書館,館舍設備館藏館員,服務品質因素,可靠性,回應性,確實性,關懷性,有形性,讀者期望的服務,讀者感受到的服務,與讀者的,外部溝通,口碑,個人需求,過去經驗,服務品質的構面,可靠性有能力提供承諾的正確、可靠的服務。如：第一次就做對、每一次都做對、每個人都做對回應性樂意協助顧客，提供立即服務。如：立即服務顧客。確實性有知識、有禮貌、有信心提供服務。如：待顧客以禮，時時將顧客的利益放在心上。關懷性有能力提供個人化服務。平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。有形性實體環境與設施、設備、員工、以及對外行銷溝通資料，傳達一致服務理念周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。
18、這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。,服務協議Service Level Agreement,SLA,LIS在提供服務以滿足顧客需求時，面臨諸多挑戰定義-Proxy contract是服務雙方的正式協議，但沒有法律效力A negotiated agreement,agreed between the parties,which quantifies the minimum level of service and sets out costs and criteria for delivery.確保LIS滿足顧客需求是服務提供者與顧客之關係的協議（contract），將顧客可接受的
19、最低服務要求加以量化,服務協議的要項,a negotiated agreement顧客提出需求，服務提供者提供相應的服務（傳統是，服務提供者說我有什麼服務，然後鼓勵顧客接受這些服務）SLA可能是笫一次問顧客要什麼，然後supplier，就是LIS，來滿足顧客的要求Level of service(minimum)CostResources,資料來源：Pantry,Sheila and Peter Griffiths.The Complete Guide to Preparing and Implementing Service Level Agreements.London:Library A
20、ssociation Publishing,1997.,當圖書館有了網站,1996,1997,1998,1999,2000,2001,年代,虛實共構,電子圖書館的評估指標,使用電子圖書館服務的人口的百分比每項電子圖書館服務的檢用次數佔其目標人口的百分比電子圖書館的遠距檢用次數佔服務人口的百分比每個文件或款目entry(記錄)每次被查閱的次數每項電子圖書館服務每次被檢用的成本每個文件或款目entry(記錄)被檢閱的成本,資料來源：EQUINOX:Definition of Electronic Library Performance Indicators.http:/equinox.dcu.ie
21、/reports/pilist.html,EQUINOX,Library Performance Measurement and Quality Management SystemPerformance Indicators for Electronic Library ServicesPeter Brophy,etc.,電子圖書館的評估指標,資訊需求(information requests)以電子方式傳遞的百分比圖書館電腦工作站的使用率圖書館電腦工作站可使用時數佔服務人口的百分比連線失敗佔總連線次數的百分比採購電子圖書館服務佔總經費的比例參加正式的電子圖書館服務訓練課程的人數佔總服務人口的百分比圖書館館員發展、管理和提供電子圖書館服務和使用者訓練人數佔全部館員人數的百分比使用者對電子圖書館服務的滿意度,圖書館績效評估與管理,績效評估，應包括總體（macro）和個體（micro）兩個層次績效評估是多元的(multidimensional)，每個圖書館應採用符合其社會結構、環境和目標的評估績效指標應與與顧客和stakeholder的需求和關心的項目密切相關Stakeholders讓績效評估發揮影響力QualityOutcomeElectronic environment,能量就能做What gets measured,gets done,做了就要量,謝謝大家,
