药店经理培训讲义.ppt

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1、神鹿双鹤药业市场部编制 2002 年 8 月 28 日,药店经理培训讲义,如何经营赚钱的药店,目 录,第一章 如何在同行中脱颖而出 第二章 让业绩步步高升 第三章 加强对药店的管理 第四章 得体的药店装修与设计 第五章 药品陈列的诀窍 第六章 挥动促销的利剑 第七章 店员的素质至关重要 第八章店员必备的技巧 第九章 评估与测试,第一章 如何在同行中脱颖而出,一、打出自己的一片天 一个药店经营者必须懂得：与其做一个门类多但无特色的药店，还不如集中精力搞深度行销，使自己成 为某一类药品的“龙头老大”！,牵环境制,二、牵制市场的牛鼻子 最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内容和方式的调整。

2、一般来说，我们可以从以下 4 个方面入手来缩小这一偏差：1、坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。2、在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。3、对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。4、对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。,三、创造出差别化来 在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。1、塑造魅力 大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药店的迷人魅力。2、选区客标准差异化 选定顾客层要从年龄、收入

3、、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。,3、强化竞争力（1）店员服务的差异化（2）药品品种的差异化（3）金钱方面的差别化（4）店铺端庄的差别化（5）时间也能产生差别化（6）企业或药店形象所引起的差别化（7）差异化的促销。,2023/2/6,7,第二章 让业绩步步高升,一、提升营业额的途径为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。零售药店营业额的主要构成 营 业 额 客数 单价 来客数 购买率 购买数量 购买单价营业额=客数客单价所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。,1、乐于为人服务。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内

4、容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。,2、备齐软硬件设施 所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。软服务即无形服务，它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”。“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。3、抓住顾客的品味,第三章 加强对药店的管理,一、组建高效率的员工

5、队伍 部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。,表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有经下特征：（1）穿着随便，不重装束；（2）讲话措词不严谨；（3）整理工作做得不彻底，仍然凌乱；（4）疏忽的工作显著增加；（5）发

6、生灾害，事故增加；（6）顾客怨言增多。,二、用好顾客网络 口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。,三、搞好情报管理 对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层

7、来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？,对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：（1）顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析；（2）主力药品陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握；（3）经营前景判断，药品包装、广告都来要掌握；（4）接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断；（5）店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。,四、重视资产保全 增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。节流

8、是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。,一般来说，资产保全要搞好以下几点：1、对于药品要检查；（1）陈列是否零乱？（2）有无污损？（3）包装是否陈旧破损？2、对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查：（1）是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？（2）装潢材料是否陈旧？,3、对于照明设施要检查：（1）照明器具，灯泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？（3）灯罩或外壳有无污渍？4、检查陈列架：（1）陈列位置是否正确？（2）陈列架有否污损？5、检查店内装饰，POP广告：（1）张贴位置及效果如何？（2）张贴是否零乱？（3）文字或价格是否错误？,6、检查清洁卫生：（1）环

9、境是否保持清洁？（2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？（3）厕所是否清洁？7、检查更衣室和员工休息室：（1）内部是否整理得好？（2）烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？（3）衣服、鞋类是否放置零乱？（4）墙壁及陈设有否污损？,第四章 得体的药店装修与设计,药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。一、越容易观看拿取的药店生意兴隆 1、易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。首先，顾客喜欢出入方便的药店。其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。再次，顾客喜欢客人多的药店。最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。2、易于店员观看拿取的药店。,二、接触型药店 首先，就接触型药店来说，接触型药店是指直接面对

10、街道或客流通路的药店。1、店员空间狭小时的行为方法2、店员空间宽大时的行为方法。,三、退缩型药店 1、店员空间狭小的行为方法 店员也要时刻注意，保持“革命的警惕性”,注意自己的行为态度能否能招揽顾客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使顾客望而却步。2、店员空间宽大的行为方法,四、退缩回游型药店 生意冷清时，在这种“退缩回游”型药店，店员 保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可 使店充满活力，并以此招揽更多的顾客。拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作：1、传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（如表示一切事情由我包办）。2、传达责任感的行

11、为（例如表现自己对药品深有信心）。3、传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。,五、接触退缩回游型药店 见到顾客要购买药品时，店员若展开积极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。因此，药店的经营者应切记，给顾客一个自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然也会展翅高升。,第五章 药品陈列的诀窍,一、构筑吸引顾客的磁场 顾客一走进药店，就象进入了天堂般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界。,二、顾客对于药品

12、陈列的要求 药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。,展示场所，选购场所和结帐柜台，最好再设一个交流的场所。为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就走了，“想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难”。一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈列合理，使

13、顾客易于寻找，其购买的机会就大大增加。,三、药品陈列时必须考虑的因素 大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药吕布局更合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。,四、药品的陈列法则（1）确保药品数量充足，品种规格齐全。（2）保证畅销、应季药品获取良好的陈列 位置。（3）确保标价清晰易辨。（4）定期清理货架。（5）通过PO

14、P材料做陈列展示。,第六章 挥动促销的利剑,一、咬牙打折 1、答谢 2、为了资金周转、将药品换成现金 3、降低库存量 4、采购到特别便宜的药品 5、与同业竞争 6、从整体利益考虑 7、薄利多销 8、开业、店庆等特别理由 9、季节 10、配合厂家二、精心准备,第七章 店员的素质至关重要,一、摆脱三种错误的定位 1、自己错位为定货员 这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品，只管收钱、开票、递货。2、把自己错位为推销员 决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬拽。,3、自己错位为售货员 销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。4、店门市高手应

15、当做一个导购员 一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。,二、生意好的药店必定是态度好的药店 1、店员要有良好的工作姿态。2、店员要有良好的待客态度 3、店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识,三、店员的不良态度及其危害 1、店员做出“赶走顾客的动作”。2、店员说出“赶走顾客的言语。,四、店员身体语言的正确使用方法 1、动的身体语言（1）动作讯号；（2）表情讯号；（3）视线讯号；（4）空间利用讯号；（5）语言讯号；（6）声音讯号；（7）接触讯号；2、静的身体讯号 a、性别、年龄讯号 b、容貌讯号 c、气味讯号,第八章 店

16、员必备的技巧,店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。一、营业前的准备 主要是两个方面的准备：（1）个人方面的准备，（2）销售方面的准备。,1、个人方面的准备 店员在个人方面的准备包括以下三个方面：a、要保持整洁的仪表b、要保持旺盛的精力c、要养成大方的举止 保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其一，仪容整洁。其二，穿着素雅。其三，化妆清新。,店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。第三项是要养成大方的举止。店员言谈

17、清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。,2、销售方面的准备 销售方面的准备主要包括四个方面：（1）备齐药品（2）熟悉价格（3）准备售货用具（4）整理环境,二、营业中的基本步骤 1、顾客购买药品时的心理变化（1）注视阶段。（2）兴趣阶段。（3）联想阶段。（4）欲望阶段。（5）比较阶段。（6）信心阶段。（7）行动阶段。（8）满足阶段。,2、店员服务的十个步骤（1）等待时机（2）初步接触（3）药品提示（4）揣摩顾客的需要,（5）顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即 决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。（6）劝说

18、（7）销售要点（8）成交（9）收款、包装（10）送客,三、营业服务的十大技巧 1、运用微笑服务 2、讲究语言艺术 3、注意电话礼貌 4、熟悉接待技巧 5、掌握展示技巧 6、精通说服技巧 7、熟练掌握计算技巧 8、创新包装技巧 9、拥有必备的专业知识 10、好退换服务,第九章 评估与测试,表一 药店门市高手素质检测表请用“是”或“不是”回答以下11个问题：1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（）2、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（）3、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（）4、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？

19、（）5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（）6、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（）7、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（）8、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（）9、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（）10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（）11、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（）如果对于以上11个问题，您都能够坦然地回答“是”那么您已具备了成为药店门市高手的素质。,表二 顾客特性掌握度检测表 请您回答以下十个问题：1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（）2、您的顾客有了不满也不愿意讲出

20、来，是不是？（）3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（）4、您的顾客十分健忘，是不是？（）5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（）6、您的顾客的想法是不是很容易改变？（）7、您的顾客是不是不以自我为中心？（）8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（）9、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（）10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？（）对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已经掌握了顾客的十大特性了。,表三 销售能力诊断书,表四 激励员工士气检测表 请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题？1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的

21、福利来激励员工？（）2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（）3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（）4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（）5、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（）6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（）7、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（）8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（）9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（）如果您对以上9题中的前5个题答“是”，对后面的4个题答“不是”的话，这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。,表五 落后倒闭药店检测

22、表：请您填出表中的A、B、C、D、E各项,表五 落后倒闭药店检测表：请您填出表中的A、B、C、D各项,如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。答案：、店内的视野不宽敞。、不回答顾客的问题、收银员的操作不熟练。、找钱出现错误。、店员的服装不整齐。,表六 药店门市高手管理检测表本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：,答案：1、“店铺管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。应改为：“陈列是否有特色”。2、“店铺管理”项下，“每月”中内容错误。应改为“陈列品要易于取出”。3、“情报管理”项下，“每月”目中内容有错误。应改为“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常

23、举行。”4、“事务管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。应改为“每天的业务拓展情况”如何。如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了！,表七 药店门市高手行为举止检测表请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：1、您是否在营业时靠着店门站？2、您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？3、您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？4、您是否把店堂当茶馆，在时而吃零食或与同事们一起侃大山？5、您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？6、您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？7、您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作委重地把药品撂在柜

24、台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？8、您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？,9、您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？10、您是否在顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足？11、您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？12、您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？13、您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？14、您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？15、在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？16、如果顾客在店里落下贵重药品，您是否会把它据为已有？17、您是否会在顾客面前剔牙？对于以上17个问题如果您答“是”，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答“不是”，那么您就顺利通过了测试！,携手共创美好未来！,谢 谢 大 家,