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1、热线沟通技巧和流程,Kelly Y Wu2004-05-17,内容纲要,热线常用用语 热线特殊情况处理 热线服务接听OS 热线服务技巧,热线常用用语：,电话接起要先致欢迎词。,1、“您好，服务中心！”,询问客户的时候使用。,2、“请问”,热线常用用语：,有需要客户配合的地方使用。,3、“请您”、“麻烦您”,询问客户姓名时使用。,4、“请问先生/小姐怎么称呼”,热线常用用语：,5、“请您稍等一下”,需要客户等待应告知客户。,6、“很抱歉，让您久等了”,让客户等待后应致歉。,热线常用用语：,转接电话时需要告知客户。,7、“请稍候，我将为您转接”,客户如有留言需转告他人，应当场记录并确认是否有误。,
2、8、“我再重复一遍，您看对不对。”,热线常用用语：,请客户留下联系方式时使用。,9、“您方便留下联系方式吗？”,结束前应向客户致谢。,10、“感谢您的来电，您在使用中有任何问题，请及时与我们联系”,热线特殊情况处理：,接到客户电话，先尽量为客户解决问题，如果无法处理，又找不到相应的人员，回答：,下班时间,“很抱歉，现在已经是下班时间，相应人员已经离开。您不妨将问题与联系方式留给我，我会尽力帮您联系工程师。如果联系不上，我们的工程师会在明天一早主动联系您。如果您那时不方便，可以另约时间。”,热线特殊情况处理：,电话打错，需要转接给正确的人，回答：,转接电话,“抱歉，*不是这个号码，他（她）的分机
3、号码是*，我先帮您转接，没接过去请您再重新拨*号码，请稍等。”,热线特殊情况处理：,礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告，回答：,代接电话,“我重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他，请放心。”,热线特殊情况处理：,接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对给客户带来的不便及不满，给与真诚的道歉：,投诉电话,“我理解，很抱歉给您带来这么多不便，您是否可以提供详细资料，以便我立刻了解情况并为您
4、解决问题。”,热线特殊情况处理：,接听来电后，若对方无任何反应，可在等待30秒钟后告知对方：,没有声音,“对不起，可能是路线问题，我这边听不到您的声音。您如果有问题可再次拨打我们的服务热线，谢谢！”,热线特殊情况处理：,遇上打起电话没完的人，需要让其“适可而止”时，应当委婉含蓄，不要让对方难堪。比如,不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”应回答：,喋喋不休,“好的，您的情况我已经了解了，如果没有其他问题，我现在就去为您处理，一有结果会第一时间通知您”,热线特殊情况处理：,对方声音不清楚时，应该善意提醒：,口齿不清,“可能是线路问题，您的声音有点远，麻烦您再大声些，非常感谢！”,热线特殊情况处
5、理：,注意客户端的反馈，适当提问，确保客户清楚：,没有回应,“您能听清楚吗？”“您有何意见？”,热线特殊情况处理：,仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断。如实在有必要打断时，则应该说：,打断对话,“不好意思，打断一下。”,热线服务接听OS：,开 始,听取/记录信息,咨询客户姓名,记录机台具体信息,给出处理方案,记录客户信息,致结束语,结 束,致问候语,热线服务接听OS：,开 始,致问候语,咨询客户姓名,记录机台具体信息,给出处理方案,记录客户信息,致结束语,结 束,听取/记录信息,热线服务接听OS：,开 始,致问候语,听取/记录信息,记录机台具体信息,给出处理方案,记录客户信息,
6、致结束语,结 束,咨询客户姓名,热线服务接听OS：,开 始,致问候语,听取/记录信息,咨询客户姓名,给出处理方案,记录客户信息,致结束语,结 束,记录机台具体信息,热线服务接听OS：,开 始,致问候语,听取/记录信息,咨询客户姓名,记录机台具体信息,记录客户信息,致结束语,结 束,给出处理方案,热线服务接听OS：,开 始,致问候语,听取/记录信息,咨询客户姓名,记录机台具体信息,给出处理方案,致结束语,结 束,记录客户信息,热线服务接听OS：,开 始,致问候语,听取/记录信息,咨询客户姓名,记录机台具体信息,给出处理方案,致结束语,结 束,致结束词,热线服务技巧接听重点：,认真做好记录,使用礼貌用语,讲电话时要简洁、明了,注重讲话语速不宜过快,热线服务技巧接听重点：,注重听取时间、地点、事由和数字等重要词语,电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,热线服务技巧拨打重点：,要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,准备好所需要用到的资料、文件等,讲话的内容要有次序，简洁、明了,热线服务技巧拨打重点：,注意通话时间，不宜过长,外界的杂音或私语不能传入电话内，避免私人电话,要使用礼貌语言,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,
