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1、集团公司市场部2009.11.03,中国电信客户维系工作部署,目 录,一、现状及问题二、客户维系工作要求三、下一步工作部署,协议到期用户维系压力大截至9月,今年新发展的用户为3584万，占在网用户61%，到明年（协议到期）可能出现离网高峰。中高端用户保有形势不乐观 中高端用户占比19.9，收入占比63.2；08年底拍照锁定450万中高端用户已流失15%离网直接损失成本大 1-9月累计流失用户1722万，占累计发展用户的44%按新增户均成本300元折算，相当于营销成本损失51亿元，占C网累计收入的23.8%,移动：用户维系形势严峻，2010年可能出现离网高峰,月离网率变化图,中高端拍照用户保有率
2、变化情况,宽带：竞争日益加剧，保存量成为新主题,电信宽带用户市场份额及变化情况,宽带用户月度拆机数及离网率,重点区域宽带市场份额降幅大电信宽带总体市场份额为55.9%，较去年末下降1个百分点；南方省份市场份额下降尤为明显，部分省超过3个百分点宽带用户拆机严重宽带用户1-9月离网519万，累计离网率10.1%。宽带流失直接动摇融合业务核心 以家庭客户为例，含宽带的e8和e9占e家套餐83.6%，其流失将直接动摇融合业务核心。,客户维系工作亟需重视、加强,移动用户维系工作已经起步“拍照锁定”老用户，“动态监控”新用户，按月通报开展简单的客户关怀、欠费催缴、和流失预警等初步建立VIP客户服务队伍：全
3、国VIP客户服务经理9289人，其中专职人员4299人为VIP客户提供电信e家俱乐部服务会员服务标准差异化积分回馈、会员活动、,现状,经营理念上：重发展轻维系营销政策：新、老用户不平衡考核导向：重发展，轻维系资源配置上：VIP客服经理配置不足维系成本保障缺乏维系手段上：基础服务问题尚未根治差异化服务还在起步阶段针对性维系策略不足IT支撑手段缺乏,问题,目 录,一、现状及问题二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑三、下一步工作部署,移动中高端用户 ARPU80元以上所有移动用户现有价值高，全面竞争 紧密融合的移动用户（e9共享
4、版、商务领航行业版、信息版、总机服务等）潜在价值高，很多是竞争对手的中高端用户宽带用户 现有价值高，局部竞争激烈，可能演变成全面竞争,客户维系必须首先聚焦移动中高端和宽带用户,5900万移动用户,5500万宽带用户,19400万固话用户,价值高低,竞争程度,现有价值,潜在价值,中国电信客户,全面竞争,局部竞争,培育,演变,固定电话业务、全业务的客户维系工作,基本维系目标,逐步扩展,扩展目标,确立工作目标，严格统计考核,2009年工作目标,存量中高端拍照用户保有：与前10个月相比，月离网率力争逐月下降1个百分点移动全网用户离网：月离网率不高于3%,宽带用户月离网率：控制到1以内,移动,宽带,在2
5、009年统计考核的基础上，集团公司将加强分客户群、全业务的客户/用户离网/保有率指标的统计、分析和考核。,2010年工作目标,在剩下的2个月中,目 录,一、现状及问题二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑三、下一步工作部署,统筹兼顾，坚持“新老并重、融合优先”原则,维系也是发展营销和服务不仅都是发展手段，同时也都是维系手段。“新老用户并重，融合策略优先”，统筹营销服务政策。,营销政策新老并重资费/套餐补贴政策,营销策略融合优先移动/宽带/固话、通信/应用类业务融合,突出中高端维系感知套餐补贴、预存优惠、新产品体验等,做好小灵
6、通转网按照集团公司统一部署落实实施。,移动未来12年可能出现离网高峰,宽带局部竞争日趋激烈、蔓延,落实客户维系核心策略，开展多波次、针对性营销服务,客户细分洞察,落实核心策略：增强套餐/资费匹配性增强增值业务实用性增强回馈服务针对性强化宽带互联网产品/服务优势,目 录,一、现状及问题二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑三、下一步工作部署,明确职责分工，统筹协调，共同推进客户维系工作,市场部统筹协调制定客户维系目标、考核指标规范客户群/渠道维系职责和流程，落实考核个人客户部牵头实施制定个人客户群维系方案和策略，承接实施家客、
7、政企策略和方案负责VIP 客服经理维系责任划片、维系工单管理审核、维系结果统计分析等家庭、政企客户部协同制定本客户群维系策略和方案，提交个客部具体实施,市场部统筹协调,个客部,个人客户,制定策略和方案,策略方案承接落实,家客部、政企部,VIP客服经理维系职责划片维系工单管理审核结果统计分析、反馈,家庭客户,政企客户,渠道执行,加强渠道协同，落实VIP 客服经理维系服务责任制,落实VIP 客服经理维系服务责任制：工单的派发、执行、审核、归档和分析VIP客户服务经理统一派单执行涉及渠道协同的服务操作政企客户经理负责政企关键人维系VIP客服经理协同关键信息纳入系统，严格信息查询权限，确保信息安全。,
8、直销上门渠道,营业厅,10000号,退款、终端维修、礼品馈赠等需上门的服务，可派单至直销渠道执行。,复杂业务办理，如融合套餐订购、终端补贴等，以及预约营业厅服务，派单至营业厅执行,属于10000号标准服务范围的，可派单至10000号执行。,VIP客户服务经理,政企客户经理,政企关键人的维系工作由政企客户经理负责，VIP客服经理协同,VIP客服经理,规范维系工作，共享渠道资源，使维系工作常态化,针对不同客户，分别规范渠道维系职责和动作,目 录,一、现状及问题二、客户维系工作要求1、聚焦目标、逐步扩展2、把握原则、细化策略3、明确分工、强化执行4、保证资源、落实支撑三、下一步工作部署,合理配置营销
9、服务成本,成本比例：原则上，客户服务成本应不低于目标客户业务收入的2%。成本用途：包括客户关怀成本、服务保障成本不包含新老用户的终端补贴、赠送成本。专款专用。建设资金：部署实施阶段的IT 系统功能开发、改造资金到位,客户关怀,服务保障,实物回馈,特色服务,俱乐部活动,客户感知测评,投诉补偿,服务运营支持,客户服务成本,客户服务成本项目示例,客户洞察,场景规则,目标客户,匹配维系策略,工具箱、策略库,建立维系标准化产品的工具箱、策略库，与维系工单实现精确匹配,业务优惠类策略库积分优惠类策略库话费优惠类策略库,派单执行,维系工单,根据工单特点派发给相应的维系渠道,管控评估考核改进,监控工单流转过程
10、,评估优化维系策略,围绕四大操作环节，梳理流程，完善IT支撑（包括客户洞察、维系策略匹配、渠道派单执行和管控评估考核改进）重点：客户细分、流失预警、工单的自动流转、统计监控,固化流程，落实支撑,目 录,一、现状及问题二、客户维系工作要求三、下一步工作部署,抓紧部署，强化执行，快速推动维系工作落地,各级公司管理层要提高认识、高度重视保证客户维系功能开发、部署的资金进一步细化制定省、本地网落地执行方案，快速实施。,今天,09.11.30,09.12.31,10.3.31,制定本省业务、技术实施方案，资源配置考核细则；,基本完成渠道执行、资源配置、IT支撑、统计分析等体系建设工作,完成IT核心功能的改造，固化操作流程和执行环节全面开展移动中高端用户维系工作。,谢 谢！,
