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1、Handling Complaints处 理 客 户 投 诉,团队活动：,我们的口号：我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！我们的团队因为有你才很棒！谢谢你以往对我的帮助！,提问：,您有过在酒店消费的经历吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您会投诉吗？为什么？会投诉和不会投诉的人数比例是多少？,重要的比例关系：,大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光顾。一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历，而且这20个人都不会光顾。,讨论：,请陈述
2、为什么会投诉呢？发生了什么情况我会投诉？举例说明。请陈述为什么不会投诉呢？发生了什么情况我不会投诉？举例说明。,顾客更换服务提供商的原因：,1、1%由于卖方人员变更。2、3%营业地点变更。3、5%顾及其他朋友的关系。4、9%竞争对手竞争的结果。5、14%客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。6、68%一线服务人员态度冷漠。,出现这些错误会使客人永不再来：,男 女（%）出现频率 永不再来 出现频率 永不再来 对饮食服务不满意 19 20 13 18 饭店设施保养不好 18 27 13 35 入店，退房速度慢 18 15 18 31 员工态度不友善 12 32 9 48 入住时房间没准备好 1
3、0 11 13 15 总体服务水平差 9 48 10 58 不能满足客人的住房要求 7 14 7 16 忘记叫早服务 5 14 3 19 没有预定记录 4 31 5 27 超出预定，房间已满至使客人离店 2 59 1 81,提问：,贵饭店有（分类的）客户投诉记录吗？有客户投诉原因和数据分析吗？为什么有/没有？,客人投诉的原因：,没有达到他预期的要求。没有满足他消费时想得到的满足感。花了钱以后，感觉不值。,消费者为什么要花钱？,解决问题。满足需求。,人们花钱想要买到什么？,舒适方便安全身份社会交往,中国的企业文化现状,请用等边三角型画出饭店的组织架构图：,98%的成功企业的被测试人员会如此,成功
4、企业（高瞻远瞩公司）的图形是什么样的呢？,为什么会把顾客列入组织架构图？,这两张图有什么本质的不同吗？是什么原因造成的？,处理客人投诉的原则：,认真听取客人的陈述。重复客人投诉的要点。以法官判案的视角。双方都满意最终的解决方案。,游戏：招标会,您知道客人他/她到底在要什么？他是哪一类型的客人？我们的补偿必须依据客人的关注点来给。,客户的要求:,购买3万只羊，产地不是最重要的要求。价格只要达到要求就好商量。白色的和黑色的各占一半。身高在40厘米以内。体重在10公斤以内。卷毛、小尾、无犄角的。身材比例匀称的。年龄在1-2岁之间的。寿命在15年以上的。,游戏给我们一些什么提示？,格式化思维；“你一张口，我就明白你要什么了”。耐心地倾听；“客人到底要什么？她是在无理取闹吗？”重要的信息沟通一定要准确。认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去做。,化干戈为玉帛,把客人不愉快的经历处理好，他/她就有机会成为我们的忠实客户。,谢谢各位同事的积极参与！,感谢饭店领导在员工培训方面的投入。,
