处理客户异议毕业论文.doc

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1、处理客户异议内容提要“褒贬是买主，无声是闲人”这是我国一句经典的经商格言，说的就是客户有异议是好事情。有异议表明客户对我们推销的产品和服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的希望。推销人员通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，知道客户为什么不购买，从而按病施方，对症下药，给客户异议一个满意的答复，这有助于交易的成功。关键词 找共性 找需求 平常心 为什么 老李卖瓜自卖自夸 ，成交之前一定会问题重重，应把客户出现异议看做正常的结果，面对这样的客户异议，很多新手一听到就害怕，开始我也不例外，其实逃避客户的异议不是办法，对待客户的异议，要有正确而又积极的心态。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。没

2、有任何异议的客户是最令人头痛的客户。而这些异议具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。那么我们必须认识到，客户异议是推销过程中的必然现象，因为每个人对每个新生事物都有自己的看法，特别是网络产品，因为客户需求的差异，不是所有的产品都适应所有的客户需求，那么有异议是自然的。“褒贬是买主，无声是闲人”这是我国一句经典的经商格言，说的就是客户有异议是好事情。有异议表明客户对我们推销的产品和服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的希望。推销人员通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，知道客户为什么不购买，从而按病施方，对症下药，给客户异议一个满意的答复，这有助于交易的成功。参考每天知道点处理客户异议技巧

3、做生意，买卖心不合，事情可以慢慢谈，但态度却一定要诚恳，不要给对方太多的压力。在与客户谈判中，一开始，我往往会和客户先做朋友。其实第一次谈判是不太可能做成生意的，因为我们之间并不了解。所以一开始先不要谈价格，而是先了解对方的需求、对方的迫切需求，以及有没有赚钱的愿望和经济实力，他们的薄弱环节，然后才谈自己的公司，目前的客户。如果是1个小时的谈判，我可能会花40分钟来了解对方，然后再用最后20分钟介绍我们的优势和可以提供的附加价值。一、 要有正确对待客户异议的心态二、 当我们面对客户对我们疑义的时候，把疑义当成机会，先处理好心情，再去处理事情；再去处理事情的时候，要谨记三点：不要太把自己当回事；

4、不能不把自己当回事；有理有据有节！三、 只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。二、异议产生“2源头” 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、客户原因 拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。 情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。 没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需求

5、。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。 预算不足，因而产生价格上的异议。 藉口、推托。客户不想花时间来谈。 客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。 2、销售人员原因 销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。 使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。 展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，

6、让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。在实际推销过程中，我们经常会遇到客户这样对我们说：“我暂时没有钱。”“我现在没有时间。”“让我考虑考虑。”“你们报单价格的好像比人家的高。”“我要和家人商量一下”“我目前不想做。”“我不懂电脑。”“你这个提成太低”“要是什么，我就XX”“我文化低，网络这新鲜玩意，我搞不懂。”俗话说“买卖心不合”，因此，经常会遇到客户对产品提出异议是很正常的，尤其是在价格方面!一般来说客户都会对我们的产品价格提出异议，觉的我们给的价格就是太高了，不符合产品实际，更不符合销售的内心需求!这就需要我们懂得一些处理客户异议的技巧了!【处理客户异议的技巧之价

7、格是您唯一考虑的问题吗?】话术：“张先生，您一开始就提到价格，请问，价格是您唯一考虑的问题吗?产品是否适合您，您难道就不关心吗?”【处理客户异议的技巧之“太贵了”，是口头禅】话术：有时候，有的人张嘴即说太贵了，这句话是他的采购时的口头禅。只要对方报完价格后，他都会说上一句：“太贵了!”所以见到这种人说太贵了的时候就告诉他，你可以先比较一下再来谈。【处理客户异议的技巧之太贵了是衡量产品的一种方法】话术：“好的产品价格自然很高，你要买质量好的，有品牌、有保证的，多花这些钱，不就是买个省心吗?”【处理客户异议的技巧之先不谈价格】话术：“价格是我们都很关注的问题，我们留在后面说，我们先看一下产品是否适

8、合你。然后再讨论价格的问题。”【处理客户异议的技巧之以高趁低】话术：“您看这个可以世袭的VIP级别才只要三万八，钻卡只有二万二。”先给对方介绍高的产品，让后逐渐走底，对方在心理上就容易接收。【处理客户异议的技巧之要求对方作价格解释】话术：“为什么你觉得太贵了?”先看对方是否能够有理有据的指出价格高的理由，然后再做解释。【处理客户异议的技巧之塑造产品价值，来提升产品价格含量】话术：你看三点八万买到的物超所值的产品，还有无法估量的系统，和团队的运作工具，这样的附加价值是你听几节3万块钱培训课也买不来的。【处理客户异议的技巧之以价高为荣】话术：“价格高才能现出您的身份，您的尊贵，您的不同啊?奔驰、宝

9、马车，它们敢大幅降价吗?我们卖的就是这个“派”字。”【处理客户异议的技巧之好才贵】话术：“当然越好越贵了，你有听说过贱贵吗?”【处理客户异议的技巧之大数怕算】话术：“我们这个产品是价格比较高，可是我们来算一下，我们的产品保用五十年，用价格除以五十，每年12个月，再除以12，每月30天，再除以30天，两个人用，您看，您每天只用花1元就可以安全的使用这个产品，您觉得它还贵吗?”【处理客户异议的技巧之以使用者多为由】话术：“是的，我们的价钱是很贵。但是成千上万的人在用，您想知道为什么吗?”【处理客户异议的技巧之一分价钱一分货】话术：“您有没有不花钱买过东西?有没有因为省钱买了后使用后悔的经验，您同不

10、同意一分价钱一分货，我们没有办法给您最便宜的价钱，但是我们可以给你合理的交易”【处理客户异议的技巧之对照法】话术：“给您一张纸，把这个产品给您带来的好处写在左边，不好的写在右边，最后看左边的和右边的相对比进行比较取舍。”【处理客户异议的技巧之了解客户对商品的价值评估】话术：“您觉得值多少?”让客户告诉你他对该产品的价值评估，知道了客户的价值标志，自然好回答了。【处理客户异议的技巧之价格重要还是效果重要】话术：“您说价钱比较重要还是效果比较重要?”客户在回答这个问题时，通常会出现两种答案：一效果重要，那问题就迎刃而解了;二同样重要，是的，价格和效果是互相依存，相互保证的，价格低的不合理的产品，你

11、敢买吗?【处理客户异议的技巧之是价值重要还是价格重要】话术：“您只在乎价钱的高低吗?难道您不在乎能给您带来的后期价值吗。”【处理客户异议的技巧之对比的对象】一、常见异议“3类型” 通常，有三种不同类型的异议，销售人员应该认真辨别。 1、真异议 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。 当客户的异议属于其关心的重点时，必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。 反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确

12、定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解生意特性及利益前提出价格问题时，当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时。 2、假异议 假异议通常可以分为二种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。 3、隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境

13、。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。 不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用*来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度： 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。 没有异议的客户才是最难应对的客户。 异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。 注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。 将异议视为客户希望获得更多信息的信号。 异议表示客户仍有求于你。 二、异议产生

14、“2源头” 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、客户原因 拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。 情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。 没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。 预算不足，因而产生价格上的异议。 藉口、推托。客户不想花时间来谈。 客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的

15、异议。 2、销售人员原因 销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。 使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。 展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地

16、化解异议。 处理异议的原则 l、事前做好准备 不打无准备之仗，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写整理成文。步骤4：请大家熟记在心。步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。步骤6：对在练习过程中发现的

17、不足，通过讨论进行修改和完善。步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 2、选择恰当的时机 在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答过一段时间再回答全部异议讲完再回答 以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法

18、回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌 4、销售人员要给客户留“面子”客户异议处理技巧 1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2、补偿法 待

19、添加的隐藏文字内容3当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转

20、换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”当客户提出不购买的异议时，这正是我认为你要购买的原因，陈述能给客户带来的利益，引发客户注意，这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 4、询问法 询问法在处理异议中扮演着二个角色。 首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议

21、可能会引出更多的异议，把握异议重点找准需求，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。 5、“是

22、的如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。尤其只能借助互联网联系，谈判的项目上，假性的认同一定程度上可以减少客户的反感，抵触心理，因此在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。 “是的如果”源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉

23、求，而如果可以委婉陈述自己的观点，利于拿出解决方案，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 6、“直接反驳法” 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的合法性、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你的专业服务、诚信有所怀疑，成交的机会几乎是零。例如，如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。你打比方不恰当，让客户听不懂会有进展的可能吗？

24、使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。7. “不应对法”此法的缺点是，如果客户对异议当真，那你采取这种方法，很可能让他觉得你在冷落他，你傲慢，这时你就惨了。非诚勿扰上经常有女嘉宾因为男生不回答问题而灭他的灯，还有一种情况，非诚勿扰上经常出现孟飞、乐嘉、黄菡和男嘉宾长时间唠嗑的现象，唠着唠着，灭灯声就响成了一片，最后男嘉宾欲哭无泪地下台。为什么？因为台上那些举手和不举手的女嘉宾感到受到了冷落，愤怒了！因此，这一招即使在平时也不可以随便使用。使用不应对处理客户异议的推销技巧应该注意： 1 必须是客户确实无

25、关的、无效的客户异议，才能使用这一招。所以，你在听到客户提出有感情倾向的异议，一定要外松内紧，分析好才能用。 2、 如果看似无效的异议客户第二次提出，那你一定要赶紧处理，并适当表示歉意，因为兄弟你判断错了，客户很在意，再不处理后果很严重！3、在使用不应对处理客户异议的推销技巧的时候，你一定要保持微笑，并有些傻乎乎的感觉，让客户心里长叹一声：“这个推销员人不错挺和善的，就是有点二，反应慢，算了不为难他了。”你就可以暗自松口气了。嘿嘿。8“求助法” 推崇老师向老师借力，我的老师对你的这个问题和擅长，他一直在这行做了很多年了，经验丰富 ，对你会有很大帮助。需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提

26、是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。异议就是价值观的不同，也是客户的想法的表现，适当的赞美和认同是不能少的，处理好心情才能处理事情，抓住时机处理异议，可以起到事半功倍的效果。参考文献1) 张超每天知道点处理客户异议技巧2) 张培亮关系营销：防范客户流失的理论武器合作经济与科技，2006，（01）：22-233) 张培亮关系营销：防范客户流失的理论武器合作经济与科技，2006，（01）：22-24) 世界工厂2009年103期5) 刘承水商务客户关系识别及划分研究商场现代化，2005，（19）：306) 王奕，李欣共赢：大客户管理（2006）（第1版）北京：机械工业出版社7) 贺华丽专业市场核心竞争力的理论与实证分析江苏商论，2006，（04）：40-418) 刘天祥专业市场形成与发展的制度求解商业研究，2007，（03）：187-189