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1、模块八 客户咨询礼仪,*,2,模块八 客户咨询礼仪,课题一 客户咨询技巧课题二 分析客户课题三 车辆展示与介绍礼仪课题四 试乘试驾礼仪 课题五 处理客户异议礼仪和技巧课题六 交车服务礼仪,*,3,课题一 客户咨询技巧,问题1 客户咨询的内容 问题2 与客户交流的技巧 问题3 倾听客户的需求 问题4 让客户的说出需求的技巧 评价与反馈,*,4,问题1 客户咨询的内容,1.价格2.优惠3.品牌 4.性能配置5.油耗6.安全7.服务,*,5,问题2 与客户交流的技巧,1.注意与客户的距离2.认同对方的观点3.善意应用心理学4.适当的与客户“自来熟”,*,6,问题3 倾听客户的需求,汽车服务人员应该通
2、过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述客户的需求。利用适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达他的需求。,*,7,问题4 让客户的说出需求的技巧,1.赞美诱导法2.优惠诱导法3.发问诱导法,*,8,评价与反馈,一、判断题()1.在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，把自己的观点讲给顾客听。（）2.为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可能多的用专业术语。（）3.在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。（）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的距离。让顾
3、客感到受重视。（）5.判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利展开。二、资料查阅 不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。,*,9,课题二 分析客户,问题1 什么是顾客需求分析 问题2 顾客需求分析的目的 问题3 顾客需求的特性有哪些 问题4 顾客需求分析前要做的八件事 问题5 顾客需求分析的原则 问题6 顾客需求分析的内容 问题7 分析顾客评价与反馈,*,10,问题1 什么是顾客需求分析,需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。,*,11,问题
4、2 顾客需求分析的目的,需求分析的目的是通过站在顾客的角度替他着想，发现他的需求，从而改变销售和顾客的相对关系；再通过强化他的需求，让顾客觉得这个需求强烈到不能再拖了，一定要马上解决。,*,12,问题3 顾客需求的特性有哪些,1.需求表现多样性2.无限扩展性3.可诱导性 4.富有时代性,*,13,问题4 顾客需求分析前要做的八件事,1.调查此乃产品销售和需求定义基础。2.分析分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节 3.沟通这是定义客户需求的关键。4.试探试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。5.重复无论客户对于试探性的总结认同与否
5、，我们都要重复客户的自己的回答。6.确定销售人员不能永远跟着客户的思想走。7.展示清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。8.等待耐心同样是一件重要的事情。,*,14,问题5 顾客需求分析的原则,1.全面性原则2.针对性原则3.建议性原则,*,15,问题6 顾客需求分析的内容,1.顾客的情况2.当前面临的情况3.让顾客意识到解决问题的重要性4.阐明解决问题所带来的利益,*,16,问题7 分析顾客,分析面前的顾客有什么样的需求，弄清需求后给其提供什么规格的服务，对顾客的消费能力消费风格都要在心中有一个初步认识。那么如何认识顾客呢，要学会学会观察谁是决策者。,*,17,评价与反馈,一、
6、填空题 1.顾客需求分析的原则、。2.顾客需求的特征有、。二、简答题 1.简答回答分析顾客的需求有哪些目的？三、资料查阅 有人买车是为了炫耀满足心理需求，有人买车是一种从众心理，请上网查阅顾客的消费心理都有哪些？,*,18,课题三 车辆展示与介绍礼仪,问题1 车辆展示的要求 问题2 车辆介绍方法 问题3 车辆介绍的艺术 问题4 车辆介绍是注意事项 评价与反馈,*,19,问题1 车辆展示的要求,1.注意车辆的颜色搭配2.注意车辆的型号搭配3.注意车辆的摆放角度4.注意重点车型的摆放位置 5.注意凸显产品特色,*,20,问题2 车辆介绍方法,1.六方位绕车介绍法 2.FABE法3.构图讲解法4.道
7、具演示法,*,21,问题3 车辆介绍的艺术,1.要有针对性地概括产品特征2.运用恰当的比喻3.巧妙赞美顾客4.让顾客参与其中,*,22,问题4 车辆介绍是注意事项,1.要对自己介绍的产品有信心 2.接待人员不要太积极3.保持顾客愉快情绪,*,23,评价与反馈,一、思考与练习（一）填空题 1、六位绕车介绍法是指、。2、车辆展示的要求有、和。（二）选择题 1、不是介绍车辆的艺术的是()。A.针对性概括产品 B.巧妙赞美顾客 C.运用专业术语2、FABE法介绍车辆是从产品哪些方面介绍的()。A.好处或优势 B.利益 C.证据 D.特征（三）简答题 1、简单说说车辆展示中要注意的一些细节？二、资料查阅
8、 汽车的品牌可以说是多种多样，请上网查阅自己喜欢的车型相关资料，用不同的介绍方法介绍一下该车。,*,24,课题四 试乘试驾礼仪,问题1 试乘试驾的重要性 问题2 试乘试驾前的准备 问题3 试乘试驾前的操作步骤 问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪 问题5 试乘试驾后的操作步骤及礼仪 问题6 试乘试驾后的不同情况的处理 评价与反馈,*,25,问题1 试乘试驾的重要性,在接待过程中，试乘试驾是十分重要的，通常它能起到画龙点睛的作用。试乘试驾可以让用户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性，亲身实践才能给用户留下较深的印象。同时通过试乘试驾，增加用户对这款车的熟识度，从而可能激发用户拥有这款车的欲望。,*,2
9、6,问题2 试乘试驾前的准备,1.试车准备阶段注意事项2.试车车辆选择,*,27,问题3 试乘试驾前的操作步骤,第一步：试乘试驾邀请第二步：准备资料第三步：车辆检查 第四步：审核驾照 第五步：签协议书第六步：路线图说明第七步：提醒顾客填写意见表,*,28,问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪,第一步：引导顾客到车旁第二步：出发前给顾客的静态展示第三步：顾客试乘阶段第四步：中途换乘第五步：顾客试驾阶段,*,29,问题5 试乘试驾后的操作步骤及礼仪,第一步：试乘试驾车停放 第二步：邀请顾客回展厅休息第三步：适机促成成交第四步：送走顾客 第五步：交回车匙，做好登记,*,30,问题6 试乘试驾后的不同情
10、况的处理,试驾结束后一般存在两种情况:一是对汽车的各项性能感到满意。二是不适应车子给顾客带来的感受。这两种情况要注意区别对待。,*,31,评价与反馈,一、思考与练习（一）判断题（）1.试乘试驾的车可以用商品车代替。（）2.试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。（）3.试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。（）4.为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘试驾一下从而感受车的性能。（）5.试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服务。（二）简答题 1.简单说说试乘试驾后的步骤。二、资料查阅 现在许多厂家相继提出“有奖试驾”活动，比如福特嘉年华推出了试
11、驾送车模的活动，请查阅其它的试驾活动方案。,*,32,课题五 处理客户异议礼仪和技巧,问题1 正确对待客户的异议 问题2 顾客异议的类型 问题3 辨别顾客真假异议的方法 问题4 客户异议产生的原因 问题5 处理客户异议的原则 问题6 处理客户异议的时机 问题7 处理客户异议的程序 问题8 处理客户异议的方法 问题9 有效预防客户异议 问题10 处理顾客异议的小技巧 评价与反馈,*,33,问题1 正确对待客户的异议,什么是客户异议？是指顾客针对销售服务人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对产品、服务人员、服务方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。如何对待客户异议1.
12、把顾客异议看成是一种正常现象2.欢迎顾客提出异议3.将顾客异议当成一种挑战,*,34,问题2 顾客异议的类型,1.真实的异议2.虚假的异议3.隐藏的异议,*,35,问题3 辨别顾客真假异议的方法,1反问法就是销售员来反问客户，让客户自己去解决其提出的异议 2假设法就是假设这个异议已经解决了，客户会不会购买 3.引出客户的真心话客户 4.转化法就是把客户提出的异议转化成我们的一个卖点 5第三方证明法客户在产品性能和技术指标方面提出的异议 6.笑而不答法面对客户的异议,*,36,问题4 客户异议产生的原因,客户异议产生的原因大体分成两种一种是由于顾客自身原因引起的。一种是由于接待人员引起的。,*,
13、37,问题5 处理客户异议的原则,1.向顾客提供利益2.不要回避顾客异议3.尊重顾客异议 4.永不争辩,*,38,问题6 处理客户异议的时机,客户表示异议的时机主要有首次会面阶段、产品介绍阶段、推销结束阶段。,*,39,问题7 处理客户异议的程序,步骤一 倾听顾客异议步骤二 分析顾客异议步骤三 确认顾客异议 步骤四 处理顾客异议,*,40,问题8 处理客户异议的方法,1.忽视法2.补偿法 3.太极法4.询问法5.转化法,*,41,问题9 有效预防客户异议,1.合理结合客户的具体情况 2.做好充分的准备3.要讲究礼仪 4.有效率淡化客户异议,*,42,问题10 处理顾客异议的小技巧,1.马上要解
14、决的客户异议 2.及时回答客户的合理异议3.回避客户的异议4.延后处理客户异议 5.“忽视”客户习惯性的异议,*,43,评价与反馈,一、填空题。1.客户异议可分为、。2.辨析客户异议真假的方法有、笑而不答和第三方证明。3.处理客户异议的方法、。4.处理客户异议的程序有、其中最重要的一步是。二、资料查阅 关于客户异议的理论有如下异议是显示客户内心想法的最好指标。异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败。异议表示客户对产品感兴趣。没有异议的客户是最难应付的客户。请查阅更多的关于客户异议的经典理论,*,44,课题六 交车服务礼仪,问题1 交车环节的重要性 问题2 交车时顾客的期望
15、是什么 问题3 交车的程序及注意事项评价与反馈,*,45,问题1 交车环节的重要性,交车的过程是顾客最为激动的环节，也是接待人员最容易出现问题的环节，在接待的过程中顾客投诉最多的也是交车环节存在的问题。,*,46,问题2 交车时顾客的期望是什么,1.汽车已经准备好，邮箱中加满燃料，自己拿到车钥匙即可开回家。2.汽车内外一尘不染，好像客户是第一个坐进去的。3.接待人员对汽车的特征、仪表和操纵设备做完整的介绍，使客户对自己的爱车有清楚而详尽的了解。4.对客户进行汽车的完整的保修维护计划的介绍，有利于客户以后的用车。5.接待人员对汽车非常了解，能解答客户的大部分问题，并愿意为客户查找不知道的答案。这
16、里即要求接待人员的业务知识素质，有要求服务人员有百问不厌的热情服务素质。6.可以得到所有应提供的材料，包括保修单、使用手册等。7.同时希望接待人员在交车后依旧能够提供咨询服务，有什么问题能够及时解,*,47,问题3 交车的程序及注意事项,1.对顾客的接待2.洽谈桌的应对3.车辆及证件的点交4.实车说明与试车5.保修事项与售后服务说明6.交车仪式7.欢送客户8.交车后追踪,*,48,评价与反馈,一、简答题。1.简单说说交车环节的重要性。2.简单说说交车的程序。二、资料查阅 现如今车商之间的竞争使得车商们的服务可谓无孔不入，就连“交车”这个在10多年只需一分钟完成的事情而今却被演绎得五花八门、淋漓尽致。不仅丰富了各种细节，甚至被写进了标准服务流程。请大家查阅车商们各种各样的交车仪式有哪些？,
