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1、,Housekeeping Orientation,如果你想成功，那么你要记住,遗产为零，诚实第一，学习第二，礼貌第三，刻苦第四，精明第五。,人生的重大决定，是由心规划的，像预先计算好的框架，等待着你的星座运行。如期待改变我们的命运，首先要改变心的轨迹。,天地生人，有一人当有一人之业。人生在世，有一日当尽一日之勤。,凡是重要工作，必须要做计划；凡是计划，必须要量化；凡是量化，必须按时完成；凡是完成，必须要提交结果；凡是不能提交结果，都必须做出合理解释；凡是不能做出合理解释，都必须接受惩罚。,每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。,Housekeeping Orientation
2、 Begin!,欢迎信,什么是酒店,酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。美利坚百科全书,酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。韦伯斯特美国英语新世界辞典,酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物 大不列颠百科全书,从上述各条定义来看，作为一个酒店，无论其设施简单还是豪华，都必须具备提供住宿的功能。酒店中的其他各种设施可以根据其规模、等级、市场变化等因素进行增减甚至取消，而客房是其必不可少的基本设施，因为舍之则不能成为“酒店”（HOTEL）,酒店介绍及产品知识,业主方:北京华宇世纪投资有限公
3、司管理方：InterContinental Hotel Group一层 前台接待、大堂吧、咖啡厅二层 采蝶轩-中餐厅三层 宴会厅（380，还包括6个小宴会厅）四层 健身和水疗中心、华宇集团办公室五层 南宁驻京办事处六层-十八层 客房(其中17层和18层为行政楼层）共314间客房，其中大床185间，双床106间，套房21间，残疾人房2间，9、10、11层和17层为无烟楼层，共116个房间,华宇集团成立于1989年，经过十几年的艰苦奋斗和开拓创新，现已发展成为一家多元化、跨地域，员工逾万人的大型企业集团。华宇集团目前的产业主要为商业、地产业、酒店业三个板块。而酒店业是华宇集团近期重点发展的产业。,
4、World of the InterContinental Hotels Group 洲际酒店管理集团,Overview,The worlds most global hotel company 世界最大的跨国酒店管理集团564,000 guest rooms 564000间客房Operating in nearly 100 countries and territories around the world 遍布世界上100个国家和地区More than 130 million guests a year 每年接待超过1.3亿客人We own,manage,lease or franchis
5、e more than 3,800 hotels 我们拥有、管理、特许经营着3800间酒店,7 of the worlds best know brands from budget to upscale我们拥有7个世界知名品牌,定位从经济型到豪华型Each of our brands is distinctive and known for quality,service and comfort我们的每个品牌都是与众不同的,并以质量,服务和舒适而闻名Is headquartered in the United Kingdom集团总部在英国Is listed on the UK&New York
6、 Stock Exchanges and is one of the FTSE 100 companies我们被伦敦证券交易所和纽约证券交易所列为份额指数最大的100个公司之一,Our Winning Ways,Do the right thing 做对的事 Show we care 体现关爱 Aim higher 追求卓越 Celebrate difference 求同存异 Work better together 协作共赢,什么是客房部,客房部负责除厨房以外各个酒店区域的清洁工作。换而言之，该部门负责的区域相对于其它部门来说是最大的。根本上来说，客房部和其它部门要相互合作，相互帮助共同促进
7、酒店的发展。如果客房部的工作进展的很顺利，那么整个酒店都会得到很好的运营。相反，如果客房部的工作出现很大的失误，那么这会对酒店造成很严重的影响。,成功的客房部要确保整个酒店干净整齐。客房部的员工会很细心、有礼貌、友好并且要为身为酒店的一员可以为酒店的运行贡献力量而感到自豪。失败的客房部会导致整个酒店区域很脏乱，员工们毫无工作热情并且根本不热爱自己的部门。,客房部主要管辖区域,Guest floors 楼层Public areas 公共区域Laundry 洗衣房Spa&Fitness 水疗及健身中心,客房部各部门所负责的工作,楼层：主要负责楼层客房的清洁卫生和服务工作公共区域：主要负责酒店范围内
8、公共区域的清洁打扫以及衣帽间、洗手间的服务工作洗衣房：主要负责洗涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉织品和全体员工制服的收发、送洗、缝补和保管，同时提供饭店住店客人衣物洗熨服务健身和水疗中心：主要为客人提供健身、游泳、水疗、桑拿和按摩的服务,客房部提供的服务,客房部的班次,客房部的规章制度,准时上班。穿戴干净整齐的工服（系好所有的扣子，男士要穿黑色的袜子黑色的皮鞋，女士要穿黑色皮鞋以及连裤袜。）保持个人卫生。男员工在上班之前必须剃须。在工作区域不能吃东西，更不能在上班时间喝酒。,不准在工作区域吸烟，吃饭时间在食堂时除外。不允许在吃饭以外的时间随便喝水休息。不经允许不能在楼层出入。下班之后不能在酒店
9、闲逛。上班的时候不能随便接待朋友。上班时间不能接听私人电话除非有紧急情况。,不经批准不能随意缺勤。不经部门主管的签字允许，任何东西都不能随便带出酒店。不能随意翻动客人的私人物品。不能随便把客人尚未扔到垃圾箱中的 私人物品随意扔掉。不要把你所保管的钥匙随便交给别人。不经部门主管的批准不能随意乘坐客用电梯。,不能用客房的电话打私人电话，除非是联系补充小酒吧的酒水或者是联系客房办公室。不能用客房的洗手间。上班时间不能在客房或者是工作区域睡觉。不能用客人的毛巾打扫。上班的时候不能听收音机或者是看电视。,部门的出勤和请假制度,员工的出勤,员工必须按时上下班，工作时间内，未经部门经理批准，不得无故早退或擅
10、自离开岗位；员工必须依照制定的时间表工作，如确实需要调换者，必须事先征得部门经理同意，否则视其旷工；考勤卡上的时间只代表员工出入酒店的时间，不等于上下班工作时间，上下班工作时间以员工到达以及离开工作岗位的时间为准；员工下班后，未经同意应在30分钟内离开酒店，不能在酒店范围闲逛和逗留；,事假,你须在休假前填写假期申请表交部门经理批准后方可休假,病假,须填写病假申请表，同时须附上病例，缴费单及医生开具的病假证明原件，交医务室医生与人力资源部审批,任何紧急情况下的病假或事假，都须在返岗后的第一个工作日立即补交书面申请（假期申请表附后）,年假,工作满一年可享受7个工作日的年休假，每满一年增加一个工作日
11、的年休假最多不超过12个工作日你须在休假前15日提交休假申请，经部门经理及人力资源部批准,部门培训管理制度,所有员工需提前5分钟着好装（参照仪容仪表的标准），到指定的培训教室参加培训。如有事不能参加培训的，需提前一天以书面报告的形式报告给直接上级，如无故缺席者将按照旷工处理。培训期间员工应爱护培训教室的清洁和财物，若有破损，将按价赔偿。培训期间，员工应将手机等通讯设备调至静音状态，并不能在教室里接听电话。,如在培训期间需中途离场，需征求培训老师的同意方可离开。员工对培训老师要尊敬，不得辱骂和有不敬的行为，如有违反者将按照员工手册相关条例处罚。培训中途休息期间，员工不得擅自乱蹿到别的培训教室和大
12、声喧哗，并准时回到培训教室。对所有培训所获得的成绩将计入每月员工的月度评估和年度评估当中，作为员工晋升的主要依据。,DOS AND DONTS应该和不应该做的事情,Do not sit in area destines for guest at any time.任何时候都不能坐在客人的专属区域。Do not lean on wall or corners,stand straight and walk straight.不能靠在墙上或者是角落，要坐有坐相站有站相。Do not invite friends or relatives into any area of the hotel.不能带
13、朋友或者是亲朋来参观酒店的任何区域。Do not gossip either with guest about other guest or fellow staff.不能跟客人闲聊其有关他客人以及酒店的员工的相关事情。Do not watch television or listen to the radio while on duty.在上班的时候不能看电视、听收音机。,Do not address your supervisor by first name or nick name,always address with Mr.Mrs.or Miss.不能直接称呼你主管的姓名，要称呼他们
14、XX先生，XX夫人或者是小姐。Do not trust your memory,I forget is never an acceptable excuse;remember to put everything in writing.不能光凭记忆，“我忘了”永远也不能成为借口；一定要把所有的东西都用笔记下来。Do not hang around for tips,you must never expect tips.不能光为得到小费而去工作，不要总主动所要小费。,Do not gamble in the hotel,gambling is strictly forbidden in hotel
15、 premises,while you are on or off duty.赌博在酒店是绝对不允许的，不论你是在上班还是已经下班。Do not visit other floors,jumping from floor to floor is strictly forbidden,this not only interferes with your own work,but also the work of other party.不要随便穿越楼层，这样不仅给你自己的工作带来了不便，同时也影响了别人的工作。Do not use guest elevator,unless in real em
16、ergency or when special permission is granted by your Department Head.不能随便乘坐客用电梯，除非是在紧急情况下或者是有部门主管的批准。Do not whistle or sing while at work.上班时不能吹口哨也不能唱歌。,Do not chew gum while on duty,this is not gentleman like and detracts your natural charm.不能在上班的时候嚼口香糖，否则的话就会为你的个人风度以及魅力大打折扣。Do not drop paper or t
17、rash in the corridor or elsewhere.不能在走廊或者是其它的地方随便丢果皮纸屑。Do keep it in mind at all times that the Hotel must look clean and be clean,help to keep it so,pick up paper or trash from floor in any area you pass through,even though it is not your responsible area.要随时的记住酒店必须得干净整齐，并且要自觉帮助酒店维护干净整齐的环境，随时随地的捡起你
18、所经之处的果皮纸屑，即使那里并不是你部门所管辖的地区。Do be polite to the guest,your superior and colleague.要对客人、主管以及同事有礼貌。,Do be cooperative with new instruction or assignment from your superior.听从主管的新安排，新任务。Do admit mistake and find out the reason why you made it,to prevent the same from happening again.承认错误，并且找到导致错误发生的原因，而
19、且要避免错误再次发生。Do look after your personal appearance,hair clean and neatly arrangement.注意个人形象，头发要干净整齐。Do look after your finger nails.要注意自己的指甲。Do keep your uniform clean and properly button up.确保制服干净整齐并且扣子要全部系好。,HSKP Service Standards 管家部服务准则,I always applaud our hotel department.我总是称赞我的酒店和部门；Exert our
20、 best to do the“Smile Service”,remember our service tenet“Try our best to provide various services for each guest”努力做到微笑服务，牢记我们的服务宗旨是“尽量提供各种服务给每位客人”,Remember every minute that we are one of the members of Holiday Inn Huayu Beijing.Everything you say and do will affect our hotel image.每时每刻记住自己是华宇假日的员
21、工，你的一言一行将影响酒店的形象。Everybody can deal with any complaints;we can gain total satisfaction from our guests.When we talk with our guests,always keep smiling and eye contact.每个人都要会处理客人的任何投诉，并让客人百分之百满意，当我们与客人交谈时，总是面带微笑保持目光接触；,员工应有的服务态度,请牢记 先服从后讨论(COMPLY NOW,DISCUSS LATER)是我们假日酒店一向对工作的态度和服务宗旨.所以你必须彻底执行任何工作上
22、的指示,不得异议,推拖或故意拒绝.作为管家部的一名员工必须牢记所有的服务程序,时刻检查工作效果是否与规定的水准有偏差.因为,工作上任何微小的差距,疏忽都足以影响整个酒店的服务水准和声誉.,每位员工都将有自己的工作范畴和使用工具,你必须严格遵照上司的教诲去工作并小心使用,爱惜,保养工具.从事服务性行业,对工作的态度和对人的礼貌,修养是工作成功与否的关键.因此,竭尽忠诚,以礼待人是投身酒店行业必不可少的基本条件,工作安全的重要性,万一有不幸,你将发生意外以下几点将影响 你:痛楚医药费损失休息负累家人影响工作行动不便,避免意外发生，工作时要注意,小心 工作环境 留心 报告工具之损坏 认识工作 求协助
23、 训练 经常发问 勿参与维修,最常发生意外,1.跌伤2.割伤（利物或钝物）3.烧伤和电伤4.化学物品烧伤5.拉伤和扭伤（挫伤）6.清理物品7.吸烟8.开关门,目的OBJECTIVE:酒店是一座综合建筑物，火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。,客房的防火安全,为避免火灾，工作时要注意：,清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头等。清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯
24、具上时，应及时、礼貌地加以阻止。协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。,客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人 员在场监控。楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。所有员工不得在工作场所吸烟。,严禁将消防设施挪作他 用。PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环 境中不能有明火并保持空气流通。压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。,
25、客房部提供的服务,变压器电暖气毛毯荞麦皮枕头 棉枕头合成纤维枕头婴儿枕头冰袋热水袋加折叠椅花瓶床板,加衣架婴儿床剪刀擦鞋服务订花服务婴儿看护服务修补服务开夜床服务,客房英语,客房术语,CHECK IN(C/I)：Is a ready room with new guest just checked in 入住：客人入住酒店办理登记手续。COMPLIMENTORY ROOM:A room provide to guest free of charge 免费房：为客人提供免费住房DOUBLE LOCK:Room which is double locked from the inside by t
26、he guest or by using emergency master key to lock from outside by assistant manager.Report to Supervisor if room still double lock after 2:pm)双锁房：客人在房间内反锁住门或者是是副经理用万能钥匙在客房外将门锁上。,DO NOT DISTURB(DND)：Is a card which hang on the outside of door knob when the guests do not want anybody to disturb.请勿打扰：在
27、客人不希望任何人打扰的情况下会在门把手上挂上请勿打扰的标识。EXTRA BED:Is an additional bed to add in the room,Guest has to pay extra charge(As per instruction from housekeeping or supervisor)加床：就是应客人的要求在客房内为客人加床，客人要为此令付费用（根据客房部以及主管的相关规定）HOUSE USE:A room occupied or used by hotel personal for any other purpose(report to superviso
28、r)自用房：就是供酒店内部人士使用的客房。（报告给主管）,LIGHT BAGGAGE(LB):An occupied room with few luggage,such as a handle bag,a brief case or just some toiletry item s etc(report to supervisor and note down on woke sheet)轻行李：是指住客房里面只有很少的行李，比如说只有一个手提包，一个小的公文包或者只有一些化妆品等。（向主管报告并且在工作单上做相关的记录）LOST AND FOUND：Item which left behi
29、nd in the hotel by guest and kept in housekeeping for guest claim 失物招领：客人遗留在酒店的物品放在客房部等待客人认领。,NO BAGGAGE(NB)：An occupied room without any baggage report to supervisor and note down work sheet in order to avoid the skipper guest 无行李：住客房没有任何行李（向主管报告并且在工作单上记录下相关的情况，避免客人跑账）NO NEED SERVICE(NNS)means the
30、guest not need any service(report to supervisor and note down on worksheet,because whether the guest is sick or not)拒绝服务：是指客人拒绝接受服务（向主管报告并且在工作单上记录下相关情况，以便客人确认客人是否生病或者是是否发生什么情况）,OCCUPIED ROOM：Room with guests staying.住客房：是指已经有客人入住的房间。SLEEP OUT：An occupied room either the turned down beds not used(rep
31、ort to supervisor and note done on work sheet)外宿房：已经有客人入住的房间或者是已经开夜床的房间并没有客人住（报告给上级主管并且在工作单上记录下相关事件）VIP：Means very important person,special service and amenities will be provide to the guest(As per-instruction by supervisor and according to standard act)重要客人：是指特别重要的客人，也就是说这些客人可以得到特殊的服务以及特殊礼品。,VACANT
32、 CLEAN（VC）：Room which has no guest occupying and is cleaned and ready for guest to check in 空房打扫：是指尚未有客人入住的房间要打扫干净为别的客人入住做准备。VACANT DIRTY(V/D)：Room which guest has already checked out and still dirty 待打扫的空房：是指客人以及结账离开酒店，但是其所在的房间还尚未打扫干净。LONG STAYING：A guest who staying in the hotel for a minimum period of more than 2 weeks 常住客人：是指在在酒店居住超过两个星期的客人。,客房部的沟通,行为和举止,仪容仪表和卫生,如何打开房门,如何为客人或员工开门,如何到达工作岗位和离开,程序,程序,返还钥匙和工作单,援助人员注意事项,问题和回答,培训测试,
