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1、2008年7月神秘顾客检测项目分析报告,为 中石化广东石油分公司 制作,中国 广州2008年08月,广州优加市场调研有限公司,2,目录,项目基本情况说明,各市级公司综合分析,总结与建议,不同级别油站比较分析,油站具体项目表现分析,3,项目基本情况说明,执行时间：2008年7月10日2008年7月30日考查方式：神秘顾客体验及观察法。即通过现场加油，考核油站整体运营情况，包括前庭、便利店、卫生间、员工服务态度、操作规范程度。计分办法：对于问卷中的每个项目，完全符合标准的为“是”，得分；不完全符合标准为“否”，得零分；现场无法考核的项目为“不适用”，该项目既不得分，也不扣分，总分把此项目剔除折算出
2、总分。网点得分：得分/（100-不适用）*100。归类分析：根据考核题目的考核对象及性质，我们把全卷66个小题分成外观形象（VI）、卫生、服务三大类，所占分值分别为33分、20分、47分，然后根据得分情况计算出各类的得分率，以方便相关部门根据结果对症下葯来制定相关措施。特别说明:洗车间的考核分数不计入总分，单独核算。洗车间得分：洗车间得分。,4,项目基本情况说明,考查范围：广东省公司下属16家市公司。油站选取原则：每个市级公司原则上抽取在营网点的11.7进行检查，各级别油站（包括五星、四星、三星、其他省级优质骨干站及一般站）由省公司零管处按比例进行随机抽取，然后签名盖章封好，于每月30号提供。
3、如遇停业、无油等无法检查情况，可选取附近同等条件的网点替代考核，各网点检查时间随机确定。,5,项目基本情况说明,神秘顾客拜访原则和要求：神秘顾客必须请车或自己驾车到油站接受加油服务，每次加油平均50元以上；一辆车一天最多只能拜访4个油站；需在离油站3公里以外的地方请车；同一个神秘顾客一个季度最多只能拜访同一个油站一次；车型、车牌均需不断轮换；实地巡看整个油站的环境卫生、设施、商品陈列等；实地对油站环境、服务人员形象、业务办理情况等隐蔽拍照或录像（至少20以上）；每次拜访需至少保留发票或小票其中一项。,6,一、各市级公司综合分析,7,本月全省油站总体平均得分率为71.9，总体表现为中等水平；湛江
4、、深圳和东莞为本月前三甲，成绩分别为76.3、75.5和73.2。,各市级公司整体得分排名图,一、各市级公司总体平均得分分析,8,我们把油站的各个考评方面简单地归为三大部份，即外观形象、卫生和服务，然后再分析各部分表现。油站外观形象总体表现较好，得分率为87.8；其次是卫生，得分率为84.4；问题较多的是服务，得分率只有56.9。,外观形象、卫生、服务三类得分排名图,二、油站三部分表现分析,33分,20分,47分,100分,分值,9,外观形象表现得分排名表,二、各市公司油站外观形象比较分析,油站外观形象总体得分率较高，各市公司差异不是很大。得分率最高的三个市公司分别是清远、湛江和佛山。,10,
5、卫生情况得分排名表,二、各市公司油站卫生比较分析,油站卫生得分率最高的三个市公司分别是东莞、梅州和湛江。,11,服务情况得分排名表,二、各市公司油站服务比较分析,油站服务占总体得分比例最大，为47；各市公司服务得分差异相对较大，因此，服务表现的好坏对市公司总体成绩影响很大；深圳公司油站服务表现突出，明显好于其它公司，其次是湛江和肇庆。韶关和粤东公司需要好好加油。,12,加油工服务得分排名图,二、各市公司油站加油工服务比较分析,13,收银员服务得分排名图,二、各市公司油站收银员服务比较分析,14,如果把油站按地理位置分成四个部份，则油站整体情况表现最好，得分率为89.4；卫生间表现最差，得分率只
6、有61.0。便利店总体表现好于前庭。,各部位得分排名图,三、油站四个部位情况分析,10分,30分,50分,10分,100分,分值,15,四、光荣榜油站前十强,图：前十强网点得分率排名,16,四、光荣榜五大优秀加油工和收银员,优秀加油工,加油工部分有11道题，分值合计21分；由于并列第五名66.7有15个网点，不在此一一列举。,优秀收银员,由于收银员只有4道题，分值合计7分，所以并列第五名57.1有35个，不在此一一列取。,17,二、不同级别油站比较分析,18,不同级别油站的总体表现情况排名依次为示范站（即争创省级示范站，下同）、四星级、五星级、三星级、优质骨干站、一般站。五星级油站由于需要考核
7、洗手间的洗手液和纸巾，这是导致五星低于四星的主要原因。,不同类型油站整体得分比较,一、各级别油站总体表现比较分析,19,不同类型油站外观形象得分比较,一、各级别油站外观形象表现比较分析,不同级别油站的外观形象表现情况排名依次为示范站、五星级、四星级、优质骨干站、三星级、一般站。,20,不同类型油站卫生得分比较,一、各级别油站卫生表现比较分析,不同级别油站的卫生表现情况排名依次为示范站、三星级、四星级、一般站、优质骨干站、五星级。,21,不同类型油站服务得分比较,一、各级别油站服务表现比较分析,不同级别油站的服务表现情况排名依次为示范站、四星级、五星级、三星级、优质骨干站、一般站。,22,各市公
8、司争创省级示范站整体得分排名图(33个),二、各市级公司示范站比较分析,23,各市公司五星站整体得分排名图(18个),二、各市级公司五星级站比较分析,24,各市公司四星站整体得分排名图,二、各市级公司四星级站比较分析,25,各市公司三星站整体得分排名图,二、各市级公司三星级站比较分析,26,三、油站具体项目表现分析,27,一、油站表现良好的项目,油站出入口基本都能保持通畅和干净，交接班时也不会耽误顾客很多时间，且基本保证至少有一个加油工在前庭，可以即时对进入前庭的车辆作出反映。前庭警示信息做的很到位，标识也很清晰，有利于提高顾客的安全意识，保障油站的安全运营。,28,一、油站表现良好的项目,便
9、利店的商品摆放、设施陈列均比较规范，向客户展示了一个良好的购物环境。便利店收银员与顾客的眼神交流、态度友好也做得不错，能给客户一种被关注的感觉。,29,二、油站表现不足的项目,胸徽是一个员工专业形象的重要标志物。佩戴规范的、统一的胸徽对维护油站品牌形象有重要意义；加油工在为客户提供服务时，一对一的招引、迎接、询问和送别的个性服务做的不够，能够按公司要求做到的比例非常低。根据以往经验，这些一对一的个性服务行为是影响客户满意度的重要要素。,30,二、油站表现不足的项目,与加油工类似，收银员的一对一个性服务【迎接和欢送】也做的不够，同样这也是影响客户满意度的重要因素。便利店玻璃门和玻璃墙壁的卫生值得
10、重视，几乎有一半的油站玻璃门墙卫生不够干净。洗手间是制造油站品牌差异的重要元素，客户一旦进了洗手间，无论表现好与坏，都会给客户产生深刻印象，所以洗手间卫生和气味问题不可小视。,31,各市公司员工佩戴胸牌上岗比例情况差异非常大。员工胸牌佩戴情况做得最好的是深圳，佩戴率高达85，很值得肯定；其次是梅州，佩戴率为80；第三是肇庆，佩戴率为72.2。,各市级公司佩戴工牌得分排名图,三、各市级公司胸牌佩戴比较分析,32,四、油站违规行为汇集,33,四、总结和改进建议,34,负面因素,正面因素,装修改造后的油站装修高档、大气、装修材质好；檐口包装精致，大招牌标识清晰美观；洗手间也是酒店式的装修，整体上给人
11、一种比较上档次的感觉。油站前庭面积都比较大；所有地面平整卫生，绿化优美；环境让人很舒适，使人对油品质量和计量也更放心。油站立柱警示牌/监控警示牌/围墙警示牌整洁、完整，标识清晰；员工基本都能穿统一制服，穿着整洁、干净，给客户一种专业、放心的感觉。,人员的服务态度不够热情、不够主动（收银员、加油工的问候及送别基本做不到）；门楣、便利店玻璃墙等其它地方的卫生还是有很大的改进空间，有些崭新的设施由于蒙上了一层黑灰，看起来就和旧的一样。员工非油品业务促销意识不强；工牌佩戴情况不理想；大部份卫生间的卫生令人不满意，一小部分有严重异味，坑位内有不洁物；油站设备由于日常维护和工程维修没有及时到位，使得许多设施处于无法使用状态。如厕所小便池堵塞、感应器失灵、干手器不能使用、洗手间停水、水龙头漏水等等。,一、总结,35,二、改进建议,改进建议一,36,改进建议二,二、改进建议,改进建议三,37,改进建议四,改进建议五,二、改进建议,
