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2、task of the company is to determine what a given set of customers needs,wants,and values are and to dedicate the organization to delivering the solution.”,Marketing Management,Analysis,Planning,Implementation and Control1950-Philip Kotler,“一个公司的主要任务是确定其特定的目标客户的需要,要求和价值，然后让自己的组织致力于提供解决方案。”,9,营销理念的变化,
3、Product 产品Place 渠道Price 定价Promotion 促销,Customer 客户Convenience 便利Cost 成本Communication 沟通,10,他们的成功从何而来,在哈雷有句话：我们卖的不是一部车，我们给客户的是一种体验,11,百年成功之路,12,Human Touch,Is to understand a persons emotionally based expectations and to fulfill them in the expected way!满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足直至超越他们的期望值！,7个价值观
4、宣传影片,13,Human Touch 7个核心价值,14,你如何理解,1,2,3,4,5,6,7,15,片段1,16,片段2,17,片段3,18,片段4,19,片段5,20,片段6,21,片段7,22,Have a positive attitude 态度积极 Be helpful 乐意助人 Be personal/authentic 可信 Be thoughtful 体贴用户 Be fair 公平 Make decisions 果断 Be extraordinary 特别,Human Touch 7个核心价值,23,客户的期望,受欢迎 象一个常客 乐于倾听和善解人意的服务人员 坦诚与公平的
5、对待 得到帮助并解决问题 迅速可靠的决定 有时一点小小的额外收获他们可以依赖的人,24,真实一刻,Moment of Truth 真实一刻Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business,however remote,is an opportunity to form an impression.“当客户随时随地与我们接触时，我们给客户留下深刻印象的那一瞬间。”Jan CarlzonFormer President of Scandinavian Airlines,25,超越客户期望值,26,小组讨论,请写出在销售服务过程中，超越顾客期望值在以下三种情况下的具体做法。每组最少写6条，写海报并汇报分享。,27,Human Touch 带来品牌体验,28,实践中满足客户的期望,服务核心流程,29,在销售核心流程中,30,Human Touch 与客户满意,31,创造忠诚的客户,Soulware,32,Human Touch 与经销商,专业 客户导向 人性化,在SKODA，我们不仅让客户买我们的车，我们更要让客户爱上来买车的体验！,33,Human Touch 与经销商,34,结束语,是我们服务客户的卓越的心态,
