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1、1,二、树立危机意识-直面危机！,财富杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。,危机是普遍存在，对于企业而言就如同人对于空气一样。,2,三、危机全程管理,树立危机意识,预测/发现危机,预防/处理危机,利用/转化危机,如何想？,如何预知？,如何处理？,如何利用？,3,危机来源（1）,来自于我们自身：一切的失误与危机均来自于我们自身，特别是高层领导的危机意识薄弱与知识结构的不足；,来自于消费者偏好的转移：企业的利益来自于对消费者偏
2、好的满足，而消费者偏好的转移无疑会给企业带来极大的危机；,4,危机来源（2）,来自于产业重心的转移：产业有其存在的合理结构规律，每一个企业在产业中均有其合理的赢利模式。当产业重心发生转移的时候，企业以前的合理赢利模式会变得不再合理，于是出现了危机。,来自于新技术的应用：新技术是一种生产力，新技术的应用会带来生产效率/消费满足/质量标准/工艺技术/甚至包括产业格局均会发生变化，企业沿用以前技术模式下的运作方法必然会陷入危机；,5,危机来源（3）,来自于企业管理的转型：企业如同人，如同产品，同样存在生命周期，不同的阶段企业追求的东西不一样，其存在的基础亦不一样，沿用以前的管理模式管理企业，必然会带
3、来诸多管理上的危机；,来自于合作伙伴与企业的错位：以前的合作伙伴与企业一路成长，但面对未来的发展，不管是从意识/观念，还是能力等诸多方面会产生不再匹配的状况出现，此时合作伙伴的危机已经开始萌芽；,6,危机来源（4）,来自于人力资源的判逆：企业的持续发展归根结蒂是人力资源的推动，而人力资源已发生了根本性的变化，用老的方式面对当今的人力资源，必须导致危机四伏；,来自于政治/经济等环境因素的变化：企业的存在与发展离不开环境，而作为药业与国民的身心健康休戚相关，环境的波动会导致各种危机的出现；,7,危机预警,8,身边的危机：罗氏制药,事件“2月15日，南方都市报发表署名文章质疑“达菲”：“禽流感”恐慌
4、与销量剧增有何关系？指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。,9,身边的危机：罗氏制药,反思为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏
5、公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。,10,身边的危机：罗氏制药,反思危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。那么可能也
6、没有今天的轩然大波。但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？,11,身边的危机：罗氏制药,反思为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰 在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流感无效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示达菲对禽流感有很好的疗效，并称达菲的断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的正常现象，不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保留追究法律责任的权利。”,12,身边的危机事件：罗氏制药,反思为什么不能有条理地配合，而要让记者感到采访象“一场战斗”？指定的新闻发言人对外事务部总监在回答记者提问时先是对采
7、访时间一推再推，从下午3时到4时20分，又到5时、6时、7时，最后8时才开始接受采访，使记者感到“犹如一场战斗”，而后再接受采访时，却“令记者大吃一惊的是，刚刚开始回答第二个问题，顾培红即把电话转给了在现场的“达菲”产品经理陈奇。陈奇情绪激动答非所问地追问记者的目的，并要求跟记者互签信任条约，在记者答应他的奇怪要求后，他又立即把电话交还给顾培红，不再出现。”,13,身边的危机：罗氏制药,反思为什么没有一句谦意的话？姑且不论是否有意，但罗氏的所作所为客观上已为谣言推波助澜。但罗氏的工作人员却在回答记者时情绪激动，丝毫没有表现出应有的诚恳。为什么在这个时候抛糖衣炮弹？更为恶劣的是，罗氏竟企图以投放
8、广告来诱使媒体倒戈，使罗氏的卑劣形象更上一层楼。据南方都市报该文中所叙，“顾致电记者，向记者索要南方都市报广告部某业务员电话，表示罗氏有广告意向，愿意做广告计划，更想做广告澄清有关事项”,14,身边的危机：罗氏制药,反思为什么不去堵住非指定新闻发言人的嘴？作为非指定新闻发言人，罗氏的产品部经理显然犯了很多不该犯的错误，诸如“我只是觉得，大家都是中国人，都想好好赚钱，而没有必要为了什么东西得罪谁。我讲话很实际的。我告诉你我的心态，我知道有人在说我们公司在炒作自己的药，我希望你们能把好这个关，如实报道。”的确缺乏水平。更要命的是，他回答的很多问题和公司指定的新闻发言人不一致。,15,身边的危机：罗氏制药,反思为什么不考虑清楚再回答问题，而导致前后矛盾？由于没有在系统内部认真探讨如何回答记者提问，结果在回答记者问时答非所问，漏洞百出。一会儿是达菲可治禽流感，一会儿是没有做过临床试验，一会儿是只对甲乙流感病毒有效。为什么没有统一的新闻稿？2月9日，上海罗氏制药公司在广州假日酒店约见记者。被邀请的媒体包括广州日报、南方日报、南方都市报、羊城晚报等报纸以及广州市内主要电视台。罗氏公司向在座的记者提供了两份资料，一份是广州流感，另一份是新型抗病毒药物达菲。但当2月13日记者在追问谣言风波时，罗氏却没有统一的新闻稿，任由新闻发言人信口开河，造成恶劣印象。,
