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1、1,巴黎春天售楼中心开放品鉴日执行方案德嘉策划2010年11月10日,2,活动亮点一,法式风情，异域体验以纯粹的法式风情活动，感受异国情调，吸引客户到场！,3,活动亮点二,飞艇升天，吸引众人眼光配合剪彩仪式，飞艇从客户体验中心通道飞上天空，吸引所有来宾的眼光；全场进行飞行，宣传活动信息；形成活动的噱头，造成话题！,4,整体氛围,5,布置：以空飘、拱门、红地毯等烘托整体氛围,工作人员：保安着帅气的制服，礼仪穿小礼服，嘉宾配上雅致的胸花,整体氛围,6,整体氛围,现场氛围：法国模特变身蝴蝶夫人穿梭全场，为来宾提供现磨咖啡和法式小点心,7,整体氛围,现场氛围：礼仪小姐带着面具进行引导，面具DIY，营造
2、异国情调,8,整体氛围,舞台区：一系列（前台及后台设计）的活动KV标志，提升活动主题感,9,整体氛围,销售大厅：鲜花包装销售大厅，搭以餐饮、弦乐，营造休闲高端的销售大厅气氛,10,接下来，将针对所有活动的具体操作进行阐述。,11,开放日现场活动,巴黎春天销售处开放日活动,12,活动主题,巴黎春天风情之旅巴黎春天售楼中心开放品鉴日,时间：2010年12月12日（周日）地点：巴黎春天项目售楼中心现场受众：巴黎春天潜在客户群 湖州主要 媒体,13,活动组成,巴黎春天销售中心开放品鉴日活动组成,领导讲话10：08-10：30,舞台环节10：30-12：20,销售中心开放11：20-18：00,14,紫
3、色为停车区域红色为迎宾区域,黄色为舞台区域天蓝色为客户体验中心,4,2,1,嘉宾停车区,3,嘉宾停车区,迎宾签到区,1,嘉宾停车区,停车场通道,客户体验中心,销售大厅,舞台区,15,4,2,1,3,1,客户按照序号进行停车，若内场停车场满了，则往外场停放车辆,客户停车区,16,客户停车区,包装安排空飘6个：于售楼处门口分别飘挂4个绿色空飘；签到处两边各1个空飘上印有项目LOGO；,项目门口处右侧,项目门口处左侧,17,停车场通道,包装安排1个签到区指示牌：放置在停车场入口处人员安排3名礼仪：身穿小礼服，微笑迎宾；停车场入口1名，指引客户及嘉宾前往签到区；两个道口分别安排1名礼仪，指引客户及嘉宾
4、前往签到区；,18,入口处,签到区指示牌,19,迎宾签到区,迎宾签到区,20,迎宾签到区,包装安排1个签到板烘托整体氛围；2个桌花：长条桌上安置2个桌花；2张长条桌：摆放4张长条桌，并用米黄色桌布及暗红色桌裙、典雅桌花进行包装；2个名片托盘及1个台牌：邀请客户惠赐名片；,21,迎宾签到区,22,迎宾签到区,人员安排1名礼仪小姐：微笑迎宾；2名礼仪小姐：1名邀请客户惠赐名片，为嘉宾戴上胸花；1名为来宾派发假面，邀请客户进行签到；,23,销售大厅-大堂,包装安排花艺：视项目现场情况，摆放花艺装饰；,示意图,24,销售大厅茶点桌位置,售楼中心内安排1张吧台：用暗红色桌布，咖啡色桌裙包装长条桌，桌上摆
5、放精美桌花及餐饮；,茶点桌位置,25,销售大厅餐饮,餐饮清单（*酒店提供）三文治迷你比萨饼咖喱饺法式面包歌剧蛋糕水果拼盘咖啡、茶,26,销售大厅餐饮,人员安排4名服务生（酒店派人员）：负责区域餐饮的补足，提供餐饮服务；2名保洁若干：负责区域的卫生；,服务生服装,27,销售大厅,人员安排1名萨克斯表演者：于销售大厅2楼阳台进行萨克斯表演；表演时间：11：30-12：00,28,舞台流程,29,舞台环节一,8:30-9：50 进场受邀领导、嘉宾及市民陆续到场、签到安排乐队吹奏等烘托气氛 模特着蝴蝶夫人服装穿梭全场，提供饮料和点心，预热气氛媒体拍照、录像、采访其他所有表演人员进入后台等候10:00-
6、10:05 开场表演：法式康康舞（8人）主持人邀请康康舞舞演员上台表演表演后，于台下等候集体大巡游,30,10:05-10:08 主持人上场主持人上场，介绍活动和出席的领导嘉宾等，宣布活动正式开始10:08-10:30 领导致辞（3-4人）主持人邀请领导、嘉宾讲话10:30-11:10 法国模特秀主持人邀请法国模特上台走秀穿插有奖问答2-3次,舞台环节一,31,11:10-11:15 揭幕仪式，飞艇升天主持人邀请台下嘉宾上台；所有嘉宾就位后，礼仪小姐为嘉宾递上金剪刀，主持人宣布剪彩仪式开始，并倒数”3，2，1”；所有嘉宾进行剪彩仪式；剪裁同时，配合音乐，飞艇顿时从客户体验中心通道飞上天，吸引所
7、有来宾的注意力；亮点说明：剪彩仪式：别于一般剪彩，剪彩鲜花与剪彩带连为一体，剪彩后，鲜花作为活动礼品，给嘉宾带走；飞艇升天，吸引所有来宾注意力，同时能够全场上空飞行，宣传活动；,舞台环节一,32,11:20 进入售楼中心主持人邀请来宾进入售楼中心参观销售代表为大家介绍项目情况11:30 冷餐会开始来宾在萨克斯悠扬的乐曲中边吃边聊媒体拍照、采访,舞台环节一,33,客户体验流程,34,体验流程,进场体验：进入会场派名片并签到，领取假面享受法国模特提供的咖啡和点心体验法式风情全天开放：8：30-9：50,观看舞台活动：观看舞台表演活动参与有奖问答参与销售中心揭幕仪式舞台时间：10：00-11：10,
8、参观销售中心：参观销售中心听销售员介绍项目信息享用自助餐及茶点领取精致礼品开放时间：11：20-18：00,35,目录,人员、道具准备及预算,巴黎春天销售处开放日活动,36,人员准备,人员准备礼仪小姐：6人 主持人：专业主持人1名现场维护保安6名法国康康舞蹈演员8人乐队1支萨克斯演奏者1人法国模特10人冷餐会服务生4人（酒店提供）保洁阿姨2人,37,签到区道具准备,签到区道具准备签到墙喷绘：4米2.5米；2张长条桌：2个名片托盘及1个台牌；红地毯：若干平方米2个台花嘉宾胸花：20支假面若干,38,舞台部分道具准备,舞台部分道具准备 舞台背景喷绘：35平方米音响：专业演出音响，电容话筒、无线麦等
9、全套调音设备楼体竖幅印制、悬挂：若干条拱门：1个空飘：6个红地毯：若干平方米花柱6个万响鞭炮：4挂主持台、台花制作迎宾礼炮舞台日用冷焰火：10组剪彩花球、绸布、剪刀等剪彩道具租用（按5人剪彩核算）豪华签到本、笔、签到桌、桌布、台花等全套物料购租彩旗：若干面,39,售楼处道具准备,舞台部分道具准备 2张长条桌礼品若干折页若干拱门：1个,40,目录,下雨预案,巴黎春天销售处开放日活动,41,下雨预案,活动前3天对天气进行预测，并作出相应措施：小雨天气：内外场一切活动，如常举行；中雨天气：外场演艺及舞台环节取消或延后举行，内场活动入场举行；大雨天气：考虑活动是否延期进行；如活动当天突然下雨，则采取以
10、下应对方案：若下小雨，内外场活动如常举行；安全员在主要的出入口来宾打伞若下大雨：外场：演艺及工作人员在区域管理人员指挥下有序撤离至各自的休息区；增派安全员有秩序地指挥来宾离场会所内场：所有活动如常举行,42,Thanks,43,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,44,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾
11、害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,45,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,46,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,47,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政
12、府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,48,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关
13、危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,49,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,50,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,51,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。
14、,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,52,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三
15、级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,53,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感
16、提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,54,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,
17、外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,55,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,
18、危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,56,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,57,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系
19、组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,58,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）
20、、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,59,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,60,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质
21、量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,61,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,62,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行
22、了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,63,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,64,谢谢,65,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,66,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千
23、里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,67,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,68,公关危机分析,I.3公
24、关危机的症状及危机状态,69,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,70,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从
25、别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,71,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,72,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,73,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练
26、危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II
27、.2三大系统分析,74,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三
28、级管理系统,II.3三个流程,75,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合
29、作企业,三级管理系统,II.4三项管理,76,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,77,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次
30、日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,78,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协
31、调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,79,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,80,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销
32、部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,81,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成
33、立和小组中的各个角色,82,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,83,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,84,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,85,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,86,谢谢,
