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1、关于白鹭湾君澜度假酒店中餐厅经营现状与对策研究摘要：餐饮部是满足客人基本生活需求的主要服务部门，是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所，同时餐饮部的收入是酒店收入的重要来源。本论文以杭州白鹭湾君澜度假酒店为例，分析了中餐厅经营现状，以及影响中餐厅经营的重要因素，最后针对以上的问题。提出了相应对策的研究。关键词：中餐厅 现状 对策 因素 经营一、餐饮部对酒店的重要性餐饮部是星际酒店的重要组成部分，餐饮部对于酒店的重要性首先,在马斯洛需求理论中,饮食是人类五个需求中最基础的需求。餐饮部在酒店中的地位与社会的进步和酒店日新月异的进步密切相关。生活水平的提高、生活节奏的加快、就餐观念的更新,所
2、有这一切为酒店餐饮繁荣与发展提供了条件,也让酒店餐饮面临前所未有的挑战。餐饮部的工作员工，特别是餐厅服务人员，他们与宾客直接接触，其一举一动，片言只语都会在宾客的心目中产生深刻的印象。宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品，饮料的总类，质量以及服务态度等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。国内外所有权威性的辞典对于酒店的界定都包括“提供餐饮或膳食”的服务,因此离开了作为酒店重要组成部分的餐饮部,酒店就不是完整意义上的酒店,餐饮部是酒店必不可少的主要服务部门。在中国酒店业得标准当中，只有一定星级的酒店才需要配备餐饮部。二、杭州白鹭湾君澜度假酒店餐饮部现状分析（一）酒店及中餐厅基本情况介绍1
3、白鹭湾君澜度假酒店杭州白鹭湾君澜度假酒店坐落于大杭州城市发展空间布局“六大组团”之一的“良渚组团”的重要核心区“良渚文化村”。她坐落于宁静宜人的良渚太白湖畔，两湾溪流始由“竹径茶语”而下，在成组的庭院之中，蜿蜒跌落，最终汇入太白湖中。酒店距离杭州市中心16公里，距离良渚遗址保护区2公里，总建筑面积7.3万平方米，占地274.8亩，整体设计风格古朴典雅大气，颇具汉唐之风，既有中国传统文化的底蕴，又有热带度假酒店的浓烈风情，完全超脱了传统商务酒店的概念，休闲之中不失豪华，大气之外兼顾精细。酒店四周环绕着丘陵绿地和湿地湖泊，临户而建的庭院式建筑主体分为连绵而成的十个区，每个区均为二三层“人”字顶楼宇
4、，外墙采用天然石料拼接覆盖，黄墙褐瓦，还原五千年前良渚文化粗犷繁华的气势。2白鹭湾中餐厅白鹭湾中餐厅主要经营杭帮菜以及广东菜系，菜色种类繁多，为不同的客人提供相应的口味要求。在装修风格上本酒店吸取了汉唐及东南亚/热带地域度假酒店的装修风格，当游客和就餐的顾客踏入中餐厅就会被这别具一格的就餐环境所吸引，有着独特的装修风格。中餐厅的整体分为A,B，C三个就餐区，拥有900多平方米的君澜厅和300多平方米的文化厅。A区为雅包，一般是36人的选择就餐点；B区是临湖而建的庭院式建筑，游客在就餐的同时可以欣赏外边白鹭湾的风景；C区时大众就餐区。而大型君澜厅以及文华厅都是为商务宴请、居家消费、会议团队、政务
5、接待、大型活动提供最佳选择。作为度假商务型酒店，餐饮部很大一部分的客源来自于周边城市度假游客以及会议用餐人员。在整个酒店中，餐饮部的收入约占酒店总收入的3/5，为酒店的发展提供了一定的经济支持。（二）中餐厅经营现状1客源市场的定位酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。市场定位对于酒店的未来成功至关重要，只有正确的定位，酒店才能随之制定相关的推广策略，也就是人们常说的对症下药。白鹭湾中餐厅的客源市场定位十分的广泛，普通的大众消费群体，周末家庭旅游群体，会议用餐，当地的领导班子。针对对不同的就餐顾客，餐厅分设有A，B，C三个就餐区，以及大型的宴会厅，以满足顾客对用餐场地的要求。中餐
6、厅正是因为正确的做出了客源市场的定位，根据其也制定相应的措施，来积极配合中餐厅的发展。2中餐厅淡旺季分布情况酒店的淡旺季都是相对而言的。如何做到旺季的资源发挥最大效用，淡季不淡，这也是酒店经营者面临的一大难题。在每年年底12月到2月，五一、国庆以及7月8月期间，也就是中餐厅的旺季营销时期。12月到2月期间，因为到了年底，作为商务型酒店，大多公司会选在白鹭湾酒店操办大型的年会；五一，国庆是旅游黄金周，自然会给酒店中餐厅带来经济的收入；而7月8月，炎炎夏日，在国内是旅游的黄金季节，在酒店提高入住率的同时，也给餐饮部带来了收入。实习期间，在旺季的时期。餐饮部在整个酒店的销售中，收入是遥遥领先的，不断
7、地创造新高。而且在此期间，中餐厅也不断制定出相应的措施来回应旺季销售，更大的提高酒店的收入。一年的其他的月份，自然成为了酒店的淡季时期。在淡季时期，中餐厅的领导也不断制定相应的措施，来适应淡季中餐厅的发展。餐厅的领导充分利用淡季这一时期，还不断地开展员工培训，以提高其服务水平。3餐厅入座率通过餐厅的入座率，我们可以从侧面知道酒店的经营状况。在酒店行业，存在着淡旺季之分，因此，淡旺季的入座率会存在很大的悬殊。在每年的旺季，如年底的年会期间，五一，国庆期间，无论是包厢，散客区，还是举行大型会议宴会的君澜厅，文化厅都会达到九成甚至满座的情况；而在淡季时期，入座率会有明显的下降，有时只会达到三到四成左
8、右甚至更低。此时酒店会积极的对外做宣传工作，以提高入座率，带动餐饮部的发展，提高餐厅的收入。（三）影响中餐厅经营的因素1良好的地域文化优势良渚文化是我国长江下游太湖流域一支重要的古文化。而白鹭湾君澜度假酒店就座落于拥有12000亩良好自然风光的杭州“良渚文化村”，站在这块充满神秘而伟大的土地上，让人感受到中国文明的曙光就是从这块土地良渚升起的。与此同时便吸引了很多的度假游客与周边人群的消费，大大提高了酒店中餐厅的收益。在餐饮管理方面积极的突出良渚文化，中餐厅的整体布局以及摆设都放置着显示良渚文化的玉器等器具。整个中餐厅环绕在丘陵绿地和湿地湖泊之中，营造出人文与自然生态景观和谐共存的氛围。2舒适
9、优雅的就餐环境像设计菜式要讲心思一样，酒店就餐环境的设计构思同样讲别出心裁。酒店只有创造舒适幽雅的进餐氛围，把餐厅每一空间都统一考虑，在方便客人进出，方便服务操作的同时，加以恰当的色调搭配。在装修风格上中餐厅吸取了汉唐及东南亚/热带地域度假酒店的装修风格，中餐厅设有临湖包厢、风味餐厅，共可容纳200位客人同时用餐，餐厅提供本地特色菜肴，优质的广东经典名菜，为商务宴请、居家消费、会议团队、政务接待、大型活动提供最佳选择。良好的出品、休闲轻松的环境氛围为顾客带来美食享受。大型户外亲水平台可提供自助烧烤和户外茶座。3特色的菜品饮食、饮食、讲饮讲食。食品是否有特色，质量是否稳定，是酒店赖以成功的支柱之
10、一。酒店的食品菜肴，忌讳随波逐流，俗语讲的好：只有死鱼才随波逐流，酒店应该不断地营造富有特色的菜品。白鹭湾中餐厅只要经营本地特色的杭帮菜以及优质的广东经典菜系，不过中餐厅在时隔一段时间就会更换菜单上的样式，只有在菜品上抓住顾客的“胃口”，才会有更多的回头客。4创新的经营方式经营没有特色，源于市场意识的缺失，由于对市场缺乏敏感和研究，所以，一些饭店无法及时准确地把握需求变化，也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。白鹭湾中餐厅坚持特色经营的原则，在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴当地文化饮食的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，使中餐厅的
11、餐饮成为经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。5关注忠诚顾客的培养为了争取客源，各家酒店不仅在硬件设备设施上进行更新改造，以求不断给顾客创造全新的感觉。酒店必须充分了解顾客，从顾客的需求本身出发，制定出有效地满足顾客需求的措施，让顾客真正满意，才能建立起酒店的忠诚顾客。白鹭湾中餐厅清楚的了解到，忠诚顾客对于酒店餐饮收入的重要性。在实习期间发现，中餐厅很大一部分的餐饮收入是来自于回头客。这些顾客会定期的到白鹭湾中餐厅宴请亲友，这就给中餐厅带来了一定的固定收入。这都是源于中餐厅重视忠诚顾客的培养，在了解客人要求的同时，中餐厅为其提供优质的服务，价格上的优惠，以及优质的硬件服务。6积极的对外
12、宣传工作酒店是服务行业，它的整体就如同推销员手中的产品，要进入市场首先得要考虑全面推广，酒店与传媒的紧密结合来达到推广的目标，可以说，传媒在推广酒店的过程中具有很高的作用。白鹭湾酒店位于良渚文化村，所以中餐厅在对外的宣传工作时，充分的利用良渚文化这一优势，通过通过杂志、报刊、电视台等专业的媒体的整合传播、依靠大众媒介的力量，达到宣传目的。这样大众消费因为厌倦了城市的喧嚣，更倾向于这远离现代化城市的文化村，体会平静的乡村环境，为酒店吸引了不少的顾客。三.白鹭湾酒店中餐厅经营对策研究时下，全国各地酒店林立、餐馆众多，竞争日益激烈，市场经营的空间越来越狭小，作为五星级旅游酒店，白鹭湾酒店中餐厅在经营
13、过程中应如何正确看待这一问题，采取什么对策呢？（一）中餐厅内部1推动内部员工的积极作用酒店业，直接与客人打交道的大都是普通员工，他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，他(她)还必须善于推销。餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。2塑造良好的中餐厅形象和几乎所有的产品一样，顾客对一家酒店的认同，是从对这一产品的外部形象开始的，所以对酒店管理者来说，成功地创造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徕顾客的重要手段，也是搞好内部推销的重要环节。白鹭湾度假酒店中餐厅在装修风格上吸取了汉唐及东南亚/热带
14、地域度假酒店的装修风格，中餐厅设有临湖包厢、风味餐厅，吸引着顾客前来就餐。3完善内部的推销工具内部推销是一种花费少、成效高的经营策略。白鹭湾中餐厅员工对客人的销售是面对面的服务过程，甚至生产服务和销售同时进行。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。餐厅员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。餐厅中的菜单和客房中的送餐菜单，白鹭湾中餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。必要的推销工具或为顾客提供了方便，或密切了顾客与酒店关系，在整个酒店营销中都将发挥重要的作用。4关注标准化与个性化服务服务质量是酒店的生命
15、线。优质的服务主要来源于两个方面：一、标准化服务；二、个性化服务。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。（1）硬件标准化、服务个性化。（2）高科技与高文化相结合。5注重优质的服务和菜品质量白鹭湾酒店为了招揽更多的客人或争取回头客，酒店产品的质量就显得尤为重要。服务质量的优劣直接影响到酒店的声誉、客源和经济效益，可以毫不夸张地说，服务质量是酒店的生命线，也是搞好内部推销工作的关键。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、宾至如归感；娴熟的服务技能给客人带来精神和物质享受；敏捷快速的服务效率节约了客人的时间；众多的服务项目可以满足客人的多方面需求；设备、设施的良好运转保证了客人生活的
16、舒适；清洁卫生的环境使客人心情愉快。另外，安全保密、食品质量等也都从不同角度构成了优质服务的内容。（二）中餐厅外部1饭店培养忠诚顾客，制订常客奖励计划在酒店行业，顾客的需求同样重要。客人来餐厅就餐，或是为了洽谈生意；或是为了朋友聚会；或是悲伤自酌；或是喜庆豪饮，每一个来酒店的客人都有一个最关注的方面，我们称之为“优先需求”。顾客的优先需求大相径庭：谈生意要面子，朋友聚会讲热闹，悲伤、喜庆求环境，只有针对性的投其所好，才能各得其所，满足不同客人的需求。餐饮如此，只要发生消费，就有背后隐藏着的消费目的，在酒店客源需求多样化的现实背景下，满足不同客人的优先需求显得更为重要.2针对淡旺季，设计社会化，
17、大众化经营策略旅游的淡旺季对酒店有着十分重要的影响，因此淡旺季的经营战略与策略都是不一样的。(1)淡季营销策略淡季的入住率虽然与旺季有一定差距，但作为必然的阶段性时期，商务酒店管理者应该意识到提高淡季收益对酒店全年综合效益的重要性。不能把所有鸡蛋都放在同一个篮子里”，不能指望所有的收益目标仅依靠旺季来完成。积极做好淡季营销，增加淡季收益，减轻旺季负担，争取“淡季不淡”。（2）旺季营销策略旺季肩负着完成全年收益目标的重要职责。当到了旅游旺季的时候，星级酒店在此阶段生意都普遍较好。在客人较多的时期，应适时地推出有针对性的营销策略，可以使酒店在提高收益及声誉上事半功倍。主动挖掘实力消费客户群；加强“
18、一对一”特色服务营销；加强关注吸引潜在性客户；实行可持续绿色营销策略。这些都是酒店在旺季的时候可以采取的积极策略。3打造精品市场在餐饮消费群体当中，总是有一部分宾客追求品位档次，追求美味佳肴，而君澜度假酒店餐饮的市场定位一直都是高档次消费。酒店餐饮在强调社会化，大众化的经营策略的同时，要充分利用利用酒店餐饮拥有良好的文化氛围优势，根据这些消费者的消费需求在食品，服务，就餐环境等诸因素上精心设计，打造高档次的精品市场，从而使酒店餐饮达到大众化和精品化的最佳搭配组合。4不断地创新产品鲜明的特色是吸引顾客的重要条件。每一家酒店都处在不用的区域，面对不同的顾客群体，餐饮则必须做出自己风格和特点。而白鹭
19、湾君澜度假酒店坐落于宁静宜人的良渚太白湖畔，有着悠久的良渚文化底蕴，在适应当地风味特色的基础上，要不断地推出新品才能持续的发展。5广告、公关等宣传手段如今的酒店宣传，已经不仅是简单的广告投放，而是针对市场需求，结合顾客体验、彰显个性差异，从产品、价格、包装、促销、渠道的营销组合。传媒的选择，也从报纸、电视、电台等传统媒体，逐步向网络媒体、电子杂志等新兴媒体多元化转变。从单一的广告宣传，逐步到旅游、美食、订房、人力资源等全方位推广渠道，实现“网络化、专业化、行业化、区域化”。总结作为五星级旅游酒店，白鹭湾酒店餐厅有着别具一格的就餐环境，有着独特的装修风格，以及在餐饮部内部员工的积极服务工作。白鹭湾酒店餐饮部积极发扬其优势所在，而相对于酒店的劣势，餐饮部也在不断地改进之中。与此同白鹭湾酒店餐饮部始终坚持着质量上乘，特色经营，注重营销工作的开展，面向社会大众的原则，关注标准化与个性化服务，注重优质的服务和菜品质量，相信白鹭湾酒店一定有着良好的发展前景。参考文献：1.黄震方.饭店管理理论，北京：高等教育出版社.2001.032.程新友.酒店管理新思维，北京：北京大学出版社.2007.053.蒋丁新.饭店管理，北京：高等教育出版社.2004.084.陈智鹏.餐饮服务与管理，经济科学出版社，2008.045.田均平.餐饮店员服务流程规范，旅游教育出版社，2010.08
