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1、卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知卫办发2005486号各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，中国疾病预防控制中心：为贯彻实施中华人民共和国传染病防治法、突发公共卫生事件应急条例等法律、法规，及时有效地应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的各种健康问题，引导公众的健康行为，帮助人们建立科学的健康防病意识，经信息产业部批准，卫生部决定在全国建立“12320”全国公共卫生公益电话网络，现将有关事项通知如下：一、号码与名称电话号码：12320，电话名称：全国公共卫生公益电话。二、开通时间与范围
2、2006年1月1日“12320”全国公共卫生公益电话在全国范围（除台、港、澳地区）内开通。电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有公众。三、功能设置与定位“12320”全国公共卫生公益电话的主要功能包括：接受突发公共卫生事件与应急事件的投诉与举报；向社会公众提供防病与保健咨询服务；向社会公众提供我国有关公共卫生法律、法规与政策的咨询。四、开通与建设管理各省、自治区、直辖市卫生厅局在开通并启用“12320”前期工作准备就绪后，请将“12320”启用技术方案和联系方式等报当地通信管理局备案，并持当地通信管理局备案通知与当地相关电信企业联系启用号码事宜。“12320”全国公共卫生公益电话，按照国家行政区
3、划，实行统一规划、分级建设、属地管理的原则，在卫生部和各省、自治区、直辖市卫生厅局分级建设与管理、开通与运行。卫生部办公厅负责“12320”全国公共卫生公益电话的组织协调和管理工作。卫生部在中国疾病预防控制中心建立“12320”全国公共卫生公益电话管理中心，各省、自治区、直辖市卫生厅局建立管理分中心，形成国家、省、地市三级工作网络，并建立相应的工作信息交流与沟通机制。“12320”全国公共卫生公益电话管理中心将负责“12320”管理与工作网络的整体设计工作，建立全国统一的咨询信息资源库，建立相关的技术工作指南与标准，建立相应的监督评价机制，建立信息收集、分析系统与交流机制，定期向卫生部和各省、
4、自治区、直辖市卫生厅局汇报和反馈分析结果，建立信息交流平台，在垂直与水平方向形成双向与互动的交流与沟通，培训管理与咨询上岗人员，提高管理人员与咨询人员的业务素质与咨询能力，不断提高公益服务的质量与水平。各省、自治区、直辖市分级建设“12320”全国公共卫生公益电话呼叫系统或热线电话。可以分阶段逐步开展工作。有条件的省区市可以建立以计算机与电话集成技术为基础的“12320”现代呼叫中心，暂时不具备条件的可先开通“12320”热线电话，各省、自治区、直辖市可根据需求和功能设置确定电话配置的数量。此项工作的开展，需要在经费、人力和协调管理上建立长效机制，需要整体规划，成熟一个城市，开通一个城市，成熟
5、一个功能，开通一个功能。要保证一开通就取得预期效果，群众能够满意。五、关于清退和调整“95120”等特殊服务号码问题2003年非典期间，信息产业部与卫生部于4月25日共同发出关于启用全国统一非典型肺炎防治电话号码“95120”的通知（信部联电2003177号），在全国开通了“95120”热线电话。现决定，“12320”号码启用开通后，原用于传染性非典型肺炎防治和咨询服务的“95120”号码将逐步清退，对应服务调整到“12320”号码中，“95120”号码清退时限为2005年12月31日，届时“95120”将关闭并停止使用。同时，各地卫生行政部门现有用于开展公共卫生公益服务的号码也将逐步清退，对
6、应服务调整到“12320”号码中。请各省、自治区、直辖市卫生厅局及时做好清退和调整工作，保证相关公共卫生公益服务的平稳过渡。六、原则与要求“12320”电信网号码资源属国家所有。各省、自治区、直辖市卫生厅局要遵守信息产业部和地方通信管理局各项有关号码资源管理的规定，严格禁止擅自转让、出租“12320”专用号码或改变号码的公益服务性质。拨打该号码时，收费标准按信息产业部相关规定执行。特此通知。附件：1.信息产业部关于核配卫生部全国公共卫生公益服务专用电话号码的函2.12320全国公共卫生公益电话建设方案（修订稿）.doc二OO五年十二月八日附件1：关于核配卫生部全国公共卫生公益服务专用电话号码的
7、函信部电函2005332号卫生部：你部关于申请全国公共卫生公益服务专用号码的函及补充材料（卫办函2004318号、卫办新函（2005）12l号）收悉。经研究，现函复如下：一、为便于广大群众举报突发公共卫生事件与应急事件，咨询重大疾病的预防保健知识，了解我国公共卫生的有关法律、法规及政策，现给你部核配“12320”作为全国统一公共卫生公益服务专用号码。该号码可在全国范围内使用。二、你部在全国各地启用该号码前，请先与相关电信运营企业总部联系，协商号码启用具体事宜。该号码在各地启用前期工作准备就绪后，请将号码启用技术方案和联系方式等报当地通信管理局备案，并持当地通信管理局备案通知与当地相关电信企业联
8、系启用号码事宜。三、为方便广大群众的使用，体现以人为本的精神，“12320”号码开通后，各地卫生行政部门现有用于开展公共卫生公益服务的96号码应逐步清退，对应服务调整到“12320”号码中。根据你部申请，“12320”号码开通后，原用于非典型性肺炎防治和咨询服务的“95120”号码将逐步清退，对应服务调整到“12320”号码中，“95120”号码清退时限为2005年12月31日。请你部及时组织号码的清退和调整工作，保证相关公共卫生公益服务的平稳过渡。四、电信网号码资源属国家所有。请遵守信息产业部和地方通信管理局各项有关号码资源管理的规定，不得擅自转让、出租该专用号码或改变号码的公益服务性质，并
9、按照电信网码号资源管理办法第二十五条的规定于每年3月底前将上年度号码使用情况报我部。五、拨打该号码时，收费标准按信息产业部相关规定执行。信息产业部 二五年六月九日（联系电话：010-66020747 66038993）附件2：全国公共卫生公益电话建设方案（修订稿）第一部分：背景2004年12月23日卫生部召开部长办公会，研究了申请全国统一公共卫生公益电话号码及相关工作。会议决定：公共卫生公益电话号码申报、方案设计、使用、管理的整体工作由办公厅牵头协调，应急办、疾控司配合，中国疾控中心具体承办，并对公共卫生公益电话建设提出了原则意见。中国疾控中心组成调研小组，考察了北京市疾控中心的卫生防病咨询热
10、线、全国总工会“12351”职工热线、国家工商行政管理总局及北京市工商局“12315”消费者投诉举报中心、北京市质监局“12365”投诉热线，查询了国务院有关部委、北京市政府有关热线电话的资料，并了解了参与热线建设有关企业的一些初步情况。2000年以来，我国政府的信息化建设进入快速发展阶段。信息产业部设立了以123开头的5位码号资源，作为政府部门统一使用的公益电话。许多部委相继开通了123*政府公益电话，及时了解民情、解决群众反映的热点和难点问题，加强了与广大群众的联系。2000年国家工商总局开通了“12315”消费者权益投诉举报电话，成为最早开通的政府公益电话，至今已家喻户晓，产生了良好的社
11、会影响。目前，各部委、各级政府已经或即将利用热线电话网络，作为落实以人为本的执政理念，构建社会主义和谐社会的一项重要措施。有关部委和团体123*特服电话开通情况部门号码热线名称开通时间目前覆盖情况中组部12380全国组织系统专用举报电话2004年3月中组部及全国县（区）以上地方党委组织门发改委12358物价举报投诉电话2000年全国县以上城市信息产业部12300电信用户投诉电话2000年全国县以上城市司法部12348法律服务热线2002年6月全国各省、地（市）、县交通部12395水上遇险搜救报警电话2000年全国沿海及长江沿线31个主要城市开通劳动和社会保障部12333劳动保障热线2003年7
12、月全国各大中城市环保总局12369中华环保热线2003年12月全国中等以上城市和部分县工商总局12315消费投诉热线2000年7月（北京市局）总局及省级局未设，覆盖全国直辖市及各省会城市、地（市）、县质监局12365质量投诉热线2001年（北京市局）总局未设，覆盖全国各省、地（市）、县税务总局12366纳税服务热线2001年全国有36个省市（国税21个、地税15个）税务系统开通，14个省级税务机关在部分辖区开通全国总工会12351职工维权热线2004年8月全国各地（市）全国妇联12338妇女维权热线2005年3月全国各省（市、自治区）共青团中央12355青少年维权和心理咨询服务热线2004年1
13、0多个省（市、自治区）各地市政府12345政府（市长）服务热线近年陆续使用统一号码全国各大中城市在“非典”期间，卫生部启用了全国统一的热线电话“95120”。目前，仍有17个省市继续使用，这些电话均设在省会城市的疾控中心，主要用于突发公共卫生事件和传染病疫情报告、解答群众的各种健康问题等。此外，近年来全国卫生系统许多部门根据各自的业务需要相继开设了多种咨询服务热线，如全国各地开设的艾滋病性病咨询热线，已有近百条，还有高血压、糖尿病、心理卫生、控制吸烟、中毒等咨询热线电话。“非典”结束后，北京市疾控中心开办了卫生防病咨询热线（64287788）。上述咨询热线电话存在的问题是设置比较分散，缺乏统筹
14、安排，号码各异而且太长，不利于广大群众记忆和使用，也难于管理。但这些工作为开办全国公共卫生公益电话打下了一定的基础，提供了经验。近年来，我国居民电话的普及率快速增长，到2004年底，全国电话用户总数达到647亿户，居世界首位。其中固定电话为313亿户，移动电话为334亿户。人们利用电话寻求健康服务已经有了可能和条件。以CTI（计算机与电话集成）技术为基础的热线电话网络，融合了最新信息技术，又称为现代呼叫中心。该技术集电话通信（包括人工和自动）、传真、短信、互联网电话、网页文本、电子邮件等数据、声音、图像、文本处理于一体，其功能强大，自动化程度高，便于为较大范围的群众提供信息咨询，也便于对热线电
15、话进行监控和管理。近十年来，CTI在国外已迅速发展成一种新兴产业，在政府部门和各服务行业得到广泛应用。呼叫中心与Internet服务相结合，可以将服务对象扩大到Internet用户和拥有WAP手机的移动用户群，出现功能更强大的多媒体呼叫中心、具有无线功能的互联网呼叫中心（WICC）、服务范围更广阔的IP呼叫中心等，并以庞大的数据库为基础，逐步实现个性化服务。热线咨询电话是目前很多国家和地区向公众传播科学知识、满足各种需求的有效方式，具有针对性强，直接、简便、及时的特点，公众容易接受，也容易获得。开设全国公共卫生公益电话，为公众提供一个统一、便于记忆和使用的电话号码，是实施突发公共卫生事件应急条
16、例的要求，是卫生部门与社会建立良好沟通渠道，加强健康教育和健康促进工作的重要手段。通过热线咨询使群众了解和掌握突发公共卫生事件处置、重大疾病防治的知识和政策，增强群众的自我保健意识和防病能力，满足广大群众日益增长的健康需求。设立公共卫生公益电话，对于促进卫生系统的工作，改善卫生部门的形象和作风，也将产生积极作用。卫生部门通过对热线电话管理、人员培训，能够尽快培养一支新型人才队伍，加快卫生部门信息化建设，提高卫生系统为公众服务的质量和水平。此外，还有可能在向大众提供卫生信息服务的过程中实现医疗与预防的结合。第二部分：建设方案一、咨询热线电话名称根据部长办公会议精神，咨询热线电话的名称确定为“全国
17、公共卫生公益电话”。号码为“12320”，（与120急救号码相关联，便于群众记忆）。二、功能设置与定位现阶段12320全国公共卫生公益电话的功能设置与定位主要集中于突发公共卫生事件举报、疾病预防控制、健康与保健咨询服务等方面，同时宣传与重大疾病防治有关的政策、法律、法规等。(一)咨询服务内容：1.突发公共卫生事件举报及相关知识；2.重大传染病防治知识（艾滋病、乙肝、结核病、鼠疫、霍乱、非典、禽流感、流脑、乙脑、性病、出血热、流感等）；3.食品卫生安全与营养知识；4.饮水安全与卫生知识；5.居室安全与卫生知识；6.运动与健康的相关知识；7.计划免疫及相关知识：8.职业防护及职业病防治知识：9.环
18、境卫生相关知识；10.消毒与病媒防治知识；11.心理卫生知识；12.妇幼卫生保健知识；13.慢性非传染性疾病预防知识（高血压、糖尿病、心脑血管疾病以及意外伤害等）；14.重大疾病防治的有关政策、法律、法规；（二）服务对象：全国境内所有公众及在华居住、工作或旅游的外国人。三、建设目标（一）2007年底以前建成覆盖全国的“12320”公共卫生公益电话服务系统，全国均采用统一的“12320”电话号码；（二）各直辖市、计划单列市、省会城市、有条件的国际性旅游城市、有条件的地（市）级城市开通12320计算机电信集成（CTl）呼叫系统；（三）一般地（市）级城市开通12320人工服务热线电话与自动语音服务。
19、（四）各级公共卫生公益电话的建设工作应以“尽早开通、逐步完善”为基本方针，成熟一个城市，开通一个城市，成熟一个功能，开通一个功能。可先大城市，后中小城市；先发达地区，后欠发达地区；先开通人工服务，后开通语音服务；先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健知识咨询。（五）逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。四、组织管理（一）建立管理机构，明确工作职责卫生部办公厅牵头总协调，各相关业务司局配合，中国疾控中心具体承办。各部门的主要职责：l.卫生部办公厅：（1）向信息产业
20、部申请公共卫生公益号码；（2）与电信部门建立合作关系；（3）向全国各省区市卫生厅(局)下达建设12320工作任务；（4）指导系统建设方案的设计；（5）指导全国12320网络建设；（6）工作质量监督与评价；（7）协调各有关部门的工作；2.卫生部应急办、疾控司、妇社司、监督司、医政司、政法司规财司等配合办公厅工作，提供必要的支持；3.中国疾控中心：（1）组织前期调研工作；（2）提出整体设计方案，并进行论证；（3）组建全国12320管理中心，牵头建立全国工作网络；（4）制定全国12320管理制度和工作规范；（5）制定全国12320技术操作指南；（6）设计全国12320管理与监督评价工作方案；（7）组
21、织开发全国12320信息资源库；（8）组织开展全国省级12320管理和业务培训；（9）建立信息交流平台；（10）建立全国12320专家指导组（11）组织召开相关工作会议与交流；（二）建立全国“12320”工作网络全国“12320”工作网络实行统一规划、分级建设、属地管理的原则，卫生部、各省、自治区、直辖市卫生厅局、地、市卫生局分别负责本级热线电话的资金筹措和管理，各级疾病预防控制机构负责建设、开通及运行。1.卫生部在中国疾控中心组织建立全国“12320”管理中心；2.在全国“12320”管理中心的组织和指导下，各省、自治区、直辖市卫生厅局负责建立本省的管理中心和省、地、市“12320”工作网络
22、。（三）建立信息交流与资源共享机制1.实现全国“12320”信息资源共享，在中国疾控中心网站建立专栏，逐步将热线电话与网络结合起来；2.资料收集与分析：建立工作简报，定期收集、分析全国热线咨询工作情况及动态，及时上报卫生部并反馈至全国各省自治区、直辖市“12320”管理中心；3.组织经验交流；（四）建立质量控制、监督与评价系统；1.制定全国12320工作质量评价标准；2.指导各省12320的建设与管理工作；3.定期对全国12320工作进行监督和质量评价；4.建立激励机制；五、12320设置与运行（一）原则要求：各地要在人力和财力允许的情况下，力争做到设置起点要高、扩展能力要强，充分利用现有资源
23、，防止造成浪费。（二）省级“12320”热线电话咨询和管理部门可设在各省、自治区、直辖市疾控中心内，或与省会城市疾控中心共建。各省区与省会城市的“12320”可共用一个计算机电信集成（CTl）呼叫系统。省级“12320”电话工作面积应在40平方米以上。接听席设置数量视所在省区市人口而定，一般为每1 0 0万人口设1个接听席，在必要时（如突发公共卫生事件发生时）接听席可视情况增加若干倍。（三）地、市“12320”电话原则上也可设置于疾病预防控制机构内，采用何种设备视当地情况而定。有条件的地方应同时开通人工和语音服务。（四）全国制定统一的热线工作人员上岗标准、考核管理办法等。（五）各级“12320”电话采用全国统一的卫生信息资源作为人工服务、自动语音服务以及网上咨询的依据。“12320”信息资源库建设要作为热线建设的重要课题。可组织多方面专家对北京市疾控中心防病咨询热线目前采用的知识库进行评价、审核，在此基础上组织力量开发全国12320信息资源库，制成光盘向全国各省区市疾控制中心发放。各地可根据地方特点，增加一些当地多发疾病的防治知识。（六）各地在条件许可的情况下，逐步建立并开通人工咨询、语音咨询以及短信息、传真、电子邮件咨询等多种服务方式。
