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1、聊城市第四人民医院2014年全面推进优质护理服务工作方案为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展评选“星级护士”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作计划。一、 指导思想 我院护理工作以创“三甲精神专科医院”为主线，树立以病人为中心的服务理念，在提高护理服务品质等方面下功夫，提高护理技术水平和服务质量。二、工作目标以患者满意为总体目标， 夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施 1、开展优质护理服务活动 提高护士服务品质首先是编印了护理行为
2、规范手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。其次在以往落实优质服务措施的基础上，病区内制定适合科室特色基础护理服务项目，组织病人开展丰富多彩的工娱疗活动，成立阳光活动室每天有一名工娱疗护士组织二三级病人开展各种活动，如：每周学唱一首歌、每天组织病人做一个游戏、对有爱好患者教学做手工、每天定时做广播体操，开展读书活动及病人叠被子比赛等；开展温馨服务：为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题。为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见。康复护理指导率90%.护士长对每位出院病人发放满意度调查表，住院病人满意度、出院
3、病人满意度均达96%。电话回访满意度90%. 根据病人投票情况，每月评选出“优秀护理服务之星”1-2名。2、加强重点病人安全环节的管理进一步规范各类安全标示，使用鲜明的安全识别标识；落实重点环节评估制度，如病人转运、交接、防圧疮、防跌倒等，建立并完善护理评估流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。每月组织安全会议进行护理安全隐患排查及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，对存在问题按PDCA进行持续质量改进并追踪。3、切实做好基础护理使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无污迹，病人清洁无异味，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病
4、人，保护病人护理措施落实到位率100%。基础护理措施落实率达98%。 4、严格落实责任制整体护理实行弹性排班。全面实施组内责任制整体护理， 责任护士为患者提供从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等连续、全程、全人的工作，切实做好优质护理服务。深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。确保护理措施到位率95%。5、加强患者健康教育 修订规范的精神病人健康教育手册，人手一册，加强培训，提高护士健康教育内容指导率；指导率96%。落实健康教育方法：（1）个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于1次，根据科室常见病的临床表现和护理常规、药物作用及副作用向病人做详细的讲解.（2）集体宣教由主管护师负责，每周不少于一次，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项。提高病人健康教育知晓率。知晓率96%6、建立绩效考核措施根据山东省医院护理岗位管理的指导意见建立、实施、完善、培训、考核N0-N4的内容，研究及实行N0-N4绩效考核方案，按照岗位管理进行考核，作为绩效考核依据。通过以上措施的落实，最终保证护理措施到位率、住院病人满意度、出院病人满意度、电话回访满意度、健康教育指导率及知晓率、康复护理指导率达到优质护理服务目标管理的要求。 聊城市第四人民医院护理部 2014.1.20
