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1、 教 案（理论教学用）单位：护理学院教研室：护理管理任课教师姓名： 课程名称：护理质量管理授课时间：2008年11月授课章节第十章 护理质量管理授课对象200 级护理本科生授课时数2学时授课时间2007年12月 日授课地点教学目的掌握质量管理相关概念掌握护理质量管理基本原则熟悉护理质量管理标准掌握护理质量管理方法熟悉护理质量缺陷管理熟悉护理质量评价与持续改进重点难点重点：质量管理相关概念、护理质量管理基本原则、护理质量管理方法难点： 教学方法1利用多媒体及板书等手段进行教学2结合案例进行分析教学仪器电脑与投影仪授课提纲1 质量管理概述1） 质量管理相关概念2） 质量观演变3） 质量管理过程2.
2、 护理质量管理1) 护理质量管理基本任务2) 护理质量管理基本原则3) 护理质量管理标准4) 护理质量管理方法5) 护理质量缺陷管理6) 护理质量评价与持续改进选用教材护理管理学（第二版） 李继平主编 （人民卫生出版社，2006年）参考教材1.管理学精要（原书第六版） 哈罗德.孔茨,海因茨.韦里克编著 韦福祥译 (机械工业出版社,2006年) 2.管理学原理（原书第四版） 理查德L.达夫特,多萝西.马西克编著 高增安,马永红等译 (机械工业出版社,2005年)3.管理学教程（第一版） 朱秀文主编 （天津大学出版社，2004年）4.管理学（第一版） 王凤彬 李冬主编 （中国人民大学出版社，200
3、3年）5.护理管理学（第一版） 杨英华主编 （人民卫生出版社，1999年）（理 论 教 学 用）讲授内容注解第十章 护理质量管理第一节 质量管理概述一、质量管理相关概念.质量（quality）：又称为“品质”度量物体惯性大小的物理质量或物体中所含物质的量。（物理学）产品或服务的优劣程度。（管理学）反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（国际标准化组织）v 三层含义：规定质量 产品或服务达到预定标准。 要求质量 产品或服务的特性满足了顾客的要求。 魅力质量 产品或服务的特性远远超出顾客的期望。.质量管理（quality management）：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到
4、顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。v 核心：制定、实施和实现质量方针与目标。v 主要形式：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。v 是全面管理的中心环节。.质量体系（quality system）:为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。v 是全面质量管理的基础。.质量策划（ quality planning）：是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。. 质量控制（ quality control ）：为达到质量要求所采取的贯穿整个活动过程中的操作技术和监视活动。.质量保证（ quality ass
5、urance ）：为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。.持续质量改进（continuous quality improvement ，CQI）：增强满足要求的能力的循环活动。二、质量观（quality concept）演变1. “符合性质量”阶段（20世纪40年代）2. “适用性质量”阶段（20世纪60年代）3. “满意性质量”阶段全面质量管理阶段（20世纪80年代）4. “卓越性质量”阶段（20世纪90年代）三、质量管理过程.质量策划服务策划管理和作业策划编制质量计划和做出质量改进规定.质量控制预防为主
6、制定监控计划和程序 及时发现和处理采取有效的纠正措施.质量保证第一方质量保证：产品生产者或服务提供者的质量声明和保证第一方对第二方：产品生产者或服务提供者对特定顾客所作的特别质量保证第三方：具权威性的、客观公正机构四、质量改进与持续改进 产品质量改进 过程质量改进 体系质量改进 增强顾客满意 提高质量经济效益第二节护理质量管理举例说明10分钟一、护理质量管理基本任务护理质量管理（nursing quality management）：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证和超越护理服务对象需要的活动过程。1.建立质量管理体系2.进行质量教育3.制
7、定护理质量标准4.进行全面质量控制举例说明20分钟5.持续改进护理质量二、护理质量管理基本原则1. 以病人为中心原则2. 领导作用原则3. 全员参与原则4. 过程方法原则5. 系统方法原则6. 基于事实的决策方法原则7. 持续改进原则举例说明三、护理质量管理标准（一）相关概念1. 标准（standard）：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特定性的文件。（科学性、权威性）2. 标准化（standardization）：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 基本形式：简化、统一化、系列化、通用化、组合化。
8、3. 国家标准（national standard）：由国家标准机构通过并公开发布的标准。4. 行业标准（professional standard）：由国家有关行业行政主管部门通过并公开发布的标准。5. 地方标准（provincial standard）：在国家的某个地区一级通过并公开发布的标准。6. 企业标准（company standard）：是对企业范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求，由企业制定并由企业法人代表或其授权人批准、发布的标准。（二）标准的分类和级别 强制性标准1.按性质推荐性标准 技术标准2.按习惯 管理标准工作标准 基础标准（basic standards）
9、产品标准（product standards）3. 按对象分 过程标准（process standards）试验标准（testing standards）服务标准（service standards）接口标准（interface standards）国家标准v 标准的级别 行业标准地方标准企业标准（三）护理质量标准（nursing qulity standard）1.定义：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵循的准则、规定、程序和方法。 中华人民共和国护士管理办法 综合医院分级管理标准（试行草案） 医院管理评价指南（试行）2.重要性：护理管
10、理的重要依据 v 衡量护理工作优劣v 指导护士工作v 有利于护理质量和管理水平v 有利于护理学科的发展v 有利于护理人才培养3.分类：护理业务质量标准v 使用范围护理管理质量标准方法性标准v 目的 衡量性标准综合质量标准要素质量标准v 管理过程结构 过程质量标准（环节质量标准）终末质量标准.常用的护理质量标准：标准基础护理技术操作1) 护理技术操作质量专科护理技术操作v 总标准： 三查七对 正确、及时、确保安全、省力、省物 无菌操作原则v 每一项护理技术操作质量标准可分为： 准备质量标准 过程质量标准 终末质量标准2) 临床护理质量标准：v 知情同意与隐私保护；基础护理与等级护理；康复和健康指
11、导；密切观察病情变化3) 护理病历书写质量标准4) 护理管理质量标准（四）护理质量标准化管理1.制定护理质量标准的原则 可衡量性原则（数据） 科学性原则（法律法规，病人需要） 先进性原则（基于事实，略高于事实） 严肃性和相对稳定性原则2.指定护理标准的方法和过程： 调查研究，收集资料 拟订标准并进行验证 审定、公布、实行 标准的修订v 成翼娟等采用质性研究方法将我国护理质量标准与评价体系分为三大部分： 医院护理的结构与组织 医院护理实践 医院护理质量绩效评价指标v 王建荣等用层次分析法构建护理过程质量标准四、护理质量管理方法PDCA循环管理美国休哈顿质量管理专家爱德华戴明（W.Edwards
12、Deming）提出，被称为“戴明环”。 PPlan（计划） DDo（执行） CCheck（检查） AAction（处理）多媒体演示20分钟（一）PDCA循环基本工作程序v 4个阶段，8个步骤：1.计划阶段 第一步：分析质量现状，找出存在的质量问题第二步：分析产生质量问题的原因或影响因素第三步：找出影响质量的主要因素第四步：制定相应的管理或技术措施，提出改进 行动计划，并预测实际效果。v 5W1H：Why？What？Who？When？Where？ How？2.实施阶段3.检查阶段4.处置阶段 （二）PDCA循环的特点：1.完整性、统一性、连续性2.大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进3.不
13、断循环，不断提高(三)PDCA循环基本要求1.PDCA循环周期制度化明确规定循环周期；必须按循环周期作管理制度运转2.实行PDCA循环管理责任制3.制定循环管理的有关标准，定期进行循环管理成绩考核4.实现PDCA循环运作的程序化五、护理质量缺陷管理举例说明15分钟（一）相关概念1.护理质量缺陷（Nursing Quality Defective）：由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。v 分为患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。.患者不满意：不满意（discontent）是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且服务超出容忍区所形成的一种心理状态。 不抱怨 容忍区变窄，期望值提高，
14、反应 直接退出服务 抱怨 解决 维持/提高原有满意度 纠纷3.医疗纠纷（medical dispute）:患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。4.医疗过失行为（medical defective action）：医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。5.医疗过失行为责任程度判定v 完全责任：完全由医疗过失行为造成v 主要责任：主要由医疗过失行为造成v 次要责任：主要由其他因素造成，医疗过
15、失行为起次要作用v 轻微责任：绝大部分由其他因素造成，医疗过失起轻微作用6.医疗事故（medical malpractice）：医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。7. 医疗事故构成要件：(1)发生医疗事故的主体:医疗机构及其医务人员(2)行为的违法性(3)过失造成患者人身损害(4)过失行为和后果之间存在因果关系8. 医疗事故分级一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故
16、：造成患者明显人身损害的其他后果的。9. 不属于医疗事故的情形： 紧急情况下抢救垂危患者不良后果； 患者病情异常或体质特殊医疗意外； 现有医疗条件下，发生无法预料或不能防范的不良后果的； 不可抗力造成不良后果的。（二）护理质量缺陷管理1.患者投诉的处理耐心接待，认真受理并记录 采取纠正措施调查了解原因，评估问题严重性，分清责任，做出适当补偿 采取长效纠正措施，防止问题再次发生 跟踪调查2.医疗事故的处理 制定处理医疗事故预案 按照程序处理医疗事故3.医疗事故的预防：制定防范医疗事故预案六、护理质量评价与持续改进（一）护理质量评价对象v 护理项目v 病人满意度v 护理人员满意度v 医院护理质量管
17、理体系（二）护理质量评价指标1.工作质量指标v 病房管理合格率、护理缺陷发生率、医院感染发生率2.工作效率指标（工作量）v 病房床位与护士比、收治病人数、展开床位使用率、展开床位周转次数、重症护理日均数及重症护理率v 医院管理评价指南（试行）2005（三）护理质量评价方式1.定期评价 v 综合性全面定期检查评价v 专题对口定期检查评价2.不定期评价 v 医院外部评价 v 上级评价 v 同级评价 v 自我评价 v 服务对象评价（四）护理质量评价的内容与方法1.要素质量评价 环境v 内容 护理人员工作安排 器械、设备是否处于正常的工作状态 病房结构、病人情况、图表表格是否完整v 方法：现场检查、考
18、核、问卷调查、查阅资料2.环节质量评价1) 正确执行医嘱2) 病情观察及治疗结果反应观测3) 对病人的管理4) 对参与护理工作的其他医技部门和人员的交往和管理5) 护理报告和记录的情况6) 应用和贯彻护理程序的步骤和技巧7) 心理护理，健康教育，身体和感情健康的促进v 5级评价方法： 护理人员护理过程的自我评价 同科室护理人员护理过程的相互评价 护士长的检查监督评价 总护士长的指导评价 护理部组织的综合质量评价3.终末质量评价内容：患者满意度、静脉穿刺成功率、事故发生率方法：问卷调查、护理查房（五）护理质量评价结果的分析排列图法v 定量 直方图法 散点图法调查表法分层法v 定性 水平对比法流程
19、图法头脑风暴法因果分析图法对策图法多媒体演示5 分钟1.调查表法2.因果图法3.排列图法：又称主次因素分析法、帕洛特（Pareto Charts）图作用：确定影响质量的主要因素 确定采取措施的顺序 动态排列图可评价采取措施的效果4.直方图5.控制图（六）护理质量的改进护理质量改进包括寻找机会和对象，确定质量改进项目和方法，制定改进目标、质量计划、质量改进措施，实施改进活动，检查改进效果和总结提高。v 护理质量改进机会 出现护理质量问题（不合格项目）后的改进 没有发现质量问题时的改进（主动寻求改进机会）小结1、质量管理是全面管理的中心环节，核心是制定、实施和实现质量方针与目标，主要形式有质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、质量管理基本原则包括：以病人为中心原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、系统方法原则、基于事实的决策方法原则、持续改进原则。3、护理质量管理方法常用的是PDCA循环管理。复习思考题1、质量、质量管理、护理质量管理的概念是什么？2、PDCA循环管理法的四个阶段及循环特点是什么？试用PDCA循环管理法分析其在护理业务技术管理中的应用。3、医疗事故和护理差错如何分级？4、护理质量评价的类型及内容有哪些？导入并讲解定义：20分钟
