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1、门诊护理中护患沟通的有效运用【摘要】 目的 研究讨论在门诊护理工作中提高护患沟通问题的意义和途径。方法 根究医患关系的特点和护理工作的特质，研究分析出临床中影响护患沟通的因素，并制定出有效的增强护患沟通的措施和提升护理质量的方法。结果 有效的提高了护理人员的服务意识，促进了护患间的有效沟通，就诊病人的满意度有很大提升。结论 提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量，有利于医院的长期发展和壮大。【关键词】 护患沟通；门诊服务门诊部是医院面向患者最直观最重要的窗口，大多部分患者都在门诊部接受诊治和服务。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对门诊护
2、理服务的要求和态度也在不断变化，所以护理人员要提高与患者进行有效沟通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高护理质量。能与患者进行有效的沟通是护理人员工作中的基础，在临床护患纠纷中，约60%的原因是因为护患沟通不畅引起的1，因此，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量。1 影响护患关系的因素有很多因素都会影响到护患之间的关系，如社会发展的风气问题；医疗机构自身的问题；医疗工作者的问题；患者本人或者家属的问题等等。各因素之间相互关联，最终导致患者对护理人员不信任，护患关系紧张等。1.1 护理人员欠缺服务理念 护理人员服务意识差，没有正确理解服务的概念，并
3、且不能正确的给自己定位，认为自己有文化有学历，便对患者的问题不屑一顾，常常以权威者自居，态度傲慢，解答问题是不耐心、急躁、草草了事，导致患者反感且得不到应有的帮助，延误临床治疗。1.2 护理工作只注重形式 由于护理人员本身的服务意识不强，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作态度不积极，对待患者不够热情，缺乏与患者有效沟通的能力，加上自身护理知识的缺乏，所以在临床护理中不能有效的帮助患者解决问题，易增强患者不满意度。1.3 患者角色转变的不适应1.3.1 身体状况的不适应 病人在患病后，身体各项机能发生病变，导致出现多种不适症状，身体的问题最终影响到心态的变化，病人易出现急躁、焦虑、不安或
4、更严重的情绪问题2。1.3.2 求医心切的心态变化 病人在患病后，由于身体的不适，心态也会变得激动、焦虑，会常常发脾气和出现不满的态度。病人在患病后急于就医，会有强行插队、对医护人员提出过分要求、不满医院的相关政策、不理解护理人员工作等问题。2 改善护患关系的措施2.1 扩大护患沟通的途径 为了更好的帮助患者解决问题，提高护理质量，护理人员必须与患者进行深入有效的沟通，以了解患者的需求，才能正确解决问题。在患者就诊过程中，都需要重视护士与患者的沟通。首先在接待处，要热情的接待患者，并配合患者进行相对的咨询服务；常常巡视候诊区域，主动与患者进行沟通，吸取患者给与的意见和看法，对患者的问题进行耐心
5、的解答，从患者的角度帮助他解决就诊困扰。增强患者的信任度，保持与患者间的有效沟通。2.2 正确理解护患沟通关系，端正服务态度 护士与患者之间关系的确立，是在以帮助患者解决身体问题的共同目标基础之上建立的。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对护理服务的要求也随之提高。护理人员作为病人健康的天使，应该积极主动的做好患者的护理服务。这就要求护理人员要有扎实的护理理论和实践知识，而且要提高自身素养，在护理工作中应礼貌的与患者搭建沟通桥梁，细心认真的帮助患者解决问题。2.3 尊重、同情和关爱病人是护患沟通的基础 优秀的护理人员不但要掌握扎实的理论知识，还要拥有一颗视患者如家人的心。这是医
6、学精神文化的体现。护理人员把为患者服务作为工作重心，积极主动的与患者进行交流沟通，细心、耐心、用心，文明用语不离口，一切以为患者健康服务为主。3 掌握沟通的技巧、技能目前的门诊护理人员现状是，以年轻护士为主，这些护士大多步入社会不久，临床经验和护理知识还很欠缺，并且由于多为独生子女等等因素，护理人员不能与患者进行有效的沟通。面对这些问题，对护理人员进行有效的培训，以便提高与患者的沟通效果。3.1 案例分析与讨论 要求护士记录在护理工作中遇到的问题或者是特殊事件，在开会时把案例详细论述与大家分享，并提出自己的观点和疑惑，资深护理人员会进行点评和指导。通过这种讨论分析的方法帮助护士认识自身问题，以
7、提高其临床经验和与患者的沟通能力3。3.2 学会倾听 门诊一般工作量比较大，护理工作人员的工作比较繁重，所以常常出现患者未说明情况，护士便急于给出方案，这造成了患者极其不满和多种纠纷问题。为避免这种情况的发生，要培养护士的倾听能力，医护人员应闹心倾听患者的问题和苦恼，要善于引导患者提供有效的信息，以方便临床诊治，而且善于倾听可为增强护患关系打好基础。4 加强护患沟通的及时性在临床门诊中，及时的沟通是十分重要的，在患者就诊的每一个环节都要保证护患沟通的及时性。由于医院制度的特性，病人在入院就诊时，流程相对比较麻烦，挂号、候诊、诊断、交费、检查等等，很多环节都需要浪费很长时间，而病人正处在患病时间
8、，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就诊时，护理人员要做好护理工作，帮助患者及时的解答问题，并且耐心仔细的给患者进行解说，包括检查项目、药物费用、患者病情、复诊情况等等，都需要护理人员在配合医生诊治的基础上积极及时的与患者进行沟通。通过两年的工作实践后发现，我院整体护理水平显著提高，门诊部的护患纠纷和投诉情况明显减少，其发生纠纷事故率较往年降低了50%左右，而患者的满意度达到了98%以上。护理人员的整体素质也有很大的提升。综上所述，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量，帮助患者解决问题，早日恢复健康。参考文献1 朱莉雅，许波，孟雷.护患沟通技巧的若干问题j.中国当代医药，2011（01）：186.2 李茜，李丽，魏琳.门诊护患沟通的技巧j.中华医院感染学杂志，2010（09）：177.3 马桂霞，冯梅.护患沟通技巧j.中国社区医师（医学专业），2010（02）：97.
