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1、积极心态与服务意识,Open 开放的心态,积极参与,勤于思考,勇于发问 Close 封闭的环境,不要受外界的干扰,请把手机等响动装调至静音状态,课堂规则,我们正处在一个变革的时代,引言：,熟悉的生存方式，已开始危险,学历贬值、经验饱和、孩子上学、瞻仰老人、工作压力、健康透支、钱途渺茫、精神压力大,看不见的危机，步步紧逼！,在诸多问题中我们首先要明确的两个态度是什么？答：积极思考的态度 积极学习的态度,乘车的故事：测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验,你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。一个是病重的老人，好可怜的。一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，
2、你做梦都想报答他。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。,每一个回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先应该先救他。然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他,但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。,不同的选择有什么不同呢?请大家勇于发言,最佳答案,“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!”大家思考为什么这个答案是最佳？透过现象看本质
3、？请勇于发言！,给我们的启示,如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。这个故事给我们在积极思考的态度及积极学习的态度做了很深的一课！归零的心态,我们周围是否充斥着这样的问题？,这是谁的事？为什么要这样做？我该怎么做？他为什么不做？这是我的职责吗？为什么不让别人去做呢？做了这事有什么好处？为什么让我加班？,第一讲 积极的心态,1、包容的心态2、付出的心态3、感恩的心态4、自信的心态5、老板的心态6、多赢的心态7、长远的心态8、积极的心态,从业者应具有的心态：,很久以前，有两个秀才一起上京赶考。行走之间，巧遇出殡的队伍，正抬着棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“刚出门就
4、碰上这等倒霉事真是流年不利！真晦气，呸！呸！呸！”。一路上甲秀才唠唠叨叨，愁眉不展。终于到了考试的那一天，进得考场脑袋短路。结果：名落孙山。乙秀才见到棺材起先也感到不是滋味。但他转念一想：“咦！棺材，棺材，有官有财！原来是个好兆头啊。”。于是乎精神百倍，便加倍努力。结果：高中探花。,秀才赶考的故事,可见，积极的心态，对我们人生是多么的重要！,卖鞋的故事,只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。,如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作也是如此。现在，让我们
5、看看，在一个企业里，都存在着什么样的人.,一、你属于哪种人？,第一种人：平淡本分、老实规矩。这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报；自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。“不求有功，但求无过”是他们工作的座右铭。此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我这样平淡一点不是很好吗？”,第一种人，他们会长年如一日地做着自己的工作，领导对他的评价不好不坏。他们总是比上不足，比下有余，虽无特长，但也不会坏事。属于不好不坏型，中间人群。,第二种人：怨天尤人、牢骚不断
6、这种人是典型的悲观主义者，消极懈怠的工作态度使他们难以有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严抱怨使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后，他们自己的道路越走越窄。,对第二种人，曾经有一位管理经验很丰富的领导，说起他是如何甄别员工时，他说：“当我招聘一个员工时，会十分看重应聘者如何评价自己刚刚离开的那项工作。如果前来应聘的人只是说过去雇主的坏话，甚至恶意中伤，这种人我是无论如何也不会加以考虑的。”,其实，这种人可能是一个有着优秀潜质的人，但他常常自我设限，让自己的潜力无法发挥出来。更何况，他思想中充满了对
7、工作的不满，这样很难主动做事，最后只能一走了之。,我想，这位领导的说法，对第二种人的结局给予了最好的说明。属于后进型，极少数。,第三种人：充满自信，积极主动。在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，总有忙不完的工作，永远争第一。这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直接密切的关系。,只有这第三种，会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富，才是公司最需要的。先进模范型，少数。,一个著名的作家曾经说过这样一段话：“每个雇主总是在不断地寻找能够助自己一臂之力的人，同时也在抛弃那
8、些不起作用的人。那些对公司发展起阻碍的，到哪个岗位都无法发挥作用的人都要被淘汰。在每个企业和工厂，都有一个持续的整顿过程。雇主会经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员工，同时也吸引新的力量进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一直在进行着。只有当公司不景气，就业机会不多，整顿才会出现较佳的成绩。那些不能胜任、没有敬业精神的人，都被摒弃在就业的大门之外，只有最能干、最积极主动的人，才会被留下来。”,二、常见的不良心态,1、当他们做事时根本不理我说的话，所以这个不应当是我的责任（场景：出现问题时，不愿意承担责任）2、这几天我很忙，我尽快做（场景：拖延）3、我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式（
9、场景：缺乏创新精神）4、我从没受过适当的培训来干这项工作（场景：不称职、缺少责任感）5、弄的乱七八糟不是我的错，（场景：视而不见，漠不关心，）6、我们从没想赶上竞争对手，在许多方面人人都超出我们一大截（场景：悲观态度，不求进取）,看现在的许多人士，就会发现，有一部分人会有一个这样的心态，那就是：做事好像做不好是应该的，做好的话你就该给我奖励，给我提成，给我晋升。他没有想到公司，社会赋予他岗位的职责，赋予他的使命，他要为企业，为社会创造价值，他没有想到这是一份信托责任，甚至从来没有想过做好是应该的。,所以，最基本的一个职业心态，就是你必须要清楚：做好是应该的，不论你做的多好，都是应该的，都是自己
10、的本职工作，都是你分内的事情。,三、消极行为的表现,未能达到最低的工作要求对别人和自己缺乏尊重不能界定自己的职责合作精神差沟通水平低行为情绪化,四、缺乏激情原因,同事偷懒不出力上司压制不敢胜过同事同事间缺乏相互尊重缺乏上司的赏识缺乏自我控制,五、一流企业员工应具备的心态,例如公司的传真机坏了，你是积极帮助找相关人员修理，还是等待公司派人来处理呢？你如何处理此事？你是什么心态？一流的企业员工应该具备什么样的心态？,第一个心态：做企业的主人,什么叫主人？不管领导在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么样的挫折，你都愿意去全力以赴，你愿意帮助公司去创造更多的财富，这就是做主人的心态。什么叫仆人？就是
11、把自己当成企业的仆人，是为别人而工作。你适当主人还是当仆人？,第二个心态：对事业的热忱,人和人之间的影响和带动非常重要。如果我们每一个人把对产品、对公司、对上级、对自己的极大信心和热忱，完全地感染给一线员工，那他们就可能把极大信心和热忱复制给周围的人、并以此对待工作、对待产品。如果你是一个管理者，对工作的每一个步骤都非常热忱，影响和带动了你周围的人，他们就会跟随着你一样工作，这就是一种群体效应。,第三个心态：对待事情的意愿和决心,世界上没有能与不能的问题，只有要与不要的问题。就是你只能得到你一定能得到的东西，你只能得到你一定要得到的东西。做任务、做事情，想要成功的话，永远有五个字，就是：我要，
12、我愿意。大多数人只是想要结果，不愿意去努力。有相当多的人、会选择借口来度过自己的人生，而不是去选择理由。但是，请记住，你不能成功的借口、你不能做好的借口，都可以转化成为你恰恰要做好的理由。,例如：我太年轻了，所以我无法成功；我太老了，所以我无法成功；我是女人，所以我无法成功；我学历不高，所以我无法成功；我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功；这些都是人们给自己找的借口。你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？都是一个心态问题,第四个心态：要有自我负责的精神,知识和观念，不光自己要学会、要改，还要把负责人的精神传播给自己周围的人，更重要就是通过我们要把负责的精神传给生产线工人。因为在
13、教别人的时候，自己的成长也会很大，同时别人也获得一个很大的成长。靠什么传-你在日常的言行我们都要具备这四种心态,快乐积极的生活态度并不是凭空出现的。毕竟生活对每个人来说，都不可能一帆风顺到让你随时随地都快乐得起来。父母的管教、上司的责骂、同事朋友的责难和误解，还有诸多产品问题的出现等等.，都可能让我们好不容易培养出来的好心情一扫而光。,六、积极的心态是种习惯,不过，美国前总统林肯说过：“只要我们心里想着要快乐，绝大部分人都能够如愿以偿。”回锅肉好吃，可吃多了还是会腻，没有什么事情是绝对不利或者有利的，面对不顺心的事，多想想有利的一方面，自然是保持心情愉悦的好方法。,例如，早晨起来一睁眼，就告诉
14、自己，今天神清气爽，是个好日子；出门之前来到镜子面前从头到脚细细打量一番，对自己说一句：“不错不错，果然是个人中俊杰”；办成了一件工作，受到上司夸奖，不妨在心里默默给自己说：“这有什么，我那么厉害的人，肯定还能完成更艰巨的任务”；就算是失败了也无所谓，因为你会安慰自己：这么艰巨的任务，能做到这样已经很厉害了。吸取经验，下次肯定可以一举拿下！,因为，这就是一种精神催眠，当你习惯了这种催眠以后，每当遭遇困难、挫折的时候，赞美的效果就会自动出现，帮你抵挡难题。,“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”,心态决定命运 心态行为习惯命运播下一种心态，你将收获一种行为；播下一种行为，你将收获一种
15、习惯；播下一种习惯，你将收获一种命运。,在任何情况下，祝大家都要有一个积极的心态！,祝你好运！,种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获品质;种下品质，收获成功。,第二讲 服务意识,公司员工是否具有正确的，优质的、全方位的服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,1.服务是供方满足需方的单向行为。2.服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要求。,一、服务的含义：,服务随时随地都有，上司对下属的管理、下属对上级的服从、同事之间的合作，每一个人都可能为其他人在服务，任何事情都可能是服务。服务质量取决于服务意识。松下电器创始人松下幸
16、之助说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任，没有做好服务。”管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训。,二、你是否有服务意识？每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使你的上司并没有因为你的服务意识强而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务，那么一旦
17、公司出现危机，你将是领导心中首选的解聘对象。服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。,真实故事：杰里特是通路证券公司的老员工了，在公司创立初期立下了汗马功劳。可是在公司进入成熟期，稳步发展的时候，他却接到了公司高层的解聘书。在杰里特看来，公司这种做法是小人手段，“过河拆桥”，见利忘义。接到解聘书的当天，杰里特就在办公室大吵大闹，陈述自己的功劳并恶意 诽谤他的上司与公司董事。,为什么解聘我？,第二天，在公司的大门口的公示牌上公司的总裁麦格克劳尔留下了这样的话：,亲爱的同事们、朋友们：说实话，我并不愿看到杰
18、里特不得不离开公司的结果，他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在，公司的业务蒸蒸日上，大家都看到了公司的进步，可是杰里特却没有与公司“共同成长”，他变得孤傲和自以为事，迟到早退是常有的事，经常不经上司的同意，自做主张，更不可原谅的是，因为他对客户的态度，公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切，都对公司的成长不利，造成了不良的影响。一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点
19、，请各位同事铭记在心。,你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢？杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。做为一名企业的员工，你是否明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，尤其是一个企业的管理人员，服务意识更是不可缺少的。,在人的天性中，存
20、在这样一个可悲的习惯，总是在见到具体的回报才愿意付出。如果一个人习惯这么想，可以说，他经常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才会有取得的道理，勇于付出，乐于付出，先提供良好的服务，再期待相应的报酬一定不晚。,三、关注服务中的细节,服务无小事。企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。成功的员工会把一切都做得很完美。这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过，“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。例如
21、；鼎福临台湾火锅提供发卡、眼镜布、免费擦皮鞋等,四、对服务的错误认识,1、我在工作，不是为你服务的 人们总是喜欢将工作与服务划分开，“我是在工作，不是在为别人服务”这种错误认识，不仅会降低你的工作效率，更会影响到你的未来。无论是一个企业，还是一名员工，从根本上讲，都是服务性质的。这就决定了企业中的任何人在整个工作中 都是在进行服务，如果没有这个意识，并将工作与服务坚决对立起来，那么，你的上司一定会因为缺乏服务行为而 不得不将你的工作终止。,2、服务是对外，不是给公司的人无论你的工作职责是什么，在从事任何工作的过程中，都是一个向他人服务的过程，无论是公司里的人，还是顾客，还是一个陌生人，这一点是
22、不会改变的。在工作中，你如何对待你的同事、你的工作伙伴、甚至是你的下属？许多人在工作中都会不自然地流露出“高人一等”的感觉，轻视公司其他人的劳动，服务不受重视的现象在许多地方存在。如果你也认为服务是对外，与公司其他人无关，那么请仔细想想，你是否接受过同事的服务？如果接受过，那么你又有什么权利蔑视他们的劳动呢？不要忽视身边的同事为你做的所有事情，哪怕是为你冲一杯咖啡、倒一杯水、买一份午餐。你也要竭尽全力地为他们服务，服务是相互的，付出总是会有收获，只要你尊重他人的劳动，并回报他为你的服务，那么我相信，你的回报一定会更大。,1.每个人必须认识到：工作就是服务；2、树立服务无小事的观念:3、管理人员以身作则；4、注重日常工作；5、注重自我服务意识的学习、提高；,五、如何增强服务意识,Thank You!,祝大家不断提高自己，超越自己！,
