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1、A Centerys Long History What A Magnificant View,如何树立高端项目形象,从高端项目客户诉求谈起,“成就越大，圈子越小”某知名楼盘的广告，含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。,深圳卓越浅水湾,为何树立,为什么要树立高端项目形象 从客户分析开始,高端项目客户,500-1500万总价段高端项目客户他们是什么样的？面对琳琅满目的产品他们关注什么？,由产品引出的关于客户的疑问,高端项目客户/属性剖析,客户属性剖析,客户属性剖析/客户样板,陈先生,客户背景：台湾人，主营服装贸易业，同时兼营餐饮业，并在上海及全国开设有多家餐饮连锁店（鹿港小镇），个人资产较为雄厚；
2、客户特征：典型的投资型客户，已在上海购置多套地产（包括一幢写字楼、商业、高档公寓以及千万级的别墅），对物业的潜力较为看重，并注意投资的多元化，具有较高的市场洞察能力和市场分析能力，在中介公司得到其认同的情况下，会成为其投资的评估者。客户来源：DM,客户属性剖析/客户样板,客户背景：温州人，48岁，三口之家，儿子24岁（在广州读大学），所属行业为 加工业，同时兼有对外贸易；客户特征：实力型温州客户的典型代表，在上海拥有多处物业，购房目的投资与 自住兼有，对物业的升值潜力较为看重，同时看重社区以及周边环境，注重性价比；客户来源：同策汇金卡会员,杨太太,客户属性剖析/群像特征描述,客户年龄集中于45
3、-50岁，子女已有一定年龄，更加注重生活的享乐性；或追求自然环境的优越，或追求地域属性的无可比拟；在工作时间上自由支配空间大；拥有私家车且多配有司机，对交通通勤时间敏感度 较小；大多在上海拥有多处物业，购置物业兼具自住与投资双重考虑，看重物业升值潜力；拥有自己的圈层，为某些高端会所、活动会员，介绍置业为重要渠道，看重身份与 氛围。,高端项目客户/关注点,客户关注点捕捉,关注点/大环境,大环境,传统高端物业区域概念较为淡化，更加关注自身物业周边自然资源、生活氛围和 邻里客层；区域客观因素成为重要加分点，景观、生态、规划等成为潜力估值、享乐依托的 展示台。,关注点/交通,交 通,交通距离抗性不大，
4、关注是否有重要出行干道和道路通畅度；交通时间需求弹性较小，1.5个小时内车程接受度均较高。,关注点/配套,配 套,对区域大型配套关注度不高；关注自身物业会所配套，尤其包括健身房、游泳池、酒吧餐饮、SPA等；注重物业服务的全面细致、贴心周到。,关注点/规划,规 划,讲究私密性与专属空间；关注栋距、低密度、低容积、高绿化，包括人为的自然隔离。,关注点/产品,产 品,关注项目是否可以彰显档次、品质；注重房型的开敞性与良好视觉空间；空间需具备享乐性，功能间要求不高，注重采光效果关注品质，追求“专属”待遇,高端项目客户,高端客户综述,高端客户综述,多次置业、高收入人士：企业高层、专业人士、企业主；既重视
5、物质享受又不忽视精神追求精神层面：高品味、追求完美、要求同质居住；物质层面：执着地追求楼盘的品质、对楼盘的环境、室内装修标准、用料非常考究,高品位的中产阶级,高端项目典范星河湾,高端项目的典范，星河湾,“上海，还缺什么？”“星河湾”。09年浦东星河湾广告语,星河湾模式,黄文仔,舍得 用心 创新,“星河湾”以“打造中国房地产劳斯莱斯”为旗帜，成为当时国内最受瞩目的房地产品牌之一，黄文仔也因此奠定了在业内的强势地位。在制造“星河湾神话”的同时，与和记黄埔联手把海怡半岛打造成广州的“长岛”，成为顶级富豪的家园。宏宇集团规模不小的土里储备也让投行加快了帮助其上市的步伐。,立足广州,走向全国,面向世界,
6、星河湾/品牌符号,创建品牌符号,星河湾，经过8年的发展、沉淀，在建筑上已形成一套体系，立面风格、用材、符号应用等方面与以往项目有很强的延续性，星河湾特色已逐渐形成,向星河湾看齐,高端之路，向星河湾看齐,如何看齐,向星河湾看齐，核心如以下四个方面:,展 示 面配套设施服务标准客户维护,四个方面/展示面,展示面以现场表现、形象宣传的方式，塑造高端形象,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,展示面,现 场 表 现,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场表现,第一部分,第二部分,第三部分,现场包装,销售中心,样 板 间,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现
7、场表现/现场包装,道路灯旗项目入口处指示牌入口路面氛围围墙设计立柱包装售楼处入口处销售大厅内洽谈区挂画户型指示牌样板指示牌加强部分,现场包装,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/道路灯旗,道路灯旗设置，宣传同时引导客户,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/项目入口处指示牌,醒目指示牌设计，引导客户至售楼处,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/入口路面氛围,售楼处入口路面营造氛围,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/围墙设计,对工地围墙进行包装，转移客户视线,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/立柱包装,对立柱进行包装，美化形象,客户维
8、护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/售楼处入口,欢迎品鉴指示牌，引导客户,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/销售大厅包装,售楼处大厅上方进行包装,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/洽谈区挂画,洽谈区挂画,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/户型指示牌,样板间指示牌设计,户型指示牌设计,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/样板间指示牌,样板间指示牌设计,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/样板间警示牌,样板间警示牌设计,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/加强部分/logo,Logo设计,名片设计,客户维护,服务标
9、准,配套设施,展示面,现场包装/加强部分/看房车包装,名片设计,看房车身包装设计,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/加强部分/物料,印制楼书、DM、户型单片、图片集等宣传手册，进一步达到形象包装,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场包装/加强部分/建材展示,售楼处增设建材展示区,现场表现,第一部分,第二部分,第三部分,现场包装,销售中心,样 板 间,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场表现/销售中心,目前，许多高端项目的接待中心都设置在会所或样板房内，给客户更加直观感受,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,销售中心/细部塑造/大
10、堂,首层为整层大堂，大理石铺地、马赛克饰墙面以及挑高空间塑造富丽堂皇的体验,大理石拼花,大理石拼花,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,销售中心/细部塑造/大堂,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,销售中心/细部塑造/大堂,挑高大堂设计，给人奢华感,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,销售中心/细部塑造/大堂,细节的拼花、体现高端品质,现场表现,第一部分,第二部分,第三部分,现场包装,销售中心,样 板 间,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/客厅,功能区 客厅,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/餐厅,功能区 餐厅
11、,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/卧室,功能区 卧室,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/厨房,功能区 厨房,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/书房,功能区 书房,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/卫生间,功能区 卫生间,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/衣帽间,功能区 衣帽间,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/过道,功能区 过道,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/功能区/其他,功能区 其他,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/工艺,吊顶部位：穹顶和各种
12、线条等。难点：弧线的平滑和对称,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/工艺,大理石地面：拼花铺设。难点：拼花制作和精确铺设,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/工艺,大理石墙顶及装修：线条制作和大体量饰品。难点：造型制作,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/工艺,木材：门套及线条。难点：无钉安装,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,样板间/工艺,其他：饰面装饰。难点：线条修整,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场表现/景观环境,除此之外，景观环境也是一种提升品质的手法,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场表现/景观环境,立体园林,客户维护,服务标准,配
13、套设施,展示面,现场表现/景观环境,人行系统，不通车辆。通过各种不同的铺装材质增加景观步道的可观赏性和趣味性,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,现场表现/景观环境,水景体系上包括湖泊、泳池、水池、喷泉等形式，动静相结合,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,展示面,产品有了包装，还需要什么？形象宣传,展示面,形象宣传,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,形象宣传,老业主攻势,北京站,广州站,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,形象宣传,上海陆家嘴金融博览会时间：2008年9月20日,公共活动,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,形象宣传,受邀组队
14、参加“中国首届慈善马术嘉年华暨大使杯马球赛”时间：2009年5月2830日地点：九龙山马球会国际标准马球赛场,公共活动,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,形象宣传,“星生活，臻感觉”奢雅品鉴专享晚宴时间：2009年7月18日地点：十乐会所,品鉴晚宴,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,形象宣传,“中国波士倾城之夜”波士堂三周年庆时间：2009年8月9日 地点：星河湾酒店宴会厅,媒体活动,展示面,思 考：我们的项目该 怎样去展示？,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,配套设施,配套设施星河湾模式告诉我们，品质感同样也来自细节,配套设施/细节的体现,植
15、物牌 交付标准指示牌 水景/小心地滑标语,地面标语 喷水池 休闲设施,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,配套设施/细节的体现,鞋套桶 指示牌 伞 具,烟灰缸 擦鞋机,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,配套设施/人员配置,保安人员 销售人员 保洁人员,物业、样板人员 迎宾人员,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,服务标准,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,服务标准当我们客户发现产品魅力，品味细节的同时，我们还有“星河湾式服务”,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,星河湾式服务,梁上燕告诉星河湾销售员，我们不是卖房子，而是在给客户“讲故事”,星河湾地产副总裁梁上燕,星河湾式服务,服
16、务一个句话，满足你的一切要求，让体真正体会到作上帝的感觉，无论是商务服务、个性服务均可满足。甚至连你感冒的微小细节，都会察觉，并给你相应的服务和帮助。,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,星式标准/保安人员,敬礼引导客户停车领至售楼处开车门,敬 礼 开车门 为客户挡车门,保安职责,必做内容,为客户撑伞 领至售楼处,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,遮车牌 遮阳板,选做内容,提醒客户周边道路施工情况,下雨天，当心路滑！,售楼处这边请！,开车慢行，左边道路正在施工！,您好！欢迎光临，请问您有预约过吗？,礼貌用语,“星”式标准/保安人员,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,星河湾故事下雨天停
17、车,北京星河湾,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,“星”式标准/保安人员,礼貌用语,引导客户入座 扶座位 提供饮料单及饮料,迎 宾 拉 门 手势引导,迎宾拉门手势引导引导入座提供饮料单提供饮料,必做内容,“星”式标准/迎宾人员,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,必做内容,为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞,礼貌用语上午下午好，欢迎光临！您好，我帮您把伞放好！您这边请！先生/小姐，请坐！您需要提供点什么饮料？对不起，您稍作一会儿！欢迎您下次光临！,“星”式标准/迎宾人员,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,星河湾故事无处不在的微笑,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,“星”式标准/
18、微笑故事,事件：服务标准演练动作：客户进门、入座、点饮料人物：客户、销售员、迎宾人员（三人）道具：桌子一张、椅子2把、饮料单一张、水杯一个,“星”式标准/服务演练,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,礼貌用语,递名片,引导手势,沙盘讲解,使用销售笔,销售夹LOGO面朝向客户,运用肢体语言进行讲解,递名片面带微笑引导沙盘讲解沟通带看样板间送客户出门,必做内容,“星”式标准/销售人员,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,选做内容,礼貌用语,必做内容,坐 姿 站 姿 递笔姿势 客户沟通尽量不面对面,礼貌用语您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？这是我的名片，我姓X，您叫我X好了！X先生/小姐，
19、这边请！您好!这是您需要的笔！X先生/小姐，这边请坐！欢迎下次光临！,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,“星”式标准/销售人员,礼貌用语,坐 姿 站 姿 递笔姿势 客户沟通尽量不面对面坐,与客户握手,与客户挥手再见 送客户上车,必做内容,礼貌用语X先生/小姐！有什么问题再与我联系！开车注意安全！希望您成为XXX的业主！X先生/小姐!再见！欢迎您下次光临！,“星”式标准/销售人员,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,必做内容,客户先行进入电梯,按住电梯按钮,引导手势,必做内容,引 导 电梯开、关 提醒客户 与销售员进行沟通协助客户穿鞋套客户参观须知收取鞋套送客户至电梯间,“星”式标准/电梯
20、人员,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,与客户握手,必做内容,选择楼层按钮 让客户先行,礼貌用语您好！欢迎参观！您先请！电梯将要上行，位置到达X层!X层到了，这边请！欢迎您下次光临！,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,“星”式标准/电梯人员,必做内容,礼貌用语上午下午好，欢迎光临！您好，请您这边穿鞋套！您好！请您阅读参观须知！您好！这边请，祝您参观愉快！您好！路面较滑，走路当心！您好！请不要随意拍照！您好！请不要随意就坐！您好，请您把鞋套放在篓内。欢迎下次参观！,站姿 引导动作 提醒客户参观须知,协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照,“星”式标准/样板间人员,客户维
21、护,服务标准,配套设施,展示面,“星”式标准,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,思 考：我们的服务还有哪些不足？,客户维护,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,客户维护每一位客户都是我们自身的“财富”,客户维护,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,培养健康的心态,保持一颗平常心,资源,销售业绩,无价的人脉资源,自己,案,场,公,司,客户维护的意义,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,客户维护意义,常用维护方式,维护体系,个性化社交,增值服务,增加沟通,日常追踪回访,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,日常追踪回访,高端客户时间繁忙，要珍惜每一次与客户沟通的机会，所以沟通前先做准备，
22、整理可能会说的内容，沟通过程中记录下交谈重点。,电 话 短 信 邮 件 上 门 拜 访,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,常用维护方式/日常追踪,日常追踪/短信,生日短信先生/小姐：您好，今天是您的生日，楼盘的全体工作人员祝您生日快乐，身体健康，合家快乐！,节日短信先生/小姐：您好，佳节将至，感谢您一直以来对楼盘的支持与厚爱，楼盘祝福您和您的家人节日快乐，身体健康！我们会继续为提供更专业与优质的服务。,首次来电短信先生/小姐：您好，欢迎致电楼盘，我是这里的销售顾问，以后我将为您提供专业的房产咨询服务。我们接待中心的地址是路号，恭候您周末前来参观。,首次来访短信先生/小姐：您好，感谢您参观楼
23、盘，我是这里的销售顾问，希望我们提供的房产咨询与服务能够使您满意，如有疑问可以随时致电询问，恭候您与亲友再次光临！,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,思 考：你是怎样维护客户的呢？,日常追踪/短信,客户维护,服务标准,配套设施,展示面,总结篇,服务标准,客户维护,展示面,配套设施,销售是一个循环的过程，做好每一步，打造高端形象,我们的理念,礼貌用语,必做内容,坐 姿 站 姿 递笔姿势 客户沟通尽量不面对面坐,与客户握手,与客户挥手再见 送客户上车,今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套。您所不经意的，正是我们所用心的！,谢 谢,
