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1、重庆洲际酒店 危机指南（安全类）,危机的定义指危及人员生命安全、企业盈利和 声誉的事件！,危机的发生 是无法完全事先预知的，必须根据当时的状况灵活应对。所以熟悉掌握危机处理的方法会起到关键作用！,危机指南 是为了在发生危机的状况下提供有效 的指导和帮助，使酒店能够有组织，有效率的应对危机。,处理危机的宗旨：A、最大程度降低对洲际酒店品牌声誉及收益的影响B、最大程度的帮助安全委员会对突发危机作出快速有效的反应并提供决 策依据 我们必须让我们的股东和客人相信：重庆洲际酒店虽然不能阻止危 机的发生，但能够在事态恶化前快速果断的做出反应，控制局面并 解决问题 必须把危机转变为机会，而不是威胁 始终以专
2、业的及诚信的准则应对突发事件,持械抢劫,持械抢劫指违背被害人意愿的情况下拿走其有价值的物品，并持械威胁被害人生命安全。可能发生抢劫的地方是前台、客房、收银台和封闭的包间处置基本原则保护员工和客人的生命安全是我们的主要目的,持械抢劫,遇到此事，我们的员工应保持足够的冷静，安抚因此受牵连客人的情绪，以适当的方法满足暴力分子的要求。员工应对程序（五个不要）：1、服从暴力分子的指示，但不要主动给与其没看见的钱财2、对暴力分子提出的要求要表现出顺从，不要表露出反抗行为3、不要试图保留已经暴露的钱财4、不要试图设置明显的障碍阻止暴力分子逃跑5、暴力分子离开后，不要碰触任何其接触过的物品,持械抢劫,员工应对
3、程序（7个要）：1、以适当的方式通知安全员（6119、9564、短信）2、要仔细观察疑犯，注意其外表、特征、用字、衣服、口音、逃跑路线3、在保证安全的情况下，激活报警器4、安全员要赶到现场观察，确认后由监控中心报警5、监控中心注意跟踪6、可能并保证安全的情况下，应跟踪逃离的暴力分子7、协助安全部和公安机关的调查，每个人需独立的写下事件经过,持械抢劫,发生持械抢劫后：1、安全委员会立即成立专门的小组负责处理2、决定是否向IHG区域风险管理部门汇报3、财务部应核实损失4、汇报安抚当事人5、专人应对媒体6、关于调查协助安全部和公安机关，每个人需独立的写下事件经过实情,暴力斗殴事件,酒店作为公共场所，
4、来往人员复杂，存在发生暴力斗殴事件的可能性！凡遇到暴力斗殴事件，我们应遵循以下处置原则：保护客人的生命财产安全 减少酒店财产损失 维护酒店的良好声誉,暴力斗殴事件,发生大规模的、有组织的暴力斗殴事件后，应特别按照如下程序处置：1、迅速报告安全部2、和暴力分子保持一定距离，尝试劝解并隔离，注意自己不要受到伤害3、疏散无关的可能受到伤害的其它客人4、不要使用过激言语和设置明显障碍来阻碍其中一方5、注意记住暴力分子的各种特征（相貌、衣着、语言、逃跑方向）6、统计酒店的财务损失情况，联系赔偿,暴力斗殴事件,发生暴力斗殴事件后，应第一时间通知安全部和你的经理，并按照如下程序处置：1、尽量获知更多详情2、
5、迅速而果断的隔离双方3、带离营业区域，减少对其它客人的影响4、努力劝解双方5、保护并隔离案发区,绑架、敲诈勒索,处置原则保护客人和酒店员工的生命财产安全，降低因此带给酒店 的负面影响。员工发现此类事件后应保持冷静并立即告诉高级管理层安全委员会立即成立指挥应对小组，并执行如下事宜：1、确定涉及的人/事情的详情2、了解嫌疑人的要求，设法稳定其情绪3、疏散周围客人4、尽量减少媒体的介入5、安抚所涉及人员的朋友或亲戚6、报警并协助警方处理,客人死亡,处置原则最大限度的为客人家属提供帮助，减少因此造 成的负面影响对于客人在酒店范围以外出现伤亡的，酒店将视情况进行人道主义救助,客人死亡,遇到客人出现伤亡：
6、1、首先赶到的酒店员工（通常是安全部主管、大堂副理）负责保护现场，如果在公共区域，应该使用活动屏风隔离。劝离围观人群。2、立即通知酒店医生，检查当事人有无生命迹象（如果有，应立即进行现 场急救或者送就近医院抢救）3、隔离尸体，但不可移动尸体4、报警,客人死亡,遇到客人出现伤亡：5、尽快联系其家属或者同行旅伴6、安慰家属（表现出足够的同情和尊重）7、协助警方调查死因8、没有法律效力的定论之前，不可承认任何法律责任,示威、骚乱或冲击酒店,处置基本原则保护员工、客人和酒店的生命安全迅速成立由安全委员会成员组成的指挥小组1、查明示威背后的原因 2、安全部、工程部、前厅部负责封锁酒店周围以及所有入口，监
7、视抗议 活动并直接组织其冲入酒店。3、尽可能减少对客人、员工和酒店的干扰4、避免直接冲突激化矛盾5、确保安全的情况下，和抗议组织者进行沟通6、寻求警方帮助,示威、骚乱或冲击酒店,视情况严重，做出如下安排：1、转移财物2、锁闭各通道和各办公室的门窗3、疏散酒店客人,炸弹威胁,指在酒店放置爆炸物进而要挟酒店或者其他特定对象的犯罪行为！炸弹威胁分为现实威胁（明确放置地点和爆炸物）和电话威胁2种,炸弹威胁,处置原则严肃认真地处理爆炸恐吓事件，时刻将客人和员工的安全放在 首要位置。掌握所有细节问题，以专业方式开展工作以免在客人与员工间引起恐慌。,1、接到炸弹恐吓电话时尽可能获取多的信息，例如：A、Whe
8、re the incident is taking place 事故发生地B、Who and what is involved 涉及人员及内容C、What is the demand 要求是什么D、Why we are the target of the contamination 为什么我们是侵扰的目标？尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。,炸弹威胁,电话威胁,2、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：A、来电人是男性还是女性？B、来电人年轻还是年老？C、来电人是否有口音？D、来电人是否听起来象喝醉酒，他/她是否在
9、大笑，傻笑？E、记录所有的背景声响（音乐、交通等等）。F、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。G、立即通知高级管理层，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。H、通知房务总监及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。I、勿试图以酒店级别来谈判。J、不要与没有直 接牵涉到的员工或客人讨论事件。K、支持那些牵涉到的人员的家庭和朋友。,炸弹威胁,电话威胁,炸弹威胁,安全委员会成员应立即前往监控中心，并做出如下决定：1、报警2、是否疏散（全区/局部）发送疏散短信 协助疏散 3、和打电话人直接通话，局部满足其提出的条件4、如不清楚爆炸物位置，应组织搜寻5、切断气源、电源6、关闭所有的门
10、窗7、派员协助排爆人员8、应对媒体,炸弹威胁,炸弹检查不可碰触不明包裹和物体为避免电磁激活爆炸物，不可使用手机，要使用电话待专业排爆人士到达后撤离,紧急停电,紧急停电是指主备用电源均已失效的停电事故！酒店目前装备有备用发电机，可以在一定层度上避免停电事故的发生！公共区域有消防应急照明可以维持30分钟处置原则保证员工和客人的人身财产安全，防止有人趁停电的时机进行犯罪活 动，确保酒店财产安全,紧急停电,我们的反应：1、各营运部门管理人员应 A、告知员工应呆在原岗位，不要惊慌 B、主管应组织客人结帐 C、收捡各自岗位的贵重物品，防止丢失 D、关闭火源、气源 E、客房部要向房间客人解释，稳定客人情绪
11、F、各部门收到疏散指令后应组织客人按照疏散程序疏散,紧急停电,我们的反应：2、工程部A、应迅速查明停电原因，如是酒店故障，应立即组织抢修B、和指挥小组保持联系，汇报情况或抢修进度，便于其做出相应反应,紧急停电,我们的反应：3、安全部A、控制各出入口，阻止无关人员（包括客人）进入酒店B、严格控制物品出酒店C、收到疏散指令后引导客人疏散D、疏散完毕后检查酒店各房间,紧急停电,4、安全委员会中的总经理、副总经理、房务总监、值班经理应赶往监控中心成立应对指挥部，并决定如下事宜：A、是否疏散（全区/局部）发送疏散短信 协助疏散 B、是否取消部分预定业务C、安排做好向客人的解释工作,防汛,酒店不是因为位于
12、江河和溪流附近才遭受到洪水的威胁，像07年7月17日那样短期内的大量降雨、或雨水管道设计不当，破损和超负荷均可造成洪水泛滥！常备的防汛工具：吸水器 手电 沙袋 急救箱,防汛,当可能发生汛情（如降雨增大）时：应立即安排人员到低区入口（车道、员工通道）等部位职 守，并准备沙袋 安全部和工程部加大对全区的巡查力度，及时发现险情,防汛,发生汛情后：1、切断该区域的电源（水可导电，有发生触电的危险）2、调集沙袋抗洪、用吸水机进行吸水3、分流洪水、防止重点部位（如电井、控制室）等部位进水4、检查下水道、排水管是否畅通5、检查饮用水和淹没区内的食品，保证饮食安全6、客房部转移可能被淹的贵重物品7、转移可能受
13、到洪水威胁的客人8、必要时切断气源,防汛,汛情中的注意事项：不要试图穿越没过膝盖的淹没区 未断电前禁止赤脚和水接触 避开低洼地 不要在潮湿区域触摸电气设备,煤气泄漏,煤气泄漏是指煤气管道破损或使用不当造成煤气溢出！煤气主要的成分是CO（一氧化碳）当空气中煤气含量达到或超过4.8%时就有爆炸危险！同时煤气还可使人中毒死亡！酒店目前装备有煤气报警器，当空气中煤气含量达到爆炸下限的15%时，煤气报警器就会动作。,煤气泄漏,处置原则 保证员工和客人的人身财产安全，防止因煤气泄漏而造成爆炸等二次危 害。,煤气泄漏,处置程序：1、当通过报警器确认煤气泄漏后立即关闭该区煤气阀门。2、疏散周围人员（N+1，N
14、-1）隔离出一个“安全区”3、禁止一切火源4、100米范围内禁止使用手机5、控制中心开启排风、开启该区域窗户安全委员会成立指挥应对小组6、通知煤气公司抢修7、泄漏严重时决定是否全员疏散8、是否取消预定,食物污染,食物污染是指酒店的食品遭受有害物质的侵袭，造成食品的营养性、安全性、或者感官性状发生改变的过程。酒店食品污染分为疑似污染和现实污染处置原则 保护生命 严格控制污染 把对客人的不便及任何不利影响降到最低,食物污染,接到食品污染的威胁电话后：1、尽量获知来电人的更多详情2、保护并隔离食品区3、检查食品的整个生产、存放、运输过程4、安全委员会成立指挥应对小组，决定如下事宜：向渝中区卫生防疫机
15、构报告 安排食品取样 媒体应对 安排管理人员协助卫生防疫机构的工作,食物污染,对于已经发生食物中毒的食物污染：1、立即抢救中毒人员2、报警3、食品封存取样4、联系保险公司商议赔偿事宜5、协助案件的调查6、向IHG地区风险部门报告7、没有法律效力的定论之前，不可承认任何法律责任,游泳池污染,游泳池污染是指游泳池水体遭受有害物质的侵袭、致使游泳池安全性降低的过程。健身中心应定时监测水质，保证水质达到卫生标准处置原则 保护生命 严格控制污染 把对客人的不便及任何不利影响降到最低,游泳池污染,当游泳池发生污染事件后：1、须冷静镇定地告诉泳池中的客人必须马上离开。2、使用适当的个人防护设备，清除泳池内的
16、固体污染物3、关闭进入泳池的通道4、水质取样,地震,关于地震有很多因素造成地面搖動,如火山噴發及人工爆破等,但大多數地震都是由地殼活動所造成.地震是經常發生的一種自然現象.全世界每年發生地震約500 萬次,其中人們感覺到的有5 萬多次,能造成破壞的有千餘次,而7 級以上能造成巨大災害的地震約有十幾次.,地震,发生地震时，我们应该：沉着冷静，不要乱喊乱叫，告知客人不要惊慌 不能让恐慌情绪蔓延 不得乱挤乱拥，应就地蹲下或躲在排椅下 避开吊灯、电扇等悬挂物，用皮包等物保护头部 不可乱跑，应选择建筑的承重梁下方躲避 不可跳楼 不可选择电梯逃生 告知你身边的客人如何防范和躲避 服从上级管理人员指挥,地震
17、,酒店安全委员会，迅速在监控中心集中 首先决定是否启动酒店应急疏散程序 决定是否取消预定 安排专人引导客人疏散，坪坝河谷地带为最佳疏散集合地 设法与地震局和地区安全机构取得联系，了解最新信息，以便进 一步做出安排 统计人员伤亡情况 决定酒店是否临时歇业,地震,安全部 控制各出入口，制止无关人员进入 协助并指导疏散 播放疏散广播 根据情况派人对重点设备和部位的安全检查前厅部 停止办理入住手续，打印当日客人名单 礼宾部协助安全部第一时间控制出入口 安排一名主管级员工用英文进行疏散广播,地震,人力资源部 携带当日考勤员工数据疏散 协助安抚疏散人员并维持集合地秩序 酒店医生应携带急救药品和设备对受伤人员进行救治工程部 检查并确认煤气、空调、锅炉及其它设备是否关闭 确保发电机房随时启用 电梯的控制财务部 携带重要的财务资料疏散，现金存放于保险柜内,地震,每名员工：仔细听消防广播，按照消防广播要求疏散（酒店大堂为临时疏散集合地）疏散前：关闭煤气、电源 迅速收拾好岗位贵重物品，利用疏散通道果断撤离 各部门应指定一名员工锁闭办公室和各房间的门解除警报 由酒店在职最高管理人员决定 酒店员工应先于客人返回酒店，并检查岗位周围是否有隐患存在和物品遗失 确定安全后，客人方可返回酒店,
