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1、客户投诉管理,无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真烦！已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！,孙子兵法,孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。始计篇,考考你！,如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？,3C时代：,Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）,我们
2、处在一个变革的时代,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,危 机 公 关,第一单元 知识点,一、危机公关的定义二、危机的类型及其危
3、害三、危机公关的重要性四、危机公关实务,一、危机公关的定义,由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。,二、危机的类型,（一）直线式危机 直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。,（二）传媒式危机,由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景：如：宣传产品中某原料的不安全，宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等），大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等案例：1、“苏丹红”事件 2、
4、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件,（三）矩阵式危机,矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机案例“秦池”酒勾兑事件,（四）信用危机,生产信用危机经营信用危机财务信用危机信贷信用危机,（五）连锁危机,连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地区、同产品链上企业利益、信誉、品牌等受损的危机现象。案例：1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下子减少了50%。全国20多家挂“冠
5、生园”牌子的月饼厂家中，都受到南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚至退出市场,危机对企业的危害,功亏一篑灭门之灾,三、危机公关的重要性,任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！原则：坦诚迅速主动全面,四、危机公关实务,案例都市快报报道：杭州市某家庭在2009年5月的一天晚上发生燃气灶爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。如果你是该燃气灶厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。,1、受众分析,受众分析四基本问题,他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激
6、励或满足他们？,2、受众需求分析,受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、速度、美，等；受众以内心活动为表现的价值取向：被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值 对消极受众的需求特征：激励受众接受事实，从消极转向中立,3、不同受众的对策分析,对策出发点：以不同受众的需求为出发点设计沟通的内容帮助顾客了解他们最关心的问题想顾客所想，急顾客所急,4、拟订危机沟通方案,原则：针对不同受众的需求，各个击破！,关怀客户的基础,第一节 关怀顾客要素,什么是顾客？顾客是前来购买你所提供的专业服务的人顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件顾客是使你有工作可作的人顾
7、客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计,第一节 关怀顾客要素,顾客为什么会流失,第一节 关怀顾客要素,吸引固定顾客的原因,第一节 关怀顾客要素,顾客的权利顾客有权利选择产品厂家顾客有权知道花钱购买的是什么服务或产品顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务,第一节 关怀顾客要素,关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的关系态度彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方式、亲切友好、电话礼仪值得信赖信守承诺、从顾客立场看待事物善于倾听积极倾听、倾听技巧、默契善于表达有效的说明、表达技巧专业知识了解产品和业务,第一节 关怀顾客要素,肯定和颜悦色印象良好态度良好彬彬有礼
8、友好亲善服务良好亲切和蔼工作热忱值得信赖,否定服务人员对不熟悉的顾客不友好不和颜悦色印象不佳看不起人态度傲慢似乎太忙答复含糊,第一节 关怀顾客要素,态度：避免一些给顾客造成不好印象的坏毛病保持专业化仪表掌握并习惯使用关怀顾客的基本语句用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现友好掌握电话礼节,第一节 关怀顾客要素,值得信赖信守承诺承诺是代表公司而不是个人维修项目、费用、时间都是承诺谨慎承诺用顾客的观点看问题自愿为顾客做“一点额外服务”,第一节 关怀顾客要素,善于倾听积极倾听的三个步骤1、准备倾听全神贯注、感兴趣2、积极倾听找出顾客话中的真正意思（价格、舒适、安全、自尊）；提出适当的问题（5W、2H
9、）；不要说顾客错了；要自信而圆满的消除顾客的误解和疑惑；3、澄清和确认,第一节 关怀顾客要素,倾听的技巧开始交谈起始的话题：顾客的车况、天气、新闻避免的话题：宗教、政治、疾病、隐私、交通事故使谈话顺畅进行的技巧与顾客的非语言交流,第一节 关怀顾客要素,善于表达有效说明的三个步骤明确说明的目的明确说明的内容按准备好的内容进行说明表达技巧面部、目光、手势和态度,第二节 电话交流,电话交流的目的和重要性准确和迅速地传递信息，是向顾客提供提供最佳服务的第一步真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素言简意赅的电话交谈可以为顾客和维修中心双方节省金钱和时间电话交流和质量是顾客评价维修中心的一个重要因
10、素,第二节 电话交流,电话交流的要点姿势记录表格问候和自我介绍礼貌用语用自己的语言重述重点感谢来电和抱歉打扰不要将电话转来转去声音要真诚,箴 言,顾客诉求，金玉良言；欢迎诉求，诚信表现；解决诉求，商机无限；善待诉求，善待客户；,第三节 投诉处理,投诉和不满不满有两类：明白表示的不满投诉潜在的不满迅速采取适当的措施，将不满变为满意和信任,产品品质（你所得到的）,对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度,对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分,可量化的,总体服务品质你如何得到的你所感受到的,购买前的期望购买过程感受购买后评估,总体服务品质,-品牌吸引-购
11、买体验-售后服务,+,不可量化的,常见销售投诉事件,承诺未履行 交付日期 买贵了 产品品质 夸大产品性能 夸大解释保修条款 业代服务态度 售后服务不尽如人意,【案例】2009年冬天，尉女士买了新衣柜，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。尉女士找到那家门店，接待的促销员小王说：“一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。”尉女士听了，非常生气。【自检】以上案例中的促销员小王错在哪里，如果换成你来处理尉女士的投诉，你会怎么做呢？_,3“不可能，绝不可能发生这种事儿”一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在顾客提出投诉时，促销员常常习惯成自然地用这句话来回答。其实，这句话
12、严重地伤害到顾客，因为这句话表示促销员不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎。4“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”尽管商品是由厂家制造生产的，但是商店引进其商品进行销售，就应该对商品本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，其结果只能代表店方不讲信誉。5“这个问题我不大清楚”当顾客提出问题时，促销员的回答若是“不知道”、“不清楚”，不仅说明促销员不够尽职，而且让顾客认为这家商店没有责任感。6“我绝对没有说过那种话”在商场上不应有“绝对”这个词存在，因为这个词容易使人觉得别人是在硬把他的主观意见强加在自己身上，让人听了很不舒服。,第三节 投诉处理,基本方针处
13、理投诉与顾客商量的三个原则设身处地为顾客考虑保持专业的满腔热情和坚毅精神对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝采取措施查明真相的三个原则仔细听取顾客投诉检查产品的零件、出故障的部位，查阅过去的记录,第三节 投诉处理,方法处理投诉的七个步骤接受顾客投诉眼耳并用，仔细倾听查证事实，找出原因重新评估问题的严重性并做出决定向顾客解释你的决定采取措施随访,【案例】崔小姐一个人去建材商场买卫浴，看中了一款样式新颖、价格较贵的卫浴产品，大小合适，但是她又拿不准是否真的很适合自己家，便去问促销员小李：“我先买了，如果没有质量问题，是否可以退换呢？”小李承诺说：“如果您家里人说不好看的话，一个星期内可以拿回来退换。
14、”当崔小姐回到家，先生建议她退掉，觉得不合适，崔小姐就去找那位促销员，要求退货。可是小李却坚决不肯退货，只同意换货品，而且否认当初关于“可以退换”的承诺，说：“我绝对不可能说那种话。”崔小姐非常生气，坚持非退不可，不然就告到店长那里，说小李说谎话。【自检】以上案例中的促销员小李究竟错在哪里，如果换成你来处理崔小姐的投诉，你会怎么做？_,7“这是本店的规定”以“对不起，这是本店的规定”之类的话来应付顾客的投诉的促销员为数不少。事实上，商店的店规是为了提高促销员的工作效率而制订的，制订店规的目的是更好地为顾客服务，而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由，因此，即使顾客不知情而违反了店规，促销员
15、也不可以用店规当做挡箭牌来责怪顾客。否则不仅无法解决问题，反而会更加深了误会，造成顾客的更大的不满。8“总是会有办法的”这类态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种“车到山前必有路”的不负责任的态度对于急着要求解决问题的顾客来说，实在是令人顿足、失望,9“改天我再和你联系”这也是不负责任的推辞，如果顾客提出的问题确实需要花费一些时间才能解决。促销员最好的回答应是“三天以后一定给您办好“或者“月日以前我一定和您联系。给顾客一个明确的答复，一方面代表店方有信心帮助顾客妥善地解决问题，另一方面也不会让顾客感到是在受愚弄。10其它不该使用的语句以上都是处理顾客的投诉时要避免使用的“禁句”，因为这些话
16、容易刺伤顾客的心，从而带来更大的不满。相反，在接受顾客的投诉时，如果你能设身处地站在顾客的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用，也给促销员的工作提供了方便。,评估服务品质RATER,可信赖度 Reliability 可靠而准确的实现承诺的能力,保证度Assurance 员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力,可见度Tangibles 可见的设施和器材，以及员工的仪容,关怀度Empathy 员工对顾客的关怀，及对个别顾客所提供的服务,反应度Responsiveness 员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿,处理客户抱怨的原则,一、倾听客户的陈述不要打岔适当
17、提问听出有否弦外之音用肢体表示你在听,二、确认问题所在 你可以提问题，把事情弄得更清楚,处理客户抱怨的原则,三、表示感同身受谅解对方的感受认同对方,四、提出建议（如果可以马上解决的话）五、征求对方的同意六、立即行动七、追踪、并了解客户是否满意,处理客户抱怨的原则,处理客户抱怨的原则,先处理心情再处理事情,处理客户抱怨的原则(I),处理客户抱怨的原则(I),顾客的需要,实质需要-产品品质产品质量价格合理按时交物精神需要-服务品质感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要,顾客的需要,不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题,处理客户抱怨的原
18、则(II),处理客户抱怨的原则(II),寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则,处理客户抱怨的原则(III),处理客户抱怨的原则(III),定义：为达成双方皆可接受的共识，双方的一种沟通行为，即为谈判。原则：成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。,谈判,谈判,谈判,谈判,类型：依场合：正式、非正式依时间：持续性、一次性依内容：日常/商业/管理/法律根据不同类型，制订相对应的策略,谈判程序,谈判程序,确证目标,准备,拟订策略,提出建议,讨论,达成共识,形成决议,确证目标谈判的第一步便是确证你想要什么？！例出你所有的目标区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不
19、可妥协）,谈判程序,谈判程序,你想要的所有目标推算对方的目标区分次序,练习,练习,准备,A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成如厂方资料、数据、政策等可能先报备厂方事件动态并寻求支持资料需整理分析（如重点区分、顺序等）请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方谈判筹码辨认对方的目标 分析对方的强势及弱势,谈判程序,谈判程序,评估对方的参考要点对方是老练的谈判者吗对方内部是否意见一致对方有无任何压力需尽快解决问题（如时间、上级、场合等）对方是否掌握达到目标的知识及相关事,谈判程序,谈判程序,拟定策略,当已确认目标并也评估对方的目标后，便得
20、制定达到目标的战略：议程的安排地点的选择气氛的营造角色的安排座位的安排,谈判程序,谈判程序,角色的定位白脸人黑脸人客观者立场坚硬者总结者裁决者,谈判程序,提出建议,整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受,谈判程序,谈判过程中该做及不该做,To Do,适当的幽默记录所有提议倾听对方的陈述并等对方说话结束再做回应正确理解对方的观点,一开始就提出极端表现出你很聪明常说“不”马上拒绝对方不留给双方回旋余地,Not To Do,你的对手,客户的战术分析,将公诸于媒体你不懂、也不够格来谈你稍坐一下，我接个电话问你一连串问题，让你矛盾危机当初我是信任你才买的 是否可以调换你
21、们公司经理说可以的,威胁性侮辱性拖延性引导性情感煽动试探性分化法,加快达成共识的战术记得不要给客户一种他是输的感觉,如果继续僵持不下，则造成双方的时间成本适当提出相关条文，让客户知难而退与别人做比较，告知如此行为会引起社会的共同异样眼光告知对方你是错的让对方了解你已尽力，你夹在中间的困扰,成本法引经据典法道德勤说法指责法情感法,谈判程序,谈判程序,STEP SIX 形成共识：一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施的计划并取得实施的同意要诀：给对方赢的感觉强调所带来的利益称赞对方的明智抉择,谈判程序,谈判不成功,谈判不成功,别沾锅、惹自己一身腥味再约定下次会谈日期休息一下，再来谈邀请第三
22、方,抓好工作的落实度员工培训顾客教育,首问责任制预警制度标准作业程序,预防投诉,掌握客户的期望值,在可行的范围内，努力了解顾客的意见以及未来的需求，以尽量贴近顾客的需求,顾客满意vs顾客价值,提升顾客价值了解人性流程的强化专业的建立,顾客满意vs顾客价值,想一想你跟竞争对手的差别,练习,练习,延续服务后的关怀,定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施顾客流失率调查,客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求,总结,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行“松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会“,回 顾,仔细思考3分钟，回答以下问题：如果没有客诉，你感到高兴吗？为什么？你会讨厌来投诉的客户吗？为什么你会鼓励不满的客户来投诉吗？为什么,80,送给大家三句话：,切勿见火就扑！能让对方说得越多，你就越容易成功！熟能生巧！,孙子兵法,孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。虚实篇,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,行动计划,谢谢大家!,
