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1、高水平物业管理培训,把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡,每增加一厘米的倾斜，都 可能导致古塔的倾覆，1%的疏 忽，可能导致100%的失败。,认识一个人,曾荫权流泪道歉曾荫权公开道歉放弃租深圳豪宅南都讯 记者王雅楠 王睦广 发自香港 昨日下午3时，香港特首曾荫权出席立法会特别质询会，就接受富豪朋友款待及在深圳租豪宅等事件接受议员提问。曾荫权表示，这些事引起公务员和市民对他本人诚信和操守的质疑，是令他很痛心的，为此郑重向公众道歉。言语之间，他语带哽咽，神情哀伤。曾荫权公开承诺，为了消除公众疑虑，已经跟太太商量好，放弃租住深圳东海花园单位。,山传评论,他干嘛不到我们昆明或曲
2、靖来住？他为什么不来昆明我们无从知晓？但他选中深圳的理由确是为何？,恍若人间仙境!深圳十大最贵豪宅胆小勿入!,深圳湾1号(论坛 动态 团购 户型图 装修案例)开盘时间：2013年5月11日住宅开盘 入住时间：预计2014年12月 价格：均价100000元/平方米 项目特色：豪华居住区 推荐理由：深圳湾区标志性项目，片区生活商业氛围均浓厚，交通便利。,媒体相关报道,在国外，顶级豪宅大厦由于既具有别墅的独立性、私密性，又有大厦的安全性、生活便利性，使原来一些注重乡村别墅的富贵人士纷纷由别墅转住豪宅型大厦。宋美龄、戴安娜曾都住在别墅，后来转到顶级豪宅大厦，这是国际化的大趋向。36层的东海花园君豪阁，
3、仅为52位名城才俊准备。采用全景观幕墙玻璃，双梯双户，并设有观光电梯，面积317-657平方米。它将成为新一代名城才俊的聚集点。因为，东海花园君豪阁是城市的、最新科技成果的、尊贵的完善组合，它更适合在新经济大潮中涌现的杰出人物。,记者接获消息证实，曾荫权夫人在深圳租住的楼盘位于福田区香林路28号的东海花园。据了解，曾荫权租住的是深圳福田区东海花园君豪阁36楼顶层复式单位。有关人士介绍，君豪阁均为300平方米以上的大户，每月的租金为6万元。,豪宅门禁严密 物业态度“犀利”,新快报讯记者戴晓晓报道记者昨日来到东海花园君豪阁门口，门卫表示该楼盘为私人住宅，除非得到业主许可，否则不能进入。记者随即致电
4、楼盘管理处，当记者提出采访要求时，管理处工作人员表示，自己是新来的，对一切概不知情，也不愿提供相关负责人联系方式。随后，管理处另一位负责人则对记者表示，君豪阁顶层为私人物业，其他一概不知。他还不耐烦地对记者表示，记者致电占用他们的线路，他们还要为其他业主服务，随即挂断记者电话。如此“犀利”的物业管理，其私密性可见一斑。而承接该楼盘出售业务的一位房产中介表示，该楼盘与一般高档住宅不同，买家如果希望看楼，必须等到周末业主在家方可进入小区，且全程禁止拍照。,山传评论,单就房子的豪华，许多地方都能做到，但特首相中的不仅是房子，关键是小区物业管理严格、内部景观漂亮、服务到位、外人不得进入，不怕狗仔队！这
5、就是物业管理的价值,第一章引言一、中国物业管理的产生与发展,改革开放之前，由于过多强调了房地产的社会福利性而忽视了它的商品属性，因而由国家用行政手段完全统管起来。这种方法虽然在解决人们住房问题方面曾起到过积极的作用，但由于长期实行福利制低租金分配住房的政策，排斥住房的商品属性，国家在住房建设上只有投入，没有产出。包袱越背越重，不但建房投资收不回来，连日常管理和维修都难以维持，房屋失养失修严重。据20世纪80年代初统计，全国直管公房失养失修率达到50%以上。每平方米使用面积年租金仅1.56元，除去管理费0.68元，18%的税金0.28元外，维修费只剩0.60元，只够正常维修费用的1/6，亏损严重
6、，也使房屋淘汰量逐年增加。可以说，我国传统的住房管理体制已经走进了死胡同。,随着改革开放的深入，房地产业得到了飞速发展。与此同时，旧体制的弊病更加显露，而国外的一些先进科学技术和管理经验不断引进来。在这种情况下，世界上先进的物业管理模式，自然而然的就在中国产生并迅速发展起来。1981年3月，作为中国经济特区的深圳市，第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司成立。他们借鉴香港先进的物业管理经验，结合特区的实际情况进行了改革。改革的核心是政企分开，所有权与经营权分离，由单纯管理性公司向服务经营型公司转变。同年在广州市，新建的东湖新村也进行了改革的试点。这是中国物业管理迈出了第一步的标志。,
7、自从1981年在深圳成立第一家物业管理企业起，至今短短几十多年时间里，物业管理在我国获得了迅速发展。近年来随着房地产浪潮的掀起，房地产物业管理的发展也是生气勃勃，但是与房地产物管行业迅猛上升的数量不相称的是其令人堪忧的质量，据中央电视台“3.15”晚会统计，群众对物业管理不满意率高达70%多，有的媒体称其不满意比例还要高。物管行业质量的好坏将会极大的影响我国房地产业的发展。,二、中国与世界先进物业管理模式的差距中国物业管理的发展速度，在世界上是少有的，大大地缩短了与发达国家和地区的差别。但是，同中国的许多事情一样，只要一快，就会出现一些问题，物业管理也不例外。1.市场化的差距（1）物业管理机构
8、应是市场的主体，即企业化的机构物业管理公司，而不是行政性的组织。其生存、发展完全由市场来决定，谁的管理水平高，服务质量好，费用标准适宜，谁就能生存与发展，否则就会遭到淘汰。我国的物业管理公司已经全部企业化了，其来源主要有四部分：一是房管所改制成立的；二是有自管房的大单位的行政后勤部门改制成立的；三是房地产开发企业自己组建成立的；四是民营的、外资、合资的物业管理公司。它们全都成为有限责任公司。表面看，已经符合市场化的要求，但实际上还相差较远，特别是前两部分的物业公司，连基本的政企分开都未做到。企业的负责人由政府任命，仍未摆脱旧有的模式。,（2）允许市场主体获取合理的利润，并主要以管理酬金的形式来
9、体现，其利润、酬金的有无、多少完全由市场来决定，防止人为地约束物业管理公司对经济收益的追求，抑制其活力。企业作为市场经济中的基本细胞和主体，其“经济行为就是在各种条件限制下，为追求利润最大化而采取的行动”。这是企业的目标，有了目标才有动力，有了内在的动力，企业才能充满活力。实行物业管理初期，有关部门就定调为“微利企业”。这一方面可能考虑减轻业主和住户的负担，另一方面可能考虑物业公司是劳动密集型企业，科技含量不高，利润高不了。但这恰恰违背了市场机制的基本规律。现在，随着社会主义市场经济的发展与深化，“微利行业”的观点不多见了，可在相当一部分人的思想里仍然认为，物业管理撑死也只是个挣小钱的行业。这
10、对整个物业行业的发展是极为有害的，可以说，这是制约企业发展的重要障碍。,（3）、物业管理实行有偿服务，收费标准在国家法规的指导下由市场决定。这个市场就是物业业主或使用者对物业管理和服务的需求，按照国际惯例，“谁受益，谁出钱”。这个观点说起来容易，要使全体业主接受却非常难。某家物业公司的员工入户为一位曾担任过领导干部的业主进行维修，干完活后按规定收费，这位老同志不解的问：“为人民服务还收费？”这种认识现在虽不多见了，却很有代表性。,还有一个价格管制，这是一个非常复杂的而又关系重大的问题。“政府根据形势需要和既定政策，运用行政权力直接规定某些产品的价格，并强制执行，叫价格管制。”我国在这方面还有较
11、大差距。这与发展水平有关，同时与物业管理市场不成熟也有关。北京市政府规定了直接影响人民生活的七大价格管制项目，其中之一就是物业管理。这在现阶段是必要的，但从长远看，还应由市场来决定。例如老小区的停车管理问题，按有关规定，须经交通管理部门批准后，方可按每辆150元/月收费。然而老小区根本就不具备停车条件，交管部门根本不批，造成车辆丢失、损坏、扰民，小区设施损坏等问题，业主意见很大。某家物业管理公司所管小区，按照一些业主要求，和居委会联合搞了小区停车管理项目，按每辆50元/月收费，雇请了保安，很受欢迎。但时间不长，一些不交费的车主不服管理，带动了交费的车主也不交费。丢失了一辆车，因出入小区手续不全
12、，被车主起诉到法院，判决该公司赔偿数万元。很快小区就恢复了老样子，公司痛心，业主痛心，但毫无办法。这使我们认识到了政府规范市场的重要作用，以及法律法规的重要性。,2.社会化的差距按照社会化大生产的要求，物业管理公司应当是参加市场全方位竞争的独立主体，不应从属于某一房地产开发公司或部门单位。发达国家和地区普遍实行的是委托管理，自建自管的模式早已淘汰。社会化还表现在，物业管理公司必须接受全社会的参与和监督。业主委员会必须建立并发挥作用,还要接受政府和社会有关部门的管理、监督与约束，才能规范其行为，保障其发展。社会化方面的差距主要有以下几点：第一，条块分割严重。开发公司不愿意把自己的物业交给外部公司
13、去管，即使公开招标，其运用“暗箱操作”等手段，外部也很难进入。这牵涉到体制的问题，必须从产权制度等方面加快改革，才能从根本上实现社会化。,第二，业主委员会的组建要适合国情，真正发挥作用。前几年，仿照国外模式，要求新建小区在正式入住1年内或入住率达到标准后，由物业管理公司负责组建业主委员会并报政府部门批准。结果带来不少问题，比如业主委员会主任或成员的选举，除了要求他有无私奉献精神外，还要有“三总师”（总工程师、总会计师、总经济师）的业务知识。具备这些条件的很少，勉强选出来的，先提出个人要求。这样的委员会业主们怎能信任？这也是为什么有的小区出现两个业主委员会和两个物业公司的原因之一。总之，社会化的
14、步伐要快，这样才能提高物业管理的层次，最终受益的是广大业主。,3.专业化的差距专业化要求物业管理公司要有专门的组织机构，有专门的人员配备，有专业工具配备。最重要的是应聘请专业公司从事专业工作，比如保安、绿化、保洁、供暖、维修等，物业公司主要从事经营、管理、考核工作。在此方面我们还有较大差距，以某公司为例，成立了专业公司，由于未能完全摆脱老体制的影响，光人工费就占去了总费用的大半。这样的专业公司不要说参与社会的竞争，就连生存都困难。还有一些小公司，为了节省人力，一人多岗，什么都干，什么都不精，其管理水平可想而知。,4.规范化的差距规范化要求，物业管理公司要依照政府规定，在有关部门正式登记注册，接
15、受审核，依法经营；要建立一套完整的、科学的管理制度、工作标准和服务程序，以确保服务质量；要主动接受政府部门的指导及业主委员会的监督。我们在这方面的主要差距是规范化程度不高，制度、标准等都有，遵守不够。小公司管理漏洞很多；大公司扯皮多，效率低，主动性差。,服务态度服务设备服务技能服务项目服务方式服务程序服务收费服务制度服务效率,高水平物业管理体现在哪些方面？,第二章物业管理基础知识简介,1.什么是物业2.物业的主要组成要素3.物业的性质4.物业与房地产、不动产的区别与联系,物业,2.2 物业管理,2.2.1 物业管理的含义2.2.2 物业管理的特点2.2.3 物业管理的性质2.2.4 物业管理的
16、内容2.2.5 物业管理法律关系的主体2.2.6 物业管理的五大职能2.2.7 物业管理的地位与作用2.2.8 物业管理模式及类型,主要是指有关房地产及其辅助设备、设施售租后的服务。,狭义的物业管理,泛指一切有关房地产的开发、租赁、销售及售租后的服务。具体包括对物业权属、物业经营活动、物业维修保养、相关法律纠纷等的管理。,广义的物业管理,现在一般认为，物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使
17、用价值和经济价值，实现物业的保值增值。,2.2.1 物业管理的含义,2.2.1 物业管理的含义,物业管理的管理对象是物业。这个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼宇；物业管理的服务对象是人，即物业所有人(业主)和使用人；物业管理的属性是经营。物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有 偿的无形的商品劳务与服务；这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用；,物业管理的内涵,2.2.1 物业管理的含义,物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服 务、经营于一体；物业管理的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物
18、业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调；优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务；就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相 关各方的权利和义务。,物业管理的内涵,2.2.2 物业管理的特点,2.2.2 物业管理的特点,2.2.2 物业管理的特点,2.2.2 物业管理的特点,2.2.2 物业管理的特点,2.2.3 物业管理的性质,1.以服务为核心的第三产业；2.集管理、服务、经营为一体的服务管理；3.社会化、专业化、企业化与经营型的管理；4.受聘、受托性；5.规范性；6.统一性和综合性；7.中介性；,物业管理的性
19、质,2.2.4 物业管理的内容,（一）物业管理的内容包括以下几个方面：1.物业管理的基本内容2.多种经营服务3.物业租赁4.社区管理,1.物业管理的基本内容,（1）日常养护（2）秩序维护与管理（3）清洁绿化管理（4）消防管理（5）车辆道路管理（6）征收费用管理（7）处理矛盾、协调各方面的关系（8）档案管理,2.多种经营服务,物业管理的多种经营服务主要是指物业管理企业在征得相关主体同意后，依托物业管理区域特有的市场资源开展的各类有尝服务工作。它主要是为某些用户的一定需要而提供的针对性的有偿服务。,3.物业租赁,物业管理企业根据自身的实力及所管物业区域的特点，可以开展接受业主（或其他组织）委托的物
20、业租赁业务，增加企业的经营收入。,4.社区管理,参与社区管理是物业管理企业的一个特殊使命。物业管理企业要自觉与各级政府、医疗、政法、公安取得联系，随时传达有关政策和法令，开展社区建设和管理工作。社区管理活动主要有：全民选举、人口普查、计划生育、社会治安、医疗保健、社区文化等。,（二）物业管理与传统房屋管理,物业管理与传统房屋管理的区别:,（三）物业管理与房地产业,（1）房地产业：房地产业是以服务为特征的第三产业，它和建筑业是两个相对独立的产业门类。（2）房地产业的构成：房地产的开发经营；政府对房地产业的行政管理。（3）房地产业的运行机制：生产环节 流通环节 消费环节,（三）物业管理与房地产业,
21、（4）物业管理与房地产业的关系：（一）物业管理是房地产经营的延续和完善。（二）物业管理对房地产业的影响 有利于房地产销售推广 有利于物业的保值升值，提升人们居住水平 有利于房地产市场的发展完善。有利于提高房地产综合开发企业的声誉,2.组织职能 组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则，把物业管理的各个要素、各个环节和各个方面，从管理的分工协作上、从上下左右的关系上、从时间和空间的联系上都合理地组织起来，形成物业管理活动的有机整体。物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。物业管理企业必须正确实施管理的组织职能，合理地确定企业内部的管理体制，包括管理机构的设置、职权的划分和岗位责任制的建立，
22、以发挥各个管理环节、各级职能部门的主动性。从一定意义上讲，组织水平的高低，直接决定物业管理活动效益的大小。,1.决策与计划职能 决策是指对物业管理目前和长远的目标以及实现此目标有关的一些重大问题所作出的选择和决定，如物业辖区总体管理的方向、业主管理委员会的组建、物业管理企业的选择、物业管理企业的发展方向等。计划就是把决策的目标具体化，变成一定时期内物业管理的行动纲领。物业管理的计划职能应由业主管理委员会和物业管理企业共同执行，物业管理企业尤其要发挥主动性。决策正确与否、计划是否科学对物业管理的效果具有决定性的作用。从这个意义上讲，决策与计划是物业管理的首要职能，忽视这一职能，必然会使物业管理陷
23、于混乱。,2.2.6 物业管理的五大职能,4.控制职能 控制也叫监督，就是物业管理在执行计划过程中，必须经常控制监督计划的执行情况，把实际情况与原定的目标、计划、规章制度进行对比，找出差异，分析原因，采取必要的对策，以推动物业管理活动不断发展、完善。控制职能要求建立、健全各项规章制度，包括业主公约、物业辖区管理章程、业主管理委员会章程、住户手册、物业管理公司岗位责任制、物业辖区综合管理规章等；高效的管理信息系统；及时核实管理活动的成效，做好各方面的考核，从而使控制与监督有充分的依据。,3.指挥职能 指挥是根据计划，对整个物业管理活动进行领导和督促。由于物业管理活动十分复杂，涉及面广，如果没有科
24、学的指挥，物业管理活动也不可能达到预期的效果，既定的计划目标也难以保证实现，所以指挥职能是保证物业管理活动顺利进行必不可少的条件。要实现科学的指挥，物业管理的指挥系统必须经常进行调查研究，分析物业管理活动的全过程，掌握物业的状况和业主的需求，以取得指挥的主动权。,2.2.6 物业管理的五大职能,5.协调职能 协调就是协调物业辖区内外各方面的活动，使它们能建立起良好的协作配合关系，不至于发生矛盾，以有效地实现物业管理的决策计划目标。协调包括纵向协调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向协调就是协调物业管理指挥系统与各职能部门之间的活动关系；横向协调就是协调同级各部门之间的活动和关系；内部协调即协调
25、物业管理辖区内部上下左右各方面的活动、关系；外部协调则是协调物业管理与社会各有关方面的活动和关系，包括街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门。对物业管理来说，纵向协调、横向协调、内部协调的关键在于全体业主和物业管理企业全体员工能清楚地了解物业管理的目标、方针、决策计划和规章制度；而外部协调则需要社会各方面的通力配合及法律法规的健全。,2.2.6 物业管理的五大职能,2.2.6 物业管理的五大职能,物业管理的五大职能是一个有机的统一体。通过决策和计划职能，可以明确物业管理的目标与方向；通过组织职能，可以建立实现目标的手段，使整个物业管理成为一部协调的“大机
26、器”；通过指挥职能，可以建立正常的物业管理秩序；通过控制职能，可以检查计划的实施情况；通过协调职能，可以修正偏差，使计划更符合物业管理的实际，并及时解决物业管理内外部的矛盾，保证物业管理计划决策的实现。,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.7 物业管理的地位与作用,2.2.8 物业管理模式及类型,1.物业管理模式2.物业管理类型,1.物业管理模式,物业管
27、理模式主要有以下三种：(1)行政、福利型的管理(2)行政性与专业化相结合的管理(3)社会化、专业化、企业化和经营型的管理,2.物业管理类型,根据侧重点的不同，物业管理可以按以下多种方式进行分类：(1)按管理主体进行分类(2)按业务委托情况进行分类(3)按管理重点进行分类(4)按管理目标进行分类(5)按管理对象特点进行分类,（1）按管理主体进行分类,以区、街道、办事处为主体成立的物业管理企业实施的管理 以房地产管理部门为主体，由下属的房管所、房管站成立物业管理企业进行的管理 物业产权拥有单位为管理主体实施的管理 以物业管理公司为主体实施的管理,（2）按业务委托情况分类,1.委托管理型,自用委托型
28、,代理经租型,业主将自有自用的物业委托物业管理企业管理，这是典型的委托管理方式。,这是典型的，也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。,（2）按业务委托情况分类,这一类大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些单位往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业。,开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。自主经营型的物业管理区域一般规模都不大。,2.自主经营型,其与委托管理
29、型的基本区别有两点：第一，是在物业所有权和经营管理权的关系上。自主经营型是二权合一，委托管理型是二权分离。第二，是在法人地位上。自主经营型物业所有权人和经营人是同一个法人，委托管理型是两个各自独立的法人。,自有自用型,自有出租型,开发商、业主和物业管理企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，实质上是一个拥有自己产业的物业管理企业。,（3）按管理重点进行分类,管理型主要是对物业及附属设备设施和场地统一的综合管理。服务型主要是在完成基本管理任务的基础上，尽可能地完成各种设施、开展多样的经营服务项目，提供全方位服务。经营型利用现代经营手段，按照市场经济的原则，在搞好管理和服务的同时，注重各种经营活动
30、。,（4）按管理目标进行分类,盈利型物业管理 非盈利型物业管理,（5）按管理对象特点进行分类,住宅管理型 写字楼、商厦管理型 工业物业管理型 其他物业管理型,物业服务企业客户服务当前存在的问题及困扰,随着社会的发展和进步，业主对物业服务的服务水平越来越重视，要求也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，与此同时物业服务企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，客户服务作为物业管理服务中的核心环节更是不容忽视。,1、物业服务企业的管理机制不健全,一是物业服务企业大多还处于年轻时期，企业自身的运行机制都还没有真正健全，二是许多物业企业与房地
31、产企业有着千丝万缕的联系，有的物业的生存和发展甚至对房地产商有着严重的依赖性。其中一个最突出的表现是开发商遗留的房屋工程质量问题，此外还包括车位和绿地等配套设施与售房时的约定有所不符引发的争议，在业主入住后找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，要求物业服务公司必须解决问题，否则拒交物业费，从而引发物业纠纷。并且由于客观上许多物业企业与开发商之间存在密切的联系，这更进一步导致了业主与物业服务企业之间物业纠纷的产生。,2、物业服务企业的公信力低：,物业服务企业提供的物业服务在惠民生、保稳定、促和谐、促就业等方面具有积极的社会影响和社会价值，然而客观公正的社会评价处
32、于严重缺失状态。一直以来，部分不负责任的媒体对物业服务事件有失公正的偏颇报道和倾向性渲染，对物业服务企业的生存和发展带来极为不利的影响。,3、服务费定价受限，调价难,当前物业服务企业人工费用占到管业管理成本的60-70，与此同时物业服务费定价受限，调价难，没有形成真正的“市场供求价值体系”，物业行业的刚性成本呈逐年上升趋势，而业主对物业服务的刚性需求却不断高涨，三重压力导致物业服务企业经营困难，要想为业主服好务实在是巧妇难为无米之炊、心有余而力不足了！,4、物业服务企业的员工培训存在缺失或不到位,任何一个规范管理的公司、企业都应该对各层面的员工进行定期或者不定期的培训，以促进员工的与时俱进和员
33、工综合素质的提高，但就目前的物业服务行业而言，能做到对员工进行有针对性的、系统的、定期和不定期的培训的并不是很多，因为物业行业本来就是薄利行业，加之用工荒、成本高，再不控制培训成本，就根本没利润可言！这也是导致整个物业服务水平不高的一个重要的因素。,5、物业服务企业当前用工成本过高。,如果说上世纪90年代是我国物业管理行业发展的春天，那么地当前许多劳动密集型企业雨后春笋般涌现导致物业企业真切地感受到招工难、成本高、利润低的行业发展冬季的严寒和窘境！物业企业的发展因之受到严重制约、遇到了瓶颈，很大物业企业只能倚靠开发商补贴、救济过日子。,6、物业专业人才短缺：社会再教育对物业行业的关注度不够，且
34、教育体制内容未能结合企业用工需求及时调整，社会专业教育投入资源及培训成本不足。专业培训、培养的责任几乎全部在物业企业头上。7、国家相关部门和物业服务企业对物业管理的相关政策和法律法规的宣传不够重视、宣传不到位,业主自身存在的一些问题具有一定的普遍性1、业主对何为物业服务及物业服务合同的内容及性质的理解和认识非常欠缺。有的业主甚至对物业服务的内涵一无所知。许多业主普遍认为物业服务企业就是他们的“万能型的管家”。认为他们只要缴纳了物业费，物业服务公司应该为业主做一切他需要做到的事情。比如说当前许多物业小区受托收取小区业主的水费及电费，但业主却要物业企业为他们水、电费异常的支出买单！而不是直接去找供
35、水公司和供电公司维权！因为他们有理由相信他们向物业公司缴纳了物业服务费用，就以此为由要求物业企业必须为其做任何事情，不管是否是应该由物业服务公司履行的义务，也不管其理由使否合理，他们只是一味的强调，只要交了物业服务费，物业服务公司就“不得不”“必须”“肯定“”要为他们做一切的事情。这样的要求很显然是极不合理的-但业主就是“把物业公司当成万能的主！”,2、业主片面理解权利和义务的关系，有的业主更是只想享受权利，不想、不愿履行义务！经常欠费和拒缴物业费，却又想物业服务企业为其提供高品质服务。经常以各自不成其为理由的理由找借口欠缴和拒交物业费！,3、业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系当前许多的
36、物业服务企业是开发商或者业主委员会通过选聘物业服务企业并与其签订物业服务合同的法律行为，法律对签订合同的双方具有相同的法律效力。相较于传统的房屋管理中管理与被管理的关系，现代的物业服务企业与业主在法律上是平等的合同关系。所谓平等就是说业主与物业服务企业都相应的享有权利，同时也承担相应的义务。然而，即使有法律约束，还是有许多业主只要一遇到不顺心，或者是物业没有满足其要求，总是很理直气壮的说“我们业主交了那么多的物业服务费，养着你们这些物业服务人员干啥呢？这么点小事都办不好，以后我不交物业费了，反正交了你们也办不成一件让人满意的事。”试问，有哪种平等的关系双方会承受这样的压力。这种来自业主的压力是
37、很少有人能承受的，再者，现在社会人们的自尊心和自豪感都在不断的提升，面对业主这样类似于“辱骂”的无理行为，以及业主这种“唯我独尊”的高傲心理，这种不被人理解的心情是很难言表的。因之物业客服人员的流失率过高、随之客服人员的专业素质也会受到影响、行业自豪感缺失也就顺理成章了。,4、有的个别业主自身素质不高，存在着经常以各种不是理由的理由欠缴和拒缴物业费，与此同时还理直气壮地要求物业企业提供高品质的“强盗逻辑”！而物业公司为了收缴物业费又没有行政执法手段，强制业主缴纳物业费只有通过起诉业主追缴物业费。但有的物业费金额又偏小，打起官司来耗时耗力，物业公司实在伤不起！,二、应对措施及改进建议：（一）作为
38、物业服务行业协会和国家与物业的相关部门的层面，应该积极寻求、探索完善物业管理法治建设的长治久安之策。未来物业管理的持续健康发展，依然要依靠制度的力量。新的历史时期，如何按照改革的思路、运用市场的方法、遵循发展的规律来推进物来管理的法治建设？如何通过创新法律理念、增强法律功能、破解法律难题来优化物来物业管理法治环境？将考验新一代物业管理人的智慧和意志。,（二）提高客服从业人员的专业技能和个人素质1、学会倾听业主的心声。对业主反映的情况及时高效地解决。所谓倾听不仅仅是指在接到业主的投诉或者是在走访业主的时候才体现，而是应该每时每刻用心倾听业主最真实的想法，了解业主的需求，只有了解业主需要什么，我们
39、才能针对业主的需求去不断的改进客服的工作和方式和方法。,2、客服代表必须对工作充满责任感和使命感，一切以客户满意为追求。服务行业的工作都要求服务人员能在最短的时间内给顾客一个满意的答复，因此，客服从业人员所临的压力就比较大，但是正因为它的特殊性，更使物业客服工作充满了无限的挑战性，当你面对一起突发事件，面对业主面红耳赤的投诉与争吵，你用你的智慧和专业技巧将其成功的安抚并得以解决问题的时候，那种成功带给我们的喜悦感和成就感是无法言表的。,3、注重电话沟通的技巧客服前台每天面临的业主的报事报修和投诉等都比较多，现在的生活节奏比较快大家都没有时间和精力来以面对面的方式来反映问题，很多业主都是采取电话
40、的形式，所以客服人员对于电话沟通的技巧要求也很高。不仅是在面对业主的时候才要求“微笑服务”在接听电话的时候也同样需要以优质的服务态度，因为就算是通过电话业主也能感受到你的表情和态度。而且在接听电话的时候也必须要有良好的电话礼仪。,（三）建立和完善客户服务体系1、建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定服务标准，完善客户投诉机制。建立专门的客户服务与管理机构有助于方便业主能够及时的将意见、建议、需求反应给专业的只职能部门，使业主的信息能及时的得到反馈和处理，给业主满意的答复。良好的分工合作能将责任和职能明确化，是任务到人，责任到人，能加强客服从业人员的责任感，使工作效率提高，而任何组织都需
41、要团队的支持，所以对于整个物业服务公司而言，还是应该做好内部各职能部门的团队协作精神的创立，以使整个物业公司形成合力，及时高效处理、回复业主的诉求。,2、建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户资源，变被动为主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。客户服务人员是直接面对业主的专员，了解和掌握业主的大量相关服务信息，所以客服专员应该在第一时间保存、完善业主的信息并将其进行科学的分类，这样后期在与业主沟通，了解业主平时的爱好和工作情况以及客户需要时才能有的放矢，并变被动为主动的为业主服务。这样的体制能大大的提升服务品质。,3、针对业主需求，为业主生活提供更快、更多、更便捷的有偿服务项目就
42、当前物业服务行业而言，多数的物业服务公司都能为业主提供物业服务合同中约定的常规性的公共服务，但是现实生活中有很多的问题存在，很多的业主希望物业服务公司能为其提供更人性化的物业服务。但是多数物业服务公司害怕麻烦，并且很死板，一板一眼的遵照物业服务合同约定为业主提供物业。这样的服务会为业主日常带来很大的不便。然而物业服务激烈的市场竞争和人们不断提高的要求，都在催使着物业服务公司必须顺应时代的发展，为业主提供更多的有针对性便民生活有偿服务。比如：为业主安装家中的灯泡，为业主修剪树木花草，为业主家中的树木花草施肥等。,4、客服日常服务快捷高效，简化工作处理流程。每个人都希望自己的事情能在最短的时间内得到解决，每个业主都希望自己对物业反应的情况能够得到高度的重视并能还快很好的解决，这就要求客服人员在处理业主诉求时一定要及时快捷。与此同时一定要优化物业公司的内部工作流程，整合整个物业公司的资源，形成合力，在接到客服人员反馈到的业主需求信息后，相关职能部门第一时间做快速反应，及时跟进处理，给业主一个满意的回复。,
