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1、护患沟通及护患纠纷防范,宿迁市医院 儿科 陆雅丽,名人名言,人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通重要性,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,主 要 内
2、 容,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,情 商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新,一个核心,脸色,黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通,三项策略,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,你会倾听吗？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听
3、。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说,倾听技巧,简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣,?,语言的魅力,端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,患者及家属的沟通,爱心、耐心、同情心 换位思考,二、护患沟通与纠纷处理,冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀,医患关系紧张!,职 业“医 闹”,带头盔上班的医院,2006年12月底，深圳市山厦医院,带头盔上班的医院,请问你们哪支 部 队？,76.67:拒绝出院，且不交纳住院费用,61.48:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63:医院内围攻、威胁院长人身
4、安全,35.56:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,医疗纠纷数据统计,73.33:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,中华医学会统计数据,?,为什么,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,医患关系紧张调查,医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通,医务人员认为医患之间相互信任,对医护人员表示信任,对医护人员态度满意,对治疗效果满意,患者对医院整体满意,护患纠纷调查数据显示,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟
5、通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.,引起护患沟通不畅的最主要原因,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,患者的呼唤（需求）,建立和谐护患关系,是护理活动的基础,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,护患沟通技巧,态度,行为,互动,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,态度关爱,行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,不学礼，无以立-孔子 礼
6、貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸-莎士比亚,有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,有效互动,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,一般沟通,“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前
7、沟通 术后沟通,出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼,接待投诉,热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目
8、的、汇报,不良事件报告,登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本,病案、实物和尸解的处理,病案:妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。,病案、实物和尸解的处理,病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等,病历,病案：复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付,病案、实物和尸解的处理,封
9、存实物的程序上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等,病案、实物和尸解的处理,封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。,病案、实物和尸解的处理,封存实物的程序疑似输血：血液 输血袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等,病案、实物和尸解的处理,封存实物的程序疑似输血：三方当事人
10、共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。,病案、实物和尸解的处理,尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。,病案、实物和尸解的处理,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行,医患纠纷的沟通,当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程参与,步骤一 事前准备,镇定自若、不要
11、躲藏尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录 他想干什么？,步骤二：尊重患方、确认需求,沉着冷静 不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚 友好平 和地直接说“不”面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间,步骤三、表明观点,斗智斗勇：人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”,步骤四、巧妙处理异议,加强自我保护：医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪,步骤四、巧妙处理异议,加强外围，同心协力
12、 医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门,步骤四、巧妙处理异议,不轻意说“错”谈判就是“不”把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书）,步骤五、达成协议,防止节外生枝达到预期目的,步骤六、履行协议,当事人自知健康侵害一年内提出医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定,医学、司法鉴定的程序,书写答辩状规定的时间提交：原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等医学鉴定科室配合,医学、司法鉴定的程序,法律诉讼：,属地管理：起诉 调解 医学鉴定 判决,沟通从心开始！,Thank You!,
