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1、汽车4S店新员工培训-一,内 容 纲 要,自我介绍汽车背景资料:销量 品牌 CSI4S店组织架构4S店岗位任职条件和要求冰山理论与职业化素质讨论,中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一,加入WTO,来源：J.D.Power and Associates预测,中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力,中国汽车市场品牌发展,中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现,汽车销售价格走低,-39%,-33%,-33%,-23%,主流细分市场的销售价格趋势,销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主
2、机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力,数据来源:J.D.Power 2000,2009年中国新车质量研究Source:J.D.Power 2000,2009 China IQS,伊兰特171,777,索纳塔220,990,伊兰特95,763,索纳塔134,848,2004,-44%,-39%,由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%,数据来源：J.D.Power US PIN,某品牌区域进站台次统计,年维修产值（万元）,单车维修价格（元）,什
3、么是客户满意度?,工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价,客户满意度=工作表现 客户期望,客户怎样才会满意？,满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响,数据来源：J.D.Power 2009年中国售后服务满意度指数调研,满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率,注意:只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌,满意度第二波的冲击：顾客对品牌
4、的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响,数据来源：J.D.Power 2009年中国售后服务满意度指数调研,数据来源：J.D.Power 中国销售满意度指数调研,满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大,满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价客户满意度带来股东满意,数据来源：J.D.Power 2009年中国售后服务满意度指数调研,满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI对比车子售出的价格,数据来源：J.D.Power CSI/IQS,中国乘用车车型数,满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格,数据
5、来源：J.D.Power CSI/IQS,19,满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系,数据来源：J.D.Power 中国零售银行满意度研究,更好的服务和更低的流失率,数据来源：J.D.Power 中国售后服务满意度指数调研,决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素：5P,2009年中国CSI排名,高满意度,中满意度,NA:2008年无相应数据,北京现代,KPIs 对售后服务满意度的影响,服务质量,经销商设施,服务顾问,服务后交车,服务启动,KPIs(未)执行率与CSI的关联度,注意:只显示在2009年取得足量样本的品牌
6、,4S店的基本要求,热忱的服务态度、高超的维修技术、先进的工具设备、科学的管理体系、合理的维修价格、一流的维修人员、快捷的信息沟通、整洁的工作环境、舒适的接待区域、完善的服务流程,4S店组织架构,站长,计算机管理专员（DMS专员）,环保专员（可兼职）,服务经理,配件经理,财务经理,客户服务中心经理,市场经理,维修主管,索赔专员,培训主管,保养维护专员,维修支持专员,服务主管,高级客户专员（可担任高级车系的客户经理）,事故处理专员,休息区工作人员（不得少于2人）,尊享服务专员（不得少于2人）,机电技师（3-5人/班组）,钣金技师（2-3人/班组）,油漆技师（2-3人/班组）,质检专员（2-3人/
7、班组）,别克机电技师（可担任高级车系的专职技师）,高级机电技师,机电技师,别克钣金技师（可担任高级车系的专职技师）,高级钣金技师,钣金技师,别克油漆技师（可担任高级车系的专职技师）,高级油漆技师,油漆技师,质量信息反馈员,非技术培训师（可兼职）,技术培训师（可兼职）,维修工程师,配件计划/订购,配件销售专员,配件收发员,配件仓库管理员,会计,出纳,收银员,服务质量跟踪专员,客户关系专员,CSI专员,市场信息专员,市场活动推广专员,设备管理专员,总检,试车员1,试车员2,。,特约售后服务中心组织机构图,4S店岗位说明,岗位：总经理汇报关系：向上：总部分管副总向下：销售经理、财务部经理、售后服务总
8、监、人事行政经理岗位职责：1.战略：1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润；2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定基础；3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位；2.组织和人力资源职责1）公司组织结构及人员编制初审；2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案；3.管理职责1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定计划实施、控制；2）出席月度经营计划会，并负责汇报；3）审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制；4）公司内部的日常管理；4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门
9、建立良好的关系。任职要求：1.教育背景：大学专科或以上学历2.年龄：28-35岁3.三年以上相关工作经验4.技能要求：1）熟悉4S店的管理模式及工作流程；2）具备丰富的汽车产品知识；3）较强的管理能力、营销能力；4）具备一定的财务知识；5.气质和素质要求：1）思维敏捷；2）具创新精神；3）有远见及洞察力。,岗位：人事行政部经理汇报关系：向上：总经理向下：人事行政文员、行政专员岗位职责：人事：1.负责制定公司年度、季度、月度人力资源计划与预算，并监督其实施；2.定期评估公司人力资源状况，并作出分析报告及提出改进措施；3.制定公司人力资源政策及工作流程，并在工作中不断完善；4.对公司所有员工的招聘
10、、任免、升迁、考评、薪酬等进行提案；5.对部门内员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行初审；6.每月薪资计算；7.员工的福利管理；8.领导下属办理员工的社会统筹事项，如养老保险、失业保险、医疗保险等；9.负责员工劳动合同的签定、鉴证；10.劳动争议处理；11.与劳动部门保持良好的关系；行政：12.制定本部门年度、季度、月度预算，合理控制费用；13.负责制定公司档案管理制度；14.负责制定公司办公用品、固定资产、低值易耗品的采购、保管及发放流程；15.创造舒适、安全、清洁、文明的办公环境；16.公司各种证照的办理、年检等；17.负责公司网络的建设与维护，保证其正常运行；18.与工商行政及其他相
11、关部门保持良好的关系。任职要求：1.教育背景：专科以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：5年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）工作细致，有责任心3）组织协调和沟通能力强4）有亲和力5.知识和技能要求：1）熟悉人力资源管理工作2）熟悉行政后勤事务3）电脑操作熟练4）熟悉国家劳动法规,岗位：财务部经理汇报关系：向上：总经理、总部财务总监向下：会计、出纳、收银员岗位职责：1.负责组织制定、修改、健全财务部门职责范围及各项管理制度和规定；2.协助总经理编制公司年度经营计划、月度经营计划；3.组织编制部门工作计划，包括资金计划、投资计划等；4.组织编制
12、财务预算、会计报表等；5.负责库存管理；6.协助制定销售价格；7.负责审查各项开支计划，合理掌握、控制成本和费用水平；8.严格执行公司各项财务规章制度，负责检查、督促财务人员认真执行财务政策；9.负责部门内人员的招聘、培训、任免、考评、薪酬的管理；10.负责协调公司与财政、税务、金融等有关部门的关系。任职要求：1.教育背景：大学专科以上学历，中级职称2.年龄：23岁-35岁3.五年以上相关工作经验4.知识和技能要求：1）熟悉会计工作流程和国家各项财务政策2）熟练使用财务软件3）计算机操作熟练4）有一定的管理能力5.气质和素质要求1）踏实、稳重2）细致、认真,岗位：销售经理汇报关系：向上：总经理
13、/销售总监向下：销售主管、市场主管、销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员岗位职责：1.在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对销售经营指标负责。2.制定部门年度工作计划、月度工作计划，并在实施过程中给予监督和控制。3.负责整车销售的管理，拟定部门内部管理制度及工作流程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。4.制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售主管贯彻实施，对销售业务的持续负责。5.负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售价格的控制。6.负责整车供销服务质量相关的人员、环境设施、营业秩序的控制，贯彻公司经营质量方针，对销售服务质量
14、负责。7.负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、报表的有效性负责。8.组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。9.参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事变动。10.上级交办的其他工作。任职要求：1.教育背景：本科以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能随较强的工作压力2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力3）具极强的服务意识和创新精神4）清廉诚信，公正务实5）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识3）电脑操作熟练
15、4）有驾照,岗位：市场主管汇报关系：向上：销售经理向下：销售顾问、销售计划员、销售信息员岗位职责：1.在销售经理的领导下，负责一汽大众品牌的市场推广和开发。2.制定部门年度、月度市场发展规划，并在实施过程中给予监督和控制。3.负责协助销售主管进行大客户及二级市场的开拓工作。4.根据销售信息员反馈的报表、数据，分析市场动态，每月制定合理、有效地促销方案及广告宣传方案。5.组织本销售区域内媒体公关工作。6.在销售经理的指导下，负责全年市场分析及市场预测工作。7.上级交办的其他工作。任职要求：1.教育背景：本科以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1
16、）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力3）具极强的服务意识和开拓精神4）具较强的市场洞察能力及市场分析、预测能力5）热爱汽车行业，了解汽车市场5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品和汽车市场知识3）电脑操作熟练4）有驾照,岗位：销售主管汇报关系：向上：销售经理向下：销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员岗位职责：1.在销售经理的领导下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对所属管辖内的销售经营指标负责。2.根据销售经理下达的指标任务，制定周工作进度、月工作进度，并安
17、排人员实施，在实施过程中给予必要的指导、监督和控制。3.负责指导和协调销售顾问进行整车销售，拟定工作程序并组织实施，对销售顾问的日常业务进行有序性负责。4.要积极洞察市场变化，在销售经理的指导下制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售顾问贯彻实施，对销售日常业务负责。5.负责对所属销售顾问销售合同的监督检查，在其能力范围内对销售价格进行控制。6.负责对整车销售服务人员服务质量、销售质量和水平的控制。7.协调团队合格关系，对所属销售顾问进行业务培训，指导和陪同销售顾问进行项目攻关。8.考核所属销售顾问的销售业绩、个人能力、工作表现。9.上级交办的其他工作。任职要求：1.教育背景：专科以上或同
18、等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队协作和领导管理能力3）具有服务意识和开拓创新精神4）公正务实5）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能2）了解市场动态，善于分析市场3）电脑操作熟练4）有驾照,岗位：展厅接待汇报关系：向上：销售经理岗位职责：1.负责客户的接待服务工作。2.负责客户档案的记录、管理。3.负责客户来电记录、整理工作。4.负责市场信息的收集及客户意见的反馈。5.负责展厅秩序和环境的维护任职要求：1.教育背景：中专以上2.年龄：20-
19、28岁3.工作经验：一年以上的相关工作经验4.技能要求：1）营销知识及技巧2）人际沟通能力3）礼仪礼节4）灵活应变能力5）能熟练操作电脑6）接待技巧5.气质和素质要求：1）极强的进取心2）亲和力3）细致、周到4）较强的服务观念和服务意识,岗位：销售顾问汇报关系：向上：销售主管、销售经理岗位职责：1.在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成销售经营计划。2.在部门月工作计划的指导下，制订个人销售日、周工作计划，并认真组织实施。3.根据市场主管拟定的开发计划和实施方案，制订个人开发计划并组织实施。4.认真填写客户资料备忘日志，并交于销售信息员备案、审核、回访。5.爱护商品车辆，做好各自包
20、干车辆及区域的清洁卫生，维护展厅秩序及环境。6.为购车客户办理交车一系列手续及事项。7.了解产品知识及性能，掌握销售技巧与沟通方式。8.分析市场、竞争对手、竞争车型，为销售主管做出决策提出依据和信息。9.礼貌、周到的服务，按厂家的销售服务流程为客户提供全方位销售服务。任职要求：1.教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：2年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的沟通及协调能力3）细致、耐心、诚实，热爱汽车行业4）具极强的服务意识和积极向上的精神5）敏锐的市场触觉及分析能力5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售工作流程和
21、销售技能2）了解市场动态，具丰富的汽车销售和产品性能知识3）有驾照,岗位：售后服务部经理汇报关系：向上：总经理向下：备件主管、维修接待主管、车间主管、信息员、工具资料管理员岗位职责：1.制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善。2.合理配置本部门的人力、设备和其它可利用的资源，使部门工作流程和工作效率符合公司制定的标准。3.负责本部门人员的生产安全性和服务设施、工具的可靠性，及时发现并督促改正服务过程中的薄弱环节。4.制定并完成本部门的经营目标。5.了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客。6.本部门的人员管理，如招聘、培训、任免、考评、升迁等。7.上级交
22、办的其他工作。任职要求：1.教育背景：相关大专以上、工程师或同等技术职称2.年龄：40岁以下3.工作经验：5年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）有耐心和工作责任心3）良好的协调沟通能力，团队建设和领导管理能力4）具极强的服务意识和创新精神5）清廉诚信，公正务实6）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）重大事件的判断力和处理能力2）熟悉汽车维修和售后服务工作3）电脑操作熟练4）熟悉汽车的构造、备件5）了解基本财务知识,岗位：信息员向上：售后服务部经理、销售部经理岗位职责：1.负责收发总部乘用车事业管理部及整车厂家的各类相关文件、资料。2.负责用户来电记录，
23、来信、来函的收集和反馈，及时将相关关信息传递至相关部门解决。3.负责厂家及其他信息的接收、登记、传递及管理，并通过IT渠道反馈和解决。4.负责厂家信息系统和总部信息系统的维护、接收、存档与反馈。5.负责客户回访工作，及时整理和分析回访信息，并向上级反馈。6.负责整理、统计本部门各项经营管理数据并制作相关图表，按规定报送。7.负责用户满意度调查。8.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：28岁以下3.工作经验：1年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）具有协调和沟通能力2）工作责任心强3）应变能力强，能承受较强的工作压力4）语言表达能力、文字功底强5）普通话标
24、准5.知识和技能要求：1）熟悉统计工作2）了解档案管理3）熟悉汽车的维修、保养工作及相关知识4）计算机操作熟练，并熟悉一般网络维护,岗位：维修接待主管汇报关系：向上：售后服务部经理岗位职责：1.负责维修用户的日常接待，认真听取和记录用户相关信息，引导受理用户预约，提醒用户进行保养和其他服务。2.负责对用户车辆故障进行初步诊断和估价，拟定维修任务委托书，安排用户车辆进厂维修。车辆修好后负责检查、交车、向用户介绍维修内容。3.执行厂家规定的工时定额及收费标准，负责向维修技师传达用户相关信息，描述车辆故障的症状，建立、完善、更新及保持维修档案，做好维修车辆的售后服务跟踪工作。4.负责解答用户的有关咨
25、询，处理用户的一般投诉和抱怨。5.向索赔员传递车辆状态信息，配合索赔员对车辆的零部件进行技术鉴定，协助做好定审、理赔工作。6.积极收集整理用户的有关需求和竞争对手的有关信息。7.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）具有一定的亲和力2）协调、组织、沟通能力3）工作责任心强4）应变能力强，能承受较强的工作压力5.知识和技能要求：1）熟悉维修四大工种2）有驾照3）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识4）具备敏锐的判断力5）熟悉计算机基本操作,岗位：机电维修工汇报关系：向上：技术总监岗位职责：1.正
26、确判断车辆故障，按操作规范进行操作。2.保管和维护好个人工具，摆放有序，经常整理。3.正确使用各类工具，不超过范围、超授权使用各类工具。4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。5.保持和维护本工位现场的整洁、有序。6.在工作中不浪费维修材料，合理控制生产成本。7.正确与用户进行交流沟通，引导客户正确使用、维护和保养车辆，赢取客户的信任。8.向用户介绍简单、基本地维修常识。9.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）积极肯干，能吃苦2）工作责任心强3）应变能力强，
27、能承受较强的工作压力4）具备一定的沟通及协调能力5）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）有驾照2）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识3）熟悉计算机基本操作,岗位：钣金工汇报关系：向上：车间维修主管岗位职责：1.接派工单，并对汽车进行整形处理。2.针对事故车受损程度不同，进行气焊、电焊、二氧化碳保护焊等。3.管理好个人工具，摆放有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。5.保持维修现场整洁、有序。6.上级领导交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：高中以上或同等学历、中级技术职称、专业操作证2.年龄：45岁以下3.工作经验：3年以上相关工作经验4.气
28、质和素质要求：1）能吃苦耐劳2）工作认真负责3）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟练掌握各种维修设备的操作2）熟悉掌握政府对特殊工种岗位的要求3）熟练操作各种焊接设备,岗位：油漆工汇报关系：向上：技术总监岗位职责：1.按实际需要准备漆料及辅料，按操作规范操作。2.管理好个人的工具，摆放有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。3.正确使用各类工具，不超过范围、超过授权使用各类工具。4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。5.保持维修现场整洁、有序。6.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书。2.年龄：35岁以下3.工作经验：3年以上相
29、关工作经验4.气质和素质要求：1）积极肯干，能吃苦2）工作责任心强3）应变能力强，能承受较强的工作压力5.知识和技能要求：1）有驾照2）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识,岗位：备件主管汇报关系：向上：服务总监、服务经理向下：备件仓库保管员、备件销售员岗位职责：1.全面负责备件经营（含精品）计划的制定及实施。2.负责执行总公司及整车厂各类备件管理标准、规范、政策。3.确保维修用备件供应及时、合乎要求。4.全面负责备件部安全、有序的工作。5.负责订货发票的审核、订货资料的存档，制订备件储存定额及最低库存量。6.主动收集、反馈各种备件市场及技术信息。7.填写备件检验表，对备件市场进行预测和分析，
30、并将相关信息及时反馈厂家备件科。8.负责组织备件人员的技术交流，不断提高相关技能。9.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：40岁以下3.工作经验：5年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）具有协调和沟通能力、团队建设和领导能力2）工作责任心强，具备一定的分析判断能力3）应变能力强，能承受较强的工作压力4）文字功底强5）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉4S备件经营实际运作2）了解汽车的维修、保养工作及其相关知识3）熟悉计算机基本操作,岗位：备件管理员汇报关系：向上：备件主管岗位职责：1.负责保持良好的库容、库貌，货架摆放整齐，库区、库号有明显标记及位
31、置码，货位有零件号名称。2.负责备件验收、上架、清洁工作。3.负责备件及消耗品发料，并按先进先出，高进先出的原则进行。4.月末负责实物清点与库房管理帐面核对，确保帐、卡、物一致。5.对备件进行保管，确保备件存放安全有序，保质保量。6.确保对库存备件存放位置、状态有基本记忆。7.负责备件库的安全，易燃、易爆物品禁止摆放，非仓库工作人员严禁入内。8.妥善保管消防器材。9.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：2年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）工作作风严谨，诚实2）工作责任心强3）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉备件收、发、
32、退料管理2）电脑操作熟练3）掌握汽车备件的原理、结构4）具备一定的财务知识,岗位：备件销售员汇报关系：向上：备件主管岗位职责：1.负责备件报价准确，汇总每日出库单，统计相关数据报财务部。2.负责备件的对外销售（非售后维修用）及市场拓展。3.负责按规定采购备件及其它生产用辅料。4.积极收集、整理备件市场信息。5.协助备件仓库管理员进行入库、盘点等工作。6.上级交办的其他事项。任职要求：1.教育背景：中专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：2年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）具有协调和沟通能力2）工作责任心强3）应变能力强，能承受较强的工作压力4）语言表达能力、文字功底强5）热
33、爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉汽车备件市场2）有驾照3）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识4）熟悉计算机基本操作5）具备一定财务基础知识,岗位：保险理赔员汇报关系：向上：直接接受保险理赔主管的指示和监督向下：无 岗位职责：售后维修进保车辆的报案接待、评估定损、案卷上送保险公司及赔付等工作所有操作严格按照公司制订的应收款项管理与控制。配合公司财务对账，及时催缴保险理赔款，做到无呆、坏、死帐；与各大保险公司建立良好工作关系，做到保险公司授权的事故定损理赔指定单位。4、其他：上级交办的其他事务（新车保险返率、续保的延伸及理赔一条龙的工作）任职要求：教育背景：大专以上学历年龄：35岁以下工作
34、经验：3年以上相关工作经验气质和素质要求：工作责任心强应变能力强，能承受较强的工作压力知识和技能要求：熟悉保险理赔流程，有二年以上相关岗位工作经验了解4S店接车流程有驾照熟悉各类备件价格,选择什么样的员工,4S店对员工的基本要求,1.教育背景：大专以上或同等学历2.年龄：35岁以下3.工作经验：2年以上相关工作经验4.气质和素质要求：1）应变能力强，能承受较强的工作压力2）责任心强，有较强的沟通及协调能力3）细致、主动，耐心、诚实，对企业忠诚4）具极强的服务意识和积极向上的精神5）敏锐的市场触觉及分析能力6）热爱汽车行业5.知识和技能要求：1）熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能2）了解市场动
35、态，具丰富的汽车产品性能知识3）有驾照,十万个为什么？,为什么许多企业明确界定不招聘应届毕业生？为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？为什么你总是得不到提升，也得不到高薪？为什么你做事，老板总不满意？为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？为什么你对工作总是没有成就感，总是厌倦工作？为什么你总是缺少职业竞争力？为什么总是陷入人际关系的危机中？为什么你频繁跳槽，可总是找不到感觉？。?,?,面试准备,面试步骤与技巧,试用期,人员选聘,不同的培训方法,培训方式 效果（回忆率）形式 成功要素,解释举例实践通过教来学,70%72%85%100%,10%32%65%100%,讲课讲义录像讨论实
36、例展示扮演模拟游戏练习案例作业本互动软件向第三者解释、演示和辅导,短于20分钟运用例子分析短于15分钟不同录像好的演讲，而用鲜活的例子有目的的问题允许团队去回答问题有目标的直接的反馈-具体-相关-有深度-有依据-实用,冰山理论与职业化素质,何为冰山理论,1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。1932年，海明威在他的纪实
37、性作品午后之死中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础正是因为弗洛伊德和海明威在各自领域将“冰山理论”提出并加以应用，“冰山理论”才得以广为流传！。,冰山理论与职业化素质,我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书
38、来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。比如前文中的众多问题就可以通过员工的显性和隐性素质来作解释。例如：应届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没有得到过培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。,冰山理论与职业化素质,职业化素质既然有大部分潜伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质部分支撑了一个员工的显性素质部分！员工的才能既有显性的，也有隐性的。显性的因素包括外在形象、技术能力、各种技能等等，
39、这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的；冰山水底的隐性因素包括员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的发展。,冰山理论与职业化素质,一名员工就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8。对员工来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由职业意识、职业道德和职业态度三个方面形成的基石。要培育优秀的职业化素质，就要重视这三个隐性方面的内容，因为它占有员工素质的7/8，同时还深刻地影响着员工1/8的显性素质。员工素质的“水上部分”包括基本知识、基本技能，是显性的，即处在水面以上，随时可以调用，是人力资源管理中人们一般比较重
40、视的方面，它们相对来说比较容易改变和发展，培训起来也比较容易见成效，但很难从根本上解决员工综合素质问题。,冰山理论与职业化素质,员工素质的“水下部分”包括职业意识、职业道德、职业态度，是隐性的，即处在水面以下，如果不加以激发，它只能潜意识地起作用，这方面处于冰山的最下层，是人力资源管理中经常被忽视的，也经常被人所忽视。然而，如果员工的隐性素质能够得到足够的培训，那么对员工的提升将是非常巨大的，同时对企业的影响也将更加深远。,冰山理论与职业化素质,大部分学校非常重视学生的显性素质培训，诸如职业技能培训等等，好像这些培训的效果能够立竿见影地凸现出来。很多学校往往忽视学生隐性素质的培训，忽视职业意识
41、、职业道德和职业态度方面的培训，因此也就很难从根本上提升学生的核心竞争力！全方位职业化素质培训的作用就是要“破冰”，要将被培训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下的部分完全协同起来，更大程度地发挥7/8水下部分的核心作用。只有重视学生隐性素质的培训，才能够更大地提高学生的显性素质培训的效果！,冰山理论与职业化素质,员工素质构成图,显性职业素质：职业资质职业行为职业技能,隐性职业素质：职业意识职业道德职业态度,职业化素质,冰山理论与职业化素质,学校学生职业化程度的高低决定了学校的未来发展，也决定了学生自身未来的发展。是否具备职业化的意识、道德、态度和职业化的技能、知识与行为，直
42、接决定了学校和学生自身发展的潜力和成功的可能。具备职业化素质，那么你就拥有了相当的职业竞争力，也就迈出了获得成功的第一步。“人”是国家的关键，提高人们的素质是国家兴旺发达的根本；“人”也是学校的关键，提高学生的素质，才是真正决定学校兴旺发展的关键！,冰山理论与职业化素质,正如国家加强素质教育一样，学校为什么不抓最关键的素质培训呢？学校不仅要重视显性职业素质的培训，更要注重隐性职业素质的培训！如果学校重视了冰山水面以下部分的素质培训，那么就更加能够凸现素质培训立竿显影的效果！学生职业化问题才是中国企业未来管理的真正核心！因此重视职业化素质教育才是中国职业高等院校目前应该选择的出路！,讨论与提问,谢谢参与！,
