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1、奇瑞汽车客户满意度管理,2,课程名称:客户满意度管理课程长度：14小时授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析参训人员：总经理、服务副总站长、服务经理、客服经理、服务顾问课程目的：1、了解客户对维修服务的期望；2、了解客户满意的相关理论知识及其重要意义，建立客户至上的服务理念；3、分析CSI的调查形式、内容，从中发现与实际服务工作的关联，寻找提升CSI的工作方法；4、掌握客户满意度管理的原则和方法。,课程介绍,3,1、关于如何提高“客户满意度”，接受了很多培训，业务接待员小王的服务态度改进了不少，可今天却和客户发生了争执：客户来店维修刹车，小王很客气的接待了他，并及时安排了维修，作业后试车正常，也在
2、预定时间交了车。可是，客户接车半小时后又回来了，怒气冲冲，原来，他接车离开维修站回单位时，遇到交警检查，他的车转向灯不亮，被罚款50元，客户埋怨小王没帮他检查车辆，维修站出来不应该出现这样的事的，小王说：客户事先没有说灯不好啊！于是，围观了一大群客户，看热闹。,我们的问题在哪里？,4,2、接受“客户满意度”培训后，业务顾问小王的服务意识得到了很大提高，有位客户来店维修刹车，小王很礼貌热情地接待了他，并及时安排了维修，作业后试车正常，但是，发现该车的前转向灯不亮，经电话联系客户，可是对方电话一直关机，小王本着认真负责的态度，先把转向灯给换了，以节省时间。预定接车时间到的时候，客户准时前来接车，在
3、结账时，发现前转向灯是预算外的项目，任小王怎样解释，客户都不接受，拒绝付转向灯的维修费用。于是，纠纷开始了。,我们的问题在哪里？,5,了解客户对维修服务的期望；了解客户满意的相关理论知识及其重要意义，建立客户至上的服务理念；分析CSI的调查形式、内容，从中发现与实际服务工作的关联，寻找提升CSI的工作方法；掌握客户满意度管理的原则和方法。,通过学习我们要取得的成果是,6,课程目录,客户满意度的意义,客户满意度管理,了解客户期望,客户满意度改善,7,Very Good,客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服
4、务站以及厂家的宣传等。,何谓客户的期望值？,了解客户期望,8,了解客户期望,9,了解客户期望,10,关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。,一屋不扫何以扫天下？！,了解客户期望,11,期望,事实,满足并超越客户对服务的期望,客户期望与客户满意度的关系,了解客户期望,12,课程内容,客户满意度的意义,客户满意度管理,了解客户期望,客户满意度改善,13,客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。,CS=,客户评价,客户期望值,1 非常满意=1 满意1 失望,何谓客户满意度（CS）（Custom
5、er Satisfaction）,客户满意度的意义,14,客户满意度的目标,客户忠诚度客户推荐更低的销售成本,客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁,客户满意度的意义,15,“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。”J.D.Power III公司创办人兼董事长,客户满意度的目标,客户满意度的意义,16,客户满意度的意义,客户满意度的重要性,17,客户满意度的意义,客户满意度的重要性,18,哈佛商学院发现一个公司能够留住一个顾客越长时间，它就能赚更多的钱。因为：初始销售的基础利润额外利润来源于：再次购买(从满意客户那里)对满意客户再度购买的市场营销花费
6、减少销售给新客户的运营成本降低老客户推荐的新客户可以节省广告费用溢价有长期客户的公司往往能够以更高的价格或者是减少促销让利来销售他们的产品和服务年复一年地从留住的老客户那里增加利润,客户满意度的意义,客户满意度的价值,19,美国哈佛商学院发现：随着客户同公司关系的延伸，利润也随之增长；研究表明客户忠诚度提高5%，在不同行业里利润都会有不同程度的显著增加：,行业 利润增长,客户满意度的意义,客户满意度的价值,20,注:O:满意 X:不满意 来源:TMS-USA进行的客户满意度调查,服务满意度对客户对服务站的忠诚度的影响,客户满意度的意义,21,服务满意度对客户对品牌的忠诚度的影响,客户满意度的意
7、义,注:O:满意 X:不满意 来源:TMS-USA进行的客户满意度调查,22,客户满意度的意义,客户满意度的口碑,23,留住的服务客户 97%92%83%66%来自老客户的业务 9%7%5%2%,愿意从服务服务站处购车,可能愿意从服务服务站处购车,可能不愿意从服务服务站处购车,可能不愿意推荐服务服务站,客户满意度的意义,客户满意度的口碑,24,客户满意度的意义,客户满意度可以带来良好的口碑、免费宣传忠诚的客户群体再次购买率、再次到店维修率营业额和利润的增长客户满意度和品牌是互动的关系优良的品牌吸引着高质量的客户客户满意度不断提升着品牌的价值厂商和服务站唇齿相依通过产品和服务共同提升客户满意度塑
8、造百年不衰的品牌分享品牌和客户满意度带来的利益,满意度和品牌的长远利益紧密相关,25,客户满意度的价值,客户满意度的意义,26,一张单程车票，谢谢！,告诉,11个人她不愉快的经历,每人告诉,5个人更糟糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,客户满意度的意义,实际效果客户期望,27,客户满意度的构成,客户满意度的意义,客户满意度 Customer Satisfaction,服务体验/Service,销售体验/Sales,服务站体验/Dealers,产品体验/Product,服务站满意度 DAS(资金投入、产品提供、物流管理、订货周期、库存流量、员工激励、培训、设备供应、特许经营的品牌价值
9、等）,质量可靠性产品设计性能,售后服务满意度 CSI(服务启动、服务顾问、在场经理、服务交车、服务质量、客户便利的服务、问题经历等）,销售满意度SSI（经销商设施、交易条件、销售人员、书面文件、交车时间、交车过程等）,28,课程内容,客户满意度的意义,客户满意度管理,了解客户期望,客户满意度改善,29,员工满意：赫兹伯格（Frederick Herzberg）提出激励员工的因素分为：保健因子（hygiene factor）：指的是基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：正常发放薪资改善工作环境激励因子（motivator）：被满足时才能让员工满意。例：满足员工的工
10、作成就表扬员工的贡献旧设备更新依计划加薪,让员工参与 为员工制定生涯规划 合理的奖金制度,客户满意度管理,30,周全的基本服务，并达到良好的性价比,友好亲善,额外服务,取车赠品、生日贺卡等。,亲身欢迎、实用帮助、认识到问题等。,车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。,5%25%70%,客户对我们有什么期望？,主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意,客户满意度管理,31,负责员工的负担过重,任务数量协调针对问题的恰当解决方案,表达出来的问题：“我们的员工不行”,这类问题通过完善工作流程，服务站可以有机会予以彻底根除！,为什么客户的期望经常落空？,客户满意度管
11、理,真实原因：职责和授权范围不清没有清晰的任务和工作指派与其它部门的接口问题处理不好,32,1,2,3,4,必要的决策在日常业务得到正确执行,责任的分配和接受属于理所应当的事物,消除重复工作和决策,通过标准化确立最优过程，减少偶然性后果,客户和员工期望的管理的必要方法,客户满意度管理,由谁来做什么？何时完成？如何完成？需要多长时间？,33,马斯洛层次需求理论,客户满意度管理,34,激励循环,客户满意度管理,满足,35,受到欢迎得到充分关注服务员工训练有素经常性客户身份识别了解修理历史遵守所有协议工作完全无差错获得实用的建议信息提供充分,迅速处理方便不会造成已开始工作的中断避免令客户不快的作业工
12、作无差错妥善应对情绪波动 准时结束工作,工作需求对比(客户/员工),客户满意度管理,36,客户内心的期望：学者诺曼（Earl Navman）引用赫兹伯格的理论，运用在客户内心的期望保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低顾客不满，不能提升客户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境 Q：您服务站的满意分子有哪些？,正确的判断故障 维修品质,客户满意度管理,37,分享讨论 分享您服务站的满意分子有哪些?您认为客户对维修的期望有哪些？,客户满意度管理,38,策略观念 最高管理者的高度
13、重视 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 员工满意度 设施改善,客户满意度管理的原则,客户满意度管理,39,提供超越客户期望的服务,员工满意度管理,客户期望值管理,客户满意度管理的思路,客户满意度管理,40,质量跟踪员工拜访主管走访问卷评估客户会议员工会议竞争对手分析CSI与J.D POWER,客户满意度管理,客户满意度调查方法,倾听客户声音,41,客户满意度调查内容J.D.Power介绍,客户满意度管理,42,客户对售后服务的关注要素,客户满意度管理,43,提供预约并时间合理安排 接待招呼时间快速,服务启动,客户满意度管理,44,解释所提供的服务项目 礼貌尊敬地对待客户 诚
14、实 专业知识丰富履行承诺倾听要求弄清客户的需求明白客户的车辆问题的所在,服务顾问,客户满意度管理,45,客户等候区的干净 客户等候区的舒适 客户等候区的设备,服务在场经历,客户满意度管理,46,能正确诊断问题 维修的质量 认真仔细完成要求 备件齐全,服务质量,客户满意度管理,47,交车时间短 及时修好并交付 解释维修项目 解释收费情况 付款手续简便快捷 车辆的外表保持干净,服务交车,客户满意度管理,48,合理收费 提供服务物有所值 考虑客户的时间 服务站表现出对客户的重视位置便利维修点营业时间方便服务设施干净整洁,客户便利的服务,客户满意度管理,49,保证车辆正常运行 没有异响 方便快捷的维修
15、保养,问题经历,客户满意度管理,50,CSI指标分析,CSI总分1000分，分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意,客户满意度管理,51,CSI指标分析,客户满意度管理,首次购车和无经验的客户显著增加CSI指数有所下降,52,客户在服务启动服务质量服务顾问等方面满意度最高,CSI指标分析,客户满意度管理,53,客户服务在场经历得分提升最高,CSI指标分析,客户满意度管理,54,车辆问题一次修复率上升最快,CSI指标分析,客户满意度管理,55,CSI指标分析,客户满意度管理,56,服务标准对CSI的影响,客户满意度管理,57,通知例行保养-增值合适地被称呼服务人员穿着整洁等待区域干净提供免费的替
16、代车-增值维修/服务前提供费用估算维修前，提供维修项目的书面说明维修前，详细地解释要进行的服务或是维修告诉汽车什么时候会修好提供交通服务-增值服务/维修结束后，有人通知取车时，车辆干净,客户满意度管理,在承诺时间内维修/保养好说明完成的维修/保养服务是否被告知某些配置可能被调整过第一次就维修/保养好服务中心有没有完成所有要求的工作？解释服务收费服务收费合理服务所花的时间合理有人通知何时预约下次服务维修/保养结束后，有人与您联系营业到很晚在周末营业,行业21个服务标准,58,奇瑞汽车客户满意度调查十项调查因子：,客户满意度管理,1、服务人员能否准确诊断车辆问题原因？2、服务站能否圆满完成您提出的
17、要求？3、接车时或者维修中，服务顾问有没有给您安装四件套（座椅套、方向盘罩、排挡杆套和脚垫）及翼子板护罩（红或黑色的皮套，铺在前舱盖两边）来保护您的车辆呢？4、服务顾问在维修前有没有告诉您维修需要等待多长时间、大概要收多少钱？5、您对客户休息室整体环境的清洁、舒适程度、服务还满意吗？,59,奇瑞汽车客户满意度调查十项调查因子：,客户满意度管理,6、您认为整个维修过程等候的时间合理吗？7、交车结算时，服务人员有没有和您解释工时费、材料费等这些费用呢？您认为收费合理吗？8、维修后，服务人员有无为您洗车？（或者提供洗车卡）9、您认为服务站维修保养完成质量如何？维修结束后，有无回访确认故障是否得到排除
18、解决？10、维修过程中，需求更换的零部件是否能够及时供应，有无因等待备件而让您下次再来的情况？,60,五项调查回访问题：(针对规模比较小的服务站),客户满意度管理,1、服务人员能否准确诊断车辆问题原因？2、服务站能否圆满完成您提出的要求？3、接车时或者维修中，服务顾问有没有给您安装四件套（座椅套、方向盘罩、排挡杆套和脚垫）及翼子板护罩（红或黑色的皮套，铺在前舱盖两边）来保护您的车辆呢？4、服务顾问在维修前有没有告诉您维修需要等待多长时间、能够准时交车吗？5、服务顾问在维修前有没有告诉您大概要收多少钱了、结算时有没有和您解释工时费、材料费等这些费用呢？,61,经销商向客户提供的服务标准越多客户的
19、满意度就越高,客户满意度管理,62,优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。,客户满意度管理,客户满意度优势项目分析,63,劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。,客户满意度管理,客户满意度劣势项目分析,64,客户投诉原因分析-管理原因,基础管理混乱，损害了客户利益各部门各自为政，工作相互推委只重视企业利益，而忽略了客户利益只重视短期利益，而忽视了长期利益管理者对一线员工的工作指导和监督不力,客户满意度管理,65,对客户态度冷漠与客户争吵、抢话听不进客户的诉求，不耐烦
20、、不理解沟通中忽略客户的感受极力推卸责任，指责客户依据规定、制度、法律条文等搪塞客户不友好的举止、语气、用词等,参看客户投诉服务因素表,客户投诉原因分析-行为原因,客户投诉原因分析-服务原因,客户满意度管理,66,客户满意度管理,客户投诉原因分析-因素表1,67,客户满意度管理,客户投诉原因分析-因素表2,68,客户满意度管理,客户投诉原因分析-因素表3,69,先处理情感，再处理事情不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景第一时间、第一责任人处理让客户感觉被重视，勿伤害其自尊心必要时寻求领导支持,运用团队解决问题建立并执行抱怨处理正确流程与机制为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺如果有责任,应
21、给予补偿争取双赢，必要时坚持原则,客户满意度管理,客户投诉处理的原则,70,客户投诉处理的执行标准,客户的投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续的追踪以了解客户对处理投诉的满意程度。追踪的方式可以采用电话追踪或邮寄感谢函后续追踪还发现客户不满意，应再深入了解，评估处理过程必要时再做一次追踪，使客户抱怨处理完善以达到并超越客户的期望投诉处理完成后，应及时将处理进程、措施和结果反馈以书面形式报给售后经理,客户满意度管理,71,动员客户来店处理，并带客户至安静的地方（经理室或VIP室），使客户恢复平静不逃避，要面对现实，澄清问题所在察言观色、认真倾听、善于提问、注意语言用词、引导客户，不要抢话和
22、急于反驳，切忌当着客户的面私语表达同情和歉意，让客户感觉到被重视，但不要感情用事，不做过度承诺了解客户真正意图，对重复抱怨内容的内容要重点关注，总结问题，寻求客户确认，询问客户有无解决问题建议适时应用专业知识、公司规章制度、相关法律法规解释将马上采取的行动：明确行动时间和预测结果，并得到客户认可忠心感谢客户、跟踪确认结果，延续服务关怀,客户投诉处理的技巧,客户满意度管理,72,期望值 大于 解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值,管理客户期望值,客户满意度管理,73,课程内容,客户满意度的意义,客户满意度管理,了解客户期望,客户满意度改善,74,2008年奇瑞汽车客户满意度提升思路,
23、客户满意度改善,75,满意度调查及改善的目的,提高各服务站和奇瑞公司的销售量、利润额以及市场竞争能力，使品牌得以持续、健康、快速的发展,为提高整体客户满意度，通过CSI提升活动帮助各服务站了解并改善需优先改进的环节,增强客户忠诚度及获得良好的口碑或推荐使用的可能性，同时提升服务站业务工作能力，积累工作经验,挖掘并使每一个服务站清楚了解其所提供服务的相对强势及不足之处.,客户满意度改善,76,设计、执行、分析和报告客户满意度研究,就如何提升CSI和工作技能对服务站员工进行培训,从消费者对服务提供程序的看法来寻找需优先改进的方面,分析内部过程以找出根本原因和可能的补救措施,奇瑞公司,服务站,客户满
24、意度改善的职责,客户满意度改善,77,满意度调查改善周期,客户满意度改善,78,服务流程执行情况调研,小组讨论,客户满意度改善,79,雷达图 4,客户满意度改善,80,CSI改善工具,五个“为什么”因果分析图（鱼骨图）PDCA循环,客户满意度改善,81,五个“为什么”,“为什么”这样？问题因素“为什么”是他做？问题因素中人的因素“为什么”这个时间做？问题因素中时间因素“为什么”在这里做？问题因素中地点因素“为什么”这样做？问题因素中方法因素*,客户满意度改善,82,因果分析图（鱼骨图）,因果分析图是以结果作为特征，以原因作为因素，在它们之间用箭头连接表示因果关系。将五个“为什么”的回答用因果分
25、析图表示出来，问题的原因就一目了然了。*,客户满意度改善,83,PDCA循环,客户满意度改善,84,为达标,未达标,评估图解,示范表格,客户满意度改善,85,例题,车辆清洁得分低,车辆保洁不好,车辆清洁不完全、不规范,技工不关注,完工检验时无监控,没有保洁工具,车辆清洁时间长，造成有的车无法清洁,服务顾问没有车辆是否清洁指令,清洁质量无监控,某服务站，上一季度CSI调查显示，在车辆清洁方面得分低于全国平均水平10%,客户满意度改善,86,PDCA表,客户满意度改善,87,改善流程,客户满意度改善,88,案例回顾，讨论解决！,客户满意度改善,89,本次课程全部结束！再一次感谢大家！很 高兴与各位渡过了一段快乐时光！,90,劲马奥通将与您共创辉煌！,诚信服务 满意客户,
