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1、,如何做好销售,销售时必备的五种心情,信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。,服务的认知,为每一位顾客提供优质的服务，为顾客提供有礼貌和舒适的购物环境，让顾客感觉买到物超所值的商品好服务的功能1、可以是我们的顾客，在享用产品的同时体现员工的热情和效益（留下良好的印象，提升品牌价值）2、之所以顾客能够购买品牌服饰
2、，在于品牌导购在服务上可以令顾客感到享受 3、让工作如鱼得水,目录,个人形象迎送宾挖掘需求商品介绍试穿服务异议处理成交建议售后客诉处理看场技巧,一、个人形象,店员处在众目所视的位置上，顾客对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从店员的仪表开始的。,妆容女士要淡妆，（基本要求眼影和口红）不能太浓妆艳抹，头发要整齐，长发应束发不能太出格；男士应该面容干净，齐耳短发，不能胡子拉插。指甲必须剪齐及时清洁。,举止 不在店铺当众化妆，吃零食，大声喧哗，阅读书报;不在岗位上做不雅动作（掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、剔牙、伸懒腰等不礼貌举止）。在不得已的情况下，也应尽量采取措施掩
3、盖或回避。,服装 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍，整洁无异味，必须着统一制服。,二、迎送宾,问候语多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思，欢迎下次光临等等，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情,面带微笑接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容,错误瞬间,店员靠在收银台上，把鞋子脱掉在那晾脚，看到顾客走进来，马上把鞋子穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”店员站在收银台里，认真修理指甲，待顾客走进来时，便把指甲刀往旁边一放，说“随便看看，喜欢的话，可以试一下”。顾客走了，店员继续在那里修理指甲（或者忙着做报表、清洁等）。店员和对面店铺的店员隔着走道聊天，吐沫横飞，有顾客
4、进店，该店员一边和对面店员聊天，一边接待顾客，看到顾客：“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊天。这给顾客一个不讲卫生的形象，严重影响顾客对本店服装质量的信赖,三、挖掘需求,保持安全距离1.5-2米观察顾客外表穿着风格-属于时尚型/保守型兴趣-对服装的款式、颜色的喜好动作-顾客进店后，眼光停住的地方，若有意向，会碰触衣服思考/出击思考-通过对顾客的观察，思考顾客需求出击-简单开场白：“您今天打扮非常时尚”等,错误的开场白,您好，欢迎光临，随便看看（实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说，我今天心情很好，我很快乐。你就会快乐一天。同样道理，你叫顾客随便看看，顾客会不会真的就随便看看）小姐/
5、先生，我们有到很多新款，可以里面看看（只看新款吗，道理同“随便看看”）您好!(然后什么也没说就跟在后面走)顾客看到什么，摸到什么，就说：“这是刚到的新款，喜欢可以试一下。（一摸就说试一下，顾客还敢再看下去吗）,正确做法,上面的开场白，几乎是所有的营业员都会用到的，试想，顾客经常听这些，心里会不会很反感，一成不变，没点新鲜的。很多顾客，听到这些，会扭头就走，或是随便看看，绕一圈就出去了。我们可以在顾客进店时，观察顾客（从上到下），发现其优点，用亲切的口吻与她/他聊天，而话题可以是非销售话题。如：“诶，美女，您的鞋子是刚买的吧，很漂亮在哪里买的？我也好想去买哦。”（在愉快的聊天中，慢慢的指引顾客进
6、入销售）非销话题可以各式各样，发现顾客的优点加以评点，制造愉快的氛围，更能让顾客享受我们的销售服务。,四、商品介绍,通过深入介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的 购买欲望。把自己推销出去熟悉产品的FAB不同的顾客类型用不同的方法应付正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答,导购在介绍商品时，需语言熟练，生活化关注顾客的反应和感觉，不要一味自己说。融入时下流行趋势的介绍（这件衣服是今年流行的*款式，很适合你的风格）当顾客不喜欢推荐时，我们可以再问“您觉得哪里还不是特别满意？”及时调换，只要顾客还在店内，就不要放弃销售,产品介绍FAB法则,1、Feature特性（品牌、款式
7、、面料、颜色）2、Advantage优点（大方、庄重、时尚）3、Benefit好处（舒适、吸汗、凉爽）,店员在介绍前，应熟悉了解产品的FAB,而与顾客介绍时，可使用BFA,例：B、这件衣服穿起来很舒适，纯棉面料，这个棉是埃及长绒棉哦，而且吸汗，夏天穿最适合不过了。F、而且这款是今年流行的*款，我觉得很适合你的风格，A、这款型大方又时尚，不管是上班还是去休闲娱乐都可以穿。,五、试穿服务,试穿的重要性试穿50成功机会 试穿前期准备工作的认可鼓励试穿的注意事项 用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果 主动，迅速帮顾客拿取所需货品 每次试穿不超过3件的货品带进试衣间 替客人把货品解纽扣，拉拉链，除衣架 以
8、邀请的手势引领顾客到试衣间，镜前 严格遵守试衣服四步骤（敲门，检查，挂衣，提醒栓门）,试穿前,A、向顾客介绍完产品后，及时鼓励顾客试穿B、在顾客试穿前，尝试为顾客搭配至少一套的服装。C、用顾客放松的语言建议顾客去试穿搭配的服装，解释这样做的合理原因（为了让顾客看整体的效果等）D、目测顾客尺寸，与顾客确认。,E、带领顾客前往试衣间（手势+顾客斜前方站位）在去试衣间的路上和顾客边聊天边取下衣架，将拉链，扣子解开（方便顾客试穿），并挂到试衣间挂钩上。F、试衣间报名服务（微笑+目光接触）再关门或挂帘。（有些顾客在里面试穿时，衣服或偏大偏小，要叫人帮忙拿，却不知道叫谁，这样顾客再次出试衣间就不愿意再试穿
9、衣服了。如果店员把自己的称呼报给他，一则方便顾客，二则下次顾客二次光顾时，就会直接找她认识的店员买衣服。报名字可以报简单易记）,试穿中,A、在试穿的空档，帮顾客多准备几套用以搭配及调换的衣服，建议顾客尝试。B、询问顾客大小码是否合适，及时调换。（男士：尺码合适吗？女式：需要帮忙吗？委婉）C、帮助其他员工进行团队（所谓团队，就是可以在旁边点评顾客穿着效果，促进其他员工完成销售）,试穿后,A、在顾客允许时，帮忙整理衣服忌讳：你觉得衣服怎么样，可以吗？（怎么样，问题得太宽太泛了，顾客一下子也不知道怎么样，可以问详细点，舒服吗，颜色喜欢吗，大小合适吗等等）正确：这裤子穿起来舒服吗？B、结合顾客本身的特
10、质赞美顾客，穿上新衣服的整体感觉，运用BFA更佳。详细的介绍衣服。,C、提醒顾客保管好随身物品D、真诚而具体赞美顾客。（不要一成不变的说：还可以、很漂亮等。我们可以针对他具体的地方给予点评。让顾客感觉到我们真心想为她挑一件适合他穿的衣服。而不是一味的想把衣服卖出去）此时，其他店员可以过来帮忙团队，加以点评。E、随试随收（要记住拿了几件衣服给顾客试穿，试穿后及时收在一边，但先别急着挂起来。以防顾客再试穿）,六、异议处理（顾客在试穿后，有一段时间犹豫是否购买，并提出考虑等想法）,1、态度亲切自然2、了解顾客真实想法。（顾客需要的是什么，对于我们推荐的产品存在哪些不满意的地方）3、合理解释我们这样做
11、的原因（为什么会给顾客挑这套衣服，顾客穿起来的效果如何）,4、实在无法解决时，应及时转变销售方案顾客提出异议时-我们应肯定或重复顾客的异议当顾客说到考虑、商量、比较的时候：a、店员应找原因，给压力（最后一件，卖完了就没有了、优惠活动即将结束，赠品有限等）刚柔并济；b、推荐购买（给压力、给诱惑：现在购买可得到什么利益）；,增加顾客的回头率 给面子（不能因为顾客没有购买的意向，就冷言相对，态度转变。)给印象（运用专业知识再介绍/巧妙转移再推荐/同理心/幽默的技巧，可聊非销话题）例：（同理心）“是的，您有这种想法可以理解，现在赚钱不容易，买衣服也不便宜，多做一些考虑，这样好了，您再坐一会儿，我再挑几
12、款，您再比较比较？”,照顾好顾客的同伴 与顾客朋友微笑打招呼 请她/他坐下，倒水，递本杂志/画册 与她聊些非销话题 真诚赞美他/她的朋友 关于顾客的试衣结果，尊重地询问顾客朋友的意见顾客买单与否，同伴的意见占总购买率的80%,七、成交建议,1、恰当的提出建议当详细介绍服装的“FAB”以后应及时提出购买建议“美女，就这一套吧，您直接穿着走呢，还是帮您打包”“美女，帮您量一下裤脚吧，我们可以免费修改”等等2、当顾客拒绝购买时，了解原因，及时调整策略（延长留店时间，了解情况并建立信任）“您是不是对衣服不满意，还是有别的顾虑，我再多介绍几款给您比较一下”3、对待想比较之后再做决定的顾客，给予对方一定的
13、考虑空间“好的，我买衣服也喜欢让我朋友一起看”4、对于没有购买的顾客，可以聊些非销话题，并抓住一起机会推荐我们点和品牌，给面子，给印象，增加顾客回头率,八、售后,1、收银前，收银员要做到付款队伍有序；主动与顾客打招呼+微笑+目光；与顾客确认购买货品信息。2、收银中，双手接过；唱收唱付；上手呈递票据钱款3、收银后，再次与顾客确认商品信息（件数+尺码+配饰）；提示顾客按照洗涤保养；放入购物袋，双手提边呈递,九、客诉处理（批评你的人是老师，骂你的人是朋友，投诉你的顾客是最好的顾客，因为，销售永远都不会结束）,1、态度真诚，热情接待2、区别情况、妥善处理,看场的技巧,重要性 防止货品丢失 防止私人财产
14、丢失 要有高度的防盗意识 相互合作，团结一心,一、时刻保持合理的卖场人数,50-70平 保持1-2人（不包括进仓人员）70-80平 保持2人（同以上）100-120平 保持3人（同以上）150平以上 保持4人（同以上）,二、时刻保持卖场人员的站位,店铺每个人出入口必须有一位轮值站岗一定保持店铺的前场、中场、后场都有人员站位专卖店收银台保持有人站位，收银员锁好收银机收银员不随便给陌生顾客退换零钱,三、工作时，多环顾四周四、大声对进店的顾客打招呼 目的：告诉进店的顾客，你已经注意到他的存在，这样就小偷就不敢轻易偷东西了,注意事项,更衣室试穿完毕后，清点货品；不可以有货品停留在试衣间；顾客进更衣室的货品清点客流量 店铺活动、节假日时安排专职看场；人少、淡场时，防盗意识不可松懈用餐 合理安排用餐时间；离店口头交接；保持店铺人数；提高用餐时间防盗意识；遇到忙场时，应安排专职人员看场注意特殊顾客群多名掩护人员，试穿衣服时不可全部人力投入销售；调虎离山计，进仓、倒水、找货、聊天；利用孕妇进行掩护（降低注意力，博取同情）长时间在店门口徘徊的可疑人物。新招实习员工（仓库、收银台等）,
