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1、,吉博领您 直达顶峰,全国客服专线（0755）82835855转8006,银行分行网点转型计划厅堂行员标准仪态举止塑造与固化仪表举止标准化,活动简介活动目的高柜/低柜服务六步大堂经理/助理/保安服务六步如何塑造标准/如何固化标准,一、活动概要,目录,微笑服务天使展示我们的标准动作案例分享：保安大哥的蜕变,二、活动执行后的效果,网点行长/主管持续监督持续与吉博保持沟通,三、后续执行建议,吉博领您 直达顶峰,全国客服专线（0755）82835855转8006,一、活动概要,1、活动简介2、活动目的3、高柜/低柜服务六步4、大堂经理/助理/保安服务六步5、如何塑造标准6、如何固化标准,1、活动简介,
2、在我们进入网点之前还没有导入此活动时两网点的现况如下：（1）高柜与低柜行员：有业务办理标准服务用语，没有迎送客户标准动作，办理业务时基本上没有微笑（2）大堂经理/助理/保安：动作及用语没有标准化、规范化,为了提升我们辅导网点的服务质量，在辅导期间我们导入了“仪表举止标准塑造与固化“活动。活动包含两方面内容：（1）标准动作流程塑造与固化（2）微笑服务塑造与固化,2、活动目的,我们执行此活动的最大目的只有一个：提高产品交叉销售。当然另外伴随着服务的提升，我们网点可以更好的吸引客户，保持网点竞争力，降低服务成本等。我们前期的所有服务是为了后期的产品营销，没有好的服务，后续的销售将会大打折扣。,0%1
3、0%20%30%40%50%60%,提高产品交叉销售吸引客户保持竞争力降低服务/运营成本提高客户保留率,58%,12%,12%,12%,8%,Base:26 European banks(percentages do not total 100 because of rounding)Source:IBM Research&Analysis,1,2,3,4,5,6,起立,按叫号机,右手垂直举起（微笑）,客户抵达柜台时：手顺势而下，身体微前趋，请客户入坐（微笑）,办理业务中（微笑）,业务办理完毕,动作同时伴以下话术：您好！请坐，请问您要办理什么业务？,起身送客户（微笑）：“请您对我的服务做出评价
4、。”“谢谢，再见，请慢走。”,整个流程中，行员应保持微笑,3、高柜/低柜标准服务六步,站,迎,问,分,取,引,正面面向入门处，标准站立,客户刚进门口，主动迎向前,“您好！请问您需要办理什么业务”,不是VIP客户，帮忙取号,整个流程中，行员应保持微笑,4、大堂经理/助理/保安标准服务六步,分流，大堂分流方案请参考：厅堂营销服务流程报告,引导客户至等候区,5、如何塑造标准？,教,第一次，老师统一教授标准动作,练,晨、夕会进行反复演练,做,实际服务带着我们的标准服务动作去执行,改,当我们老师发现有不标准、不规范的地方，现场及时改正,督,网点主管与老师一起监督执行，每完成一标准流程动作，发一张扑克牌，
5、一天结束后，统计每人扑克牌数量，多得者奖励。,6、如何固化标准？,督,第一天督促每一个学员标准动作执行及改正（每个行员必须通关考核完成标准动作流程）,第一天,第一周,第一月,第一周老师与网点主管一起监督行员标准流程执行情况，并用发打扑克牌的方式进行奖励和改正,老师走后的第一个月网点主管定时到厅堂抽查监督执行情况，并坚持执行发扑克牌,完成固化,吉博领您 直达顶峰,全国客服专线（0755）82835855转8006,二、活动执行后效果,1、微笑服务天使展示2、我们的标准动作3、案例分享：保安大哥的蜕变,1、我们的微笑天使,2、我们标准的动作,3、蜕变后的保安大哥-案例背景,背景：第一天我们在诚业的
6、时候，该网点保安大哥相当的热心，为整体厅堂秩序维护、服务（引导、分流）贡献了非常大的一份力量，协助大堂经理完成了不少工作，因此大堂经理才有空出来做服务与营销。第二天到荣巷支行，发现两个保安大哥有天壤之差，荣巷保安大哥每天东晃晃西晃晃，不但不帮忙引导分流，维持秩序，而且其懒散的作风严重影响了网点的形象。,3、蜕变后的保安大哥-改变后,改变方案：保安在厅堂服务中非常重要的角色，因此我们针对荣巷的保安做了以下动作：1、找他谈话，告诉他银行厅堂保安应该有的职责，并与诚业保安做对比2、对此保安大哥工作进行分工与指导：协助大堂助理引导，分流，取号等动作。详细分工方案请参考服务流程建议书改变后：经过一天持续
7、的交流与督促，我们的保安大哥蜕变了1、基本上站在引导区引导客户2、主动帮助客户助理业务（包含取号、填单、打印、复印、自助服务区）当天保安大哥收到了我们发给他的八张扑克牌（数量比较多）,主动引导客户并帮忙取号,协助柜台客户办理业务,始终坚守在引导区,吉博领您 直达顶峰,全国客服专线（0755）82835855转8006,三、后续执行建议,1、网点行长/主管持续监督2、持续与吉博保持沟通,1、网点行长/主管持续监督,固化：前面我们讲如何固化时，最后一个固化步骤是需要我们银行行长或者主管去执行的。即：老师离开后的第一个月。这一个月里面，我们的主管行长应持续抽查与监督，同样发扑克牌，并每天进行统计。持续进行一个月，行员的仪表举止可以固化。,2、与吉博保持持续沟通,后续如在执行过程中有任何困难或者疑问，随时保持与吉博公司沟通。,吉博领您 直达顶峰,全国客服专线（0755）82835855转8006,吉博领您 直达巅峰,
