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1、1,新疆世纪中联电器连锁有限公司 客户服务部工作流程（建议）齐延梅2012.10.12,2,目 录,客服工作的意义客服体系的岗位职责客服体系的工作架构客服工作流程规范,客服的意义,客户与中联沟通的桥梁。为营销提供销售的服务平台。为内部客户提供支持服务。提供各个体系服务质量检测数据。降低公司损失，赢回顾客满意:服务是企业的核心竞争能力，所以为消费者提供负责任的受理服务，为集团提供各项服务质量数据，从服务角度实施客户关系管理；利用400呼叫中心平台，实施电话服务，使世纪中联电器集团成为面向市场、面向消费者的零售商场，是以统一的经营理念、管理模式、统一的人工系统销售服务，并且共享中联电器平台优势，规
2、模优势的电器零售终端。也是为了提高顾客满意度，提高我司的服务质量。,客服体系的岗位职责,一、对外：处理消费者投诉、外联、提高顾客满意度，忠诚度，保持市场存量。二、对内：提供各体系作业完成情况的数据支持。三、服务监管：对各体系作业不良建立更改措施，但提供数据必须严谨，拿数据说话。,客服中心组织架构（从这里看到个人未来的发展方向）,质量监督组管理部,访谈调研员,1、客服代表,客服经理,3、发票专员,2、现场客服,客服主管,4、会员专员,组织架构说明,1、数据分析：一个人即可，回访，抽查。2、客服代表：1个人。3、现场客服：各门店1个。轮岗，加强业务技能学习。4、会员专员：1个，兼岗客服代表、现场客
3、服轮岗、及各店面会员问题的处理。5、发票专员：1个，兼岗客服代表、现场客服轮岗、及家电下乡、节能补贴等财务方面的知识。（目前两个组，根据作业量申请岗位编制。针对目前作业量不大可设兼岗，后期作业量增大可分成三个组，设专岗，目的是为了提高人效、优秀的人才可以晋升或者提高待遇，这样才能留住人才）,顾客投诉分类解决处理流程,（一）客服代表日常工作流程（关于客服共作内容很多需要写成WORD文档作详细介绍）,一、接听电话：专项工作人员（对内各自负责自己的专项，只管自己发票或者会员的问题、对外接到任何投诉都必须解决。）掌握公司促销活动内容，家电下乡、节能补贴、会员知识积分账户、发票、及所有公司内部知识及国家
4、三包法，并且完成客服部经理临时安排的工作。二、各自专项：对本岗业务流程的熟悉。通过自身的学习，熟悉业务流程、接到顾客投诉及时发现门店/物流各种问题导致投诉进行受理分析、归类、上报领导向四大终端进行对接、协调。针对爆发点对相关人员进行培训。三、兼并讲师的作用：到各店面进行培训（比如在大忙期间）四、处理投诉的语言规范：礼貌用语等。五、接听电话的规范：比如电话响了，响三声必须接电话。,六、工单完结完结标准:处理方案得到认可才可完结工单。七、工单完结的时效性:一个问题必须3天之内解决，不能处理不了就不管，3天之内无法处理的必须上报（这里面延伸好多东西，需一步步规范。）,（二）现场客服日常工作流程,一、
5、来访接待：热情接待顾客、登记顾客投诉内容、投诉协调处理。对门店促销活动的内容及时掌握、熟悉工作业务流程、加强沟通能力、增强服务意识、服从店面管理、完成店长安排的各项工作。二、服务规范培训检查、监管：对店面客诉的产生受理分析、针对爆发点对店面人员进行培训。三、数据统计汇总：根据每天的投诉量（门店的工作量、产生的投诉量进行汇总，）可以了解并改善投诉的原因。四、重大投诉必须上报：上报客服中心、上报总经办。五、搞外联：及时处理由总部、消协，工商、新闻媒体各媒介转来的各种投诉，尽快受理避免投诉升级。（店长负责，由店面安排，现场客服可以监管）,六、监管前台岗：会员卡办理、特殊业务的办理（比如赔偿损失、票据
6、丢失、退换货等）。七、包括各媒体的来访接待。八、完成的时效性：一个问题必须3天之内解决，不能处理不了就不管，3天之内无法处理的必须上报。九、培训店面促销：如果服务监督组到店面抽查发现问题，是现场客服培训不到位。,（三）服务监管组理组日常工作流程,一、物流、售后（扩建中）一个作业量的监控、预警：根据物流的作业能力，如果店面销售超过作业量，预警，及时更改作业量。并掌握公司促销活动内容，家电下乡、节能补贴、会员知识积分账户、发票、及所有公司内部知识及国家三包法，并且完成部门领导安排的各项工作。二、作业质量的监控。1、物流：送货前电联顾客的规范、送到货以后那些开箱验机（物流作业规范自己制定）。2、门店
7、的作业规范：门店自己制定。三、每日总结各终端服务质量报告：召开终端联系会议（建议）经数据分类统计，总结引起客户投诉的原因进行归类、上报领导，让领导与各部门之间进行沟通、协调。各部门负责人开会，总经办安排专人登记会议。四大终端达成一个规范，汇总成一个文件，以通知的形式进行发文，各终端必须按此执行，以提高我司的总体服务质量。（建议）四、回访顾客：回访、抽查：能落实到的责任，由责任人全部承担。定期回访大客户、老客户的上门拜访、礼品回馈。及时下发活动内容，更新活动内容、宣传活动内容、登记并更新门店、物流、厂家电话。对客服处理结果的抽查、回访顾客满意度。,个人建议,1、每个人设立工号，衡量每个人的工作量
8、（任何东西都得以数据为准），职能分工明确。2、根据员工的作业量进行考核：员工进行半年考核或者一年的考核，评优、良、中、差。、（目前不设专岗设兼岗）3、绿色通道的设立:超出我司正常的工作量，必须满足顾客需求的设立绿色通道。4、知识库的设立：（1）店面培训：店面的服务承诺很重要、价保、质保等。比如顾客的销售小票/发票上必须备注：促销电话、安装电话，400电话。（2）物流培训。物流送货的知识内容。（3）客服的培训。5、建议统一的呼叫中心电话的设立：发票/销售小票上备注电话，顾客在家联系我司，或者是投诉电话或者各门店设立一个，安排专人接听，自己制定。,6、阳关包的设立，为顾客提供服务保障。阳关包的核心
9、价值；制定那些机子可以参加延保、哪些顾客不可以参加延保、哪些机子不参加延保，哪些属于延保范围，哪些不属于延保范围等。机器性能问题、外观问题等。如何退保等。（自己制定）7、理赔申请：顾客至上，凡是由我司责任造成的顾客损失，引起的投诉，一律由我司承担，物流的由物流承担，店面的由店面承担，落实到责任人，由责任人全部承担，给顾客给予经济赔偿，顾客提交证件给其办理理赔申请。8、每上线一个新的流程，必须及时跟各对口部门进行传达并培训。9、资源的确认：价格、赠品、现金。门店活动期间需要公司给予资源支持。10、厂家的对接：比如顾客冰箱不制冷，导致里面贵重物品损坏，这个经济赔偿由客服跟厂家沟通，还是采购进行对接。自己制定。11、设立专门的系统，顾客来电帮其查询库存量、修改顾客要求服务的时间，修改配送状态、修改顾客地址等。同时可以调出员工作业量，一看系统即可调出员工每天完成的量，一个人接到多少电话，完成多少工单，完成的标准等。可拿计件工资。12、各终端必须定期进行沟通、对接，召开终端联系会议。各部门负责人开会，总经办安排专人登记会议。四大终端达成一个规范，针对可能出现的问题，协调解决方案。,微笑 周到 专业 高效,
