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1、第八章,客房部人力资源管理,企业兴旺，人才为本。人力资源是酒店业的重要资源。,本章学习目的：了解掌握客房部编制定员的方法。熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。了解饭店客房部主要激励制度。,第一节 客房部编制定员,客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。一、编制定员的原则科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定员标准应相对稳定，先进。够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。精简：人多未必好办事。高效：满负荷、快捷凑、高效率。,二
2、、编制定员的步骤和方法,选择确定客房模式设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能区域，确定岗位工种）预测工作量：固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反映一个饭店或一个部门工作的基本水准。变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变化。间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内容）。,4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的配备等。制定工作定额的方法：经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。技术测定法：比较科学。编制定员：将效率定员、比例定员
3、、岗位定员等方法相结合定员。,客房部所需员工数量=全年所需工作量/（工作定额X有效开工率）有效开工率=员工一年中实际工作天数/365实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。,第二节 客房部员工的招聘与培训,一、员工招聘 招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。确定技术岗位类型：定岗定编制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的“寻求70分人才”的理论）,3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。4.
4、拟定招聘广告5.选择招聘途径：常规招聘：一般员工特别招聘：中、高层管理者，专家。内部招聘：优缺点及注意事项外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。,7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括：面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈面试时的注意事项8.录用二、员工的培训培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价将更大。培训是饭店成功的必由之路。,无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以
5、及技能技巧的培训等。房务部（包括前厅部和客房部）管理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要途径，是管理者应尽的义务。,（一）培训的意义与原则1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化,培训的意义,1.长期性2.系统性：培训组织的系统性，培训参加者的全员性，培训内容的系统性。3.整体性：培训思路的整体性，培训过程的整体性，培训操作的整体性。4.层次性（差异性）：培训目标的差
6、异性，培训内容的差异性，培训方式的差异性。5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。6.实效性:注重培训效果，杜绝走过场。7.科学性和创新性：,培训的原则,（二）培训的范围和对象将进入饭店的人和从业者将转岗或晋升的员工据需要，对各岗位员工进行特别培训（三）培训的时机饭店即将开业时对新员工培训在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等等,（四）培训的内容房屋部员工的培训通常包括：1.酒店及部门规章制度；2.服务意识；服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵树立“客人总是对
7、的”的思想“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少,培训的内容,“客人总是对的”，因为“客人就是皇帝”“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工要有全心全意为客人服务的思想,3.职业道德热爱本职工作遵守劳动纪律自洁自律,对待工作,坚持集体主义严格的组织纪律观念团结协作精神爱护公共财物全心全意为客人服务诚挚待客，知错就改对待客人，一视同仁,对待集体,对待客人,4.仪表仪容与礼貌礼节；5.服务程序、规范与技能技巧；6.客房销售艺术；7.英语；8.安
8、全知识；9.管理人员的管理技能。,(五)培训的类型1.入职培训：新员工的入职指导（Job Orientation）酒店介绍（General Property Orientation）酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性；发放员工手册和其他有关资料；讲述酒店有关方针政策和规章制度；,培训的类型,讨论酒店工作的好处；讨论客人与员工的关系；填写有关个人表格；参观酒店。具体工作指导（Specific Job Orientation）2.岗前培训3.在职培训：日常培训、专
9、题培训、交叉培训4.下岗培训5.管理培训（Management Trainee）,（六）培训计划的制定发现培训需求制定培训计划培训目标（Objectives）培训时间（When）培训地点（Where）培训内容（What）接受培训者及对受训者的要求（Trainee）培训者（Trainer）培训方式（How）培训所需要的设备、器材（Equipment&Materials培训组织（Organization）,（七）培训方法,课堂讲解法课堂研讨法角色扮演示范训练自我培训其他方法,（八）培训应达到的效果,降低无谓的损失及浪费改善工作方法减少员工流失减轻管理人员的负担减少工作时间的浪费减少设备维修开支改善
10、饭店的产品和服务质量提高员工的士气,（七）如何增强培训效果有关人员能够正确认识培训的意义部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持做好培训的组织和管理工作运用培训的艺术尽量使用有助于教学的教具，增加实践课，鼓励学员自己动手，培养学员的学习兴趣、增强学员的信心、掌握授课的技巧等。,启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣：N讲清培训的必要性（Need）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。T阐明授课的主题（Title）。R说明授课的范围（Range）。O讲清培训的目标（Objective）。,“INTRO”培训法,5.做好培训的考核和评估6.做好培训的激励,
11、第三节 员工业绩考核与评估,一、考核评估的作用1.能够激励员工更好地工作；有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施；3.为今后员工的使用安排提供了依据；4.有助于改善员工和管理人员的关系；,评估的作用,二、考核、评估的主要方式,直属上级考核下级上级组织考核下级同级互相考核下级考评上级,三、业绩考核、评估的内容专业知识理解能力语言能力进取精神责任感 工作的自觉性工作数量工作质量,评估的依据和内容,服务态度（有无微笑服务）礼节礼貌仪容仪表与上司之关系与同事之关系个人品德考勤及守时合作性服从性工作能力其它,四、考核评估的方法1.评分考核法2.表格评估法3.自我评定法4.排序法5.对比
12、评估法6.重点考核法7.与绝对标准比较,评估的方法,五、评估的程序,评估的程序,1.观察与考核记录2.填写考评表格3.评估面谈4.存档,六、评估注意事项1.评估必须客观、公正与被评估者进行面谈时，选择的地点要安 静，不受其他人或各种噪音的干扰3.鼓励对话4.不能有报复思想,评估注意事项,第四节 房务部员工的过失行为与纪律处分,参见表18-6,第四节 激励机制的运用,为了充分发挥员工的潜能，调动员工的积极性，房务部管理人员必须学会激励员工，掌握有效激励员工的方法和管理艺术。,一、员工激励（Motivation）二、房务部员工激励的方法（一）目标激励目标要切合实际,目标的激励作用目标价值期望概率,
13、2.目标的制定应该是多层次、多方向的3.要将目标分解为阶段性的具体目标4.要将部门的目标转化为各班组以至员工个人的具体目标（二）角色激励（三）物质激励“红包”发放的条件：参见表19-1（四）竞争激励（五）信息激励（六）奖惩激励,及时性准确性公平性严肃性因人而异（七）参与激励（八）情感激励（九）晋升与调职激励（十）示范激励,辅学资源,三、员工激励应注意的问题（一）要尊重、理解和关心员工（二）要经常为职工理气，使职工气顺（三）多一些培训、指导与实干，少一些指 责、惩罚与埋怨（四）慎用“惩罚”（五）正确看待物质激励与精神激励的关系（六）激励要有针对性,四、管理人员的管理艺术,辅教资源,（一）善于树立
14、自己的威信.全面提高自身的素质（）专业素质（）言、谈、举止等方面的个人修养。（）管理水平,辅教资源,.以身作则，靠榜样影响下属.不搞官僚主义.有敢于承担责任的勇气.希望并支持下属取得突出的成绩,（二）发扬民主，重视与 员工的沟通（三）创造良好的人际关 系环境（四）秉公办事，不偏不 倚（五）关心员工的工作和 生活（六）善于运用语言艺术,（七）讲究表扬和批评的艺术、表扬和批评的方法，要因人而异（参见表19-2）、批评要掌握好时机。、批评员工时，要注意态度诚恳，语气委婉。、批评要对事而不对人。、批评员工时，要注意听对方的解释。、勿在下属和客人面前批评员工。、学会“保留批评”。,（八）掌握委派工作的艺
15、术（九）注意工作方法、严格而不是一味严厉。、发号施令但不要忽略给予帮助。、维护权威，但不要拒绝听取员工意见、做好解释与沟通。（十）与员工保持一定的距离,五、正确处理上、下级以及与平级之间的关系（一）如何对待上级1）绝对服从2）善于补台3）敢于和善于提意见4）忠诚5）感激6）尊重7）体谅8）处下9）默契,10）本分11）勤恳。（二）如何对待平级原则：1、2、,内方外圆,退一步办事，矮半格说话,办事像火一样炽热猛烈，处人就要像水一样柔软透明“以众小败者为大胜者也，以众小胜者为大败者也”,格言,（三）如何对待下属敢于管理做好表帅和蔼待人多为下属服务。对员工“存感谢之心”,1.解释下列概念：服务意识
16、职业道德 入职指导 绩效 员工激励 目标激励 信息激励2.简述编制定员的基本原则。3.简述内部招聘和外部招聘的优缺点。4.如何培养员工的服务意识？5.对员工的职业道德教育包括哪几方面的内容？6.对房务部员工进行培训的意义表现在哪些方面？7.简述对房务部员工进行培训的内容与类型。8.如何对新员工进行入职指导？,复习思考题,9.房务部员工工作评估的依据和内容有哪些？10.常用的绩效考评方法有哪些？11.员工激励的原则是什么？12.如何对员工进行激励？员工激励应注意哪些问题？13.试论管理人员的管理艺术。14.如何正确处理上、下级以及与平级之间的关系？,复习思考题,第二十章21世纪酒店前台与客房经营
17、管理的发展趋势,本章学习目的：把握世纪前厅部经营管理的发展趋势。了解世纪客房卫生间设计与装修的发展趋势。了解酒店客房的绿色经营管理。把握世纪客房经营管理的发展趋势,第一节 21世纪前厅部经营管理的发展趋势,一、精简机构，节流挖潜二、服务优化、细化三、商务中心的职能退化四、酒店的定价策略将更加灵活五、预订在酒店经营管理工作中的地位和作用将大为提高六、总台接待由站式改为坐式,第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势,一、服务和管理的高科技化二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床,海南博鳌金海岸温泉大酒店,三、客房服务将更加突出人情味和个性化四、客房的设计经营和服务将走
18、向无障碍化五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其 道六、客房服务和管理中将更加注重客人的人 身安全和健康问题,21世纪的光波保健客房,七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响八、客房装修和布置将更加注重文化品位九、对单人房的需求将大幅增加十、“绿色客房”将大受欢迎十一、“钟点客房”将占据一定的市场,第三节 酒店客房的绿色管理,一、酒店实行绿色管理势在必行二、酒店客房绿色管理的基本内容（一）客房的绿色管理（二）洗衣房的绿色管理三、光电幕墙-酒店客房的绿色装修,1.解释下列概念：绿色管理 时权经营“一步到位”服务2.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？3.论世纪酒店前厅部及客房经营
19、管理的发展趋势。,复习思考题,行李丢失,谁来承担?“麻烦客人”被感动了总台，酒店温馨的窗口总台服务的延伸接线员的故事,案例精选,前台部分,案例精选,案例精选,这200元现金该不该转交？商务中心员工收了客人“300”元好处费客人物品被盗了怎么办？大堂副理：与“魔鬼”打交道的人押金该不该退？谁之过？,案例精选,老婆将老公和情人堵在酒店客房“麻烦”的客人？不会使用电热水壶的客人饭店做夜床的方式如果可乐过期了，我该怎么办？客房如何为客人提供个性化服务,客房部分,案例精选,为客人提供礼貌温馨的客房服务纽约本杰明酒店的“睡眠管家”胆大心细，智擒贼魔“请勿打扰”房：为何屡受打扰？会“减肥”的遥控器生日的祝福,芝麻开门,酒店安全管理案例,参考资源,1.旅游饭店星级的划分与评定2.旅游饭店行业规范 3.参考文献&参考网站,
