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1、1,沟通技巧,2,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,3,敷衍?抱怨?争执?接受?,思 维,思 维,沟 通,.,沟通是我们每个人无法回避的!,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔,4,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,5,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,6,沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,7,
2、周哈利（Johari Window）窗沟通分析游戏,隐藏区（Facade),未知区(Unknon),盲点区(Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？,开放区(Arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,8,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,9,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心 理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力,10,主体,信息,媒介,
3、客体,障碍,障碍,障碍,障碍,沟通的陷阱,研 究 表 明，我 们 工 作 中 7 0%的 错 误 是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的。,11,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,12,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,沟通技巧,13,听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一
4、半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为一种习惯,沟通技巧-听,14,如何聆听,不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,15,沟通技巧-听,五种积极倾听的技巧,倾听、倾听，再倾听！,反射感觉,反馈意见,综合处理,大胆设想,解释,16,几种不同的回应方式,定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一
5、个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当
6、对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。,1。评价式,2。碰撞式,3。转移式,4。探测式,5。重述式,6。平静式,沟通技巧-听,17,分组讨论,当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？,18,参考答案,1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显
7、，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”,19,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；,交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。,沟通技巧-说,20,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,沟通技巧-说,21,读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读,
8、在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意,沟通技巧-写,22,先写下再说。,写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；,究竟该如何写？,沟通技巧-写,23,解决问题,后一种方法更适合沟通时使用，效果更好,两种方法的比较,写作实际上是一种逻辑思维的反映,沟通技巧-写,24,注意一定要有一个良好的开端为了生动、清晰，请选用你自己的词汇 6C原则
9、Clear 清楚 Concise 简明 Complete 完整 Courteous 礼貌 Correct 正确 Concrete 具体,沟通技巧-写,25,练习,你认为目前培训很重要，请用逻辑组合和逻辑论证两种方法向你的上司写出你的建议。,26,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,沟通技巧-看,27,注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言 词汇
10、语句声音 语音 语调肢体语言 眼神 手势 姿态,沟通技巧-看,28,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,29,沟通的运用,冲突配方-寻找共同点,对方赢,自己赢,双输,双赢,让步,妥协,回避,强迫,合作,30,支持性沟通,定义：能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通。支持性沟通主要要避免防御心理的出现。,1。描述性的和具体的，而不是大概的和评价性的。2。针对问题而不是针对人格。3。灵活的而不是固执死板的。4。承担责任。,特征,沟通的运用,31,回 顾,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,32,请永远牢记无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,太阳底下没有不能 沟通的事,33,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精 精存于心。,
