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1、提升12580业务的信息质量满意度,中国移动北京公司12580信息运营小组2009年6月,小组介绍,小组名称,小组构成,课题类型,成立日期,活动时间,12580信息运营小组,数据业务部 客户服务中心,2008年1月,08年1月-09年3月,攻关型,唐 勇,周 嵘,武 俊,杨 蕾,王赫英,陶 陶,陈莎莎,张茜婷,硕士活动指导,学士活动指导,硕士整体协调,硕士数据收集具体实施,硕士原因分析具体实施,硕士原因分析具体实施,硕士原因分析具体实施,硕士原因分析具体实施,活动次数,21次,12580综合信息服务是中国移动由“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略型产品。同时，该业务也是中国移动首次作为
2、后进入者的角色参与同行业竞争，短时间内达到业界先进水平成为业务部门的挑战目标。,信息质量满意度是衡量12580信息质量的重要标准,12580也是中国移动服务奥运的重要产品，肩负着向全球客户提供多角度全方位的奥运信息服务的使命，是向全世界展现中国移动形象的重要窗口。,选题背景,信息质量是12580业务的关键成功要素,信息质量：用户拨打12580是否能查询到所需信息，以及查到的信息是否准确、是否具备时效性、以及信息属性是否完整。信息质量满意度：信息质量的衡量标准，通过第三方电话外呼的方式调查用户对12580所提供信息的总体评价。信息查无（信息查不到）：用户拨打12580，无法查询到所需的信息。信息
3、查到率：用户拨打12580能查询到信息的查询次数占用户总查询量的比例。,名词解释,月样本量（300）,评价“好”与“比较好”的用户数之和（月）,信息质量满意度=,满意 不满意,信息质量满意度调查方法,示 例,选题背景,提升12580业务的信息质量满意度,平均值74%,活动计划表,信息质量满意度提升目标,公司要求将信息质量满意度提升至85%！,对07年712月信息质量满意度调研中不满意用户反映的关键问题进行汇总,可行性分析（1/3）,针对07年712月份不满意用户的不满意原因进行汇总整理 通过分析得出：信息查不到是影响信息质量满意度的关键因素。其他兄弟省公司曾解决信息查不到问题的72%。经小组成
4、员讨论，认为可以解决信息查不到问题的70%。当解决信息查不到问题的70%后，用户的信息质量满意度可达到：74%+（1-74%）*66.7%*70%=86.1%，即可达到本课题的目标值。,可行性分析（2/3）,对比北京12580的信息质量满意度与业界领先产品的同期水平：,将用户信息质量满意度提升至85%的目标是可实现的！,可行性分析（3/3）,可 行,原因分析-因果分析树图,已有频道信息采集规模不够,信息库,未有效处理用户的查无信息,用户,平台不易查到正确结果,话务员业务技能不够,话务员,平台不能正常查询,信息查不到,业务平台,信息缺失,用户提出无效需求,未充分挖掘用户的信息需求,信息频道不够丰
5、富,已有频道信息数量不够,搜索引擎功能不完善,查无信息处理时间过长,话务员培训体系不完善,话务员培训合格率低,平台故障率高,查无信息处理流程不完善,话务员培训效果差,原因分析-末端原因汇总,小组成员利用树图分析，共得出9个末端原因,末端原因逐条确认表,确认一：08年1月通过现场查看，12580可用信息频道只有3个。确认二：同月进行用户调查，询问“您对12580目前所提供的信息种类是否满意？”,确认原因1-未充分挖掘用户的信息需求,只有68.7%的用户对现有信息种类表示满意，未达到85%的标准要求。超过30%的用户希望能够通过12580查询到更丰富的信息。,要 因,确认原因2-已有频道信息采集规
6、模不够,08年1月将中央信息库的信息按城区和郊县分别进行统计，并与业界成熟产品 的信息规模（目标值）进行对比。,12580信息库数量与业界成熟产品的信息规模存在差距，特别是郊县信息的数量存在较大的提升空间。,要 因,单位：条,确认原因3-查无信息处理时间过长,步骤一：查看07年7月12月的查无信息处理时长报表，验证能否保障查无信息的及时处理。,平均3.8工作日,查无信息处理时长为3.8个工作日，无法达到公司要求“2个工作日内完成查无信息的处理”。,平均3.8工作日,确认原因3-查无信息处理时间过长,从07年7月12月每周统计的查无处理时长与信息查无率可以看出：“信息查无率”与“查无处理时长”呈
7、强正相关关系。因此查无处理时间过长是导致信息查不到的重要原因。,要 因,步骤二：对“查无处理时长”与“信息查无率”的关系进行分析。,确认原因4-查无信息处理流程不完善,参照集团下发的12580信息自完善标准流程，验证现有查无信息处理流程是否符合要求。,12580信息自完善标准流程要求在处理查无信息过程中将找回信息及时反馈用户。当前流程不支持该环节，无法对用户拨打12580后查询不到信息进行弥补。,要 因,确认原因5-平台故障率高,查看07年712月系统故障报表，检查造成无法查询的系统故障率是否满足公司对系统可靠性的要求。,非 要 因,确认一：查看07年7月12月的查无报表数据，检查对于1258
8、0信息库内已有的息，话务员通过搜索引擎能查到的信息比例（库内已有信息查到率）。,确认原因6-搜索引擎功能不完善,检查发现库内已有信息查到率仅为88.5%，低于“搜索引擎应支持对库内已有信息95%以上查到率”的要求。,88.5%,95%,确认原因6-搜索引擎功能不完善,坐席人员调查问卷,确认二：08年1月针对200个话务员进行了问卷调查，评估搜索引擎的可用性。,现有搜索引擎无法对话务员的查询操作进行灵活全面的支撑，导致无法根据用户需求搜索到库内已有信息。,要 因,08年1月对呼叫中心的话务员管理制度进行查看，是否有明确的管理办法，并符合集团公司发布的12580综合信息服务门户服务规范的要求。,确
9、认原因7-话务员培训体系不完善,非 要 因,现有话务员培训管理办法能够满足集团服务规范在服务准则、服务标准、服务监督等方面的要求。,确认一：对07年712月的培训情况进行调查：当堂考试合格率是否达到95%。,1、各业务话务员当堂考试合格率不低于95%；2、业务上线后拨测合格率均超过85%。,确认原因8-话务员培训合格率低,确认二：通过神秘客户拨测，07年712月业务上线后拨测合格率是否达到85%。,非 要 因,确认原因9-用户提出无效需求,步骤一：查看无效需求记录，确认“无效”的标准,实例,用户无效需求这一末端原因为不可控因素，因此不作为要因。,步骤二：查看07年1012月份的无效需求数量以及
10、查询量,非 要 因,未充分挖掘用户的信息需求已有频道信息采集规模不够查无信息处理时间过长查无信息处理流程不完善搜索引擎功能不完善,确定要因,通过现场验证、测试以及人员调查等方式，QC小组确认了5个主要原因。,制定对策-对策分析表,制定对策-5W1H,按对策实施1-调查用户需求，拓展查询频道,措施2：综合用户信息需求集中度与实现复杂度，开发以下信息产品：1 T3航站楼帮助信息 2008.32 动态路况查询 2008.43 公交换乘信息 2008.54 商场打折优惠信息 2008.55 影讯信息查询 2008.66 本地特色信息 2008.67 奥运赛场赛况信息 2008.78 自驾指路服务 20
11、08.7,影讯查询,公交查询,措施1：从拓展信息种类的角度出发，调研用户的信息需求（n=300）。完成时间：2008.3,按对策实施1-结果检验,1、对12580所提供的信息种类表示满意的用户由08年1月的68.7%提升至8月的88.7%。2、奥运、路况、公交产品推出后，得到用户认可和频繁使用。,目标达成,分频道日均查询量top排行,12580特色信息,按对策实施1-结果检验,热点信息,动态信息,北京市交通管理新闻发布会上北京市交通信息中心主任王刚表示：“与中国移动北京公司在国内率先合作推出的12580动态路况查询服务将服务奥运、方便百姓出行。”,奥运官网也对12580路况查询进行了相应的报道
12、：“奥运期间6种查路况方式之一”,机场大巴查询,T3航站楼帮助,奥运交通管制信息,动态路况查询,按对策实施2-采集信息补充入库,措施1：制定信息采集流程与工作计划；措施2：补充城八区信息；组织郊县分公司提交各自辖区内的客户信息，同时展开实地采集。完成时间：2008.7,08年6月1日启动信息日常维护工作。,二、信息维护（长期性工作）质量指标：信息重复率低于10%；准确率高于85%；查到率不低于75%,08年7月31日完成,完成第二阶段信息采集任务 数量指标：再增2万条郊县信息,完成第一阶段信息采集任务 数量指标：新增10万城区信息、8万条郊县信息,一、信息采集（阶段性工作）,时间点,采集工作目
13、标,08年5月31日完成,按对策实施2-结果检验,截至2008年7月31日1、城八区信息达到431246条，郊县信息达到137881条，均超过预期目标。2、在100%验证信息准确性的前提下，扩大了信息库规模。目前12580的信息数量达到业界领先水平！,目标达成,按对策实施3-开发查无信息处理系统,措施：开发查无信息处理系统，实现流程电子化。完成时间：2008.6,查无工单处理电子流,查无处理系统界面展示,按对策实施3-结果检验,08年6月底查无信息处理系统上线后，查无信息处理时长由07年的3.8个工作日缩短为08年7月的1.6个工作日，达到集团要求的2个工作日内完成查无信息处理。,目标达成,按
14、对策实施4-优化查无信息处理流程,措施2：成立支撑小组，处理查无信息并提供服务补救措施。完成时间：2008.7,措施1：根据12580信息自完善流程，优化现有查无信息的处理流程。完成时间：2008.7,按对策实施4-优化查无信息处理流程,考虑到支撑小组在处理查无工单满足用户查询需求过程中可能遇到的各种复杂情况，QC小组运用PDPC方法，制定查无信息收集与服务补救方案,用于指导支撑小组的日常工作。,一位女士致电12580要求查询在夏家胡同附近的避风塘信息，当时系统中没有相关内容，前台提交查无工单。后台支撑组经过多途径查询到相关信息后与客户取得联系告知信息.（录音文件）,按对策实施4-结果检验,案
15、例分享,目标达成,按对策实施5-优化搜索引擎功能,措施：对比12580搜索引擎与业界主流搜索引擎（如百度、Google）相比较，对欠缺的功能进行补充；对话务员进行访谈，针对坐席界面不易用功能进行优化。完成时间：2008.4,补充,按对策实施5-结果检验,1、增强搜索引擎的输入及检索功能：已有信息搜索成功率由88.5%提升到97.5%。2、简化查询操作流程，缩短了信息查询的时间，提升搜索结果的匹配度。,目标达成,效果确认-目标实现,完成一系列对策实施后，08年8月至09年1月的效果检验期，信息质量满意度达到91.2%！,目标实现,效果确认,对比对策实施前、后的不满意因素排列表：,对策实施后，同样
16、本量的不满意用户数减少，信息查不到问题的占比仅为12.6%，不再是影响信息质量满意度的主要原因。,12.6,效果确认,连续使用业务的活跃用户占比得到提升！,信息查询量不断攀升！奥运期间超过日均7万的查询量。,16.7%,50.5%,效果确认,经济效益,直接经济效益08年309年3月增加的业务收入业务投入成本QC小组活动成本,效果确认,12580业务在奥运期间受到奥运志愿者、参赛官员和运动员、奥运观赛者的好评。,亮点案例：8月13日 13：20分，一位搭载运动员参加“皮划艇预赛”的专车在前往顺义奥林匹克水上公园途中迷路。12580接到司机求助后，立刻通过自驾路线系统查询具体路线，同时考虑到比赛将
17、在15：00开始，坐席人员选择一条最路径，并耐心指点客户如何前往。14：20分，客户顺利达到赛场。,社会效益,效果确认,中国移动张春江书记奥运期间到北京公司视察时，12580工作进行了高度赞扬在集团公司奥运期间下发的奥运保障情况通报中，对北京公司12580工作进行了肯定,北京移动12580业务在奥运期间受到中国移动集团公司领导的高度评价！,社会效益,效果确认-团队奖项,12580项目团队因突出的业务与服务提升效果获得中国移动北京公司授予的“2008年度优秀项目团队”奖项,巩固期效果,通过持续跟踪信息质量满意度，2009年2、3月的信息质量满意度均保持在85%以上。,巩固措施,措施二,制定125
18、80信息采集及维护规范v1.0，行成信息运营的长效机制。,措施五,制定搜索引擎功能技术规范v2.0，统一信息搜索机制，指导信息入库工作。,措施一,措施四,补充12580信息自完善工作流程v1.1，固化升级后的查无信息处理流程。,措施三,编写查无信息处理系统操作手册v1.0，作为支撑组人员培训内容。,生成用户需求调研报告模版v1.2，周期性评估用户反馈的需求。,总结和计划,总结：本次QC活动不仅解决了信息运营过程中的重要课题，提升了用户满意度。小组成员也通过QC活动，培养了逻辑思维能力，提升了分析、解决问题的能力；掌握了成果发布的技能，并且进一步增强了项目组的团结协作精神。,计划：在下次活动中，
19、我们将以提升12580业务的短信下发及时率为课题开展QC活动。,THANKS FOR YOUR TIME敬请批评指正！,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12
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