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1、1,市商业银行客户满意度调查研究,2,1.1调研的背景和意义,客户满意度是企业单位发展的重要推动力量。现阶段，客户满意度的调查是商业银行可持续发展的自我要求,也是商业银行最关心、最重要的课题之一。商业银行客户满意、客户忠诚和客户流失等都是多重原因造成的，是各因素共同作用的结果。本研究提出的商业银行客户满意度改进决策优选方法，可以比较好地解决上述问题。,1.2调查对象和调查方法,本次对市商业银行客户满意度调查是以个人和家庭为调研对象,第一章 绪论,2,3,调查方法（四个“相结合”）,定量分析与定性分析相结合,理论与实际相结合,理论模型分析与市实证分析方法相结合,费耐尔理论模型与市实际情况相结合,
2、调查方法,3,第一章 绪论,4,1.3本次研究的内容及框架,4,第一章 绪论,5,2.1客户满意度调查相关理论释义,客户忠诚：是指客户长期形成的对某种产品的喜好和依 赖，是客户满意长期积累和升华的结果 客户期望：是指客户在购买决策过程前期对其需求的产品和服务寄予的希望 客户感知质量，是指客户对产品的使用目的和需求状况，对一种产品或服务所做的主观的评价,第二章 客户满意度调查研究综述,5,6,从经济因素分析：价格、质量是影响客户满意的主要因素 从心理因素分析：客户在使用产品或服务时，会根据自身过去购买和使用的经验，形成客户期望,2.2影响客户满意度的因素研究,6,第二章 客户满意度调查研究综述,
3、7,2.3客户满意度评价指标体系的建立方法,7,第二章 客户满意度调查研究综述,8,2.3客户满意度评价指标体系构建,8,第二章 客户满意度调查研究综述,9,市商业银行客户满意度评价指标体系,目前，美国客户满意度指数模型(ACSI)应用比较广泛。借鉴ACSI模型，我们做商业银行客户满意度研究时将指标体系划分为如图所示的三层指标。,9,第二章 客户满意度调查研究综述,10,2.4本次客户满意度调查方法与流程,10,第二章 客户满意度调查研究综述,11,3.1市商业银行客户满意度实证分析结果,样本分析 本调查于2010年4月1日发放问卷至2010年4月6日截止。共收回有效样本数为306份，占87.
4、43，由调查人员亲自前往基本可保证样本的可靠性,第三章 数据分析与结果,11,12,样本人口统计特征之性别比例,本次商业银行客户满意度调查男性受访者有156位，占51%，而女性受访者则有150位，占49%。,12,第三章 数据分析与结果,13,本次商业银行客户满意度调查，25岁及以下者，共94位，占30.7%；26-39岁共127位，占41.5%；40-59岁，共93位，占24.8%；60岁及以上，共15位，占2.9%。,样本人口统计特征之年龄构成,13,第三章 数据分析与结果,14,样本人口统计特征之是否单身,调查者中单身有112位，占36.6%，非单身共194位，占63.4%。,14,第三
5、章 数据分析与结果,15,参与调查者中等教育以下者126位，约占41.2%；大专学历者共72位，约占23.5%；本科学历者共93位，约占30.4%；硕士学历者共15位，约占4.9%；博士及以上学历者共0位。,样本人口统计特征之学历分布,15,第三章 数据分析与结果,16,样本人口统计特征之职业分布,学生占18.6%，教师、公务员及非赢利组织员工等占10.1%；企业普通职工占38.6%，企业高管或企业主占10.1%，临时工作人员占3.9%，退休人员共7人占2.3%，其他占16.3%。,16,第三章 数据分析与结果,17,2000元及以下为较低收入阶层，共177位，占57.8%，2001-5000
6、元为中低收入阶层，共103位，占33.7%，5001-10000元是中高收入阶层，共16位，占5.2%，10001元及以上为高收入阶层，共10位，占3.3%。,样本人口统计特征之收入分布,17,第三章 数据分析与结果,18,3.3消费者交易特点主要使用的银行,农业银行为34.49%，建设银行为25.38%，工商银行为22.34%,18,第三章 数据分析与结果,19,消费者交易特点之银行使用频率,市民的消费习惯，在参与调查的市民中53.9%的被调查者接触银行的次数在每月1-2次以上。有25.8%的受调查者每月接触银行的次数多于3-4次；每月接触银行6次以上的受调查者比例为3.9%。,19,第三章
7、 数据分析与结果,20,3.4客户期望与感知质量分析,“总体客户期望”变量的标准差是2.56；“总体感知质量”的标准差是0.584。说明，不同样本对两个变量打分的差异程度不大，或者说不同客户对各银行评价的差异不大。“总体客户期望”变量的偏度是0.327，峰度是0.278；“总体感知质量”变量偏度是0.139，峰度是-0.286。,总体期望值分布,总体感知质量分布,20,第三章 数据分析与结果,21,客户满意度分析,客户期望对满意度的直接影响为0.275，在，商业银行的客户期望对满意度具有更显著的影响，并且在决定总体客户满意度时，积累的质量感受比当期的质量感受更加重要。也就是说长期声誉具有主导性
8、的作用,21,第三章 数据分析与结果,22,3.4.4客户满意度影响因素分析 之银行使用频率的满意度,与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的消费者,22,第三章 数据分析与结果,23,不同年龄阶段的客户对商业银行服务满意度的差异。随着客户年龄的增长，他们的评价也上升,客户满意度影响因素分析之不同年龄的满意度,23,第三章 数据分析与结果,24,客户满意度影响因素分析之不同学历的满意度,市区域文化背景下，客户的学历对银行产品质量满意度有一定影响，总体上呈现学历较低和较高评价偏低的趋势,不同学历的满意度,24,第三章 数据分析与结果,25,客户满意度影响因素分析之
9、不同职业满意度,职业对客户满意度的影响是比较显著的，根据本次对市的调查研究，商业银行应该有的放矢，针对不同职业的阶层制定不同的业务,25,第三章 数据分析与结果,26,3.4.5客户抱怨分析,市民对商业银行的不满是比较普遍的，但他们对投诉处理结果的满意度大致呈正态分布，满意程度要好,26,第三章 数据分析与结果,27,3.4.6客户忠诚度分析,本市消费者对于目前所使用的银行比较忠诚，有将近八成的消费者很可能或者肯定会继续使用目前所选择的银行,27,第三章 数据分析与结果,28,3.5市商业银行客户满意度调查误差分析,调查中，由于使用工具、调查方法、周围环境和人的观察等方面的原因，调查数据总存在
10、一些误差，所以在整理这些数据时，首先应对调查数据的可靠性进行客观的评定。,28,第三章 数据分析与结果,29,误差来源,29,第三章 数据分析与结果,30,抽样可靠性分析,用SPSS软件处理的结果的各大商业银行的CSI均值为3.23，可见客户对各商业银行的满意程度处于中上等在用SPSS软件对我们的调查数据进行验证后，我们的有效样本n=306,得到的参数m=3.258,从而确定可置信度 1-为 0.90，精度=0.9，进一步的验证了我们的抽样设计方案是很可靠的。,30,第三章 数据分析与结果,31,误差控制,31,第三章 数据分析与结果,32,市商业银行消费者交易特点比较分析,主要国有银行占据绝对的份额，但其客户满意度却不高，需要提高服务质量,第四章 客户满意度提升对策,32,33,客户满意度和客户抱怨与潜在流失的因素相关程度较高。其次是客户的感知质量对客户有较大影响，其中人员服务中的全部因素对客户流失都有显著影响。,4.1市商业银行客户流失因素分析,33,34,4.2市商业银行提高客户满意度的对策,以客户为尊,制定产品战略,完善客户服务系统,加大宣传力度,适时研发客户需要的金融产品，丰富产品种类,革新观念，完整地体现客户满意理念,重视建立与客户联系，定期进行售后跟踪、回访,通过电子屏幕、电视台、报纸宣传突出工,34,35,谢谢,35,
