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1、2015.01.05,一、管理体系审核结果二、市场信息 顾客反馈信息汇总三、重大事故处理 过程业绩及产品的符合性四、预防和纠正措施的实施情况,五、方针目标实施情况六、上次管理评审跟踪措施的执行情况七、可能影响体系管理的变更八、各部门车间的改进建议汇总,目录,描述：2014年总计接待客户审核7次，第三方验证审核1次：其中宝洁QAC审核在12月通过，再次提出了35项整改项，指出我司体系运行还要加强学习和改进，问题主要体现在仓储管理、成品的存储与管理和工艺执行方面。,一、管理体系审核结果外审,2014年外部审核问题总计92项（除宝洁120项），其中彻底改善74项，完成率80%，未改善8项，未彻底改善
2、10项。,一、管理体系审核结果外审,一、管理体系审核结果外审,未改善情况：2014年外审核未改善问题总计8个，其中KE-9、KE-3、KE-4未解决问题4个，占比50%，大部分为现场区域划分不明确。,一、管理体系审核结果外审,未改善明细,注：有颜色的为无法改善项,一、管理体系审核结果外审,未彻底改善情况：2014年外审核未彻底改善问题总计10个，其中KE-7、KE-3、占比50%。,一、管理体系审核结果外审,注：有颜色的为无法改善项,一、管理体系审核结果外审,未彻底改善明细,内部审核汇总：2014年12月10日,公司组织维持1天的三大管理体系内审：验证公司质量、环境、食品安全管理体系运行是否符
3、合策划安排，各部门的管理工作是否符合标准和公司手册、程序文件等体系文件的规定，确保公司管理体系运行持续的适宜性和有效性。在内审中发现了52个不合格项（9个严重不合格，43各轻微不合格或建议）；其中15项整改项（5项现场整改，10项提供纠正措施），全部在不合格报告单中描述，这些不合格报告已得到了责任部门的确认。15个不符合项已按要求现场整改和提供纠正措施，整改率100%，具体实施效果还在验证中。,一、管理体系审核结果内审,内部审核汇总：内审整改纠正措施提供情况跟踪：见列表,一、管理体系审核结果内审,一、2014年度顾客满意度调查1、上半年顾客满意度调查汇总：根据2014年体系文件的有关规定，客户
4、满意度计算公式为：（调查表满意份数/收回总份数）*20%+（控制目标/折扣损失）*40%+（控制目标/投诉次数）*40%：（24/24）*20%+（0.18%/0.23%）*40%+（100/114）*40%=86.4%，达成85%的目标。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、2014年度顾客满意度调查1、上半年顾客满意度调查汇总：在此次调查中，除客户给予我们评分外还有十一家客户以书面形式提出一些宝贵的意见和建议：具体见列表,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、2014年度顾客满意度调查1、下半年顾客满意度调查汇总：根据2014年体系文件的有关规定，客户满意度计算公式为：（调查表满意份数/收回
5、总份数）*20%+（控制目标/折扣损失）*40%+（控制目标/投诉次数）*40%：（30/30）*20%+（18/19）*40%+（100/121）*40%=90.9%；达成85%的考核目标；综合全年：（86.4%+90.9%）/2=88.65%。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、2014年度顾客满意度调查1、下半年顾客满意度调查汇总：在此次调查中，除客户给予我们评分外还有八家客户以书面形式提出一些宝贵的意见和建议：具体见列表,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,二、2014年度顾客投诉汇总1、客户投诉次数汇总：2014年总计有效客户投诉270次，销售额2.22888亿元，累计问题数量707个
6、，全年客户投诉率121次/亿元。超出目标100次/亿元。相比2013年的148次/亿元下降27次。投诉次数较多的有福源、洁宝、美即、喜之郎、旺旺等。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,二、2014年度顾客投诉汇总2、客户投诉关键问题：上错版问题：2014年因上错版造成客户投诉并批量报废2次（2014年1月11日卡夫，2014年6月12日福源），给公司造成218282元损失，同时给公司造成不良影响。虚封 不牢：2014年因虚封、不牢问题接客户投诉8次，投诉客户报告创尔、蓝月亮、立白、美即、齐云山等；较2013年没有得到有效改善。蚊虫、刀片、异物：2014年度总计接蚊虫异物投诉11次，其中福源2次，
7、旺旺2次，喜之郎2次、立白3次。直接经济损失总计11520元。此问题关系食品安全，影响非常恶劣。百事气泡 分层：2014年6月开始生产，因生产工艺没有有效验证，导致后期客户投诉端面起毛现象，前期低级错误投诉导致后期客户与我司终止合作。美即油墨溶解、起皱问题：因前期油墨问题没有引起重视，造成批量投诉退货，最终损失249717.01元；12月份客户投诉我司供应的141201批在装袋后起皱，原因调查中。,二、市场信息 顾客反馈信息汇总,一、重大事故处理 2014年公司发生一起重大的质量事故（福源印错版）、未发生食品安全事故、未发生环境事故。符合公司年度食品安全事故次数：0次；防止火灾事故、环境安全事
8、故0次的控制目标。,二、过程业绩及产品的符合性1、质量追溯演练和召回演练 2014年度质量管理部总计组织产品追溯演练4次，分别在3月、7月、11月进行，并于7月组织进行一次有关法律法规事故的召回演练，整改演练比较顺利，但也发现了一些不足，在演练总结后都给予了改善。2、质量水平抽查和质量意识调查 2014年总计组织3次入库产品质量水平抽查，分别在4月、6月和9月进行抽查，卷膜质量水平3.85%；标准0.40%；袋料5.50%；标准0.25%。11月做了一次质量意识调查，通过计算得出员工质量意识的平均分为67.6分，较2013年(56.9分)略有提高，但整体的质量意识水平仍有很大的提升空间。2、消
9、防演练 2014年总计实施消防演练2次：5月24日举行工厂生产消防演习；12月25日举行工厂生活区消防演习，取得良好效果。,三、重大事故处理 过程业绩及产品的符合性,二、过程业绩及产品的符合性3、商检外检 2014年总计报出口商检48单，出检测报告10单，涉及客户有蜡笔小新、板栗袋、冰 泉、品食乐、骏发等，直接总费用23160元，比2013年的22378元高出3.5%；其中板栗袋商检费用占总费用的42.1%。2014年委外检测（卫生性能、微生物、透湿透氧）总计48单，超出2013年12单。,三、重大事故处理 过程业绩及产品的符合性,一、质量纠正闭环情况2014年总计需提供纠正预防措施83份，闭
10、环无效34份，措施闭环有效率仅为41%；其中复合未闭环14份，占比41%；印刷和制袋各8份，各占比24%；分切与其他占总比11%，持续跟踪的10份。,四、预防和纠正措施的实施情况,二、质量分析会闭环情况2014年总计召开质量分析会（包括现场质量分析）20次，其中8次现场分析会议（3次原料）；总结提出55项改善措施，35项得到有效落实，其它在持续跟踪，实施有效率63.6%。,四、预防和纠正措施的实施情况,三、审核整改措施闭环情况 见本PPT第312页对提供的纠正措施发现的不足：1、原因分析不透彻，没有分析到直接原因；2、制定措施没有数据化，不具体；3、实施对策没有跟踪；4、对制定的措施没有培训。
11、,四、预防和纠正措施的实施情况,一、年度方针目标实施情况1、2014年度质量总目标完成情况报表（2014年新增SSP和QAC评估）,2、2013年环境总目标完成情况报表（节约能源目标为达成）,五、方针目标实施情况,一、年度方针目标实施情况3、2014年食品安全总目标完成情况报表,二、年度方针目标分计划实施情况表,五、方针目标实施情况,一、上次管理评审改进措施内容及执行情况跟踪1、对于外部审核发现运作过程中的问题能够迅速采取纠正和预防措施。（执行情况：2014年外部审核纠正措施提供率100%，并在要求时间内整改完成。）2、对于内审不仅仅开出的两个不合格项，其他查出的轻微问题，也应引起高度重视。验
12、证不仅仅是质管部的事，各责任部门负责人也应承担起责任。（执行情况：2014年内审建议项整改率62.5%；较2013年降低12.3%。对整改问题还需要持续跟踪。）3、针对年度审核跟踪检查的4个建议，各职能部门都采取了相应措施加以落实，但2014年在这些方面仍须不断改善提升。（执行情况：持续改善中）,六、上次管理评审跟踪措施的执行情况,一、上次管理评审改进措施内容及执行情况跟踪4、2013年是广永稳步发展的一年，部分目标没有达成，在2014年制订的各项目标时，要以数据为基础，充分论证，切实可行，对于人力行政部所编制的2014年目标需要重新讨论，对于讨论后定下的目标，各部门必须全力达成；（措施执行情
13、况：2014年制定的目标中有三项质量目标未完成：客户投诉率、外部质量损失率、原料一次合格率）5、在2014年对于交货及时率，一是营销改善计划，加强物流管理，二是采购做好材料保障，三是生产做好生产设计确保质量和及时交付，四是营销要及时与客户做好沟通，提升客户信心。（措施执行情况：2014客户交货及时率是73%，较2013年提高）,六、上次管理评审跟踪措施的执行情况,一、上次管理评审改进措施内容及执行情况跟踪6、组织机构、人员和资源的适合性及资源的需求：1）人力资源部和行政部安排好总部外派员工的交接工作；2）加快本土化推进工作，人力拓宽招聘渠道，加强培训，落实师徒制度。3）完善员工发展渠道，对各工
14、序优秀的工艺员不能走管理通道的走技术通道。（措施执行情况：已顺利完成2月、8月总部外派的两次交接工作，保障生产正常运行；2014年建立校企合作计划，2014年总计招入68人，明显加快了本土化推进工作；制定师徒制，举行拜师仪式；在员工职业发展定位上也做了相应计划。）,六、上次管理评审跟踪措施的执行情况,一、上次管理评审改进措施内容及执行情况跟踪7、对公司体系、过程和服务的改进建议：1）2014年公司的体系培训须全面加强，人力将落实考核；2）严格按目标考核到各责任部门；3）人力行政部建立各部门人员流失率考核制度；4）车间主任和工艺员的任命由公司统一发文。（措施执行情况：2014年培训实施率99.4
15、1%，已按目标考核；2014年已在各部门车间考核中实施；车间主任和工艺员的任命已由公司统一发文。）,六、上次管理评审跟踪措施的执行情况,一、影响质量管理体系的变更1、2015年将有部分管理人员回到总部，整个管理系统将重新调整；2、2015年将再次面临总部外派交接和新人进入，前期质量管理受到影响。二、影响食品安全管理体系的变更 无三、影响环境管理体系的变更 无,七、可能影响体系管理的变更,一、对2015年度广州永新体系目标建议（总计3个部门车间提出9个建议）,八、各部门车间的改进建议汇总,二、组织机构、人员和资源需求建议（总计10个部门车间提出26项建议）,八、各部门车间的改进建议汇总,二、组织
16、机构、人员和资源需求建议（总计10个部门车间提出26项建议）,八、各部门车间的改进建议汇总,三、对公司体系、过程和服务的改进建议（总计9个部门车间提出17项建议）,八、各部门车间的改进建议汇总,四、其他的改进建议（总计10个部门车间提出11项建议）,八、各部门车间的改进建议汇总,五、改进建议汇总分析1、对2015年度广州永新体系目标建议总计提出了9项，主要建议内容有：a、调整2014年未达标目标设定，如：产品单耗控制目标、原料一次合格率、客户投诉率等；b、增加目标考核项目：如材料未到位次数；c、对“客户投诉”给予明确定义（包括投诉标准或范围），以准确统计、考核“客户投诉次数”。2、组织机构、人
17、员和资源需求建议总计提出了26项，主要建议内容有：a、优化组织架构，建立研发部门；（5个部门、车间提出）b、相关部门车间增加人员：增加一人专职拉熟化室、增加复合工序的在线巡检人员、建议专门负责标签管理、零头料管理、打包管理等工作。3、对公司体系、过程和服务的改进建议总计提出17项，主要建议内容有：a、成品退货返工流程重新梳理并对成品车间加强考核退货返工时间；b、对于质量投诉进行重新的定义，明确质量投诉与质量反馈，对于真正的质量投诉需全部进行分析整改；c、工资体系核算还存在一些问题，需要解决（生产技术部）。,八、各部门车间的改进建议汇总,五、改进建议汇总分析4、对2015年度广州永新其它建议总计提出了11项，主要建议内容有：a、讨论修订现有薪酬体系，建立各岗位的工资级次和晋升机制，其中科室及后勤服务人员的待遇需适当提高；b、建议公司2015年在仓库增加一台电瓶叉车；c、建议公司成立“研发部”，对于产品质量、工艺参数等得到真正的有效性鉴定。（3个车间建议）,八、各部门车间的改进建议汇总,谢谢观看!,
