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1、,海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-南京分报告-,专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司2009年12月3日,Page2,南京-（1家门店）,南京中山路店,第四期服务质量检查共涉及南京1家门店,南 京 中 山 路 店,Page4,南京中山路店-总体情况,最需改进的方面-业务熟练程度,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,8分,9分,7分,8分,7分,0%,22.2%,22.2%,33.3%,40.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：8分,Page5,南京中山路店 服务员
2、,Page6,南京中山路店 关于预定,电话服务员,态度：很冷漠,内容：电话中只询问了就餐时间，然后告诉顾客没有位置了,1.当顾客提到有重要的人物需要宴请时，服务员给出的依然是之前的答复，没有考虑帮助解决的意思2.无奈之下，访客亲自上门预定的位置，感觉非常不好,其他,Page7,南京中山路店 比较严重的问题,电话服务员：很冷漠，对顾客提出的要求无动于衷,1,Page8,餐桌间距过小，显得拥挤,南京中山路店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求,细节问题：,Page9,南京中山路店 问候招呼环节,评价,门迎：1
3、.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客2.门迎热情度：本桌服务员很热情，也爱聊些别的，善于沟通3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,进店后，没有服务员主动过来招呼顾客等候叫桌的标志不明显，让顾客有些迷茫,1,细节问题：,2,Page10,评价,就餐环境较好，进店之后，虽然很忙，但是仍然有服务员过来接待访客,南京中山路店 餐前等待环节,1.热情度：热情，善于交流2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体,访客对安排的餐桌位 比
4、较满意,还是感觉周边环境有些嘈杂,但是,1,细节问题：,5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩,Page11,南京中山路店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,Page12,南京中山路店 点餐服务环节,三元饮料（与其他城市不同，南京的饮料是4
5、元）：服务员没有在点餐的时候介绍饮料，点餐完毕后才介绍的服务员没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,Page13,评价,1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道和荤食菜品的口味比较满意,南京中山路店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得
6、体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对菜品的装盘数量、绿色菜品的新鲜度和外观摆放形式不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有适时、主动的帮助调火就餐环节中，服务员不能适时的帮助捞菜下菜，也不能主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法更换的毛巾的次数也不足4次,2,3,4,5
7、,细节问题：,Page14,南京中山路店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序的,收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条餐后没有提供薄荷糖,1,细节问题：,2,Page15,南京中山路店 其他问题,就餐区,菜单上没有写小料，让顾客误以为小料是免费的过道地面脏，有粘滑的现象冰箱内的水果摆放的非常凌乱，有的冰箱门并未完全关闭,电话预定,电话服务员态度非常生硬，顾客有特殊的要求也不予理解和安排，直接拒绝顾客的要求,Thank you,
