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1、易维帮助台Ewei Helpdesk版本 2.3产品技术白皮书英孚凯尔信息技术有限公司Infocare Information Technology Co, Ltd2011-3-281.引言21.1远程IT服务面临的问题21.2易维帮助台概述22.易维帮助台的特点33.易维帮助台的价值44.易维帮助台的构架55.易维帮助台的功能介绍65.1 会话控制65.2 远程协助95.3 主动维护105.4 服务管理115.5 统计报表125.6 系统配置135.7 个性化定制145.8 开放接口155.9 安全管理176.易维帮助台的部署186.1应用于远程协助的部署示意图186.2应用于主动维护的部署
2、示意图196.3AMT服务器部署示意图196.4运行环境196.5实施流程207.案例分析217.1某企业应用服务台217.2某软件公司客户服务中心217.3某IT外包服务商227.4某电信运营商227.5某IT数码连锁店238.英孚凯尔公司简介231. 引言路越来越堵，人越来越贵，网越来越宽，非现场非物理接触的远程IT服务势在必然。随着IT应用的云端化、虚拟化和泛终端化，对IT应用的技术支持也正在走向集中化、平台化和自动化，即从一个集中的服务台，远程地对内部职员和外部客户提供应用技能支持，从一个中央控制台管理和维护上千台终端。1.1 远程IT服务面临的问题l 远程控制软件良莠不齐，安全性遭受
3、客户的质疑l 对客户和客户端存在过高的要求，非技术类客户难以适应l 过度依赖远程桌面单一手段，耗时较长，效率不彰l 非正式的个人远程工具软件，不能与已有的呼叫中心/CRM/工单/ITSM系统集成n 客户关系存在于好友列表，而非企业CRMn 客户身份识别基于好友列表，无法实施SLA管理n 远程服务的交付过程无记录，潜藏责任风险n 无流程化管理，不支持服务人员之间的协同1.2 易维帮助台概述针对企业对外客服、对内技术支持的需要，英孚凯尔开发了易维帮助台产品。易维帮助台让技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互，快速解决问题。易维帮助台创造性地解决了远程服务的安全监控问题，将用户的使用门槛
4、降低到使用浏览器的程度，采用高效的远程桌面算法，并引入系统维护功能简化远程解决问题的复杂度，易维帮助台支持彻底的个性化定制，开放接口，并遵从ITIL规范，既可以单独应用，也可以被完整地集成到ITSM系统之中。易维帮助台包含三个独立的功能模块：l 远程协助无论客户通过电话、Web点击还是应用软件的帮助菜单发起服务请求，都可以立即接受远程桌面协助。服务台人员可以远程地诊断并解决问题，也可以转接会话给二级技术支持专家或现场工程师。l 主动维护 通过中央控制台监测、管理和控制成千上万台电脑。丰富的远程控制、远程维护和带外管理自动化工具。l 服务管理 轻量级事件管理和任务调度，详尽的处理记录、绩效统计和
5、服务报告。2. 易维帮助台的特点l 易用性接受远程协助的客户，只需要普通的IT技能，会使用浏览器就行。不需要安装和设置远程协助的客户端程序。l 安全性远程协助会话必须由客户发起，远程操作必须取得用户的同意，自动记录会话和操作并在三地保存。管理人员随时可监控技术人员的桌面，并对服务过程全程录像。l 平台化客服中心或服务台的一、二线技术人员，现场和远程的技术人员，与客户及客户所使用的终端，在一个平台上实时地沟通、交互和协同。支持临时会话和临时外援模式，支持轻量级的事件管理和任务调度。l 自动化可以为成千上万的PC和SERVER预先部署主动维护客户端，从一个中央控制台批量执行远程维护任务。搜集软硬件
6、资产信息，对配置变更进行提示和报警。l 个性化所有客户可见的界面，包括客户端程序名称图标、User Portal页面文案和求助按钮、联络信息、动态信息、图片文字链接、用户调查问卷。都可以自由定制，随改随生效。l 标准化符合ITSM规范，提供各种输入输出接口、API和域内用户信息同步和单点登录。易维帮助台产品既可以作为一个独立应用，也可以作为一个远程交付功能模块，被集成到已有的ITSM系统之中。易维帮助台与ITILITIL标准易维帮助台说明服务台服务台提供统一的服务请求入口赋予服务台坐席远程诊断和解决问题的能力支持坐席与外部技术人员之间的协同和调度事件管理服务管理自动记录会话，会话可升级为事件，
7、对事件处理流程进行监控。服务级别协议(SLA)客户识别字段可定义的客户和业务识别字段，字段可扩展为CRM等系统的查询URL配置管理设备管理搜集、记录并跟踪IT资产的配置及变更。服务报告统计报表可生成内部绩效统计报表和对客户的服务报告3. 易维帮助台的价值l 构建集中的应用技术支持中心应用易维帮助台，有助于打破层级化、分片式的技术支持体系，构建以应用为中心的集中的、垂直的IT运维管理架构，省略不必要的中间环节，端到端地为包括企业总部、分支和移动职员在内的所有用户提供即时有效的支持，确保企业各种应用系统快速落地、灵活变迁。l 赋予客户服务中心远程诊断和解决问题的能力利用英孚凯尔创新的远程协助技术，
8、在不改变客户习惯的情况下，更快速简便地为客户解决问题，提高客户满意度。l 为云服务提供有力的运营支撑，确保云战略的实施并提高ROI云战略不应只包含计算、存储的集中化，还应考虑云服务的运营支撑，对应用的技术支持应随着应用一起从云端向下辐射。l 以客户为中心，提供统一的、快捷的、便利的服务窗口以易维帮助台为支撑的服务台，可以协同调度二级专家和现场技术力量，以一个标准界面对外提供服务，允许客户通过400电话、User Portal页面按钮、本地桌面快捷图标以及应用软件帮助菜单等任何方式向服务台发起服务请求。l 在给被服务对象以安全、快捷、便利的服务体验的同时，降低服务组织的交付成本。l 易维帮助台主
9、动维护自动化工具，在不增加工作强度的前提下，提高服务人员的生产力。l 易维帮助台服务管理工具，让服务交付过程透明可视，服务成果可衡量。4. 易维帮助台的构架5. 易维帮助台的功能介绍5.1 会话控制5.1.1 会话逻辑拓扑图 5.1.2 服务台按照ITSM的定义，服务台是服务组织与客户之间相互联系的一个焦点，也是客户请求服务或报告事件的单一节点。在易维帮助台的业务逻辑里，服务台是服务工程师的一个分组，也是服务工程师（组）与客户的交集。易维帮助台允许服务组织定义多个逻辑的服务台，并为每个服务台单独指定服务请求入口（Web求助按钮或个性化桌面）。5.1.3 会话流程客户发起服务请求，工程师响应，即
10、为一个会话。某些情况下会话也可能是由工程师首发，客户接受。会话的流程如下图：5.1.4 Console工程师控制台Console（控制台）是工程师的工作界面，EweiHelpdeskConsole是一个Windows应用程序，运行在.NET 2.0以上环境下。工程师必须运行控制台，并保持在线登录状态，否则无法接收客户的服务请求，或接受其他工程师转接会话或邀请三方会话。控制台集成了服务管理（B/S模式）的入口URL，在控制台主菜单点击“服务管理”将以当前身份直接打开“工程师管理中心”或“服务商管理中心”页面。控制台还以图标和统计数字的形式，实时提醒未关闭的事件、待处理的任务和未激活的设备。5.1
11、.5 Agent客户端Agent（客户端）是被服务的客户的工作界面，有三种Agent程序应用于不同的场景：l WebChat,网页交谈客户端这是一个网页程序，客户点击“在线交谈”按钮打开网页交谈界面。l 易维CC，EweiCallingCard易维CC是一个非预装的临时性的客户端程序，客户访问User Portal页面发起服务请求的时候，易维CC被浏览器插件下载安装和启动运行，会话结束易维CC可执行自动清除。l 维C，EweiVC维C是一个绿色客户端程序，维C使得客户可以直接从本地桌面发起服务请求，无需访问User Portal。维C可以被集成到其他应用软件之中，当用户点击应用软件的帮助菜单的
12、时候，应用软件通过API调用维C。l 维E，EweiVE维E是专用于“主动维护”业务的客户端程序，必须随系统启动而启动，是一个常驻进程，并一直保持着与服务器的网络连接。维E使得工程师在必要的时候可以主动邀请客户建立会话。5.1.6 User Portal（用户门户）User Portal是一个可配置的Web页面，是客户访问服务台的入口之一。客户点击User Portal页面上的“在线交谈”或“远程协助”按钮，即向服务台发起服务请求。这两个按钮可以以外链的形式嵌入到任何外部Web页面（详见5.7.3）。5.1.7 服务请求分配客户的服务请求总是被引导进入服务台排队，呈现在工程师控制台（Conso
13、le）的“服务请求队列”中，同一个服务台下所有在线工程师都可见此队列，并可抢占式响应某个服务请求，服务请求一旦被工程师响应即从队列消失，进入工程师私有的“会话处理列表”。工程师以访问代码方式建立的临时会话，将直接进入该工程师的“会话处理列表”，不会在“服务请求列表”出现。服务商可以用不同的Web求助按钮外链，给不同的服务台建立独立的访问入口。维C客户端的用户可以在界面上，下拉选择向某个服务台发起服务请求。维E客户端在激活之前就已绑定具体的（组织）客户，当用户从维E托盘图标右键菜单发起远程协助请求的时候，服务请求将被固定地导向（组织）客户所属的服务台，维C客户端若被设置成需要激活才能运行的模式，
14、也与维E客户端的服务请求分配方案一致。客户从User Portal点击求助按钮发起的服务请求，将被广播到服务商属下的所有服务台。5.1.8 访问代码访问代码是一个6位数字串，起到撮合会话的作用。当客户以电话等传统方式联系上工程师以后，工程师可以邀请客户进行远程协助，工程师预建一个临时会话，并将该临时会话的访问代码告知客户，客户在指定网页提交该访问代码，即可与工程师建立远程协助会话。访问代码非常适合于从电话支持平滑过渡到远程协助支持。5.1.9 会话转接与电话转接一样，易维帮助台支持远程协助会话在工程师之间转接。这一功能特别适合于一二级技术支持，现场与远程工程师协同的场合。5.1.10 三方会话
15、某工程师在远程桌面某个PC或Server的时候遭遇技术难题，可以即时呼叫外部技术增援，外援在通过安全认证后即时加入远程桌面组，形成“三方通话”，工程师可以观看和记录外援操作的整个过程。5.1.11 会话日志远程协助会话全程都会被自动记录，包括文字对话记录、远程操作日志和远程桌面的录像。5.1.12 访问历史工程师控制台可以查看被协助客户的历史来访记录，并可作备注标记。5.2 远程协助5.2.1 远程桌面易维帮助台远程桌面有“查看”和“控制”两种模式可选。支持内网穿透、分辨率自适应、图形尺寸无级缩放和电子白板等功能。P2P与Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法，可保证在普通网络环境下
16、（30kBps左右）流畅地进行远程桌面操作。 5.2.2 基本IM功能基本IM功能支持文字对话和文件传输。5.2.3 屏幕截图一键快速截图，并支持将图片粘贴到对话框快速发送。5.2.4 推送 URL服务工程师可以推送URL至客户端，客户端直接调用本地默认浏览器访问被推送的URL，无需被协助方操作，目的URL页面呈可呈现于被协助方面前。URL推送省略掉不必要的沟通，提升远程服务的效率。5.2.5 系统诊断在向客户提出申请并被允许之后，工程师可以查看远程电脑的硬件信息和系统配置，实时获取CPU、内存、上下行网络流量等运行状态数据，一键获取远程电脑当前的网络连接详情，获取系统安全性能情况。“系统诊断
17、”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速判断系统故障。5.2.6 系统维护在向客户提出申请并被允许之后，工程师可以象在操控本地电脑一样，查看和修改远程电脑的系统信息、实时进程、网络连接、启动项、服务项、安装的软件等等，还可以下发脚本、运行DOS命令、重启并自动重连远程PC等。“系统维护”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速解决系统故障。5.2.7 客户调查会话结束之后，客户端自动推送客户调查问卷供客户填写。5.3 主动维护5.3.1业务逻辑主动维护的业务功能包括以下几个方面：l 对设备（PC、SERVER和Windows系统）进行维护检修，排除故障隐患，以降低故障率l 有计划的、主动的、
18、预防性的任务l 周期性的日常工作l 易维帮助台可协助自动地、批量地执行预设的维护脚本并回收维护成果报告l 易维帮助台可协助在非工作时间段：远程地启动设备，执行维护脚本任务，完成任务后自动关闭设备l 即便Windows系统已经崩溃，工程师也可以借助易维帮助台的带外管理功能，远程诊断设备故障和恢复系统运行5.3.2 维E客户端程序设备可以被主动维护的前提是预装维E客户端程序EweiVE，VE是一个常驻进程，它保持与服务器的网络连接并同步在线状态，从工程师控制台可以查看所有已安装VE客户端的设备清单，并可连接指定设备进行远程维护操作，该操作不需要设备使用者的允许和参与。5.3.3 客户端激活维E客户
19、端在设备上安装后并不能立即应用，需要在后台设备管理项下予以激活才行。激活一个客户端，必须指定该客户端所属的客户，还可以指定该客户端自动失效的截止时间，激活之后可以锁定客户端的客户属性字段值。维E客户端可绑定所在设备的硬件特征，以唯一识别一台物理设备，即便VE客户端被重装甚至操作系统被重装，新的维E客户端都将自动重新激活并集成服务属性。绑定选项可以在主板、硬盘、网卡序列号三者中任选。5.3.4 设备列表工程师控制台的主动维护项下，可以展现所有权限下的设备列表，列表字段包括，设备编号、在线状态、名字、单位、客户端版本、资产编号等。5.3.5 配置变更历史对安装维E客户端（VE）程序的电脑，可以查看
20、详细的配置变更历史，包括启动项、服务项、软件安装和卸载历史，便于追溯问题源头。5.3.6 系统诊断工程师随时可以连接一台在线的设备（PC或Server，维E客户端保持运行），远程查看设备的硬件信息和系统配置，实时获取CPU、内存、上下行网络流量等运行状态数据，一键获取远程设备当前的网络连接详情，获取系统安全性能情况。“系统诊断”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速判断系统故障。5.3.7 系统维护工程师随时可以连接一台在线的设备（PC或Server，维E客户端保持运行），象在操控本地电脑一样，查看和修改远程电脑的系统信息、实时进程、网络连接、启动项、服务项、安装的软件等等，还可以下发脚本、
21、运行DOS命令、重启并自动重连远程PC等。“系统维护”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速解决系统故障。5.3.8 邀请会话在必要的时候，工程师可以向维E客户端所在设备的使用者主动发起远程协助会话。5.3.9 消息推送服务商可以推送文本消息至VE客户端，维E客户端收到消息后在本地桌面托盘图标冒泡提示。5.3.10 远程控制维E客户端提供一个远程控制选项，勾选了这个选项以后，工程师可以从控制台发起对维E所在设备的完全控制，包括系统诊断、系统维护和远程桌面。5.3.11 带外管理支持Intel AMT主动管理技术，在安装了易维AMT服务器的网络环境内，具备Intel vPro功能的PC，可以被
22、远程带外管理，管理电源和诊断硬件。即便本机操作系统已经崩溃，仍可以远程地引导瘫痪的PC至一个网络上的Image文件，进行系统恢复和数据备份等操作。5.3.12 批量脚本任务在工程师控制端，可以对会话中的客户端远程下发VBSBAT类型的脚本，脚本在客户端执行完成后，工程师可以在控制端查看到脚本返回的输出结果。对于主动维护中的设备，可以批量选中多台设备下发脚本。5.3.13 脚本管理对于工程师，有一个脚本库可供远程协助或远程维护中使用，管理员可以在后台对脚本库中的脚本进行增删修改，工程师可以在服务过程中调用库中的脚本。5.4 服务管理5.4.1 事件管理流程 5.4.2 事件记录每一个事件有一个全
23、局唯一的事件编号，事件记录包含：创建人、客户信息、设备信息、状态信息、当前任务执行人、处理记录和事件（任务流转）日志。事件只能由创建人关闭。5.4.3 任务分派生成的事件即可以以任务的形式在服务台/服务站的服务人员之间平行分派和流转。新任务会有系统内提醒（控制台界面消息和工程师管理中心消息），也可以配置邮件和短信提醒。5.4.4 流程监控每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。5.4.5 设备管理每一个发行的VC
24、或VE客户端、AMT服务器等，都称为设备，可在设备管理中对其进行激活、停用、删除等操作，并查看与维护设备的资产信息、配置信息、使用者信息、处理记录等5.4.6 客户管理所有的设备需归属于某个客户，在客户管理中可管理客户信息，并通过客户的“服务台”、“服务站”属性，将服务对象与服务者之间建立关联5.5 统计报表5.5.1 会话统计报表以会话序列号、客户名称、设备号工程师、时间段，查询和统计会话记录和生成报表。5.5.2 事件统计报表以事件序列号、客户名称、工程师、时间段，查询和统计事件记录和生成报表。5.5.3 内部绩效统计报告以工程师、服务台、服务站，查询和统计会话、连接和事件记录，并形成月度
25、/季度/年度绩效统计报告。5.5.4 客户服务报告以客户为单位查询和统计会话、连接、和事件记录，并形成月度/季度/年度服务报告。5.5.5 客户调查问卷统计报表以服务台、工程师，查询和统计各项调查指标和生成报表。5.6 系统配置5.6.1 服务商基本信息配置服务商管理员登录服务商管理中心，可以修改服务商基本信息，包括服务商名称、地址、电话和网址，这些信息将呈现在客户可见的界面上。5.6.2 服务台配置可以根据服务品种、等级添加（删除）多个服务台，系统“默认服务台”不可删除。5.6.3 服务站配置可根据地理位置、客户范围添加（删除）多个服务站，系统“默认服务站”不可删除。5.6.4 工程师账户可
26、以添加（删除）多个工程师账户，管理员默认为第一个工程师账户。添加工程师账户的时候，必须指定账户所属的服务台和/或服务站。5.6.5 工程师个人信息配置工程师登录工程师管理中心，可以自行修改昵称、头像和个性化签名，这些信息将呈现在客户可见的界面上。5.6.6 用户门户（User Portal）定制同5.1.65.6.7 客户端定制同5.7.25.6.8 欢迎语配置欢迎语是在远程协助会话建立之后立即自动发送给客户的一条消息，服务商管理员可以编辑修改欢迎语。5.6.9 常用回复语配置常用回复语可以减少远程协助文字对话过程中工程师打字的强度，服务商管理员可以编辑修改30条常用回复语。5.6.10 常用
27、URL配置常用URL用于Push URL，服务商管理员可以编辑修改30条常用URL。5.6.11 用户调查问卷配置系统提供一套标准的用户调查问卷，服务商管理员可以自定义用户调查问卷的URL。设定了用户调查问卷URL之后，会话结束的时候，客户端将调用客户本地默认浏览器打开此URL，不再展现系统标准问卷。5.6.12 客户识别字段配置见5.7个性化定制5.7 个性化定制5.7.1 客户识别字段自定义系统提供四个字段用以鉴别求助者的身份。当求助者在网页上点击求助按钮之后，会弹出表单让求助者填写这四个字段值，求助者提交的表单会显示在控制台（工程师界面）的请求队列和会话列表中，工程师可以很清晰地判别求助
28、者的身份，以提供相应的服务。进一步地，服务商还可以根据自身业务需要，选择应用几个字段，更改每个字段的定义，比如：名称、地址、电话号码、email、客户编号、设备编号、服务代码、充值卡号码等等。系统允许自定义客户识别字段的属性，以支持各种业务模式和SLA，可自定义的字段属性如下：l 展示属性：是否被展示、如果被展示是否必填、以及字段的名字l 格式属性：字段长度和字段类型，易维帮助台将根据你选定的格式校验客户 输入值的合法性，并允许以正则表达式定义你最特别的字段类型l 扩展属性：你可以给字段扩展一条查询URL，这个URL可能是你的CRM的 一条查询命令。比如充值卡号码，你在控制台的请求队列和会话列
29、表可以看见客户提交的卡号，但不确定卡内余额是否足够，这时你只需双击这个卡号，易维帮助台将帮你打开默认浏览器，调用你预设的URL并以此卡号为查询条件查询你的CRM5.7.2 客户端程序自定义通过自助式定制，服务商可以生成带有自己Logo标识的客户端，可自定义的界面元素包括安装包和执行程序的名称、Icon、Banner、联络信息、广告文字和链接。所有定制允许随时修改，客户端下一次启动的时候自动更新。5.7.3 User Portal自定义User portal是供客户访问的We页面，系统提供形式的二级域名，服务商可以自拟关键字替换“yourname”，User Portal页面的公告区，供服务商编
30、辑修改公告信息。5.7.4 Web求助按钮外链服务商如有自己的User Portal页面，可以将“在线交谈”和“远程协助”按钮以外链的形式嵌入到自己的Web页面上。系统提供自助生成外链代码的入口，求助按钮自助式生成远程协助求助按钮的外链代码，嵌入到任何Web页面。外链图片样式可以选择，也可以自制图片替换，求助按钮会显示服务台在线状态，只要服务台有至少一个坐席工程师的控制台登录在线，图标就是被点亮的。 5.7.5 客户调查问卷自定义服务商可以选择不用系统默认的调查问卷，只要设置自己的客户调查页面，并将该页面的URL填入设置表单即可。系统在客户关闭会话窗口以后，将自动打开该URL呈现服务商自己的调
31、查页面。5.7.6 常用回复语与URL自定义设置常用回复语句，大大提高工程师服务效率。定义常用URL，与客户会话时可以推送URL并自动打开！5.8 开放接口易维帮助台是基于J2EE开发的，具有良好的开放性，易于与其他平台系统的集成。下图是接口示意图：5.8.1 LDAP集成目录数据服务使您能够将Windows AD或轻量型目录访问协议 (LDAP) 目录中存储的信息用于易维帮助台中的用户验证、权限管理等功能。5.8.2 Web单点登录在工程师控制台运行环境下，一次认证用户的安全方法，并使用该单点认证（针对会话过程）作为访问其他外部程序、系统的基础5.8.3 用户资料同步通过接口，从外系统的获取
32、易维帮助台必须的工程师和客户资料并始终保持同步，用户资料同步接口避免了不必要的重复劳动，也减少了用户资料泄露的风险。用户资料同步接口代码和文档请向英孚凯尔客服索取。5.8.4 会话日志输出易维帮助台提供接口，以Webservice方式向外系统实时提交会话日志，独立服务器版(Appliance)还支持外系统以Webservice方式实时调取会话日志。接口代码和文档请向英孚凯尔客服索取。5.8.5 事件记录输出易维帮助台提供接口，以Webservice方式向外系统实时提交事件记录，独立服务器版(Appliance)还支持外系统以Webservice方式实时调取事件记录。接口代码和文档请向英孚凯尔客
33、服索取。5.8.6 客户端调用APIVC客户端可以随服务商自己的软件打包安装，并可以被以命令行方式调用。应用软件提供界面按钮或菜单指向维C客户端API，当客户点击按钮或菜单的时候，应用软件调用API启动维C客户端程序。接口代码和文档请向英孚凯尔客服索取。5.8.7 客户识别字段扩展URL服务商可以设置客户识别字段的回调URL，指向自己的应用系统（比如CRM），定义了回调URL的字段值，在控制台的服务请求队列和服务会话列表将被显示为链接形式（蓝色，光标悬停的时候变成手指状），服务工程师点击此字段链接，将按照回调URL访问相应的应用系统（比如CRM）。5.8.8 邮件接口易维帮助台独立服务器版(A
34、ppliance)提供配置选项，供服务商设置外部邮件服务器（标准SMTP服务）地址和参数，这是一个非常重要的设置项，忽略此项将导致通知、告警邮件不能正常送出。5.8.9 短信接口易维独立服务器版支持以短信方式送出通知和告警信息，短信接口可调用标准AT指令集通过短信Modem发送短信（服务商需自备短信Modem）。5.9 安全管理5.9.1 用户授权机制工程师在开始远程操作之前必须取得用户同意，否则无法操作。对于已经做出的授权，客户随时可以一键取消，中止工程师的远程操作。5.9.2 会话日志系统自动记录对工程师的操作以及双方之间的文字会话，任何一方都可以对会话的全程进行屏幕录像。会话日志自动保存
35、在控制台、客户端和服务器上。5.9.3 隐私保护客户端可以设置隐私目录以禁止工程师在远程协助期间访问这些目录。5.9.4 坐席监控服务台主管随时可以监控坐席工程师的电脑桌面。5.9.5 屏幕录像系统提供全程屏幕录像选项，对所有工程师控制台桌面持续录像。录像视频文件以特定格式暂存本地，智能上传至存储服务器，并可按时间段、工程师等条件查询和回放，系统提供视频格式转换工具，将录像转储为常用视频格式文件。5.9.6 客户端程序安全所有客户端程序都经过数字签名防止篡改，客户端程序具有自检自愈能力，易维CC客户端可被配置为临时运行模式，即每次都从服务器下载，运行结束自动清除不在客户端留下残余。5.9.7
36、网络传输加密系统任何两个点之间的通信皆进行内部强制加密，采用RSA/AES 2048bit公私钥动态交换方式单向加密传输，杜绝对本系统数据被截获后破解。6. 易维帮助台的部署易维帮助台有两种授权方式可选：SaaS和Appliance。SaaS方式的部署方式相对简单，服务商不需要考虑服务器的安装、托管和维护，只需要安装工程师控制台，配置User Portal和客户端程序即可。以下着重介绍Appliance方式的部署方法。1.1 应用于远程协助的部署示意图1.2 应用于主动维护的部署示意图1.3 AMT服务器部署示意图1.4 运行环境工程师控制台EweiHelpdeskConsoleWindows
37、 XP/VISTA/7（32bit）Microsoft .NET Frame 2.0及以上环境支持内存：1GB或更大硬盘：可用空间500MB以上端口：（61.142.160.171）:TCP 80,8501,8502（61.142.160.174）:TCP 443,UDP 4119（每个远程维护会话需3KBps以下下行带宽，每个远程桌面会话需20KBps以上下行带宽）易维CC客户端 EweiCallingCardWindows XP/VISTA/7 （32bit）IE/FireFox/Chrome浏览器TCP 80/ 443端口维C客户端EweiVCWindows XP/VISTA/7（32b
38、it） TCP 80/ 443端口 （在配置为需激活才能运行的状态下，需开放TCP 8501端口）维E客户端EweiVEWindows XP/VISTA/7 （32bit）TCP 80/ 443/ 8501 端口服务器（无需准备，仅供参考）硬件配置Intel/AMD单核多核CPU4GB及以上内存10GB以上硬盘存储空间软件配置CentOS 4及以上JBoss 4.2及以上MySQL 5.1及以上网络配置TCP 80/ 443 /8501/8502 端口（每个非P2P需转发的远程桌面会话，各需20KBps以上上行和20KBps以上下行带宽）UDP 4119端口1.5 实施流程梳理建立ITSM流程
39、需求调研明确流程角色职责第一阶段了解客户需求，梳理管理流程，制定实施方案和预期效果等。周期大约需要1-4周系统安装并初始化体系建设培训演练试点运行体系建设试点总结并调整系统运行维护第二阶段系统实施、培训、试运行及相应调整，周期大约需要1-2周。若涉及特殊定制的接口开发，周期需根据实际情况拟定。第三阶段提供1年系统运维支持服务。7. 案例分析7.1 某企业应用服务台现状分析企业共有3万多人约6000个信息点，以及近20个大大小小的应用系统。总部及总部所在地的两个子公司约1200个Windows终端，其余4000多终端分布在全国130多个分支机构。企业负责IT运维的人员编制近200人，包括总部的软
40、件组19人，运维组11人，和每个分支1-2人。囿于异地管理的困难，分支IT人员渐渐脱离了IT部门的垂直领导，转而向本地业务主管甚至行政财务人员汇报，形成了分片式、层级化的IT技术支持组织架构。这种组织架构加剧了分支IT技术人员的流动性，最近3年分支IT人员的离职率接近30%且逐年加剧。高流动性不但增加了企业人力成本，而且无法保证技术支持的质量，严重制约企业各个IT应用系统的落地。实施内容英孚凯尔接触上企业之后，协助CIO重新梳理了IT服务的流程，重建以服务台为核心的组织架构，服务台的职责是以企业应用为核心，垂直地对包括总部、分支和移动职员在内的所有用户提供技术支持，包括职员的IT技能和使用规范
41、，应用软件发布、更新和使用指导，排除桌面系统的故障，接受服务请求提供即时的远程协助，管理事件流程，调度现场和二级支持和上报问题；软件组以及外部软件供应商是服务台的二级支持；分支IT人员的职责是主动维护本地终端、外设和网络，接受服务台的调度和提供现场协助；原运维组只负责核心机房、网络、安全、存储和应用系统的维护保障。在梳理好流程和组织之后，企业上线了易维帮助台，整个IT部视为一个服务商，部门所有人员都开设了易维帮助台系统帐户，从运维组和软件组抽调了6人充当应用服务台坐席，每一个分支的IT人员纳入为本地服务站的一员。分步在6000个终端上部署了维E主动维护客户端，每一个终端使用者通过维E的身份识别
42、绑定为系统的一个客户。在企业的OA等关键应用的Web页面上嵌入了求助按钮。职员可从本地桌面或网页上一键呼叫服务台，请求服务或报告事件。应用效果易维帮助台系统上线半年以来，整个IT部门逐渐适应了在一个平台上沟通和协作，异地管理的难度大为缓解；服务台已经能够对企业100%的应用系统和82%的用户提供支持，日均接受服务请求97件次，远程处理完成率37%，积累近200多知识库，并上报了176个应用软件bug和系统问题；运维主管从中央控制台能够看到企业所有终端的资产和配置变更状况；运维组应用易维帮助台的三方会话邀请厂家的技术远程协同解决问题27次，节省成本1.7万元；有11个分支取消了IT人员编制，委托
43、服务台进行远程维护，必要时请当地电脑公司按次维修电脑和外设。7.2 某软件公司客户服务中心现状分析公司软件处于行业领先水平，全国约1000家行业客户。总部设有5个人的客户服务中心，对所有客户提供售后技术支持，同时对若干核心大客户提供收费的产品运维技术支持，另有40名工程师分布在5个办事处对本地客户提供售前和部分售后技术支持。公司希望1）向老客户推广收费的产品运维服务，以服务持续地在老客户身上创收；2）加强客服中心的作用，避免售前工程师把时间花在老客户的售后服务上；3）在项目技术支持上，让研发工程师、现场实施工程师和客服工程师在一个平台上协同工作。实施内容2010年9月，公司测试易维帮助台并在同
44、月上线，给所有工程师配备了易维帮助台控制台，替换掉了PCAnyhere、QQ等非正式的远程工具。在公司网站支持页面提供了服务请求入口，此入口对应客服中心。同年12月底完成了CRM/CTI系统与易维帮助台的对接开发，并正式发布了运维服务产品。应用效果目前，约50%的项目（前期测试和安装部署）都由研发部、客服部和前端售前工程师在易维帮助台系统上共同参与，由于总部技术部门的提前介入，大大减少了售前工程师协调公司内部资源所耗费的时间和精力，研发部门对客户的定制需求了解得更快理解得也更准确了；大部分老客户已经习惯第一时间向客服中心求助了，其中约30%的售后支持工作通过远程方式直接解决了。客服部门新增了对
45、4个重要客户的紧密支持，这个数量还在继续增长之中。7.3 某IT外包服务商 现状分析 公司给某省级电信运营商和部分政府事业单位提供IT外包服务，服务形式就是提供派驻技术支持人员提供驻场服务。此业务模式已经运营了多年，现正遭受内部人力成本上升和外部价格竞争双重压力。公司采取规范化运营策略应对压力，一方面运用IT运维管理的自动化工具以更少的人力支持更多的客户，一方面以保障业务连续性的SLA指标呈现服务价值，超越卖人头式的恶性竞争。 实施内容 在公司现有的工单系统的基础之上，易维帮助台与某ITSM系统进行集成，易维帮助台实现客户请求的即时远程支持和终端系统自动化维护功能，特别是部分网点的AMT带外管理功能，可在非营业时间远程地进行系统维护和升级。 应用效果 公司成功说服某外包客户实施了整套系统，在给该客户的驻场外包服务项目上，公司未增加人员编制，支持的网点数量增加了10个，而且处理问题的即时性比未实施系统的项目组高40%，事件数量
