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1、中国光大银行基于统一客户分析的网点智能化服务系统介绍,2013年6月,目录,背景目标,1,体系架构,2,实施情况及应用效果,4,亮点与创新,3,2,项目建设背景,银行间竞争日趋激烈，对高价值客户的争夺白热化。客户希望得到更多人性化服务，以客户为中心的要求愈发强烈。iPad移动平台技术日趋成熟。,外部环境,业务需求：发挥零售客户统一管理的优势，打造全行统一的网点智能化服务系统，提升网点客户服务、营销效率。,内部环境,3,网点服务与营销面临的问题,4,全行IT架构规划,审计,5,渠道整合,渠道管理类系统,产品管理类系统,客户管理类系统,客户自助,电子渠道,网点渠道,内部操作,ATMC操作系统,实体
2、渠道设备管理系统,CALL CENTER,网上银行系统,电子支付平台,短信管理平台,外部邮件系统,访客行为分析系统,门户网站系统,图形化网点前端系统,网点阳光资讯发布系统,排队机管理系统,金卡对帐系统,总行MBFE系统,电子国债通讯前置,SWIFT系统,银联接口机系统,西联汇款通讯前置,企业级客户信息,对私CRM,对公CRM,积分系统,对公CRM系统,财务管理类系统,财务管理,财务管理会计系统,资金管理,做市商系统,路透资金交易系统,核心基本业务,个人贷款,公司贷款,核心业务系统,个贷风险管理系统,信贷风险流程管理系统,信用卡业务,贸易金融业务,托管业务,贷记卡申请系统图像服务器,信用卡相关业
3、务系统,国结大客户系统,国际结算系统,托管业务系统,企业年金账管系统,代理业务,第三方存管系统,总行中间业务平台,贷记卡文件交换系统,保理系统,托管风险控制与绩效评估系统,贵金属交易系统,投行业务,混业业务,产品公共处理,票据管理业务,个人理财,公司理财,商业汇票交易管理系统,电子票据系统,BTA系统,个人外汇环境交易客户端,现金管理系统,全程通系统,支付业务,SWIFT报文管理系统,外汇清算查询系统,QDII估值系统,理财产品销售系统,汇市通系统,银关通系统,特别结算会员系统(在建),期货保证金系统(在建),审计业务系统,审计署平台系统,决策支持类系统,内外部报告,智能分析应用,管理会计,战
4、略绩效,对公征信系统,新会计准则披露系统,个人征信系统,国际收支数据报送系统,银监会1104系统,人行支付结算报表系统,人行人民币跨境支付报表系统,人行大集中系统,反洗钱系统,关键绩效指标KPI系统,信用卡决策支持系统,数据随机查询freequery系统,国结分析系统,电子银行部BI系统,数据服务平台系统,财务管理会计系统,业务仓库BW系统,平衡计分卡系统,基础数据平台,元数据管理系统,基础数据平台,人力资源,人力资源管理系统,金融开放平台,手机银行,风险管理类系统,业务培训系统,信用风险,对公信用风险数据集市,对公信贷管理系统,个贷信用风险数据集市,个贷管理系统,资产负债和资本管理,RWA计
5、量引擎,资产负债管理,市场风险,市场风险管理系统,操作风险,操作风险管理系统,其他风险,反洗钱系统,黑名单检测系统,电子银行交易监控,办公自动化,行政财务处理系统,办公信息管理系统,公共服务,核心FTP服务器,影像业务管理平台,安全管理,加密机综合管理,入侵检测系统,IT服务管理,ITSM服务器,IT服务管理系统,监控管理,日志管理系统,应用监控系统,网络管理,域名管理系统,动态IP管理系统,系统管理,同城灾备集中管理,带库备份管理系统,PC服务器虚拟化,操作管理,iEAI作业调度系统,批量作业自动化,系统用户集中管理,项目过程管理,电子流程审批系统,IT项目配置管理,IT项目管理,测试管理,
6、测试管理工具,性能测试工具,共享支持 类系统,架构管理,架构管理系统,系统关联关系管理,统一客户分析平台,统一客户信息管理系统,对私CRM,分行综合前置系统,总行综合前置系统,财富管理,金融IC卡系统,文件安全传输管理平台,客户风险数据质量控制,理财规划管理,POS收单系统,二代支付系统,证券交易所债券交易系统,电子支付交易市场资金监管,营销管理平台,资产组合分级管理系统,网点智能化服务系统,项目建设目标,总体目标：围绕客户到达网点的服务与营销需要，对客户到达网点的接待流程、排队流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程等进行整合优化，建设全行集中统一的网点智能化服务系统。,客户快速
7、智能识别,客户到达网点的第一时间快速识别客户，相关工种及时了解客户情况，做好服务准备。,客户智能排队,为零售客户提供了统一智能排队功能，以客户为单位判断客户等级。,个性化客户服务,基于客户全面的信息，为客户提供个性化服务，例如：生日祝福、外地客户关怀、产品推荐等。,客户精准营销,基于全行客户统一分析生成的精准营销线索和营销话术，为客户提供精准营销服务，提高营销效率。,客户移动贴身服务,针对客户在网点各区域活动的实际情况，将客户全面信息集成到移动设备上，提供以客户为中心的移动贴身服务。,6,目录,背景目标,1,体系架构,2,实施情况及应用效果,4,亮点与创新,3,7,系统应用架构,信用卡审批渠道
8、,IPAD移动大堂易,8,系统逻辑架构,9,目录,背景目标,1,体系架构,2,实施情况及应用效果,4,亮点与创新,3,10,目录,亮点与创新,3,系统的业务创新实现了以客户为单位的智能排队建立了“以客户为中心”的网点服务流程提供了网点移动服务工作平台实现了对客户的精准营销促进了网点多工种的协作沟通,11,系统的业务创新,实施前：客户到达网点后，在排队机上自主选择VIP号或者普通号，高资产客户如尚未办理VIP卡或者忘记带卡，不能享受VIP客户服务。实施后：客户到达网点后，在智能排队机上刷借贷记卡、存折和二代身份证扫描等，系统自动判断客户级别，自动进行排队。,实现了以客户为单位的智能排队,12,系
9、统的业务创新,实现客户到达网点智能排队后，大堂经理、理财经理、客户经理等相关业务人员第一时间自动获取客户综合信息，提前做好客户服务准备。基于网点智能化服务系统，借助培训和辅导，优化并建立了全行统一的网点服务流程。,建立了“以客户为中心”的网点服务流程,13,建立了“以客户为中心”的网点服务流程；统一和规范了网点的服务流程；真正落实快速识别和主动服务；,14,系统的业务创新,为网点大堂经理、客户经理提供iPad移动服务平台，通过手持iPad，业务人员可方便走向客户，随客户而动，对客户进行贴身服务和营销。平台连接行内产品中心和知识库，业务人员可通过iPad随时随地为客户展示其关注的金融产品的情况，
10、解答客户的疑问。为未来对客户上门服务，提前做好准备。,提供了网点移动服务工作平台,15,系统的业务创新,网点大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等，根据系统显示的针对每个客户的营销线索和营销话术对客户进行精准营销。总、分行营销管理人员统一制定营销规则、营销话术，策划营销活动、分析营销效果。实现了总、分、支行三级协作的对客户精准营销机制。,实现了对客户的精准营销,16,系统的业务创新：促进了网点多工种的协作沟通,17,大堂经理,理财经理,管户客户经理,柜台人员,建立大堂经理初次捕获信息，借助系统及时传导给理财经理、客户管户经理、柜台人员的机制，保证对客户服务的层层推进。通过协作，不同业务人员和客户
11、接触获取的信息，及时共享给其他工种业务人员，避免对客户的重复服务打扰。,客户需求在大堂无缝传递，避免重复打扰客户,目录,亮点与创新,3,系统的技术亮点先进的分析结果实时共享机制先进的营销结果分层反馈机制先进的移动设备接入管理机制先进的移动应用安全管理机制先进的移动设备程序版本发布机制前中后台多系统有机集成，形成信息闭环,18,数据仓库,先进的分析结果实时共享机制,营销线索、客户评级等分析信息，借助统一客户信息管理系统的联机共享机制，供全行所有客户接触渠道共享使用；有权限的人员才能看到对客户分析评价的结果；不同渠道所看到的客户营销信息不同。丰富的营销渠道，在iPad上实现了移动营销,客户分析信息
12、存储点,系统用户,排队机iPadOCRM柜台网银,综合前置系统,全行统一客户信息管理系统(ECIF),统一客户信息分析系统,实时接口,实时接口,批量接口,19,数据仓库,先进的营销结果分层反馈机制,网点营销结果，通过两个层次进行反馈：通过统一客户信息管理系统进行实时反馈，比如客户渠道签约结果；通过客户分析系统批量反馈，比如客户产品购买情况。,客户分析信息存储点,系统用户,排队机iPadOCRM柜台网银,综合前置系统,全行统一客户信息管理系统(ECIF),统一客户信息分析系统,实时接口,实时反馈,批量反馈,20,先进的移动设备接入管理机制,通讯层面采用联通3G专线，只允许专卡专号的移动设备接入网
13、络。设备认证上，对每笔交易请求发起设备的合法性检查，拒绝非法设备发起的交易请求用户认证上，通过行内统一身份认证系统（IAM）进行登录验证，保证用户的合法安全性。,21,先进的移动应用安全管理机制,移动前端(iPad)应用与服务器采用https安全传输协议。WEB服务采用VeriSign SSL服务器证书认证。移动前端(iPad)应用退出时，自动清理系统缓存，本地不保留客户信息。,22,先进的移动设备程序版本发布机制,区别于普通APP应用(任何人都可以通过 APP store 安装应用软件），我行网点智能化服务系统iPad端应用不对外开放。搭建了我行自有APP store 应用，只有经过登记的合
14、法移动设备才可安装客户端程序。当有新客户端程序版本发布时，自动对合法移动设备进行程序版本更新。,23,前中后台多系统有机集成，形成信息闭环,前端客户接触类系统在完成业务操作的同时负责客户信息全面高质量收集，为后台商业智能分析系统打好信息基础。,中台交易系统负责实时将商业智能分析结果，共享给各前端客户接触点，有效指导业务办理。,后台商业智能分析系统生成分析结果，提供给中台交易系统实时共享给前端渠道类系统。,24,亮点与创新小结,系统的业务创新,系统的技术亮点,实现了以客户为单位的智能排队,建立了“以客户为中心”的网点服务流程,提供了网点移动服务工作平台,实现了对客户的精准营销,促进了网点多工种的
15、协作沟通,先进的分析结果实时共享机制,多系统有机集成，形成信息闭环,先进的移动设备接入管理机制,先进的移动应用安全管理机制,先进的移动设备程序版本发布机制,先进的营销结果分层反馈机制,25,目录,背景目标,1,体系架构,2,实施情况及应用效果,4,亮点与创新,3,26,系统实施情况,第一阶段：搭建骨干系统和业务流程，应用于智能排队机、客户经理OCRM两个客户接触渠道，对全行排队机进行升级改造。第二阶段：丰富营销线索类型，应用拓展到柜面和信用卡审批渠道。第三阶段：进行全行专用3G网络建设，建立iPad移动平台，对客户提供移动贴身服务。,分阶段实施，快速见效，稳步推广,27,系统实施情况,2011
16、年4月，项目正式启动。2011年5月，完成业务需求分析工作。2011年6月，完成系统概要设计、详细设计工作。2011年8月，完成系统开发、测试工作。2011年9月，完成重庆分行试点投产运行。2011年12月，完成系统功能增强、推出iPad移动平台。2012年1月，全行排队机改造，3G网络建设，开始全国试点推广工作。2012年6月，完成全国试点推广。,项目实施事件表,28,提高对客户服务能力每天各渠道查询客户综合与营销类信息交易笔数大于30万。iPad移动平台提供移动贴身服务，随时随地为客户提供个性化服务。提高客户营销成功率，扩大了我行客户群体投产了11条包括“卡升级，产品重复营销，六大类特征用
17、户快速营销，客户分群产品配置、6类潜在客户价值提升的精准营销线索，及柜台信用卡快速办卡升级线索客户销售线索，销售机会达上百万条。平均每天更新的营销线索条数大于50万相关业务人员根据营销线索提示，对客户进行个性化精准营销，提高营销成功率。,系统应用效果,29,提高工作效率iPad移动平台可随时随地为客户提供其关注的各种信息，快速解答客户关心的问题。网点准确掌握客户全面信息，为客户提供针对性的服务，提高了工作效率。节约成本，获得更大效益每年网点内营销和外拓营销支持将至少节省20%的营销成本：2012年5-9月利用智能化服务平台针对总行4大类潜在客户群体开展交叉营销，为全行同期新增了1.44万名优质客户，平均营销成功率为17.6%，超过预计目标升优率5.6%；“资产临界值、代发客户、个贷提前结清及高价值白金信用卡客户各客群营销成功率分别提升了5.26倍、1.72倍、11.32倍和1.53倍iPad移动平台提供随身的知识库、产品信息库，节约全行相关手册、产品彩页等印刷费用。,系统应用效果,30,
