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1、中国移动广东有限公司2011年经营分析系统前台应用功能优化BISTORE和MicroStrategy软件应用维护项目文件六 技术建议书正本北京唯智盛业科技发展有限公司2011年11月目 录第1章项目理解和分析51.1项目建设背景51.2项目建设目标5第2章项目规划思路62.1服务蓝图62.2优化后的架构7第3章整体服务方案83.1MicroStrategy维护83.1.1用组件化思想进行MicroStrategy维护93.1.2维护多数据源93.1.3标准化对外接口103.1.4优化MicroStrategy部署113.2BIStore优化服务133.2.1优化UI提升用户体验133.2.2提
2、升应用搜索速度133.2.3优化应用管理方式143.2.4提升多智能终端访问能力153.3经分应用优化163.3.1优化应用开发模式163.3.2优化应用的地市共享163.3.3优化BIStore数据标准化17第4章实施方案184.1项目组织184.1.1总述184.1.2项目的组织184.1.3项目的组织结构184.1.4项目进度计划214.2项目验收224.2.1验收流程224.2.2验收内容234.3提交成果244.3.1项目管理类文档244.3.2系统开发技术文档244.3.3系统运行程序254.4培训计划264.4.1培训规划264.4.2培训方式264.4.3培训考评274.5服务
3、体系及服务承诺284.5.1服务体系和服务方式284.5.2售后服务流程294.5.3服务范围304.5.4服务水平承诺 - SLA32第5章相关案例及公司背景335.1公司背景335.2广东省移动萨班斯（SOX）支撑管理系统335.2.1项目背景335.2.2需求概述345.2.3系统实现方案355.3中山移动企业风险监控系统365.3.1项目背景365.3.2需求概述365.4广东移动成本统计分析系统项目385.5广东移动非网络类资产管理系统40附录1：项目管理过程44总述44项目启动44确定项目经理的职责44收集历史资料45确定项目目标455、市场人员、客户、测试人员投诉数量46最终确定
4、项目章程47项目规划47明确项目角色47确定项目范围48项目进度估计49风险规划和管理49沟通计划49质量计划49其他计划50项目执行和控制50需求管理50设计管理50开发管理51质量保证51过程控制52阶段验证52项目收尾53附录2：质量保证体系54目的54（1）采取措施，防止出现与产品、过程和质量体系有关的不合格；54（2）确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题；54范围54达到的目标54软件质量保证（SQA）组55项目评审工作任务55项目的质量管理活动57开发工具评价57项目设备的评价58测试管理59项目过程评审任务61软件产品审查过程61项目计划过程62系统需求分析过程62系统概要
5、设计过程62（1）检查一般需求与设计62（2）功能与接口规格说明63系统详细设计过程63（1）检查需求可跟踪性63（2）检查结构与接口63（3）检查逻辑性64（4）检查性能64（5）检查错误处理和恢复64（6）检查可测试性和可扩展性64（7）检查耦合和内聚64编码和测试过程64（3）测试实施66（4）配置管理66（5）资源管理66（6）安装与测试环境66（7）各阶段测试流程66项目文档管理70文档编制计划70文档种类70（1）开发文档70（2）管理文档71文档管理职责71文档的质量要求71软件配置管理73目标73相关政策73实施与检查73附录3：风险管理体系75风险识别75（1）需求分析阶段7
6、5（2）设计阶段75（3）实施阶段76（4）收尾阶段76风险的控制77制定风险管理规则，规范风险管理77风险应对方法77（1）避免方法77（3）接受78开发应对措施78（2）软件过程风险的识别和控制78建立公司风险数据库79第1章 项目理解和分析1.1 项目建设背景进入全业务竞争和移动互联时代，行业内外竞争日益激烈。“移动互联网的大部分增量利润涌向了创新型技术公司，电信运营企业管道化的趋势日渐明显；行业内携号转网也将影响公司的发展，企业市场运营面临着前所未有的巨大挑战。今年将是“形势严峻、环境复杂、影响深远”的一年”。公司运营对于科学决策、精细化管理等工作的要求越来越高，经营分析系统作为直观反
7、映市场竞争形势、辅助决策和直接支持精确服务营销的平台，也面临着更大的挑战。经营分析系统已经成为日常工作中不可缺少的应用系统，但是在经营分析系统的使用过程中各个地市公司感觉到数据的种类太多，不论是报表开发的过程还是客户获取数据的过程体验都让人不太愉快。为创新经分应用开发使用机制，通过聚合内外部开发资源，提供丰富的经分应用，供各地市和省公司各部门的使用者方便、快速搜索及获取选择适合自己所需的分析软件，广东省移动公司提出了BI STORE和MicroStrategy软件应用维护服务方案（以下简称BI STORE服务），以期变革经分应用服务的生产-使用方式，形成面向服务的经分数据管理体系和基于重用的经
8、分应用服务体系，形成经分能力快速转化为业务成果的过程管理机制和经分应用规模化分享机制，助力市场的深度运营和精细化营销。1.2 项目建设目标BIStore服务项目的目标在于借鉴AppStore成功理念，利用应用+内容的运营模式，借助iPhone/iPad等移动终端能力，革新经分应用的生产-使用方式，改变当前报表、数据分散未能完全发挥经分作用的现状，发挥“点石成金”的效能，提高经分用户的体验。第2章 项目规划思路2.1 服务蓝图我们对BIStore服务内容进行进一步的归纳总结后得出以下服务蓝图： 2.2 优化后的架构通过一系列的优化服务，经分门户将会成为如下图所示的架构:第3章 整体服务方案3.1
9、 MicroStrategy维护MicroStrategy 平台的BI应用结合了工程的概念，完全采用组件化的开发模式，在这种模式下，可以做到将所有曾经开发过的组件进行复用和重组，来实现新的BI 需求，完全满足BI Store 中的“零件”-“组件”-“套件“，借鉴重用的概念。同时MicroStrategy 产品本身支持多种数据源，可以重用其他产品已经定义好的数据模型，来构建BI 应用。对外，MicroStrategy 提供符合行业规范的星形和雪花模型的数据模型以及API调用接口，使得其他产品件更容易利用基于MicroStrategy 平台设计的数据分析模型。3.1.1 用组件化思想进行Micr
10、oStrategy维护正如写一本书需要字母组成单词，单词组成句子，句子组成段落一样，构建基于MicroStrategy 平台的BI 应用也完全采用了组件化的开发模式，上层应用基于底层组件一层一层的搭建起来，而底层组件可以重复使用，用于搭建新的应用。针对BI Store 的项目需求，MicroStrategy BI 平台可以使有的生产型合作伙伴可以轻松的创建BI应用，并把应用进行组件化组织，以便可以针对新的应用需求通过重新组织组件的方式快速的构建新的BI 应用。与此同时，其他的生产型合作伙伴也可以借用已经存在的所有组件，去构建新的BI 应用。所有MicroStrategy 底层的应用组件全部具有
11、组件化，可重用的特点，来轻松实现BI Store 的业务需求。3.1.2 维护多数据源MicroStrategy 体系结构中可以使用关系型数据库，操作型数据库和数据立方体等多种数据源进行分析，保证MicroStrategy 平台可以借用其他产品的数据模型构建BI 应用，整合其他BI 平台的应用，实现BI Store 中跨产品平台的组件化。 立方体MicroStrategy 可以从其他BI 厂商的立方体模型中抽取数据进行数据分析，如SAP BW, Hyperion Essbase, 和 Microsoft AS等。BI Store 系统中可能存在多种BI工具，所有工具都有自己的模型设计系统，能轻
12、松够访问到其他系统设计的数据模型是MicroStrategy 平台实现BI Store 中跨平台组件化和可组装目的重要特性之一。 操作型数据源MicroStrategy同时也可以针对操作型数据源如 Excel, CSV，ERP 等进行数据分析，针对BI Store 将以数据总线方式向前端平台提供数据的特性，MicroStrategy BI 平台可以根据BI Store数据总线的接口进行数据抽取和分析。 关系型数据库MicroStrategy 采用ROLAP 架构设计，使得产品可以直接和任何关系型数据库连接，进行数据分析，数据库类型可以是Oracle, DB2, SQL server等所有主流数
13、据库系统。在BI Store 模式下，针对不同类型多种复杂的关系型数据库，MicroStrategy 都可以进行数据分析，甚至可以讲不同数据库当中的数据整合在一起进行数据分析。3.1.3 标准化对外接口MicroStrategy 产品模型实际遵循业界通用的数据仓库模型设计理论，逻辑框架层的元素忠实的反应了数据仓库的模型设计，根据MicroStrategy 体系设计的数据仓库完全满足数据仓库的的设计标准，使得其他产品可以轻松访问到MicroStrategy 所使用的逻辑数据模型。同时MicroStrategy 支持多种 API 接口，外部应用可以使用Java， .Net ，C+等多种语言与Mic
14、roStrategy BI 服务器进行连接，获取相应的报表的数据结果或者将MicroStrategy 的组件内嵌到自己的系统之中。 MicroStrategy WEB SDK: 通过MicroStrategy Web 应用获取MicroStrategy 报表数据或者，将 MicroStrategy 应用组件直接内嵌到其他应用之中。 MicroStrategy WEB Service SDK：通过Web Service 标准的方式对外部调用提供服务。 Intelligence Server SDK: 使用VB, C+, 以及其他的COM-based 语言直接和MicroStrategy BI 服
15、务器进行通讯，建立相应的应用。3.1.4 优化MicroStrategy部署MicroStrategy 应用系统之中所有服务全部由统一的 Intelligence Server 对外提供，所有开发工具和系统维护工具都连接统一的元数据和Server, 在BI Store 环境中，只需维护一个服务器即可为所有开发者提供统一标准的开发和维护工具。MicroStrategy 环境中需要部署和维护的SERVER 组件： MicroStrategy Intelligence Server: MicroStrategy 的核心服务器，负责处理所有用户从开发客户端， Web 客户端，移动客户端以及维护客户端发
16、送的所有请求。 MicroStrategy Web Server: 处理来自WEB 端用户的报表分析请求，将请求转发给MicroStrategy Intelligence Server，并把Intelligence Server 的处理结果返回给WEB 用户。 MicroStrategy Mobile Server: 处理来自移动终端的所有报表分析请求，讲请求转发给 MicroStrategy Intelligence Server, 并把 Intelligence Server 的处理结果返回给移动终端用户。其中MicroStrategy Web Server 和MicroStrategy
17、Mobile Server 一般部署在同一个WEB服务器上和Intelligence Server 通信。3.2 BIStore优化服务3.2.1 优化UI提升用户体验在BI STORE的门户界面上，应用将被很好的组织，有比较，有评论，有实际使用排名，布局科学合理，方便使用者快速找到所需的有价值的应用3.2.2 提升应用搜索速度BIStore将简化应用搜索步骤，明确应用分类，详细说明应用功能，达到快速寻找所需应用的要求。3.2.3 优化应用管理方式为了使BIStore更易用，BI Store根据用户的使用习惯提供了WEB桌面功能。WEB桌面使用户能拥有自定义的用户应用管理界面。WEB桌面使得用
18、户的应用图标不再凌乱，由用户自己决定应用图标在桌面的位置，让应用的使用更符合用户的习惯，提升用户的体验。3.2.4 提升多智能终端访问能力BI STORE可支持典型智能终端的BI应用访问。例如，客户经理在外出拜访客户时，可随时随地掌握客户的全景信息，及时办理相关业务、记录日志；同时通过GPS定位认证确保信息使用的安全3.3 经分应用优化本项目将要进行应用传统经分应用的优化，优化将从几个主要方面进行：优化应用开发模式、优化应用的地市共享、优化BIStore数据标准化3.3.1 优化应用开发模式BI STORE创新应用开发机制，突破原有串行的需求管理流程，通过降低数据使用与应用开发门槛，支持地市自
19、助分析，聚合更多厂商资源，让“生产者”和“使用者”充分互动，实现需求管理模式由 “计划经济”向“市场经济”的转变，有效提升应用开发效率。3.3.2 优化应用的地市共享通过以下几点将优化应用的地市共享模式： 应用快速复制推广：通过打造统一的应用开发管理平台和统一的应用数据模型，改变以往省、市公司的“烟囱式”应用开发模式，为各地市的应用成果提供统一的展示窗口，其中优秀应用可以实现快速移植。 指标口径的统一：以数据优化为基础的应用整合将统一全省指标口径，分析数据不再有歧义。 形成全新的分享模式：BI Store新的分享模式将激发智慧火花，让创意经分成为可能。 3.3.3 优化BIStore数据标准化
20、经分应用优化的过程中不可避免的需要有标准化的数据，本次项目将要探索BIStore项目中应用的数据标准化方法，并进一步优化。第4章 实施方案4.1 项目组织4.1.1 总述V4Group采用以结果导向的项目管理过程及方法。我们专注于项目定义、合作和实施的各个环节以确保项目顺利开展。为了更好地向客户提供高水准的服务，我们采用符合CMM/CMMI要求的V4Group开发过程。本项目的实施将严格按照项目管理规范（附录1:项目管理过程）进行，确保项目在规定的进度内，高质量的完成项目所规定的各项目标。4.1.2 项目的组织为了保证软件开发项目的成功，降低软件开发的风险，为客户提供高质量的软件产品，达到更高
21、的客户满意度。我公司以抱着“市场为导向，以客户为中心，以终为始”的简单易行的项目管理方法，在项目管理的各个阶段都进行了规范的制定，建立了基于PMI项目管理思想的项目管理体系的项目管理平台，并明确了相关流程的剪材准则，使大小项目的项目管理既有共性，也有差别。同时对各项目经理和技术骨干都进行了项目管理方面的培训，就项目管理的九大知识领域所涉及的思想、工具、方法和技术进行深入的研究和指导，增强了公司在项目管理方面的实力。在公司以往的项目开发过程中，通过进行有效的项目管理实践，取得了项目开发工作的胜利，并得到了客户的一致好评。本项目的实施将严格按照唯智的项目管理规范进行，确保项目在规定的进度内，高质量
22、的完成项目所规定的各项目标。4.1.3 项目的组织结构总体的组织结构图如下：图表 41BIStore服务项目组织结构图4.1.3.1 广东移动方组织角色及职责角色职责广东移动项目经理用户方项目管理人员担任系统建设工作中用户方的组织工作，其组成人员应该在规划管理信息化建设方面有一定的研究和专业水平，并具有组织能力的领导干部。其主要职责是：n 组织本单位内业务人员参与项目的实施；n 参与项目实施过程中有关事项的协调；n 参与阶段性报告的评审；n 负责就项目调研中的有关信息及时与领导小组沟通。业务人员用户方业务人员是系统的最终使用群体，他们对业务流程与规范熟悉，将是系统的最直接使用者。其主要职责是：
23、n 需求调研的最直接参与者；n 制定初步的需求陈述；n 完成项目调研与需求分析中有关业务流程等的沟通；n 参与项目集成测试和系统测试；n 参与项目各阶段的评审，提出评审意见；n 就项目分析和设计中的有关信息及时与用户方技术人员沟通。4.1.3.2 唯智方组织角色及职责角色职责客户经理保持与客户的商务交流；参与各阶段评审及验收活动。项目总监项目总监为唯智方的总体负责人员。其主要职责是：负责项目各阶段与项目进度的工作协调；就整个项目的进展情况与用户方及时沟通；负责与组织项目各阶段报告的评审；项目的验收与总结。项目经理制定项目开发计划和开发策略，与客户以及项目组成员协调、沟通；努力保证开发计划的按时
24、完成和开发策略的真正贯彻落实。项目管理办公室PMO监控项目按项目管理规范运行，制定切合项目的管理过程规范并落实执行质量保证组编制软件质量控制计划，并负责落实；控制必要文档的生产，通过文档，监督项目实施过程中软件的质量，并产生项目质量报告，提请项目经理和项目负责人审阅；对于项目中出现的质量问题，主持召开质量复审会议系统分析员协同项目负责人进行软件系统的分析和设计工作，书写软件需求分析和系统设计相关文档。在软件实现阶段进行测试策略的编制和对性能测试的指导。Java程序员协助分析人员进行详细设计和软件系统的代码实现，并进行适当的白盒测试。测试员已经实现的软件组件、构件或系统进行正确性验证测试，整合后
25、的系统的性能测试等。书写测试报告和测试统计报告提请质量监督组复审。文档人员对各部门产生的文档进行格式规范、版本编号和控制、存档文件的检索；协助质量监督组进行软件质量监督。通过适当的人员配备和职责划分，能有效的降低软件开发在后期失控的可能性和软件对关键人员的依赖性。配置管理员编写配置管理计划、对配置项的进行标识、变更控制、发布配置状态报告。4.1.4 项目进度计划按照项目的需求以及进度要求，结合唯智对需求的分析，项目的大致阶段划分为下表：#主要任务开始时间结束时间里程碑备注1.项目启动2012-1-42012-1-6项目启动按实际时间2.需求调研2012-1-92012-1-223.优化原型和评
26、审2012-1-232012-2-074.系统设计2012-2-082012-2-305.第一阶段优化实施2012-3-012012-4-08完成BIStore优化优化BIStore门户6.试点地市及省本部上线2012-4-092012-4-31部署上线7.第二阶段设计、优化、测试2012-5-012012-6-10应用优化完成，形成一系列规范。8.第二阶段全省上线2012-6-112012-6-18项目初验9.测试和修正2012-6-192012-6-3010.结束项目终验表格 41项目阶段划分及进度表4.2 项目验收按照项目进度计划中安排的时间，我公司将应用系统交付广东移动进行系统验收测试
27、。当系统通过系统验收测试时即系统验收完毕，双方共同签发书面的验收证书。项目以初验、终验方式进行验收。详细的验收阶段以及相关说明见下表：验收通过条件初验l 系统已经开发测试完毕l 所有阶段性文档经广东移动评审通过l 软件安装、部署、用户培训工作进行完毕l 满足上述条件后，系统稳定运行时间满1个月终验l 系统初验通过l 所有阶段性文档经广东移动评审通过l 初验遗留问题已经全部解决l 所有地市公司的推广工作已经完成l 满足上述条件之后，系统在稳定运行时间满3个月表格 42项目验收及通过条件4.2.1 验收流程1. 开发方完成系统编码和内部测试后，由开发方进行内审2. 内审通过后，开发方应提前一周向广
28、东移动提交验收标准和验收申请书3. 验收过程可以如出现缺陷，开发商应列出缺陷清单并在初验或终验前提交广东移动。a) 如缺陷造成系统不能运行或未通过系统验收，则缺陷为广东“严重缺陷”；b) 如缺陷未造成系统不能运行或未通过系统验收或是由广东移动提出的合理化改进需求，则缺陷为“微小缺陷”。4. 若一次验收（即初验或终验）未通过，开发方应限期（1个月）进行整改。满足要求后，广东移动将组织第二次验收。5. 对于终验通过后存在的遗留问题，开发商应在三月内解决，并提请广东移动组织进行验收。对于超出系统建设规定期限等异常情况，按项目合同处理。4.2.2 验收内容l 系统功能检查a) 检查内容：检查系统各项功
29、能。b) 检查方法：根据系统用户需求说明书、总体设计、详细设计书对每一个功能进行实际操作和演示，并对照系统需求及设计进行审查。c) 要求：符合系统设计的要求，各操作与预期相符。l 系统数据a) 检查内容：检测数据库内容、结构、质量。b) 检查方法：导入导出符合数据库建库标准的数据。c) 要求：数据库的内容、存储方式和交换格式符合数据库建库的有关标准要求，数据质量符合要求，能够正确导入导出符合数据库的数据。l 系统可靠性a) 检查内容：检测系统是否具备检错能力、容错能力，以及当系统出现断电等情况时，是否有能力恢复。b) 检查方法：在系统的演示过程中，检查系统是否出现中断、死机的情况，在系统存盘过
30、程中采取断电的方式，检查是否出现数据丢失或错误。c) 要求：系统运行不中断，不死机，不发生数据丢失现象。l 系统安全性a) 检查内容：检测系统对数据的安全保护能力，是否有日志管理功能，具备记录系统所执行操作的能力。b) 检查方法：以不同的用户身份和权限进入系统进行各种操作；不启动系统直接修改数据；查看系统日志文件；不启动系统直接修改日志文件。c) 要求：用户身份和用户权限符合业务办公需要，不同的身份操作不同的数据，属于一个用户的数据，另一个用户无权进行处理；如果不通过系统，所有用户不能对数据进行修改；如果不通过本系统，所有用户不能修改日志文件记录的系统操作行为和出错情况。l 系统的可操作性a)
31、 检查内容：检测系统用户界面的友好性、联机帮助的方便性、系统操作的简便性。b) 检查方法：观察系统的演示过程，任选若干项功能进行联机帮助测试。c) 要求：系统操作方便，所有用户界面均用中文描述，联机帮助信息准确、全面。l 系统的运行效率a) 检查内容：检测系统的运行速度。b) 检查方法：用标准的数据运行某一指定功能。c) 要求：符合用户要求。l 系统材料的完整性a) 检查内容：检查系统文档的齐全性、真实性和可读性。b) 检查方法：阅读系统文档，根据系统文档进行相关操作，如根据用户手册进行系统操作。c) 要求：系统文档必须包括可行性研究报告、系统需求分析报告、系统设计书、数据库设计书、程序代码说
32、明书、集成与测试报告、用户操作手册。各文档必须描述准确，表达清晰，排版规范，通俗易懂。4.3 提交成果本系统开发过程，我们将各阶段的成果严格按照ISO9001：2000版管理规范提交给用户，主要成果内容如下：4.3.1 项目管理类文档序号名 称1.整体项目计划2.质量保证计划3.配置管理计划4.变更请求表5.变更请求汇总表6.系统测试计划表格 43项目管理类文档列表4.3.2 系统开发技术文档序号名 称1.用户需求规格说明书2.概要设计说明书3.详细设计说明书4.数据库设计说明书5.测试分析报告6.用户手册7.培训计划8.各地市公司培训报告9.应用软件与源代码10.用户文档（维护手册，操作手册
33、，安装部署文档等）11.软件开发总结表格 44系统开发技术文档列表4.3.3 系统运行程序序号名 称1运行程序表格 45系统运行程序列表4.4 培训计划BIStore服务项目牵涉到省公司及各地市公司。本系统虽然充分利用现有成熟技术和先进的体系架构，系统易学易用，部署快速。但一个项目的成功仍在很大程度上取决于是否能够顺利地推广开来，成功的培训体系就是一个有力的保证。唯智充分重视本系统的培训工作，一方面根据系统特点作好培训计划的编制以及课程的设计，另外一方面将配合广东移动要求，指派业务人员以及技术人员，切实贯彻落实培训计划，使得BIStore服务项目不仅在开发阶段取得成功，而且能够如期顺利地推广到
34、全部地市公司。4.4.1 培训规划科目内容目标时间集团公司管理人员省内控管理员省专业管理部门系统总体介绍熟练操作优化后应用系统依据具体的推广计划确定系统管理员系统各模块操作系统管理模块熟悉系统环境，系统功能，对系统日常运作进行维护。依据具体的推广计划确定各市公司内控管理员部门内控管理员控制点负责人控制点经办人公司管理层系统各模块操作系统管理模块熟练操作应用系统依据具体的推广计划确定表格 46培训规划表4.4.2 培训方式培训采取全脱产方式进行，由开发方派资深培训工程师承担。培训工作在省公司指定的地点集中进行，由用户方提供培训场地和相关条件，包括会议室、电脑、投影等培训设施。4.4.3 培训考评
35、每期培训工作完成后，开发方根据用户方的要求，对受训者安排考试。在每期培训结束后即对学员进行上机操作考试，若考试不合格，要求下期再学再考，保证培训的质量和效果。4.5 服务体系及服务承诺4.5.1 服务体系和服务方式公司自成立以来，十分重视做好售后服务工作并建立起了具有特色的完整服务体系。我们提供的服务，可以总结为以下二十个字：领导重视，渠道畅通，反应快捷，技术精干，客户满意。一个服务体系中，最重要的是内外两个方面：对外来说，接受用户意见的渠道是否畅通及反应速度；对内来说，对客户问题的处理能力。图表 42多样的服务渠道从上图可以看出，我公司在接受用户意见的信息方面采用的是一种多渠道、多方位、全天
36、候的采集模式，确保客户满意方面取到了较好的效果。图表 43售后服务处理上图表现出我们完整的服务体系。首先是公司领导挂帅直接处理售后服务的重大问题，保证了复杂问题的及时有效解决，也体现我们对售后服务的重视和决心。同时我们公司为移动行业专门成立了项目总监，负责协调多个移动行业的并发项目，调动公司内部销售以及技术力量，统一一致地提供解决方案。项目小组各项目经理和成员均具备丰富的移动项目经验，不仅对当前的业务应用系统比较熟悉，也理解移动公司的各项管理流程，从而能够提出更加具有前瞻性、规划性和完整的处理意见。4.5.2 售后服务流程我公司内部管理体系完善，一开始就建立了标准的售后服务流程并严格遵守执行。
37、服务程序见图11-3。图表 44售后服务流程图4.5.3 服务范围作为移动行业的专业及具有责任感的系统开发商，我公司将本着“信誉第一，客户至上”的原则，在项目开始实施之前，承诺为广东移动成立专门的维护服务和技术支持小组，提供以下售后维护与技术支持：（1） 一年系统免费维护及升级服务保修期为自系统终验证书签署之日起12个月。根据招标书的要求，在保修期内，我公司承诺免费提供软件更新，免费纠正或替换任何与功能需求有偏差的软件部分，并提供相关资料给广东移动。（2） 长期优惠服务在一年免费维护期满后，我公司承诺为用户提供长期的优惠服务，服务内容包括系统升级，由于用户业务变化，或者政策变化等引起系统的某些
38、功能的改动。（3） 现场技术服务我公司承诺系统投入运行后，对用户在使用中所遇到的电话等其他方式无法解决的疑难和故障，公司将派专职技术人员赶到现场解决，并分析故障原因，提出防范措施。包括但不限于： 为保证系统正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，网络调整支持，数据备份支持等工作。 当广东移动通信网络或通信系统调整时，在调整后的网络或系统与系统物理连通的情况下，提供网络调试和应用软件产品调测服务，实现调整后的网络或系统接入系统的技术支持。 一旦发现系统运行不稳定，并且该等不稳定状况与操作系统、数据库、输入输出系统等系统软件有关时，提供合乎系统软件原厂商规定的软件更新或版本升级。 针对广东移动提出
39、的新业务功能需求、技术要求、业务规范或技术规范，在不增加系统数据源的前提下，实施必要的软件更新和版本升级，以满足新需求或新规范的要求。 向广东移动提供合同应用软件产品以及其它相关新技术和新业务的日常技术咨询服务。 系统发生搬迁时，派遣专业技术人员免费现场支持，免费提供合理、可行的搬迁技术方案给广东移动并保证搬迁后系统的正常运行。（6） 定期检修服务我公司每月指派专门技术工程师到广东移动提供系统健康检查服务，主要服务包括但不限于以下内容： 系统监测 软件的性能，操作系统与数据库性能测试 对软件设置与应用的合理性作出评价 系统优化解决方案 半年一次全面系统巡检并提交报告系统健康检查服务工作有详细的
40、工作记录，以做到系统信息及检修记录文件化。（7） 第三方设备和软件原厂商直接技术支持服务对于本项目使用到的开发商提供的第三方设备和软件，公司保证由原厂商负责提供对本项目进行直接技术支持的承诺，对于关键设备和软件（具体内容由双方协商确定），将提供最高级别服务。自项目启动起，直至系统终验后一年，此段时间内由原厂家提供的第三方设备和软件的技术服务所产生的费用，由我公司承担。（8） 终身免费咨询服务我公司承诺为用户免费提供终身的技术指导和咨询服务，通过现场技术支持、电话技术支持、电子邮件技术支持等方式为用户提供最完善的技术支持服务。4.5.4 服务水平承诺 - SLA我公司根据接收到和服务请求进行类别
41、划分，并制定相应的服务条款，以确保有序高效地解决广东移动的服务请求，提供最高的客户满意度。服务请求所对应的故障会分为三个类别，见下表：故障级别定义和描述P1 严重故障系统核心业务瘫痪，无法提供服务P2 一般故障系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，不会因此中断用户业务运作 P3 轻微故障全部系统可以工作，部分地方性能下降，影响系统运行效率偶尔出现个别故障需要人工干预，但是不会影响系统运行表格 47故障级别表对应的服务条款如下：服务条款P1P2P3故障响应时间15分钟15分钟15分钟现场服务时间2小时4小时根据需要处理时限4小时8小时24小时电话热线7*247*247*24电子邮件7*247*
42、247*24远程支持专人负责提交故障报告表格 48故障级别及对应服务条款表第5章 相关案例及公司背景5.1 公司背景唯智盛业科技发展有限公司于2004年在北京注册的外商独资企业。公司总部在北京，并分别在上海、广州设立了办事处并在成都设立了研发中心。唯智盛业是一家专注于提供移动财务管理系列软件和全方位的企业风险管控系统的方案提供商，业务涉及管理、咨询、系统设计和实施。唯智盛业公司的管理团队有很强的海外背景和卓越的管理经验；我们也有一支卓越的员工队伍，具有资深的行业经验和优秀的职业操守。唯智盛业公司对于新经济时代的财务管理和和全方位的企业风险管控具备非常深刻的理解，实际参与了诸多先进的风险管控项目
43、，并提供了相关解决方案的设计、开发和实施。5.2 广东省移动萨班斯（SOX）支撑管理系统5.2.1 项目背景2001年11月至2002年6月，美国发生了被称为经济界“9.11”事件的“安然”、“世通”等公司的财务欺诈丑闻，暴露出美国公司治理结构的不平衡和外部监督缺失。为了改变这一被动的局面，美国国会于2002年7月25日公布了萨班斯奥克斯利法案（SarbanesOxley Act，以美国参、众两院提交法案的两位议员的姓氏而命名）。该法案的法律效力适用于在美国证券交易委员会（SEC）注册的约14000多家公司，其中包括大量非美国公司，在美国上市的中国公司也是它约束的对象。2006年7月15日之后
44、，在美国上市的中国公司将按照萨班斯法案要求提交财务年报。2006年上半年广东移动公司完成了SOX项目实施并进行了首次全面的内部测试。其中，SOX项目测试涉及全部公司和几乎所有部门，涵盖了公司的全部涉财业务，在工作中遇到了如下问题： 1、 数据确认涉及面广。2、 数据统计层次多。3、 信息量很大。4、 信息共享缺乏手段等问题。以上问题较大程度影响了项目整体工作的进程和质量，并增大了广东移动公司的资源投入。各市公司和测试组建议通过系统手段解决这些问题。 实施SOX法案项目将是广东移动公司每年的例常工作，在实施过程中发现存在矩阵修订维护更新工作量大、修补缺陷和无效控制点跟踪难的问题，需要建设一个统一工作平台支撑项目实施数据的及时传递，以从技术层面支撑SOX项目的高效实施。具体表现：1、 SOX测试工作涉及23个单元共1.6万个控制点，范围广、数据量大、统计要求细。首次测试公司派出9个测试组、测试人员近200人，需要汇总5个纬度、4个层级、4
