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1、无敌快递配送系统优化目录1 方案背景11.1无敌速递企业的SWOT矩阵分析22 无敌速递高效配送服务体系优化设计102.1 配送网络设计102.2 配送计划122.3 快递中心业务服务作业系统173 CRM分析323 .1 CRM的优化方向和项目目标323.2项目内容333.3客户生命周期管理373、4实现方法393.5CRM能够解决无敌的问题423、6项目创新性424 系统设计444.1 设计原则444.2 优化方案455 无敌速递配送服务系统绩效评价体系495.1 物流企业绩效评价体系的基本要素495.2 现代物流企业绩效评价体系的设计要求505.3 配送服务系统绩效评价的主要内容505.
2、4 构建绩效评价指标体系的方法525.5 配送绩效管理535.6 配送业绩评价指标体系536结束语56参考文献571 方案背景随着改革开放和市场经济的不断深入，以及加入WTO后市场条件发生的巨大变化，中国的物流企业尤其是速递行业面临着难得的机遇与挑战。在“十一五”规划中，大力发展服务业这一条款中九明确提出优先发展交通运输业和大力发展现代物流业。国家对物流行业的发展越来越重视，在政策和体制上都大力扶持物流企业；经济的快速发展也催生了对于物流的巨大需求，新型的工业、商业业态激发了物流业的新的增长点。总体来说，良好的政治、经济大环境为中国物流业的发展注入了持续的动力。但同时，加入WTO后，大型跨国速
3、递企业如国际速递四大巨头等纷纷进入中国市场，2004年12月11日以后，我国涉及物流的大部分领域全面开放，跨国速递企业雄厚的资本、资源实力以及先进的技术和运营模式对尚未成熟的中国速递业产生着巨大的冲击。因此，大力发展速递行业，特别是现代速递业，不仅是我国速递企业抓住机遇、应对挑战的关键，更是我国物流产业发展的必由之路。现代物流作为一种先进生产力，对国民经济的贡献率将逐步增大。物流的国际化、市场化、专业化、标准化、信息化的全面推进，将使中国速递业走出初级阶段逐步向发达市场经济国家靠拢。无敌集团作为国内优秀的现代化速递企业，近年来在不断的发展壮大。国家的宏观政策在变化、市场环境在变化、客户端在变化
4、，在这瞬息万变的市场经济环境下，无敌集团力求综合实力在全国同行业中保持领先地位，在全国同行业中争创一流民族企业的目标也在不断提升，因此，及时抓住机遇，大力发展现代化的速递业，实现自身的转型与飞跃，是无敌集团提高自身实力、应对激烈竞争的关键之举。本方案由我们组五个组员共同完成，其中又各有各的分工合作。详细见下表：姓名身份职责李展鹏组长收集资料、完成第一章、协调分工王哲组员完成第二章2.1到2.4王亚桥组员完成第二章2.5张笑组员完成第三章陆文龙组员完成第四章第五章和结束语1.1无敌速递企业的SWOT矩阵分析1.1.1 无敌快递企业的关键内部优势(S)(1)快捷的速度：无敌快递对寄件封装、重量。尺
5、寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，无敌快递企业都比相关EMS约快50。(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。（3）专线包机无敌一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是无敌快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。
6、快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在无敌的专线包机增加到了13条，并且无敌购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。（4）安全（也就是投递
7、质量）无敌的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。其实扣分是小事，关键是不能耽误了你的大事。总之，每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，无敌的价格高是公认的，无敌的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。（5）系统追踪无敌的客户在致电客服下单之后，无敌的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上
8、门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是无敌的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开无敌。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。这些责任的界定都是由“HHT终端”进行时间界定的。这套设备每台价值6000-8000元不等，无敌全网络收派员总共在3万多人，每人一台，大家可以计算这个数目有多大。客户的快件除了可以在无敌网站进行跟踪之外，还可以通过
9、客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。（6）产品优势：快捷的实效服务，从客户预定下单，到无敌收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达无敌营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。（7）安全的运输服务：自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。（8）先进的信息技术。无敌采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技
10、术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录无敌网站，享受网上自助下单和查询服务。灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。1.1.2 无敌关键内部劣势（W）（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。其2008年投诉排名表如下：（2）物流信息技术。在技术水平方面，无敌速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过
11、程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度。但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。（3）对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。（4）无敌快递的业务流程大致为：客户投寄快件-公司安排投递部配合取货-公司内部数据处理-投递部接单后安排投递-配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。（5）目前无敌包括网购在内的个人消费
12、业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。（6）快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司（无敌）的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制无敌就会失去方向，没有控制无敌就不知道企业的不足在那里。（7）
13、信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。1.1.3无敌快递企业发展面临的重要外部机遇(O)(1)经济方面。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元；到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度；速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上；而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。从2005年开始未来三年中国速递业市场将以至少3
14、3%的速度持续增长。未来10-20年，全球航空货运将增长6%，但速递业的增长是航空货运业的2倍，即12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。这就意味这在我国的快递市场上蕴藏着无限的商机！ (2)我国物流发展。物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达596万亿元，按现价计算同比增长24，仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。2006年，我国规模以上工业销售产值增长255，这势必物流业务的增长121。(3)电子商务的快速发展。近几年来，B2C、C2C是
15、快递市场的保持高速增长的重要因素之一。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。据CNNIC2008年6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4 641万人。2009年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。统计数据显示，2008年，淘宝网年交易额为9996亿元，与2007年的4亿元比较，同比增长了131，约占全国社会消费品零售总额1(数据来源：商务部)。而快递方式将继续成为电子商务实现实物配送的主要渠道。据了解，“网购”商品的快递已经占到部分加盟模式快递企业业务量的25左右。2009年我国网购金额达到了2670亿元，比2008年增长90.7%。2009年有1
16、.3亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数33.9%。预计2010年我国网购市场规模将达到4900亿元。 “网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物的主流方式，预计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。(4)交通运输条件的改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。与2002年相比，2006年全社会主要运输方式完成货运量由1482737亿吨增加到2037892亿吨，年均增长83；货物
17、周转量由50543万亿吨公里增加到88952万亿吨公里，年均增长152。1.1.4 无敌快递企业目前面临的重要外部威胁（T）（1）对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国加入WTO的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。（2）邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律
18、赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。（3）运输体系的不完善。中国的快递业已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。（4）同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。（5）来自外
19、资快递企业的竞争随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。公司进入中国时间 国内分支机构主要业务近期企业动作UPS198823个主要经济城市异地包裹计划再投5亿美元FedEx1984150个主要经济城市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个主要
20、经济城市异地包裹再投2、15亿在中国国内市场TNT198875个城市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇EMS19852000多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内城市异地包裹与UPS和DHL，建立合作关系宅急送1994380个国内城市异地包裹计划香港上市从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继进入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。国外快递企业在中国国内的分支机构与民营快递企业的差距正越来越小。随着国外快递企业的大手笔投入，国营快递企业加大改制力度或寻求与国外快递
21、巨头的合作，无敌快递企业只能尽快到金融市场融资以获得国内竞争优势。无敌未来发展的SWOT 分析及四种战略选择内部优势与劣势外部机会与威胁优势（S）1.快捷的速度2：民营快递实行门到门服务，灵活性高3专线包机4：已经形成一定的品牌优势5：完善的系统追踪系统6：产品优势7：安全的运输服务8：较先进的信息技术提高顺风的效率劣势（W）1：快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托快件2业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合3：物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距。4：系统柔性不强5单纯的直营
22、模式耗费大量资源6：营销水平不强7成本较高8:管理水平和技术水平不高机会（O）1速递市场的前景广阔 2：物流发展速度与快递市场规模发展呈线性正向关系 3：电子商务的快速发展促进快递的高速增长4：交通运输条件的改善5：跨国快递公司的进入，有利于无敌速递的发展SO战略1.抓住物流发展的契机，的发展目标与国家政策结合起来，努力寻找安得未来发展的新方向2.加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；3. 进一步巩固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源，树立良好的公司形象WO战略1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；2. 加强对现代物
23、流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；3.公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方法；4.拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化服务的能力。威胁（T）1：对外开放引来的国际快递企业2：邮政专营进入3：运输体系的不完善4：同行竞争5：外资快递企业的竞争ST战略1.协调好国家政策，地方政府政策和公司政策的关系；2.对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；3.依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，尽早占领市场。WT战略1.增强公司的物流营销能力，不断拓展客源 2.利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发
24、挥现代快递物流企业规经济的专业优势。3. 加快公司资源的整合，提升竞争力。分析发现，无敌的服务流程的发展方向应该是(1) 抓住物流发展的契机，将无敌的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。(2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。（3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身
25、的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。（4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是快速性，信息性，服务性，高效性。因此可以以系统整合为中心主轴，主要通过以下三个方面来优化：优化配送系统的规划和设计提高整个系统的快速性；对客户关系进行管理通过客户关系管理流程的优化提升服务质量；建立物流绩效管理系统提高整个系统的效益。2 无敌速递高效配送服务体系优化设计2.1 配送网络设计无敌已
26、经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。配送服务的拓展：1迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，无敌速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。2持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及
27、服务不断完善的需要。3保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造无敌速运这一民族速递品牌。4营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。2.2 配送计划2.2.1 无敌速递配送计划的编制职责按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。操作流程编制配送计划提取订单合
28、同副本，确定用户需求确定配送任务是否完成选择运输工具与搬运方法决定是否临时增减业务下达配送计划流程一 编制配送计划（1）提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。（2）根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。（3）根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。（4）充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量是否适应配送任务的完成。流程二 下达配送计划配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点
29、，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。应用工具配送计划表序号客户名称预计订购商品1月2月3月4月5月6月累计销售额预计毛利 备注 合计出货状况调查表(时间：日) 项目 平均值 极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货品项数平均最多配送车种吨数车辆台数日平均最多每车装货（出货）时间平均最多出货运送点数每一方面之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货的总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远出货时间带：（每一刻出货的车数调查)物品进货计划表日期 No.订购日订单号码料号品名规格订购量进货计划（数量|日期）供应商备注 审核 制表2.
30、2.2 无敌速递配送计划的具体实施快递业务流程的基本概况：1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把
31、文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。快递业务流程的优缺点：优点1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。
32、3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。缺点1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。业务流程重构：1.业务流程第一条对业务流程第一条，确定和预约需要快递的
33、时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知无敌收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。2.业务流程第四条对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：港澳台件以及韩国新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。3.业务流程第五条对业务流程第五条，在客户
34、填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付到方支付第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取无敌的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受无敌专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全
35、、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4.业务流程第八条对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广无敌速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双
36、方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款给无敌安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回无敌后，无敌与卖方结算。b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由无敌提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中无敌应体现的代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，准时派送）b、安全（自营网络，全程监控）c、高效（送货及时，收款准时）d、方便（结算便利，定期回款）。5.业务流程第十条对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，无敌
37、网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到无敌服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。2.3 快递中心业务服务作业系统2.3.1 订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循的原则：1. 要使各用户产生信赖2. 尽量缩短订货周期3. 提供紧急订货4. 减少缺货现象5. 不忽略小客户6. 装配力求完整7. 提供有利包装8. 要随时提供订单处理的情况订单处理流程步骤一 接受订货订货方式主要由传统订货和电子订货两种（1）传统订
38、货：厂商补货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。（2）电子订货：采用电子传运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。步骤二 订单确认接受订单后，需要对其进行确认。1.确认货物数量及日期货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。2.确认客户信用不论何种订单，接
39、受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。3.确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。4.确认订货价格对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。5.确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。步骤三 设定订单号码每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有
40、工作说明单及进度报告均应附此号码。步骤四 建立客户档案客户档案应包括以下内容：（1）客户名称、代号、等级等；（2）信用额度；（3）快递配送区域；（4）客户点配送路径顺序；（5）适合的送达车辆形态；（6）快递配送要求；（7）延迟订单的处理。客户档案客户资料项目说明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序根据区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因此须将适合该客户的车辆类型
41、记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上须加以考虑客户配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规则，避免过多的临时询问或紧急处理步骤五 按单分拣 按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。订单分两种情况处理：（1）特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。（2）一般订
42、单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。特殊订单 审核信用度货物批量（打批量/中小批量）订 最早交或期限（EDD原则）单 类 型 审核信用度 一般订单 货物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原则）步骤六 计算拣取的时间标准订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，以便有计划的安排出货过程。步骤七 排定快递配送时程及出货顺序根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时间。步骤八 延迟送达的处理 一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。快递业务的订单处理流程图如下：接受订货设定订单号码 建立客户档案确认需求日期确认客户信用确认订货价格确认订单形势确认包装形式订单查询，按单分货计算拣取的标准时间存活是否足够排定出货顺序和送达时间及拣货订单资料处理输出允许过期交货过期交货 订单处理流程图2.3.2 自动化分拣系统快递业务分拣作业系统可以采用传
