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1、注重细节护理 提供满意服务,重症医学科 wenyi,1.什么是细节服务 少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。,细节,个人,部门,集体,素质,形象,成败,注重细节，促使事业成功。英国一位作家曾这样说道：“细节是构成金字塔的一块块方石，是铺就铁路时自甘居下的一条条枕木。”,护理管理 服务行业 为患者提供各项满意的服务,无形,管理,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,品牌,细节,用心发现服务中的细节 细节决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。细节源自我们的观察，体现在我们的工作中。知道了细节服务的重要性，并非就能够做好，只有让
2、细节深入内心，成为一种生活和工作习惯，才能更好地执行，才能达到更高的水准。,细节服务 执行来源于精神的事先确立，做到执行于细节，首先需要树立细节精神。这是一个细节制胜的时代。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。关注细节，就是关注自己，提供满意服务，提高护理质量。对于护理工作而言，就要做好细节护理。,中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。,细节护理是保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情的重复，即使做到极致也不会惊天动地，但有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。但仅靠扩大医院规模和提高
3、技术设备是远远不够的，所以细节服务与护理工作密切相关。,1细节护理体现于保证护理安全,细节规范为各班提前15分钟交接，具体做到四看：床头看病人、看交班报告、看护理记录、看医嘱本及体温本；四查：查看新入院患者是否处理完善、查看手术前准备是否落实及术后伤口渗液渗血情况、查看病人各种管道是否通畅、查看危重瘫痪病人皮肤受压情况。对病人的基本情况做到心中有数，为轻松应对做好准备。,1.1细节护理体现于认真执行交接班制度。,1.2细节护理体现于严格执行三查七对制度。,对所有的护理操作必须严格三查七对一注意并做好签名和时间。一般情况不执行口头医嘱，抢救病人执行口头医嘱时必须经二人核对无误后方可执行，抢救结束
4、及时补写医嘱。,1.3细节护理体现于对疾病过程中的护理并发症采取防范措施。,例如对难免压疮采取必要的预防措施，给予气垫床，骨突出部位给予保护，并加强翻身，防止受压，做好翻身记录和交接班。每班评估一次，为下一次的预防治疗措施奠定基础。,1.4细节护理体现于严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度。,严格无菌技术操作及消毒隔离制度要求严肃认真的科学态度，既是对病人负责也是对自己负责。,1.5细节护理体现于潜在的护理危险预见性的管理。,对于神志不清、躁动不安、婴幼儿、烫伤、自杀等可能出现危险的患者加强病房管理，防止意外发生。,1.6细节护理体现于各种护理记录单的记录及时，客观，准确，连续并完整。,对于具有
5、法律效力的护理记录单必须遵循此规则。,2细节护理体现于提高护理服务质量与病人满意度,转变服务理念提倡人性化服务，即彻底的以病人为中心，针对不同疾病种类，不同疾病时期，不同疾病需求提供个性化较完美的护理，甚至病人想到的我们要做到，病人还未想到的我们会想到。,2.1细节护理体现于转变服务理念。,2.2细节护理体现于疾病的心理护理。,新入院病人面对陌生环境，陌生人群，以及必须改变的生活行为习惯；术前及术后病人需要知道术中的基本过程和术后的恢复情况；康复期病人需要的是更多的鼓励和信心支持；如果针对病人的情况给予合理及时的心理指导和解释工作将会收到事半功倍的效果。而做为ICU，病人没有家属的陪伴，我们更
6、加要做好这点。,2.3细节护理更多体现于被人们熟知的基础性护理。,因为越是基础性的护理，病人和家属越能看懂，你做的越精越细越到位，病人对我们的评价就越高，满意度也就越高。,2.4细节护理体现于提高医务人员素质和加强职业道德规范。,从简单的使用文明规范语言开始，提炼个人的素质修养，提升医疗系统的整体形象。,3细节护理更多体现于提高护理诚信度,主动，耐心听取病人的主诉，满足病人的合理需求和建设性意见，做好病人和家属的卫生宣教及护患沟通，让我们的护理工作得到病人及家属的支持与监督。,3.1细节护理体现于有效的护患沟通。,3.2细节护理体现于及时正确的健康教育指导。,对不同的病人提供不同的护理信息，配以正确的健康指导使病人少走很多弯路，也对整个疾病的转归起到推波助澜的作用。病人顺利彻底的康复对护理是一种认可，对整个医院也是一个活广告。,3.3细节护理体现于出院或是转出病人的回访。,回访可以了解病人出院或转出后的情况，同时也是护理延伸的一种形式，对提高病人满意度，提高护理诚信度起到了积极的作用。,如何做好细节服务,引用企业管理中的话：想到别人没有想到的事叫精细，找到别人没有找到的方案是专业”。细节管理的最大优势，莫过于创造优质的服务。,将细节服务进行到底,细节服务应以人为本。细节服务须全员参与。细节服务须全程关注。,谢谢大家！,
