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1、网点的经营与管理,2010年11月,课程内容,二、品牌篇,一、汽车4S店营销宏观概述,四、人力资源管理篇,三、市场营销篇,六、展厅硬件管理篇,五、销售流程管理篇,七、客户管理篇,八、客户满意度管理篇,九、车辆进销存管理篇,十、其他,课堂须知,一、汽车4S店营销宏观概述,汽车4S店营销宏观概述,中国汽车市场,东风雪铁龙网络,网点,网点,网点,网点,网点,网点,网点,网点,网点,品牌主机厂特许经营网络,品牌6网络,品牌7网络,网点经营与管理的主要内容,网点经营与管理,销售,售后,财务和人力资源,品牌市场营销销售人员管理销售流程管理展厅硬件管理客户管理,客户满意度管理营销规划（车辆进销存管理）其他（
2、销售延伸业务）按揭保险二手车,服务流程管理车间5S管理服务人员管理,机修钣喷配件精品,财务管理人力资源管理,全球汽车市场的发展趋势,国际汽车市场表现出多极化格局北美、西欧与日本三大传统市场竞争层次持续升级亚太、南美和俄罗斯东欧等地区的新兴汽车市场需求急剧增加，新兴市场值得期待能源、环保问题危机感加剧中国汽车生产能、量潜力已有目共睹,宏观经济持续看好据预测，2007年中国GDP增长接近10%，宏观经济环境良好，仍将保持平稳较快的发展势头汽车市场稳定增长2006年中国汽车产量达727万辆，销量为721万辆，其中乘用车381万辆，商用车340万辆，增长率达37%，成为世界第二大汽车市场几乎所有品牌皆
3、全面投入中国市场新车型频繁上市，品牌间竞争更趋激烈,中国汽车市场的发展趋势,产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加,竞争加剧，变化加剧,中国汽车销售环境变局,产品品牌价格客户满意度,车辆销售竞争,质量技术价格速度客户满意度,售后服务竞争,财务管理人力资源管理行政管理员工满意度,管理技能竞争,中国汽车销售竞争环境演进,特许经销服务网的出现使生产商更能集中精力改进产品设计生产技术，提高产量以取得规模经济效益独立经销商会尽最大努力增加销售、提供范围更广的服务经销商更容易与当地区域客户建立、发展和维持联系采取特
4、许经营可以增加可使用的资源 财务资源，因此特许者（制造商）能以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制,汽车特许经销体系迅速发展的理由,受许者（网点）有责任做好日常经营工作，会使其尽其所能地发挥其经营能力，经营好业务。因而特许者（制造商）就有可能在全国范围，甚至于在世界范围内迅速扩张受许者（网点）也将因使用特许者（制造商）的专利、商标、服务标记、贸易名称等而得益于特许者的品牌形象及信誉和特许者在全国范围内的广告和营业推广活动,汽车特许经销体系迅速发展的理由（续）,特许者（制造商）只以产品、品牌、经营管理经验等的投入，便可达到规模经营的目的，不仅能在短期内得到回报，而且使无形资产迅速提升。,特许者
5、,受许者,受许者（网点）由于购买的是已获成功的运营体系，可以省去选择产品、开拓市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。,特许者与受许者的关系,受许者（网点）的经营启动成本低于其它经营方式，因此可在较短的时间内，以最快的方式收回投入并盈利。受许者（网点）可以在建店选址、店面设计、员工培训、市场营销等方面，得到经验丰富的特许者（制造商）的帮助和支持，使其运营迅速走向良性循环。,受许者,特许者与受许者的关系（续）,特许者为受许者提供的四大元素,设计质量价格,销售及售后业务流程是网点经营管理中规划、执行、检验过程中发现自身存在的经营问题，进行不断改进的宝典，是竞争的有力武器。,选择成为东风雪铁龙的汽车经
6、销商，同时也是选择成为东风雪铁龙经销商网络的成员经销商网络的好坏其实是我们东风雪铁龙厂家业务政策、领导管理风格的直接体现,1,2,3,4,二、品牌篇,产品策略产品设计 产品研发,广告公关IT/网络,销售 服务,品牌传播,产品(革新/连贯性),销售与服务(客户满意度),品牌,品牌的接触点,CI,产品使用经历,客户服务,购买体验,网点设施,销售人员,产品质量,制造商声誉,报纸、杂志、互联网,广告及公关,历史,销售及售后流程,品牌,三、市场营销篇,您或您的网点是否掌握区域市场内竞争对手销量及动态？您或您的网点是否定期搜集区域市场内竞争对手的活动信息？您的网点是否有专职的市场经理或市场专员？您是否知道
7、并落实市场经理日常工作内容？您的网点月平均的市场推广费用是 元，展厅单台推广费用是 元。您如何管理广宣促销活动的结果？,成效比,初次接触,成交,销售（推）,广告、公关、促销（拉）,市场营销与销售的关系,本地市场调研品牌战略执行目标客户开发与管理广告、公关价格战术制定二级网点管理客户满意度管理,促销策划危机处理策划关联业务策划,汽车经销服务商主要Marketing工作内容,集客的意义与集客活动开展,原有客户对提升活动的集客效果有何作用？如何通过促销活动收集更多的客户信息？促销活动中收集的客户信息如何管理？,在公司举办促销活动时，是否有以下困惑？,到场客户数量不足!到场客户质量不高!,为什么会发生
8、这种情况？,集客的意义与集客活动开展,邀约客户数,到场客户数,留档客户数,意向客户数,订/交数,集客活动的跟踪评估,四、人力资源管理篇,现在您在人力资源管理方面面临着哪些问题？您是如何解决这些问题的？,您觉得自己在人员管理方面得心应手吗？,目前网点在人力资源管理方面所面临问题：招聘不易人员流失率高销售人员售后人员管理人员内部工作关系复杂部门间合作氛围较差执行力经常不持续,中层主管职能不匹配绩效考核、激励制度不合理内部培训效果不良主管经理辅导员工能力不强新进员工生涯没有规划,网点面临的人力资源问题,人力资源管理的趋势,人力资源管理的趋势,网点组织结构图,您的销售员每年离职率超过 30%吗？贵店销
9、售员平均每月的销售台数为多少？某销售员在经常维系的意向客户为50户左右的情况下每月能成交8台车，试想：在其经常维系的意向客户为100户左右的情况下，每月销量会是16台吗？从销量的角度看，您觉得配置的销售员足够吗？从客户满意度的角度来看呢？当展厅的客源越来越少、成交率难以提升、销售利润越来越低时，具备什么条件的销售员才能在您的展厅接待客户？,人才培养的过程,招聘,培训,任用,评估,留才,生涯规划,招聘,依据岗位需求制定招聘计划依据岗位资格要求筛选应聘人员通过面谈及测验、甄选符合岗位需具备的知识和品质的适当人员通过试用期、对人员品质及工作表现进行评估，任用素质优良的人员建议新车型上市前三个月，盘点
10、销售人力并进行销售人员招聘人员配置有以下两个重要条件：在适当的岗位安排适当的人员每个岗位的人员没有最好的，只有更好的,培训,培训的目的是为了保证网点实现各项既定的目标。确定网点的培训需求是确立培训目标的基础培训是在员工身上进行投资，员工在网点工作的时间和所接受的培训时间越长，员工离开的可能性越小，网点在该员工身上的投入所得的回报就越高网点对员工培训的主要目的是为了提高员工的工作效率和工作质量，公司员工的整体素质提高了，才能保证各项既定目标的实现,销售人员工作表现管理,+,+,=,管理评估,管理平台追踪,绩效,知识技能执行公司政策,个人发展,领导资源辅导,管理层支持,绩效考核的原则 SMART,
11、具体的(Specific)以保证其明确的目的性可衡量的(Measurable)必须有明确的衡量指标可达到的(Attainable)不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性相关的(Relevant)必须与公司的战略目标、部门的任务及职位职责相联系以时间为基础的(Time-based)必须有明确的时间要求,销售经理的现场支持,展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作销售员应主动引荐销售主管（经理）与客户认识,即当销售员在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管（经理）。,您经常用哪些方法来激励您的员工？您觉得这些方法有效吗？在
12、现行环境下，经济利益是否是驱动员工努力工作的主要因素？,不同的激励方式带来的不同效果,物质激励,精神激励,奖金、奖品,提升,提成,荣誉资格称号,分红,年薪制,资格职称证书,员工持股,培训、进修,在职消费,度假,长期激励,按内容划分,见效所需时间,短,长,按时间划分,短期激励,员工的生涯规划,学历,性向,专长,网点销售例会管理 晨会,每日营业开始前应完成整理环境、展车等各项内部事务，并召开由销售部全体员工参加的晨会，晨会在展厅内进行，由销售经理主持，时间为1530分钟。晨会的流程要求如下：全体集合、按队形排列、清点人数喊口号，检查仪容仪表及精神状态东风雪铁龙或网点的政策、信息传达优良事迹或绩优人
13、员表扬今日工作目标及任务的重点交代礼仪训练、问候语演练,网点销售例会管理 夕会,销售经理（展厅经理）通过展厅观察、走动管理等过程收集信息，作为销售部每日营业结束后召开夕会的主题内容，夕会由销售经理主持，在会议室进行，销售员、库管员、牌证员必须参加（正在接待客户的销售员可免参加），夕会时间要控制在一个小时以内。夕会的流程要求如下：检讨当日工作明确次日工作重点销售经理审核销售员填写的客户管理表卡并提出意见销售员就当日工作情况沟通交流，销售经理提出支持针对保有及意向客户情况、新产品知识、竞争对手动态、应对话术等进行强化训练销售经理根据辅导要求对销售员进行个别辅导,网点销售例会管理 周会,保证销售部每
14、周的工作有计划执行并能得到及时总结，周会由销售经理主持，在会议室进行，销售部全体人员须参加，会议的时间依内容而定。周会的流程要求如下：总结本周的销售工作情况检讨本周销售进度差异了解掌握下周计划交车台数和计划达成比率规划、布置各主管及销售人员的下周工作内容本周战败客户分析检讨，对于战败的竞争车型强化应对话术,销售经理每月初应拟定当月每日展厅值班人员排班表并公布展厅内值班人员的安排以能满足接待客户的需求来考量值班人员应每小时巡视展厅一次，检查展车和展厅是否符合规范当值班人员接待客户时，其他销售人员按轮值表依次序递补,展厅排班制度,东风雪铁龙的责任,领导力,政策力,销售人员管理,五、销售流程管理篇,
15、销售流程管理,销售流程的标准即是针对流程中的“东风雪铁龙时刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准,流程、标准（WHAT）,理论/知识（WHY）,技巧（HOW）,销售流程管理的理论,顾问式销售流程,完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础！由客户感兴趣的环节开始,I.销售准备,III.需求分析,IV.产品介绍,V.试乘试驾,VI.报价成交,VII.新车交付,II.客户接待,VIII.客户跟踪,异议处理,东风雪铁龙时刻,东风雪铁龙时刻,东风雪铁龙时刻,东风雪铁龙时刻,东风雪铁龙时刻,东风雪铁龙时刻,您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理能够做哪些管理支持工作？,小组讨论,预防法,检查法,奖惩
16、法,改正法,销售流程管理的促进方法,政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）管理系统宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）知识技能的培训、演示,对流程规范的标准行为进行实际观察或询问充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查知识、业务标准、销售话术的测试考核考评（列入奖惩法的重要参考依据）,现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正巡视督导 利用早、夕及周会进行检讨定期案例分析检讨,评核及绩效奖惩竞赛奖惩公开表扬,六、展厅硬件管理篇,展厅硬件管理,导演,剧本,演员,舞台,制片,销售人员+客户,销售经理,东风雪铁龙标准销售流程,展厅,总经理,延长设施使用期提升人员士气提
17、高客户满意度增加销售成功机会,展厅硬件管理的内容,展厅管理,展厅外部管理,展厅内部管理,灯塔/店招,导向牌/指示牌,停车区,玻璃外墙,展厅入口,接待区,销售区,客户休息区,卫生间,音乐、灯光、空调、绿色植物,主背景墙,销售接待台,车辆展示区,商品资料架,洽谈区,精品展示区,素养SHITSUKE,清洁SEIKETSU,整理SEIRI,整顿SEITON,清扫SEISO,展厅5S的运作,提升企业形象降低成本保障安全管理有序增强员工归属感,空间利用,工作情绪,不断改进,制度建立,工作效率,展厅5S的推广与执行的目的,展厅各功能区块的规划管理,东风雪铁龙展厅外部展示图,展厅外观及玻璃外墙,展厅外停车区,
18、导向牌/指示牌,展厅各功能区块的规划管理,东风雪铁龙展厅内部展示图,主接待台与主背景墙,车辆展示区,主打车型主题展示台,展厅各功能区块的规划管理,精品展示区,洽谈区,客户休息区,卫生间,展厅购车氛围的营造与管理,让客户愿意逗留让客户愿意回来有利于“谈”车有利于“买”车,网点在不增加大的投入的情况下，如何提升展厅对销售的促进作用？作为网点总经理，应该抓哪些主要工作？,七、客户管理篇,小窍门：回忆您曾查核过的有关客户管理的表单,现在贵店在客户管理方面使用哪些方法和工具进行管理？从中您能获得哪些您关注的数据或指标？,首次来店批数 留档率客户在展厅停留时间的比例分布：110分钟：%，1030分钟：%3
19、0分钟以上：%,贵店在2007年8月份的以下数据分别为：,提升展厅成交量的途径,提高来店量提升成交率,贵店上述的来店客户资源，是否能满足月度的销量目标？您的销售员是否被要求做除接待展厅来店/电客户以外的开发工作吗？如何进行的？效果怎样？,漏斗原理,漏斗上端扩大,让漏斗变扁,增加展厅客流，提高留档客户的量与质,缩短成交的时间,争取更多的成交客户,漏斗下口扩大,漏斗原理,潜在客户,基盘客户,VIP客户,客户分类定义,授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户,潜在客户,曾经接受过或将来有可能会接受东风雪铁龙网点（或个人）的服务，正式纳入网点管理并且有效接触的个人或公司团体
20、,基盘客户,具有高度好意度及影响力，且对网点销售、售后维修有经常性帮助者,VIP客户,客户分类定义,东风雪铁龙品牌在网点自销、有完整的客户信息,本品牌自销保有客户,东风雪铁龙品牌非本网点自销、但有完整的客户信息,本品牌他销保有客户,非东风雪铁龙品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者,他厂牌保有客户,网点面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者,意向客户,意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它东风雪铁龙网点购买了意向车型的客户,战败客户,客户分类定义,基盘置换增购推介,开发,情报提供,来店/来电,自销保有,他销保有,特定筛选,区域攻击,VIP,内部情
21、报,整体面,网点店面,多渠道的客户来源,多渠道的客户来源,多渠道的客户来源,多渠道的客户来源,客户管理表单,范例,客户管理表单,客户管理表单,范例,客户管理表单,客户管理表单,范例,客户管理表单,客户管理表单,范例,客户管理表单,客户管理表单,客户管理表单,范例,客户管理表单,范例,客户管理表单,现在贵公司的保有客户有多少？这些客户的资料在哪里？谁在负责维护？多长时间更新一次？这些客户资料是如何使用的？,资料建立,维护盘点,更新补充,分析运用,客户资料的管理,同样卖10台车，你如何评价以下两名销售员的工作？,小组讨论,八、客户满意度管理篇,Customer Satisfaction,把CS具体
22、体现在日常工作中,CS的定义是什么？我们的销售活动也有质量一说，评价销售活动质量的尺度就是我们所说的CS（客户满意度）。大家在日常工作中把CS的基本理念加以实践，与客户建立良好关系，并提高自身业绩。CS做得好，就可以带来立竿见影的效果。,评价销售活动质量的尺度,与客户建立良好关系，不断扩大自身业务,CS（客户满意度）的定义,客户满意度的定义,客户满意的重要性,客户满意度提升,业务增加,推动,客户满意的重要性,2000年开始，应用雪铁龙全球标准进行服务质量调查，评估网络系统和个体表现，从而提升网络服务水平,J.D.Power Asia Pacific成立于1990年，2000年在我国开展基于车主
23、的调查，2005年获得在我国媒体发布其在中国汽车领域调查结果的资格,着眼于品牌内部及纵向分析,体现品牌层面，能进行品牌间比较,EQS与J.D.Power SSI,EQS与 J.D.Power SSI,J.D.Power SSI 评价项目,九、车辆进销存管理篇,网点销售目标的达成,进货管理订单资金销售管理历史销售数据（历史销量、车型、车色）掌握的客户信息（意向客户、保有客户、大客户）销售人员的战力库存管理先进先出合理在库月数供货信息共享,厂家任务,网点利润目标,市场占有率,行业发展趋势区域市场成长情况竞争品牌动态信息东风雪铁龙的市场占有率及网点在其中结构比市场营销活动实施,网点数据,市场信息,库
24、存管理的作用,存货过多 影响资金周转存货过少 影响业绩达成,存货是网点营运资金的最大占用部分,进货？,销货？,网点存货调剂,库存积压车销售的原则,尽量避免采用降价的促销方式销售库存积压车单纯的降价促销效率最低，对网点造成的利润损失最大容易破坏当地的价格体系，引发价格战网点应针对销售员制定库存积压车销售的临时特别奖励制度销售员在向客户介绍和推荐车辆时，应优先推荐库存积压车库存积压车销售完毕之后，销售部门须总结造成库存积压的原因，并采取相应改进措施，以尽量避免以后再次出现库存积压,十、其他,网点周边业务,售后业务,销售业务,按揭,保险（新车保、续保）,精品,二手车,拓展周边业务的意义,为客户提供全方位的服务转变网点利润模式，增加网点的利润增长点周边业务也是销售人员收入的重要来源,周边业务的管控,避免“飞单”,适度与整车销售挂钩,设定目标并分解,总结,在现阶段，每个岗位尝试去低一个层级做工作！强化执行力，回归基本面！,总经理,销售经理,销售主管,销售员,Thank You!,
