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1、1,培训主题内容,物业管理操作技巧物业品质管理技巧物业各岗位细节服务,2,培训主题内容,一、物业管理操作技巧（八个方面）,3,一、态度比技能更重要 1/8,物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，那住户一定不会满意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以
2、，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。,物业管理操作技巧,4,购置房产是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪。如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪怕是装模作
3、样），此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。,二、先倾听后发言 2/8,物业管理操作技巧,5,三、奖罚过程重于结果 3/8,奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前
4、，将问题事实下发到各部门班组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。,物业管理操作技巧,6,四、上班前十分钟的妙用 4/8,物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司的项目负责人，每天可
5、以早到十分钟，在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区时，可以主动要求承担一定面积的卫生任务，并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是最便捷、最有效的交流平台。首先，可以起到带头作用，并对员工产生影响；其次，通过打扫卫生这一微小的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力；再次，可以培养员工的工作条理性和程序意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第一手依据。,物业管理操作技巧,7,五、警惕“大头症”5/8,物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建
6、或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高领导、项目负责人终日如无头苍蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭，这就是所谓企业“大头症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工作，这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业，80%的工作是程序型工作，领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作，该谁做的谁做，这一点是服务行业具有的鲜明特征。领导有足够的时间考虑企业的发展方向和战略，所以物业管理企业领导要相信制度的作用，并带头执行制度，时刻警惕“大头症”。,物业管理操作技巧,8,六、定期找差距 6/8,一个管理出色的物
7、业管理企业有两个特征：一是95%的员工在服务一线；二是95%的工作是程序化或是格式化的。但一线员工对程序化工作的普遍反映是：缺乏激情。在推崇程序化服务的同时，如何调动一线员工的工作激情，是优秀企业应该进一步关注的新问题。管理处负责人根据检查发现的问题及时召开会议，找差距。差距的范围可以是自己岗位的、也可以是班组的或整个项目管理处的；可以是改进工作的建议，也可以是个人生活中的困难。然后由班、组、处逐级增减汇总整理，形成阶段工作计划，最后组织落实。在制定和落实计划时，要遵循“宁可不计划，不可不检查”。经过这样一个完整务实的循环过程，不但切实进一步改进了工作，同时培养严谨的工作作风，更重要的是激发每
8、一位员工的全局观念、想象力以及创新思维。犹如在平静的湖面投入一颗石子，使整个队伍充满活力和富有激情。,物业管理操作技巧,9,七、推行例会制度 7/8,有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务，其实是过于肤浅和片面。物业服务看似简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。基于这种特点，相互配合、沟通和协作尤为重要。为此就非常有必要推行例会制度。例会应是定期的，可以根据业务量确定召开的周期。例会的方式为：管理处负责人主持，各部门（班组）参加；由与会人员排序汇报工作；领导对工作进行当面协调、拍板或提出建议。会议应该注意的问题是：不要扯的太远，严重偏题；一般周期短的会要控制时间，避免过长；汇报
9、的方式最好是清晰利落，简明扼要，避免重复累赘。通过逐一当众汇报，每位参会人就要在自己的工作上动脑筋，考虑不能落后别人，甚至有表现的欲望，这就激发了每个人对工作的思考。再比如，大家当面汇报了各自工作，那么下次会议汇报时，你的工作没有进展，或者是在说谎话，这就要在无形中形成你追我赶的工作态势。还有，因会议频繁，有的人就有反感心理，越是这样，会议就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和全局观念。,物业管理操作技巧,10,八、住户影响住户 8/8,物业管理离不开住户的支持，在目前业主委员会信任度不高的形势下，采取住户影响住户、住户带动住户的方法是有效的措施。培养社区的骨干住户（或楼长），通过与这些人
10、更多的进行交流，以他们为媒介，传播物业知识、社区文明、公共意识等等，达到以点带面的效果，这要比物业管理的人员效果好百倍。沟通的形式可以是多种多样的。只有大的风气是正的，物业管理工作才可能更好地开展，物业管理行业的发展才会更顺利，同时也对全体住户是有利的。,物业管理操作技巧,11,培训主题内容,二、物业品质管理技巧（六个方面）,12,有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让员工明
11、白这项工作的目的是协助项目负责人更好的完成工作，使其支持配合工作开展。物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。,物业品质管理技巧,13,一、有赖于企业最高管理者的领导 1/6,品质文化的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，
12、中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。,物业品质管理技巧,14,二、建立适合企业的品质文化 2/6,品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作
13、流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。,物业品质管理技巧,15,三、执行中上下贯通现场抽检 3/6,品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。品质管理中，部分公司不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成
14、了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。,物业品质管理技巧,16,四、过程中严格要求细节 4/6,品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题
15、。,物业品质管理技巧,17,五、持续PDCA循环 5/6,PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。P（plan）：计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。D(do)：执行。具体运作，实现计划中的内容。C（check）：检查。总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A(action)：处理。对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重现。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环
16、中去解决。,物业品质管理技巧,18,五、持续PDCA循环,品质管理的进步，在于过程持续运行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的PDCA基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中不断发现问题设立合理的范围值，在值范围内为正常纠偏，超出许多为严重纠偏。由此看出，每次发现问题的量和度可确定是否在正常值范围，比较范围值的高低决定纠偏问题的严重性。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续
17、改进”的工作作风也就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。,物业品质管理技巧,19,六、对结果重激励的运用 6/6,品质管理的持续，在于激励的有效运用。热情询问、跑动式的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比，月度优秀员工、季度服务明星、年度先进个人正激励与负激励对比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。认识分析问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的
18、。,物业品质管理技巧,20,通过战略导向下的精细化管理，不断强化品质，以培训作为企业持续发展的动力，扩大品牌影响力，营造以德为美，同心同行的企业氛围，确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这种“和而不同”的企业发展哲学观，使整个物业管理行业的管理和服务品质不断得到提升，物业管理企业的服务品质不断得到提升，企业管理才会真正上一个台阶，企业才会蒸蒸日上。,物业品质管理技巧,总 结,21,培训主题内容,三、物业各岗位细节服务（四大板块）,22,一、客服篇 1/4,1、永远真诚地微笑面对业主。2、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。3、任何时候、任何地点遇见
19、业主，都应主动打招呼、问候。4、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。5、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。6、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。7、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。8、事先知道业主家有红白喜事，立即报项目负责人安排礼节事宜。9、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。10、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。11、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。12、雨雪及大风的天气下，检
20、查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。13、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。14、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。15、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。16、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。,物业岗位细节服务,23,二、保安篇 2/4,1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。2、纠正任何违章前应先举手敬礼。3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询
21、问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。,物业岗位细节服务,24,三、工程篇 3/4,1、上门服务时
22、应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。4、不得在业主家里使用洗手间。5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束礼貌地请业主签单确认、至门口应回身面对业主说“再见”。,物业岗位细节服务,25,四、保洁篇 4/4,1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。,物业岗位细节服务,26,END,
