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1、上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户关系管理,目录,上海大众客户关系管理概述上海大众经销商客户关系部职能上海大众经销商CRM标准与方法客户信息管理客户关系维系电话沟通技巧服务质量推进客户热线管理客户投诉管理,上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众客户关系管理概述,上海大众客户关系管理初级培训教材,CRM的概念,客户关系管理 Customer Relationship Management-CRM是指企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标。-CRM是一个获取、保持和增
2、加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，通过营销实现赢利才是目的。,上海大众客户关系管理初级培训教材,CRM的起源及发展,客户关系管理起源于80年代初期，90年代中期引入中国，90年代末引入中国汽车行业。,以客户为中心,以产品为中心,被动式客户服务管理,主动式客户关系管理,老客户+新客户营销,新客户营销,汽车行业营销模式的演变,上海大众客户关系管理初级培训教材,来自全国二手车经营业态的数据表明，多达55%的私家车主会在5年内更换一部新车。,经销商保留老客户基础是：,经销商年销售量的55%台,=,？,行业内研究发现，开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍,准确的客户信
3、息,CRM的重要性,私家车更换,上海大众客户关系管理初级培训教材,利润从这里开始,带来更多的客户群（向他人推荐）更短的销售周期（低库存；现金回笼加快）市场开发费用降低更高的利润,客户满意度的作用,CRM的重要性,上海大众客户关系管理初级培训教材,从全国2008年度ssi/csi结果表现来看，被回访用户的总体完全满意率和肯定推荐率要高于未被回访的用户；各细项指标的完全满意率也均高于未被回访用户。,回访,未回访,回访,未回访,回访,未回访,回访,未回访,ssi/csi分析-回访/未回访,CRM的重要性,售时,售后,上海大众客户关系管理初级培训教材,注:SSI基于10分制打分.失望(1-5 分)由于
4、样本量不足没有显示。,CSI,CRM的重要性,J.D.POWER 分析-客户忠诚度/客户保留/客户推荐,从2008年度J.D.POWER的CSI结果可以发现，被调查用户的评分越高一定会在保修期过后再来服务率和推荐同一品牌率越高；从SSI结果可以发现，被调查用户的评分越高一定会推荐经销商率和推荐品牌率越高。,SSI,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户服务和客户关系的区别,客户服务致力于客户满意，客户关系致力于客户忠诚。客户服务是基础，客户关系是保障。,客户关系和客户满意度的关系,客户关系是怎么做；客户满意度是做的目的和结果。,上海大众客户关系管理初级培训教材,CRM的主要内容,客户：客户是我
5、们的衣食父母关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化,上海大众客户关系管理初级培训教材,CRM的主要内容,确保客户档案的真实性、完整性、延续性、安全性。客户细分是营销的前提。,客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。,谁维系住了客户，谁就维系住了财富！,开发客户,维系客户,扩大客户基盘,1、客户是我们的衣食父母,上海大众客户关系管理初级培训教材,CRM的主要内容,2、关系：从满意到感动，从感动到忠诚,满意,感动,忠诚,满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。,感动是水平，感动是超出了心理设定的标准，
6、能刺激心灵，烙印深，会产生激情。,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播。企业的财富大部分是感动的客户和忠诚的客户送来的。,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,上海大众客户关系管理初级培训教材,CRM的主要内容,客户对经销商的期望与需求,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户满意度=工作表现客户期望,期望,体验,放弃/愤怒,不满,满意,感动,忠诚,CRM的主要内容,客户期望与客户体验结果,上海大众客户关系管理初级培训教材,全体员工行动,全程客户体验,全面客户满意,上海大众客户关系理念,木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板,CRM的主要内容,上海大众客户关系管理初级培训教材,集客量留档率客
7、户保留率客户流失率,CRM的主要内容,3、客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润的最大化！,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户关系管理工具,客户信息,产品信息,活动信息,潜在客户营销售后服务营销客户再次营销,SVW-2系统,售时档案售后档案客户维系档案,CRM的主要内容,上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众经销商客户关系部职能,上海大众客户关系管理初级培训教材,经销商组织机构图,客户关系代表,上海大众客户关系管理初级培训教材,经销商各部门与客户关系图,由经销商总经理全面负责客户关系管理的运营。建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行。由副总经理级别担任客户关系部经理。由客户
8、关系部具体协调和支持销售部服务质量改善、服务部服务质量改善等客户关系工作。,客户,服务部,客户关系部,销售部,总经理,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户关系部在经销商的地位和作用,客户关系部在经销商的总体作用整合经销商分散在各部门的客户关系和客户满意度职能，提高经销商客户关系和客户满意度水平；成为上海大众在经销商层面提升客户关系和客户满意度的重要推进组织；确保上海大众的客户关系行动计划在经销商的执行效果；成为上海大众倾听经销商和客户声音的渠道。,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户关系部在经销商的地位和作用,客户关系部在经销商的作用关系客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹
9、管理全店客户关系工作；客户关系部是经销商的资源整合平台，目的是实现经销商利润和客户价值最大化；客户关系做得好的经销商，销售一定好，客户保留率一定高。,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户关系部在经销商的地位和作用,经销商三大部门的关系和使命销售部的使命让客户拥有购车时的感动把满意的客户送到服务部门服务部的使命让客户体验拥有汽车的感动把换购和增购客户送回展厅客户关系部的使命倾听客户心声，做客户在经销商的代言人创造客户忠诚，打造客户终生价值链,上海大众客户关系管理初级培训教材,经销商客户关系部职能,客户信息管理客户关系维系服务质量推进客户热线管理客户投诉管理全员客户关系培训客户区管理及服务前台接
10、待/品牌顾问,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户关系部核心目标,增加收入增加利润提高市场份额提升客户满意度降低成本,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户关系经理岗位职责（示例）,制定公司客户关系行动计划 信息的调查、收集、分析管理工作 客户关系维系活动管理 服务质量推进的协调管理 客户满意度调查、回访与改善管理工作 协调处理客户投诉 负责全员客户关系管理培训 负责与各部门工作的协调与沟通 制定并完善本部门的各项制度和标准 制定并完善部门的年度和月度工作计划 对本部门员工进行考核，并给予评价 对部门各项工作进行监督和指导 对部门工作进行总结，并向公司汇报 对口上海大众客户关系分部工作,上海
11、大众客户关系管理初级培训教材,客户关系代表岗位职责（概述）,客户资料动态管理 客户信息统计与分析 主营业务信息支援：促销支持、销售支持、服务支持 执行客户满意度调查、回访和改善，统计和反馈结果，提出改善建议 执行客户关系维护：回访、短信、直邮、电邮、活动 俱乐部建立与活动开展 前台接待服务、客户区管理及服务 受理客户需求 报表及总结，上报客户关系经理,上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众经销商CRM标准与方法,客户信息管理,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户档案管理要求,客户档案管理及客户信息维护,基础,及时性,规范性,完整性,有效性,售时、售后客户档案必须集中存放在客户关系部，保证
12、客户档案信息维护及时、完整、真实、有效。,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户信息管理的重要性,客户信息管理,销售支持,服务支持,促销支持,增加收入、利润、市场份额,客户信息是客户关系工作的基础,客户档案是横向的，动态数据库是纵向的；前者静态，后者动态；动态数据库是我们为每个客户开立的一本存折，记载的内容包括交易记录和情感记录。建立动态数据库的好处：便于客户管理与细分研究客户心理及行为便于做好客户关系便于工作交接,服务与营销行动,上海大众客户关系管理初级培训教材,品牌车系车型车身号颜色车牌号使用性质(营运、非营运),主要客户信息内容,客户,活动,车辆,个人客户名称、性别（个人）、客户类型(公
13、司、个人）、客户类别、移动电话、办公电话、家庭电话、客户单位地址、客户住址、邮编、证件类型、证件号码、行业、职业、E-mail、客户偏好、客户特征、免打扰、投诉客户、黑名单、红名单公司客户名称、组织机构代码证号联系人、报修人,来电、来店商谈试驾订车交车保养/维修,经销商,销售人员服务人员客户关系人员,回访短信直邮电邮活动入会,上海大众客户关系管理初级培训教材,维修前预检单委托维修派工单维修保养质检表维修保养结算单客户建议单客户往来信函和传真客户投诉受理表与客户接触时的记录,客户档案资料,试乘试驾登记表试乘试驾评价表驾驶证复印件新车销售合同原件新车准备检查表新车准备表车辆合格证复印件购车发票复印
14、件组织机构代码证复印件（公司客户）身份证复印件新车交付表车辆行驶证复印件车辆保险单复印件新车交付车主照片客户名片会员申请表,注意：经销商在为新车代办上牌后或新车首保后24小时内将车辆行驶证复印件报经销商客户关系部备档。客户关系部每周检核一次售时和售后纸质档案及SVW-2客户信息,确保客户信息的规范、完整、有效。,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户档案的归档模式,一车一档一人一档,售时和售后档案分离根据纸质文件类别分别归档,新归档模式,旧归档模式,档案室、档案柜、档案袋,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户信息的记录,来电、来店客户登记表客户档案资料,客户信息的获取,主动探寻探寻时机探寻技
15、巧,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户信息的完整性,SVW-2系统客户信息录入要求售车申报对客户车牌号填报率必须90%对客户E-mail邮箱地址的填报率必须50%对行业或职业的填报率必须80%维修工单申报对客户车牌号的填报有效率必须90%,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户信息常见问题,售时客户信息常见问题客户姓名：含有先生、小姐、空格、连接符号、数字客户电话：网点人员电话、号码位数不对、座机无区号、区号的号码间符号使用性质：个人、公司、营运和非营运与使用性质不对称试乘试驾车：网点试乘试驾车未在售车申报备注栏中注明“试乘试驾车”,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户信息常见问题,售后
16、客户信息常见问题“报修人姓名”使用单位名字 联系电话中小灵通和固定电话不带区号 VIN号的录入错误；DC打头的不足16位，LDC打头不足17位“车牌号”的录入使用连接符，不带省的简称新车准备或库存车的维修，维护成人名或数字等，应维护为“商品车”,上海大众客户关系管理初级培训教材,来电量来店量留档率销售线索转化率试乘试驾率成交率潜在客户流失率新车交付仪式率客户回访率售时满意度,保有客户量维修/保养台次售后流失客户预约维修/保养率老客户推荐率再次购车量续保率客户回访率售后满意度,潜在客户关系管理,保有客户关系管理,经销商客户关系关键指标设定,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户信息分析,客户信息
17、分析客户信息数量分析（潜在客户、保有客户等）客户信息质量分析（及时性、完整性、规范性、有效性）客户信息价值分析（集客量、留档率、流失率、满意度、贡献率等）,上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众经销商CRM标准与方法,客户关系维系,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话回访,来电线索营销首保提醒年检提醒保险续保营销流失客户回访每6个月的定期回访12-1、24-1个月的定期回访36-1、48-1、60-1个月的定期回访VIP客户关怀（手机专线）,关爱客户了解客户满意度宣传保修政策挖掘潜在商机检核客户信息,电话回访与电话营销,目的,上海大众客户关系管理初级培训教材,目的：规范回访话术保障电话服
18、务质量提升品牌形象建议：安装电话录音系统填写相关表格，提出改进建议,电话呼入呼出品质监控,上海大众客户关系管理初级培训教材,注意信封质量和品牌LOGO的使用,致谢函 交车合影照片 产品资料 网点杂志 优惠券 生日贺卡 邀请函,直邮与短信,生日问候 节日问候 促销活动 活动通知 信息通报 温馨提示,直邮宣传与关怀,短信提醒与关怀,上海大众客户关系管理初级培训教材,车辆使用常识介绍 车辆保养常识 保险知识 金融投资知识 用户交流与沟通,客户活动,用户新车试驾 服务监督员 婚庆车队 爱心捐助 绿色行动 自驾游 大丰收 欢乐假日 回娘家 文体活动,用户课堂,客户活动,上海大众客户关系管理初级培训教材,
19、活动介绍：让订车客户在较长的等待提车的时段里持续享受喜悦的系列活动：订车时：开心见面礼（送一箱可乐）订车后第二周：快乐电影周（送两张电影票）订车后第四周：酷车全体验（全系车一家人试驾体验）订车超过1个月：幸运转盘（礼品有头枕、抱枕等）订车超过1个月的客户提车时：惊喜抽奖大团圆（集中提车，客户冷餐答谢会）,快乐等待,客户活动案例1,上海大众客户关系管理初级培训教材,活动介绍：经销店虽然通过了厂家验收，但却要客户说了OK才开业。*经销店对外宣布，即日起对外公开征集100名*车主，担当经销店的考核验收官。验收官们可对该店的服务环境、流程、管理畅所欲言，并享受一次免费的保养服务。,让车主验收新经销店,
20、客户活动案例2,上海大众客户关系管理初级培训教材,活动介绍：从即日起至*月*日前，*经销店将对在此期间订车或完成购车的*车客户开展送油大行动。新车主可在订车或提车日带上3个“超重”朋友一同前往，四人的体重之和即是车商所送出的汽油数量(一公斤等于一升)。,称体重送汽油,客户活动案例3,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户休息区管理,基本服务电视沙发电脑报刊、杂志宣传资料茶水、饮料培训证书企业荣誉,客户区要求：干净、整洁,特色服务游戏机按摩椅竣工车辆显示屏维修工位监视系统棋牌酒吧休息床企业文化副食售卖专人服务,上海大众客户关系管理初级培训教材,会员管理俱乐部章程会员申请表VIP会员级别及会员卡：
21、钻石卡、金卡、银卡会员服务代办车辆审验和保险会员活动会员积分与礼品兑换工时或备件折扣,经销商客户俱乐部,礼品选择标准：市面少见物超所值便于保存易于彰显纪念意义,上海大众客户关系管理初级培训教材,五大版块：热点活动 龙友社区 积分广场 客服中心 下载中心,上海大众车友俱乐部网站,经销商空间个人空间,上海大众客户关系管理初级培训教材,网上客户关系维系,QQ群MSN经销商网站地方网经销商车友俱乐部,上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众客户服务热线,呼叫中心：400 88 666 88投诉热线：400-886-6688服务热线：4008866688,上海大众客户服务热线,版面里若没有上海大众Lo
22、go，则在客户服务热线前面加上上海大众。,上海大众客户服务热线使用规范,上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众经销商CRM标准与方法,电话沟通技巧,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,1,充分做好沟通前准备工作,2,电话沟通礼仪,3,电话沟通技巧,4,如何应对不同类型的客户,5,心理调节,6,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,要有一个明确的，通过交流与别人。,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,沟通的要素要有一个明确的目标交流信息、思想和情感达成共同的协议,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,沟通的三个行为,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,沟通
23、的“黄金定律”希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人用别人喜欢的方式来对待他们,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,沟通的原则,简洁 明确 有效,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,沟通的方式,在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,上海大众客户关系管理初级培训教材,何为沟通,沟通过程中的影响因素,影响因素,上海大众客户关系管理初级培训教材,准备工作,做好电话沟通前的准备工作,头戴耳麦，打开电脑进行操作,掌握客户资料并灵活运用,设想可能发生的情况，并做好准备,电话沟通的良好心态,上海大众客户关系管理初级
24、培训教材,做好电话沟通前的准备工作,便笺纸、备忘录,访问系统,耳麦,钟表,镜子,头戴耳麦，打开电脑进行操作,上海大众客户关系管理初级培训教材,做好电话沟通前的准备工作,客户名称,电话号码,历史记录,掌握客户资料并灵活运用,上海大众客户关系管理初级培训教材,做好电话沟通前的准备工作,准备好可能需要的资料,设计好应答的话术,当客户的向导,明确双方沟通的目的和目标,了解你的产品、服务,设想可能发生的情况，并做好准备,上海大众客户关系管理初级培训教材,做好电话沟通前的准备工作,电话沟通的良好心态,热忱,自信,真诚,电话沟通的良好心态,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,给客户留下深刻印象
25、的开场白/问候,强化声音的感染力,认真倾听客户的心声,留下一个好的结尾印象,使用礼貌用语,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,开场白=“第一印象”,使用电话问候语,开场白,公司名称、姓名、目的,简单、清晰、明了,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,强化声音的感染力,声音的三要素,声音气息控制与停顿技巧的运用,强化声音的感染力,如何塑造专业声音,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,强化声音的感染力,美妙语音清澈、温馨的微笑与让人倍感亲切的声音健康有力、带有自信的声音和谐的音律变化，表现自然的声音,语音表现适当的音量高低与强弱清晰的声音适当的语速,如何塑造
26、专业声音,上海大众客户关系管理初级培训教材,强化声音的感染力,电话沟通的礼仪,适宜的声音蕴涵微笑的声音亲切的声音 温柔的声音 有抑扬顿挫的声音健康开朗的声音表达积极意志的声音,有待改善的声音有气无力的声音生硬的声音粗哑的声音单调的声音没有活力的声音带有浓重鼻音的声音,如何赢得好感的语音,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,强化声音的感染力,避免嘴巴噪音,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,认真倾听客户的心声，让用户深切的感受到我们的“三心二意”,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,留下一个好的结尾印象,一个好的结尾印象,同一个好的开场白同等重要；让每位
27、用户感到他的重要；结尾要正面、积极，让对方了解你很高兴同他交谈。,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,停下其他工作，专心拨打电话拨打电话前，先调整一下自己，以便精力集中不要受其他事情的影响,调整成良好的姿态,保持良好的态度以感染对方待听到对方接听声音后再寒暄,要礼貌寒暄，要尊称对方最好提及对方姓与职务要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方对方无理，你可不能无理要问对方忙否？或打扰否？不要先于对方挂电话,电话拨打要领,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的礼仪,电话响二声后就接，不要让人 等太久,如晚接一定要致歉接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作拿
28、起电话，要先开口说话并问 好致意拿起电话,要先报出自己名号接电话，要少说多听,电话接听原则,电话接听禁忌,电话接听要领,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,3,电话沟通专业用语情景示例,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,有效电话沟通的障碍,用心不专，聆听不充分,急于发言,排斥异议,不够真诚,专业商业术语,晕轮效应,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,提问的意义,表现了你的关心，证明你的诚意理清自己的思路让他感觉你的专业了解客户的真正需求和想法，尽快找到客户想要的答案,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,提问的形式,开放式提问,封闭式提问
29、,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,恰当提问针对性问题 能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。选择性问题 封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,
30、恰当提问征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。,上海大众客户关系管理初级培训教材,倾听的原则,真诚地了解对方的问题，关心对方所面临的处境；尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你；对他的陈述表示理解和尊重；尽量不要打断对方的陈述。,电话
31、沟通的技巧,站在对方的立场,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,倾听客户的声音抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会。,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,倾听客户的声音做一个主动的倾听者 澄清问题，掌握更多信息当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况确认真正理解客户所讲的内容通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈述或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解摘要复述对方的话意适时重复
32、他的话,表示完全的了解和尊重必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,倾听客户的声音做一个主动的倾听者 回应倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使服务过程更顺利不要打断对方轻易打断对方，有可能忽略重要的信息轻易打断对方，有可能错误理解用户的意思注意客户提到的关键词语真正理解用户讲话的内涵、外延摸清用户的真正用意,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,倾听客户的声音做一个主动的倾听者 纪录相关信息在倾听的过程中还要积极的做纪录,在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，
33、有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到控制会话如果对方离题，需控制会话使用“拉回主题法”，问一个有关主题的问题 如果无效，则须更直接。让对方了解你想要协助达到当初的需求防止思绪偏离专注于客户的非语言表达的行为克制自己，避免走神,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,电话沟通专业用语情景示例,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,电话沟通专业用语情景示例,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,电话沟通专业用语情景示例,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,电话沟通专业用语情景示例,上海大众客户关系管理初级培训教材,电话沟通的技巧,电话沟通专业用语
34、情景示例,上海大众客户关系管理初级培训教材,如何应对不同类型的客户,与客户建立融洽的关系了解你的客户掌握客户的性格特征让客户信任你主动承担责任在工作中建立友谊,上海大众客户关系管理初级培训教材,如何应对不同类型的客户,了解客户的类型根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。,上海大众客户关系管理初级培训教材,支配型节省时间很重要，开场要短或直接切入主题语速要稍快打电话前要做好一切准备采取强硬的态度,如何应对不同类型的客户,上海大众客户关系管理初级培训教材,如何应对不同类型的客户,分析型以事实和数据供他们判断态度一丝不苟，有条不紊不要刺激他们，妄图使他加快做事的步伐,
35、上海大众客户关系管理初级培训教材,如何应对不同类型的客户,表现型充满激情的语气使他感到你的注意力完全放在他的身上,上海大众客户关系管理初级培训教材,如何应对不同类型的客户,和蔼型不断地赞赏说话语调丰富,上海大众客户关系管理初级培训教材,如何应对不同类型的客户,如何应对客户的异议,肯定建议,总结谈话,理解异议,判断出哪些是合理的，不合理的哪些是问题或是质疑隐藏性问题是什么,说出相关部门跟进和改善流程适时回到主话题并进行下一个提问,使之感觉你们的重视使其消除怨气,上海大众客户关系管理初级培训教材,心理调节,以下哪种情况会影响你的工作压力超负荷工作个人问题疾病同事的骚扰气愤的来话人其它因素,上海大众
36、客户关系管理初级培训教材,上海大众经销商CRM标准与方法,服务质量推进,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户满意度客户对一种产品（或服务）满足其需求或期望的意见的定量的描述。一般需通过适宜的测量手段获得。,客户满意度原理,上海大众客户关系管理初级培训教材,目前采取的测量手段网点内部满意度回访售时满意度回访售后满意度回访委托第三方的满意度调查（ssi/csi）J.D.POWER SSI/CSI调查,客户满意度测量手段,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-目的,目的,应用市场研究理论，通过对用户感受的调查，对网点的服务质量和服务水平进行客观评估。通过评估服务网络和网点个体表现，
37、提供不断改善的建议，从而达到提升整个系统服务能力的目的。通过对比改进工作实施用户感受的调查，衡量改进的效果。,网络评估,质量改进,效果检验,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-实施,调查实施,调查对象,产品范围,上海大众所有车型,售时：调查实施月前1个自然月内，亲自购买并提车的私家车用户售后：调查实施月前1个自然月内，亲自将车送到服务站修理并取车的私家车用户,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-实施,调查实施调查问卷：售时QVN Chine APAC中文购买交付（09年新版本）售后QAPV Chine APAC中文保养维修（09年新版本）抽样方法：随机抽样访
38、问形式：CATI 访问,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-实施,调查实施档案来源：售时SVW-2系统导出的用户信息 售后SVW-2系统导出的用户信息 提供时间：每月月初调查结果提供购买交付（售时）/维修保养（售后）2个月后提供调查结果,上海大众客户关系管理初级培训教材,总体满意度指标：Q1 对购买交付/维修保养服务经历的总体感觉售时Q19 售后Q21 是否推荐：评价指标：肯定会、可能会、可能不会、肯定不会,ssi/csi调查-指标构成,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-指标构成,细项指标构成-售时-感知环节,Q2 4S店环境及布置,经销商 设施,Q3 购
39、车时态度Q4 购车时等待时间Q5 销售人员理解能力Q6 销售人员提供信息能力Q7A 试车服务,销售人员,Q9 贷款方案的介绍,书面文件,Q10 预计新车交付日期Q12 提车时态度Q13 车辆清洁状况与完好性Q14 车辆使用介绍Q15 车辆保养介绍,交车过程,总体满意,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-指标构成,细项指标构成-售时-关键指标,关键指标,Q18 是否回访,Q16 交车时是否遇到问题或故障,Q11 是否按约定期限交车,Q7 是否建议试驾车辆,Q11A 是否通知延期交付,Q16B 交车时的问题是否被圆满解决,Q7+是否提供书面报价单,Q7+09年问卷新增问题,上海大
40、众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-指标构成,细项指标构成-售后-感知环节,Q8 服务区域的环境,Q5 接车的态度Q6 接待人员理解能力Q16 结算和交付的态度,Q3 预约时间的安排Q4 接车前等待时间,Q13B 服务性价比,Q9 维修/保养的时间Q14 结算和交付时间Q15 车辆清洁状况Q17A 对已做工作的解释,Q12 维修/保养工作质量,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务后交车,维修质量,服务性价比（便利的服务）,总体满意,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-指标构成,细项指标构成-售后-关键指标,关键指标,Q17 是否解释已做的工作,Q18 是否提供维
41、修保养建议,Q13C 是否在维修前估价,Q11 工作是否与要求相符,Q10 是否按约定期限交车,Q19 是否需要返修,Q20 是否回访,Q7 是否检查车辆外观,Q10A 是否通知延期交付,Q13D 实际与估算金额是否相符,上海大众客户关系管理初级培训教材,ssi/csi调查-用户抱怨的解决,第三方ssi/csi调查的回访说明在ssi/csi调查时，针对用户需要及时给予回答的问题，第三方调查机构需在48小时内将问题汇总、反馈给上海大众客户关系分部，客户关系分部按“客户要求处理流程”进行信息传递及处理结果跟踪，直至用户满意。,上海大众客户关系管理初级培训教材,目前社会上比较流行两种满意度研究形式：
42、基于网络改善的满意度研究；基于品牌间比较的满意度研究。通过对这两种形式的研究，环亚认为：,ssi/csi调查与J.D.POWER调查,上海大众客户关系管理初级培训教材,调查结果,总体完全满意率售时,总体完全满意率售后,ssi/csi,J.D.POWER,ssi/csi调查与J.D.POWER调查,SSI,CSI,上海大众客户关系管理初级培训教材,不可回避项-售时客户书面需求(网上和转来等),应在48小时内处理主动快步迎接(进入展厅1分钟内)感谢客户光临并送至门口或停车场了解客户需求,并提供针对性的产品服务介绍积极主动建议客户试驾或邀请预约试驾进行车辆报价并签署购车合同按期预约交付,如有延期提前
43、通知客户车辆交付时必须清洁完好并与合同一致,并提供车辆使用保养建议车交付后对客户跟踪回访,以了解客户的满意度,2009年重点-继续深入推进不可回避项,上海大众客户关系管理初级培训教材,不可回避项售后应立即接待进站客户当着客户的面使用车辆的防护器具当着客户的面检查车辆外观和发动机舱告知维修内容并预估价格预告维修期限,如有延迟及时通知进行维修质量检查,确保维修质量对维修内容与维修费用进行解释提供近期维修保养的建议并进行相应的解释维修后对用户回访,以核实用户的满意度,2009年重点-继续深入推进不可回避项,跟踪工具:质量角,上海大众客户关系管理初级培训教材,2009服务质量目标,上海大众客户关系管理
44、初级培训教材,服务质量工作管理,根据ssi/csi调查结果更新质量角相关内容,建立有效的内部沟通机制,进行PDCA管理循环的自我完善,接收与传达网点回访及ssi/csi调查结果,召集服务质量跟踪会,制定科学、合理、有效的薪酬体系与激励制度,上海大众客户关系管理初级培训教材,Company Logo,回访目的提升服务质量,内部满意度回访,分析回访结果,召开服务质量会议,考核与薪酬结合,改善过程跟进,售时满意度回访售后满意度回访专项满意度回访,内部回访结果分析ssi/csi回访结果分析内部外部回访结果比较,总结上月服务质量推进情况讨论制订本月改善方案、责任人、整改时间形成会议纪要和质量改善行动,售
45、时服务质量售后服务质量备件服务质量,确定核查指标体系将薪资的一部分作为服务质量考核资金考核结果反馈至总经理、服务质量各责任人、人事行政部门,服务质量培训,客户关系经理要就服务质量方面的情况分析需求，确定培训目标，制定培训计划，实施培训，评价培训结果,上海大众客户关系管理初级培训教材,经销商内部售时满意度回访,对象：所有购车客户时间：交车后7-14天,上海大众客户关系管理初级培训教材,售时满意度回访要求及条件,按照标准话术100%回访督促销售顾问在48小时内将客户信息录入SVW-2引导客户用标准答案回答联系不上的客户，第二天再次联系不确定客户，及时反馈定期报表统计,上海大众客户关系管理初级培训教
46、材,开场白 您好，我是上海大众_（网点简称）的回访员，请问是_先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆 轿车？感谢您购买我们的产品，能否占用您几分钟时间，了解一下您在购车时的满意程度。访问员注意：如果被访者不方便，可另约时间再访问：日期：时间：电话：。提醒：如果用户表示愿意接受回访，向用户表示感谢后，开始访问。,售时满意度回访问卷,上海大众客户关系管理初级培训教材,结束语 好的，非常感谢您的支持，近期上海大众厂家客服和北京环亚调查公司将就我们店的服务满意度进行电话回访，请给予配合。如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系，我们的电话是:XXXXXXXX,祝您用车愉快，再见！,售时满
47、意度回访问卷,上海大众客户关系管理初级培训教材,经销商内部售后满意度回访,对象：非出租车客户（报修人）时间：维修交付后3-7天,上海大众客户关系管理初级培训教材,售后满意度回访要求及条件,按照标准话术100%回访督促服务顾问在48小时内将客户信息录入SVW-2引导客户用标准答案回答联系不上的客户，第二天再次联系不确定客户，及时反馈将客户的投诉进行分类定期报表统计,上海大众客户关系管理初级培训教材,开场白 您好，我是上海大众_（网点简称）的回访员，请问是_先生/女士吗？近期您是否在我们店进行了车辆维修/保养？能否占用您几分钟时间，了解一下您在本次维修/保养时的满意程度。访问员注意：如果被访者不方
48、便，可另约时间再访问：日期：时间：电话：。提醒：如果用户表示愿意接受回访，向用户表示感谢后，开始访问。,售后满意度回访问卷,上海大众客户关系管理初级培训教材,结束语 好的，非常感谢您的支持，近期北京环亚调查公司将就我们店的服务满意度进行电话回访，请给予配合。如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系，我们的电话是:XXXXXXXX,祝您驾车愉快，行车安全，再见！,售后满意度回访问卷,上海大众客户关系管理初级培训教材,不满意客户的跟踪及转化,客户关系部,3 当天告知,6 反馈,7 制定回访话术,2 记录、当天告知,5 处理、反馈,4 牵头制定方案指定责任人,8 三日内回访,1 问题,注意
49、时间,上海大众客户关系管理初级培训教材,用户回访过程中信息的传递、处理方法和流程网点销售顾问的回访网点销售顾问按要求在销售或交车后实施1天、3天、7天回访。网点客户关系代表的回访网点客户关系代表在按规定要求对用户进行回访时，参照上海大众商务部颁发的新车销售回访标准和售后服务回访标准执行。,网点回访流程,上海大众客户关系管理初级培训教材,上海大众经销商CRM标准与方法,客户热线管理,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户热线管理要求,目 的,提供更专业优质的服务,1,及时统计更新客户数据,2,上海大众客户关系管理初级培训教材,要求,客户热线管理要求,设立对外统一的客户热线,统一销售和售后服务热线
50、,在114查号台，尽可能注册为“上海大众XXX授权销售服务商”,工作时间外，应进行语音留言或呼转至可联系电话号码,要 求,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户来电处理标准,岗位要求,受理客户的咨询、预约、投诉、救援、建议、其它,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户来电日期,客户来电时间,来电客户姓名,来电客户联系电话,车辆信息,案例类型,客户来电具体内容,客户关系代表姓名,处理部门及人员,处理进度,备注,客户来电处理标准,记录的信息内容,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户来电处理标准,上海大众客户关系管理初级培训教材,客户热线管理,三声内接听电话,普通话标准，声音柔和，语调适中,态度良
