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1、欢迎 各位共同参与研讨共勉 互尊 互爱 互助 互补 团结 责任 奋斗,酒店系统化管理,杨 海,没有救世主-!,没有安全港!,不能控制诱惑的结果!,前面永远最危险,前方与未来是最危险！,人类生存八大要素首要【政治.】,政治经济法律技术人口文化社会教育,个人成功的要素,佛教:释迦牟尼知（文殊，博）行（普贤，通）爱（观音，爱）恒（地藏，久）；易经:命，运，风水，德，学习，老婆；现代:德+才+人际关系。,人（企业）的生存力三要素,知识、技巧、态度是影响生存的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,态度,知识,技能,是什么？,愿意干？,怎么干？,人生态度（企业文化）的有效寻根,态度,思想,观念,价
2、值观,责任,行为,习惯,个性,人格,命运,古人曰:人不为己,天诛地灭,为自己应用的责任负责:姓氏;父母;妻儿;亲人;朋友;职位;职称;社会美誉度.,祝愿:各位好好 爱护自己!,莫放弃：价值观稳定,性格决定命运,接受一种观念从而改变你的心态，形成你做人做事的方法，这便是习惯，长而久之便成了你的个人文化，就是你的世界观和方法论，等于在市场上重塑了一个自己，就是你的人格。,人际风格,人际风格所探讨的是一个人在别人面前所表现的一贯行为模式，它的基础就建立在人们与他人交往的各种情况下，所表现出来看得到的行为举止。人际风格把重点放在行为上而非个性上；每个人都有他做事的一贯作风，经常他的行为都有脉络可循。我
3、们对一个人的认知，经常不是取决于他某一单一的行为，而是来自他一连串足以显示其特殊风格、自然表现与反应出来的各种行为的综合体。,记住：是你教会人们怎样对待你的。如果你把这一条当作指导你生活的原则的话，你就能够自己解放自己了。,记住：我们也许没有办法控制自己不去羡慕别人，嫉妒别人，批评别人，甚至骂别人。但是我们千万不要去恨别人！如果恨别人，等于把我们自己交到【仇敌】的手中，让他来操纵我们的胃口，睡眠和情绪。,记住：人的竞争力是不断创造被别人利用的价值！,人生须知：,成功是一种观念!,人-之归途,人诞生之表象：-哭！,人出生时为什么？哭！哭-心理反映哭-生理反映人生-面对苦难,人活着的理由：,因人离
4、开人世间时有三种结果：笑-呆-哭笑！先知先觉！呆！后知后觉！哭！不知不觉！,微笑：先知先觉-1.11.11.1n=大 现实的人生 默然：后知后觉-1111n=1 悔恨的人生大哭：不知不觉-0.90.90.9n=小 抱怨的生命,感悟人生-1,人生70古来稀,(假设你能活100岁),生命倒计时法,你打算如何去度过？,“今年是你生命中的最后一年”法,如何进行有效的时间管理,专家,将,帅,花痴,罪犯,赌徒,IQ（智商）,GQ（胆商）,EQ（情商）,独英,人之定位,什么是人才?,人在生活中每天都接触很多事物，但有很多其原来的概念或逻辑是不正确的，你能发现吗？能发现多少，发现之后有没有能力把它纠正过来，能
5、纠正多少，并且有没有能力把它写下来，形成文字，说出来，形成语言，还要让人认识到你现在的正确和原来的错误 做到了，就是人才爱因斯坦,什么是人渣?,人在生活中每天都接触很多事物，但有很多其原来的概念或逻辑是不正确的，你能发现吗？不能发现或不愿发现，并且发现之后更不愿把它纠正过来，反而强词夺理、掩饰过失；推卸责任、怨天尤人。做到了，就是人渣,什么是人杰?,人在生活中每天都接触很多事物，但有很多其原来的概念或逻辑是不正确的，你能帮助他人发现吗？能发现多少，发现之后有没有能力把它纠正过来，能纠正多少，并且有没有能力把它写下来，形成文字，说出来，形成语言，还要让对方认识到他现在的正确和原来的错误，并不断改
6、进成长！做到了，就是人杰,人之-境界,知道知道,不知道不知道,知道不知道,不知道知道,人生认知的四个过程,人（企业）之-境界,构成一个生命 特殊性的，并不是他对与本能的顺从，而是他对于本能的反抗!,人生最重要的几个字,最重要的六个字：我承认我错了。最重要的五个字：你做的很好！最重要的四个字：你觉得呢？最重要的三个字：麻烦你 最重要的一个词：我们最不重要的一个字：我！,人生存环境的要素,君君臣臣父父子子诚信无【度】不丈夫。,诚信,认识自己【能力、资源、素养。】了解客户【与你相关联的人与群体】、努力投入工作!【满足客户需求】,诚信,微笑,责任,择业,积极的心态,积极心态具有正性的特点：忠诚，正直，
7、希望，乐观，勇敢，创造，慷慨，容忍，机智，亲切和高度的通情达理。总是怀着较高的目标，并不断奋斗，至达到自己的目标。,人生精言,我不能决定生命的长度，但可以掌握生命的宽度;我不能控制他人，但可以发挥自己；我不能左右天气，但可以转换心情；我不能改变容貌，但可以展现笑容；我不能预知明天，但可以把握今天；我不能事事顺利，但可以处处尽心。,人生的意义,摒弃自我，满足人需!,心有多大，世界就有多大！,服务的人越多世界越大,育人成功的准则,具备：系统化思维；逻辑性思维；哲学性思维。,暖气效应,气,环境,空气,物体,人,人应有的合作心态,我们之所以能在一起默契的完成目标,不是因为找到了一个完美的对方,而是因为
8、学会了完美地看待一个不完美的人!我们每个人都是单翼天使,也是一个平凡人!但是我们必须互尊.互敬.互助.互补才能共同打造一个非凡的团队!,西游团队【有个性才精彩】,感悟人生,结果-取决于-对过程的态度快乐-取决于-对苦的态度,成功证明自我,第一个客观条件是“健康的身体”；第二个客观条件是“丰衣足食”；第三个客观条件是“平衡的心理状态”第一个主观条件“战胜自我”；第二个主观条件“贡献自我”；第三个主观条件“扮演好自己的历史角色”。知人者智，自知者明，胜人者力，自胜者强。,合作才可达成功,卓越团队：一个宗旨两个建设六个方面,纪律建设,民主建设,同志关系,作风建设,企社关系,人才培养,全心全意为顾客服
9、务,思想建设,组织建设,提供有价值的商品、服务,利润的分享：员工、股东税金、公益再投资,满足客户的需求,利润的获得,企业本质,国家与民族的核心,国富,经济,企业,民安,精神信仰满足顾客的需求,所谓信仰就是把自己有限的生命与某种具有绝对的超越性的东西联系起来，从中获得人生的意义。,假如我们想要知道企业是什么我们必须先要搞清楚企业的宗旨企业的宗旨只有一个正确而有效的定义创造顾客为顾客创造价值是企业存在的唯一理由和依据-彼得.杜拉克,华为基本法：要以服务来定位队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。因此，华为把目标定位在做最好的通讯设备制造商。,不能把顾客当上帝,顾客是上帝，在这些动人的
10、口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。,客户满意,100个满意的顾客会带来25个新顾客每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。一位满意的顾客流失，再把他请回来的费用是维持原有满意顾客费用的25倍。,顾客为何流失？,1%因为死亡；3%因为搬迁；5%受朋友影响；9%受竞争对手的广告所吸引；14%对产品不满意；68%对企业雇员
11、的态度不满。,顾客满意度的影响,顾客是什么,顾客是公司最重要的人物-不管他是亲自来还是打电话来顾客不靠我们而活-而我们却少不了他们顾客不是打扰我们的讨厌鬼-他是我们努力工作的目的别以为服务他是可怜他-而是他见我们可怜才给我们机会顾客不是我们争辩或斗智的对象-当我们一逞口快，也是失去他们的时刻顾客是上帝的儿子-我们是上帝的庶民。,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的；我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,请记住：,顾 客
12、,系 统,员工,对最终顾客的服务策略,对内部顾客的服务策略(即内部各部门服务的协调),组 行 资织 为 源架 规 投构 范 入,招 培 考激募 训 核励,服务策略,酒店系统化管理,经营战略,企业长寿的基础,企业健康运行的保障,组织管理,财务管理,企业有效运营的核心,市场营销,企业发展的龙头,企业百年宏图的根本,人力资源,生产管理,企业正常运转的关键（质量与成本）,企业文化,企业引人、选人、育人、用人、留人的土壤,酒店管理科学矩阵图,管理三灵魂与矩阵关系,管理五功能各占时间百分比：计划5%、组织2%、用人2%、指挥86%、控制5%管理三灵魂：决策（有理论有技巧）协调（心胸宽有让步）资源运用（八大
13、资源：人力、财力、物力、机械力、技力、时间、情报信息）,管理职能黄金分割法,【韩非】,领导魅力(权-威）,君 亲 师 友群,优秀管理者的路径,变自我,下属,下属,下属,下属,下属,下属,下属,下属,步骤：情理法,优秀专业者的路径,我不变,下属执行,下属执行,下属执行,下属执行,下属执行,下属执行,下属执行,下属执行,步骤：严紧公正耐心指导执行标准,組织中管理者的三种必备技能,专业技能：對所处行業的技術性活動具有专业知識，並且能夠熟練使用相關的工具與科學理論 人性技能：與上下共事的能力、領導能力、溝通協調問題能力 管理技能：對組織整體足夠了解後，能推測未來的事務，並能協調管理現有組織與環境提前進
14、行互動。現代企業競爭依靠策略，但策略之前身卻是概念（管理）,管理者三種必備技能的原動力,人性,专业技能,管理技能,事业心,建立系统的管理体系结构是酒店盈利的必要条件,法人治理结构,公司章程,组织运行机制,管理流程与规范,流程监控体系,管理细则与 技术性要求,组织结构图,部门内部制度,安全作业规程,设备操作规程,生产系统,公司罚则,部门月度工作计划与总结制度,稽核管理制度,绩效考评管理制度,采购系统,技术系统,人力系统,行政系统,财务系统,质检系统,岗位定编标准,岗位职务说明书,部门管理职责,员工手册,市场系统,酒店经营的重点,节流!开源!,经营靠策略、管理靠制度、执行看方法,企业竞争力的来源：
15、,企业竞争力来自于务实、坚持、以及一点一滴追求组织合理化的管理。管理就是追求合理化，所谓组织合理化，就是该存在的就充分发挥，不该存在的就要替换掉，降低成本提高效能！,记住：各单元的员工标准习惯的形成，只是企业成本管理运作的最基础管理！管理无限是指在员工标准习惯的基础上，企业通过系统化运作【文化、考核、人文经营】充分调动所有企业人的潜能，满怀激情参与到成本经营之中！,责权利平衡模式,科学化管理,专业化管理,系统化管理,数字化管理,人性化管理,企业管理发展理论的轨迹,KPI、ERP,全面质量,标准化,核权评定,潜能激发,自动调控,管理：最大化的经营物美价廉的产品,基本原则,流程,操作规程,表单,职
16、责界定+控制方法,最低的管理成本,核权,软件对接,标准习惯,智能,成本,复杂性,管理方法,【亚斯兰】现象告诉我们:各岗位标准习惯需要上下一体不断重复强化才能形成!,营销管理,市场研究人员推广客户管理广告推广信息反馈,行销体系人员修炼之结果,成长为消费着喜欢的，实效的，尊敬的，爱戴的,变色龙,实效人,修炼成高德，高爱心，高水准，高素质，高激情，高自信的,市场营销的核心概念,环境菜品服务 价值和满足 交换和交易 市场和营销,需求,欲望,需要,潜在客户,初购客户,忠诚客户,倡导客户,复购客户,厨房生产管理,1、生产计划2、现场操作3、原料管理4、品质管理5、设备维护,生产管理四要求：1、数量管理2、
17、品质管理3、成本管理4、时间管理,研发管理,研发：1、菜品、服务研发2、原料研发3、菜品制作过程改善4、设备改善5、品质鉴定,质检成长,质检,执行,标准,功能,发现问题,采购,工艺,设备,人员,改良,改良,改良,鉴定,态度,技能,培训,考评,奖励、留育、辞退,质量管理的核心,质量管理并不是从生产流程末端的菜品检查开始的，而是贯穿于整个生产过程的各环节，需要从供应商到普通的厨房厨师等所有人的积极配合。,前厅服务管理,人力资源管理,1、求才2、育才3、留才4、用才。绩效考核：对总经理业绩占50%、管理制度占30%、知识占20%5、服才,企业效益,企业效益,领导魅力,领导价值观,企业文化,知 人,选
18、 人,育 人,用 人,聚 才,高效科技高效管理高效经营,品 牌,安 人,聚 才 则 聚 财,核心要素,结果,人力资源各项管理职能的缺失形成了恶性循环,不能做到：吸引优秀人才留住优秀人才发展优秀人才,招聘不能吸引到合适人才，人事专员和用人部门沟通不足,欠缺规划，人员配置不合理，各类人才职业发展通道缺乏,公司业务发展迅速，人才短缺，培训少且没有针对性,考核制度不完善，不能有效激励员工，员工积极性不高,组织及岗位设计不明晰，人员职责不清，人才需求不明确,招聘录用,考核激励,岗位设计,教育培训,人员配置,HRD步骤,人文环境与能力,公司资源与机会,人员档案,文化：理念、CIS 活动、刊物,后勤全方位服
19、务,招聘、培训、留育、安人、使用人文经营,组织架构、核权、核心流程（工艺标准）制度体系,考核薪酬任免,职业规划跟踪运作,调研与评估,性格、学历血型、生日,活动：培训娱乐、典礼,汇编、监督跟踪修改,亲情体现,公正无私,合同劳资福利保险,育人成功的准则,互 赖,依 赖,人际关系的成功,设身处地55,集思广益6,利人利己4,个人的成功,2确立目标,3掌握重点,7 均衡发展,1操之在我,独 立,职业发展 职责丰富提升轮岗 培训/发展计划 绩效管理,员工关系 政策与流程 沟通倾听/反馈,工作职责 工作描述 责任明确 人员配制,总薪酬 薪酬管理 薪酬沟通,企业文化最终的目的：-完善员工敬业模型,员工敬业模
20、型,生活质量 改善工作环境 减少无规律倒班 减少加班,文化和方向 愿景使命价值 观,领导风格 尊重/信任 授权,HRM体系,企业目标,企业策略,人力规划,组织设计,人力需求,申请,招募,甄选,行为规范,面谈,心理测验,专业测验,任用,调职,职业规划,工作规范,劳动基准,工作设计,工作分析,工作说明,工作评价,薪酬调查,薪酬结构,薪资政策,奖工制度,福利制度,训练需求,训练体系,训练信息,训练评价,训练实施,训练策划,离职/辞退,训练,工作标准,绩效评估,奖励：加薪/奖励/奖金/晋升,惩罚：减薪/警告/停职/降级,系统化管理与人力资源,管理制度,管理流程,岗位说明,基本原则,规程标准,表单传递,
21、核权说明,级别定位,员工分级,级别管理,薪酬管理,基础制度专业制度岗位制度,组织结构,战略规划,管理体系,企业文化,人力资源,現代化員工的智商標準,不在於才華洋溢，而在於善用學習；不在於英雄故事，而在於團隊經營；不在於事業野心，而在於喜乐助人；不在於听從忠誠，而在於廉洁正直；不在於忙忙碌碌，而在於有條不紊；不在於兢兢業業，而在於超前行動；不在於鞍前馬後，而在於足堪大用。,开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门主管甄选过程的组织协调工作甄选技术的开发,提出用人需求计划说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据面试应聘人员并作出录用决策,招聘与录用,汇
22、总并协调各部门的人力资源规划制定企业人力资源总体规划,了解企业整体战略和规划并在此基础上提出本部门的人力资源规划,人力资源规划,人力资源部门的工作,部门经理的工作,对所讨论的工作的职责范围作出说明，为工作分析人员提供帮助协助工作分析调查,工作分析的组织协调根据部门主管提供的信息写出工作说明,工作分析,职能,部门经理与人力资源部门的作用,人力资源部门的工作,部门经理的工作,培训与发展,职能,部门经理与人力资源部门的作用,考核,部门经理与人力资源部门的作用,薪酬管理,人力资源部门的工作,部门经理的工作,职能,人力资源部门的工作,部门经理的工作,劳动关系,职能,部门经理与人力资源部门的作用,部门经理
23、与人力资源部门的作用,员工保险与安全,人力资源部门的工作,部门经理的工作,职能,直线经理的日常人力资源管理,1创造良好环境2确实了解员工3经常教导员工4及时纠正员工5公平合理分工6保持双向沟通,君亲师友群,人力成长,人力,招聘,选择,功能,发现问题,制度、流程、标准,文化,人员,改良,改良,鉴定,态度,技能,培训,考评,奖励、留育、辞退,人文经营,财会管理,财会：1、银行融资2、信用控制3、保险管理4、财产管理5、现金管理,会计：1、成本会计2、管理会计3、税务会计4、内部控制（核决权限法：用人权、用钱权（科目、数额、级别）、做事权、交涉权（合同）、协调权，做详细说明提议、审查、核定、备案5、
24、记账会计（一般账务）,经营系统诊断示意图,利润下滑,营业收入下降,营业外支出增加,营业外收入减少,成本费用增加,人均消费降低,上座率降低,人均菜品收费降低,午间上座率降低,人均菜品数量降低,菜品平均数量降低,人均酒水数量降低,酒水平均价格降低,大厅上座率降低,包房上座率降低,毛利率降低,费用率增加,菜品毛利率降低,固定费用增加,菜品价格降低,管理费用增加,营业费用增加,财务费用增加,菜品成本增高,酒水售价降低,酒水成本上升,经营数据,顾客数据,人均酒水收费降低,晚间上座率降低,酒水毛利率降低,变动费用增加,财务成长,财务,成本,分析,功能,发现问题,经营,工艺,设备,人员,改良,改良,改良,鉴
25、定,态度,技能,培训,考评,奖励、留育、辞退,采购管理,行政后勤管理,管理,经营,共同价值观共同利益观共同责任观共同命运观,专业化组合,文化战略,科技,企业成功战略规划要素,价值观的高度统一,合力,企业文化的效果,企业文化的定义,公司成员所共持的理念与期盼。这些理念与期盼能够有效的塑造公司里个人及小组的行为举止；企业文化是指经年累月地形成的一种企业“个性”，它包括了企业的信仰、观念、价值观、态度、工作方式、工作气氛和工作行为公司成员的共识；我们这儿办事的方法!,团队文化的重要作用,文化=空气,资源是会枯竭的，惟有文化才会生生不息博通企管基本法,文化的力量,用师者王!用友者霸!用徒者亡!,文化的
26、力量,地薄大物不产;水浅大鱼不游;树秃大禽不栖;林蔬大兽不居.,企业文化的重要性,“公司唯有发展出一种文化，这种文化能激励在竞争中获得成功的一切行为，这样公司才能在竞争中 成功”美国企业精神,企业文化核心,企业所有人老板的一切行为不可违背企业应该有的行为消费者的核心需求标准!,共识,领导行为,企业行为,员工行为,企业执行力与文化的关系,市场客户需求,观念心态行为,感受责任需求,企业核心文化是:老板核心人员调整心态/修整行为,始终融入或贴近企业应用的行为及原则!,企业文化核心,企业所有人老板的一切行为不可违背企业应该有的行为消费者的核心需求标准!,P,A,C,C,A,P,D,A,C,P,D,C,P,A,一个有价值的目标设定后，一步一步的实现，这样的过程便叫成功。,(当目标逐项完成，更会加深自信心）,执行力的效力:组织是积极建构-統一的思想,作業生產,經營管理,所有權,統一思想,真正扁平化组织的根源與內容,品牌,产品功能,产品结构,充分条件,必须条件,品牌战略形成,精神灵魂,产业链整合,统一思想,顾客满意的赞赏,企业如意,员工得意,企业终极目标,千里之行始于足下,
