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1、主动服务与营业前台销售技巧,中国电信集团安徽省电信有限公司,请思考两个问题：,什 么 是 服 务？,什 么 是 营 销/销 售？,一些日常生活中之所见,有一次，通信公司向我的同事推荐“轻松68套餐”，每月68元包宽带上网时长30小时，速率可以达到2M！先生，请问您想买什么样的衣服呢？先生！先生！先生，这个牌子的“生发水”非常有效！我们公司的产品肯定是市面上最好的！ADSL是非对称数字用户线的简称，下行速率10Mbit/s和上行速率1Mbit/s，传输距离达3公里到5公里！有的客户关注的是价格！有的客户关注的是品质！请问您希望什么时候开通这项业务/定下这份合约呢？,目标客户？使用欲望？,亲和力？
2、,产品介绍与解说？,利益对接？,促进购买的技巧？,在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！,1,2,3,4,5,6,请把案例2中所需改进的关键点记录下来！,1、市场营销（Marketing）：个人或集体通过创造并同别人交换产品或价值，以获得所需的一种社会过程（菲利普科特勒教授）。,需要、欲望和需求,产品,价值和满意,交换和交易,市场和营销者,2、通信市场的营销：创造使通信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信产品和服务有益效用的一切经营活动的过程。,流程设置,市场份额和产品销售,技术革新和个性化,以客户为中心的思维理念,需要掌握的一些基本概念,3、销售（Sale）：介绍产品
3、提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,有形的商品无形的商品,满足特定的欲望解决特定的问题,4、推销（Sale promotion）：就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求；因此，人人时时刻刻都在推销。,带来快乐!逃避痛苦!,销售本质,根据环境和人物的不同，以下产品为消费者/客户带来快乐或是解决特定痛苦！,产品,为了解决痛苦而使用,为了带来快乐而使用,洗发水,草 帽,药 品,固定电话,小灵通,上 网,5、服务（Service）：完全无形或者基本无形、无需运输和储藏、具有极大的消失性。具
4、有平等性、普遍性和连续性。,6、4P、4C和4R,产品,价格,渠道,促销,客户,成本,便利,沟通,关联,关系,反应,回报,4P,4C,4R,1、主动营销：主动营销是指利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售，它是一个相对的概念，主要是相对于传统的营销手段而言。其中一种典型方式就是体验式营销，就是将产品当道具，让客户事先对其有实实在在的了解、接触，然后产生购买欲望的营销手法。,2、个性化/差异化服务营销：尽量做到对每一个客户“投其所好”，让客户享受到与众不同的服务。第一步：识别客户类型；第二步：客户差别化；第三步：双向沟通；第四步：服务行为“定制”。,需要了解的一些新概念,3、全方位服务营销：
5、能使客户更加了解核心产品及其附加层面的潜在价值的各种特色、行为和信息的总称，亦即任何能提高客户满意度的项目，都属于全方位服务体系的范畴。它涵盖了传统的客户服务活动；它指出了客户服务是一个目标不断变化的过程；它着眼于客户的期望。,4、顾问式服务营销：产品/服务方面的专家；谈判专家；教育者；帮助者。,顾问式服务营销内外兼修,有效的销售技巧,专业的知识,有意识的自我管理,成功的顾问式营销,（内功）,周详的分析与策划能力,现今社会客户对于产品的关注点,产品的延伸,产品的核心,产品的形式,其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩
6、的品牌。要让销售人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。,营销的关键：一个中心，三个基本点！,利益,消费心理与行为分析,流程控制与对接,销售术语,本阶段课程小结,2发现并与目标客户接触,1建立正确的心态,4产品或业务的解说,5与客户利益对接、消除异议,6缔结成交,6步上篮法六步骤流程图,3分析客户特质并建立亲和力,销售6步上篮法：第一步：建立正确的心态,2,1,3,4,5,6,成功销售人员的气质和特征,企图心创新精神和分析能力坚持不懈，并且精力集中不易灰心具有雄心喜欢金钱容易/喜欢与别人沟通为人友善精力旺盛,企图心
7、、创新精神和坚持不懈并精力集中！,21世纪的成功者必需有非凡的推销和行销能力！销售是专业性工作，顶尖的成功者才能够做好！80%的营业收入是直接由 20%的销售人员所创造！高手和平庸者差别不大！高手和平庸者的主要差距体现在哪里？,那么你有什么想法呢？（请记录下来，工作一段时间后再回想一下）_！,1、别不好意思告诉别人,2,1,3,4,5,6,你对于销售工作的态度？,26,要让客户的自我感觉良好要做好时刻被拒绝的准备要承认你不总能够解决复杂的问题把失败转化作成功之母把事后的总结和反思转化作成功之父学会安排和管理好你的时间,2、调整好自己的“心理状态”,2,1,3,4,5,6,你的自信程度（对于事物
8、的定义）？,始终保持积极的态度善于学习已经得到公认的销售技巧，并付诸实践积极进取，不要低估自己所从事职业的前途不要自己总是滔滔不绝而不去了解客户的需要，应当善于听取客户的意见熟知自己所销售的产品/业务，特别要研究产品的特点、优点和利益之处不断学习如何安排、利用时间，并且知道分辨轻重缓急对于潜在客户要比对于佣金/提成感兴趣，认为自己有能力能够解决问题为自己从事的工作感到骄傲，从错误中吸取经验教训请补充你自己的意见：_,3、多在工作中检点自己，向成功的方向发展,2,1,3,4,5,6,在销售中取得成功对你有什么影响？,直接与客户打交道不如其它工作令人振奋；销售能够激发我个性中更好的一面；成功的销售
9、高手是被“造就”的，而不是“天生”的；如果我不认真规划和努力工作，我就永远不会在销售中有更加突出的表现；比起其它的工作，销售过程中的态度显得更加重要；擅长销售的人员通常能够很快使自己的收入得到增加；我所学习的销售技巧能够帮助自己在未来其它的工作中取得成功；在销售工作中学到的远比得到的更加重要；销售工作不如其它工作的要求高；在许多销售工作中，我的自由度很小；微笑比起皱眉头来说更加容易。,销售6步上篮法：第二步：发现并与目标客户接触,2,1,3,4,5,6,1、学习发现有真正购买需求的客户,有三位销售人员分别接受了一个相同的任务：把梳子卖给和尚分别有两位鞋业公司的销售人员受命到太平洋的一个岛国上考
10、察当地市场,为什么会出现这种情况？,你是怎么分析这个案例的？,2,1,3,4,5,6,2、接触客户是注意以下关键点,发出非话语的、友好的表示运用真诚、热情和自然的语言致意表示你想提供帮助的愿望,正确 错误,外表在销售的过程中并不重要。许多成功的销售人员都把销售看作是他们喜欢参与的一项比赛项目。肢体语言不如语言重要。当你正在繁忙工作时，客户的出现是一种打扰。在销售中，你手舞足蹈地说得越多，客户听进得越少。,?,?,?,了解沟通过程中的“肢体语言”和积极“语言”！,视线向下,视线向上,视线水平,销售6步上篮法：第三步：分析客户特质并建立亲和力,2,1,3,4,5,6,业务需求特质人格模式特质,方法
11、：从客户的角度换位思考，可以借用以往经验！,个体的特质,群体的特质,客户的需求,客户的需求,客户的利益,产品的功能,产品的功能,产品的卖点,产品的特质,注：产品业务（业务组合）服务能力系统和网络支撑,通信产品,1、了解目标客户业务需求的特质,多多学习有效沟通的知识,掌握客户的人格模式和心理状态,技巧和方法,熟知业务,勤加练习,经验和总结,情绪同步语调和速度同步生理状态同步语言同步表示理解合一架构法,自我判定外界判定一般型特定型求同型求异型追求型逃避型成本型品质型,2、进入客户的频道，建立亲和力,2,1,3,4,5,6,表 象坐在客户的右手边姿态不适时改变不停地扫视四周一边复印一边应付客户一边交
12、谈一边收拾文件双手抱胸或者不停看表过多使用但是、可是、然而,含义/为什么.,如何改进.,2,1,3,4,5,6,销售6步上篮法：第四步：产品/业务的解说,2,1,3,4,5,6,Feature,Advantage,Benefit,Evidence,特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和主要功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的用 途和便利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,1、熟练掌握充分运用FABE法则,2,1,3,4,5,6,用“FABE法则”介绍/解说ADSL业务！,业务解说,样 例,以“FABE”法则对于以下所列业务/产
13、品/品牌进行阐述！,七彩铃音：F：.A：.B：.E：.小灵通：F：.A：.B：.E：.转移呼叫：F：.A：.B：.E：.,2,1,3,4,5,6,通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：_所以在销售过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！,忠告,2,1,3,4,5,6,2、关注解说过程中客户的“疑问”,ADSL的上网速度够快吗？ADSL与LAN/WLAN究竟有什么区别？“专业术语”我听不懂，究竟什么是“非对称数字用户线”？出现了使用疑难我该怎么办？,与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！与其说我的东西好，不如说我
14、的东西可以为你带来什么好处！一次向客户说得越多，客户听进得就越少！不要把一个产品/业务卖给所有的客户！,更多技巧,3、一些更深层次的技巧的总结,2,1,3,4,5,6,销售6步上篮法：第五步：与客户利益对接并消除异议,2,1,3,4,5,6,1、创造利益与利益对接,2,1,3,4,5,6,炫耀性（隐性显性）,依赖（功能情感）,身份提升（差异特殊）,关键性（日常突发）,价值的提升（成本价值）,产品的特性转化为利益,组合的利益（松散系统）,2、强调关键利益,2,1,3,4,5,6,绝大多数客户都在“成本型”和“品质型”之间不断摇摆！,成本型,品质型,“他”最关心什么？小的？少的？便宜的？化整为零！
15、,“他”最关心什么？大的？多的？尊贵的？零存整取！,1、各位看过这样一则广告吗？养生堂生产的成人维生素，其广告词是：每天只要7毛钱哦！这正是“化整为零”的产品介绍方法。2、还有一则广告是这样说的：福建九牧王西裤最早的广告词是：12600针的缝制、12道工序、5600 人共同为您打造一条九牧王西裤！这正是“零存整取”的产品介绍方法。,化整为零法，零存整取法！,2,1,3,4,5,6,样 例,定义转换法！,2,1,3,4,5,6,小灵通可以定制“天气预报业务”，每月需要2元钱，这项业务可以转化成为给客户带来的什么样的利益和便利？1、_2、_3、_4、_5、,零存整取和化整为零法：面对成本型客户和品
16、质型客户，特别是特质鲜明时！定义转换法：概念更换！以关怀替代销售：让客户觉得：关注客户而不是关注钱！多运用封闭式问题：采用可供选择的答案，缩小范围！威逼恐吓策略：放大问题，将高度直接上升至影响生存、事业、生活的重要层面，然后提供方案！,3、利益对接技巧总结,2,1,3,4,5,6,回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？,不好,没钱,不着急,不需要,没有不同之处,不相信,没有找到痛点,没有价值,4、解除客户抗拒和消除异议,放轻松,2,1,3,4,5,6,客户有异议的主要原因！,故意提出意见，想获得更多的资料或讯息，帮助自己作出判断与决定；习惯性自卫行为；感觉对被推销的产品没有需求；抗拒改变现
17、状；没有充分了解产品对他带来的利益和好处；,2,1,3,4,5,6,主要方法和技巧！,预先框示法（减轻客户压力）；合一架构法（运用技巧性语言）；反客为主法（重点强调）；利益提示法（假设问句法）；烫手山芋法（谈判技巧）；定义转换法（概念更换）。,不要在一开始就告诉客户价钱，以“利益提示”转移视线！把注意力放在价值和客户的利益！当谈到价钱时，跟随产品优点和物超所值处！将产品和更贵的东西比较！以高价衬低价！“贵”可能只是“口头禅”！,记住，价钱抗拒永远是最后才要解决的抗拒！,5、处理“价钱”抗拒的技巧,2,1,3,4,5,6,缩 小 异 议，放 大 益 处，必 须 谨 记，不 可 说 谎。,有一天，
18、和在为一个橙子而争抢。说：我来切。说：你会切成一大一小，从而对你有利。说：你来切也会有这种问题，我也不能信任你。问题产生两人一直争执不下决策导向制造双赢状况1：表面上的皆大欢喜谈判结果：获得“切权”，即由来切橙。获得“选权”，即由来选择切好的橙。评价：表面上：皆大欢喜。事实上：不尽理想。发展：只要橙皮，只要橙肉；将要的橙肉丢掉，浪费了资源；将要的橙皮丢掉，也浪费了资源。为什么会产生资源浪费的现象：因为谈判双方在谈判中未表明真正的需求期望。总评价：只解决了表面上的公平性，并未达到真正的双赢。状况2：实质性双赢谈判结果：表明自己真正需要的是橙肉，用来制作橙汁。表明真正需要的是橙皮制作香料。得到全部
19、的橙肉得到全部的橙皮。总评价：以这种分法，会使整个橙子不被浪费，使两人实现了双赢。,阅读附件：谈判的合作性双赢,样 例,状况3：策略性双赢但如果两个人都想喝橙汁，而没有人要橙皮该如何处理呢？这时可使用“谈判议题整合法”，即不要只谈这颗橙子，可以把其他问题一起拿出来谈。可以对说：如果你把这一整颗橙子给我，你上次欠我的糖果就不用还了。其实，的牙齿蛀得很严重，已经不能吃糖了。想了一想，很快就答应了，因为刚刚得到五块钱。本来打算买糖还给，现在就可以省下来玩电动游戏了。“比起打电动，谁在乎这酸溜溜的橙汁呢？”对自己说。于是决定将整粒橙让给，省下五块钱去打电动游戏。这也是一个双赢的例子。“谈判议题整合法”
20、就是不要只在一件事上讨价还价，而要将许多议题同时拿出来谈。这样就可以找到双方不同的利益所在，之后决定在对自己没有效益的问题上让步，最后得到双方都满意的结果。状况4：冲突管理如果爱糖果，又爱橙汁呢？要求放弃糖果的债权，同时坚持要分得三分之一的橙子。颇不甘心，只愿意分五分之一给到最后，仍然避免不了对其中一项议题硬碰硬地讨价还价，在这种情况下，双方将无法实现双赢。在现实世界里，大部分的谈判都是这种零和谈判及整合谈判的变化组合，需要你采用不同的决策，尽量创造双赢的局面。,样 例,通过两人分橙这样一个故事，我们设置了如上所述的几种状况，不论采取哪种方式，其决策导向都是实现双赢。通过上面的实例，希望可以启
21、发你的双赢谈判观念。【小结】谈判除了要取得自身的利益，还必须具备另外一个非常重要的观念，就是如何通过谈判来实现各得其利，也就是实现双赢。要学会利用不同的谈判案例来处理不同的谈判难题，在具体谈判中，要表现出真诚的合作意愿，同时在保证自己利益的前提下，站在对方的角度创造双赢的谈判结果。,小结,样 例,销售6步上篮法：第六步：缔结成交,2,1,3,4,5,6,采用封闭式问题签约和获取订单,2,1,3,4,5,6,1、发出促进成交的信号,保障/增值加价法：陈先生，由于免费试用的优惠名额有限。不如我先帮您做一个登记保留这个优惠，好吗？陈先生，如果你成功申请，会免费送您固网短信话机一台。由于免费名额有限，
22、不如我先帮你留一个名额,好吗？陈先生，ADSL对您来说的确很方便，而且我们免收安装费和调测费，以后不一定会再有这样的优惠了，我真的希望陈先生能享用这次优惠服务,不如我现在帮你登记安装好吗？,选择法：陈先生，您想选用70元包月的还是50元包月计划呢？陈先生，您喜欢选用1年的续包计划还是2年的计划呢？,旁敲侧击法：陈先生，请问在哪个营业网点办理会比较方便您？陈先生，请问在哪个区上班呢？,顾问法：陈先生，我给你一个专业的建议吧！根据我对其他类似产品的了解，我想我们的ADSL服务会比较切合你的需要。我们的ADSL 不单速度快，而且稳定，不容易掉线，我相信你也同意我的看法，对吗？,利益总结法：您现在只要
23、每日付出1元右，就能享有我们ADSL网络快车的稳定、高速的互联网服务，不单只能为陈先生节省金钱，又能节省陈先生的宝贵时间。现在家庭用户安装，还可免收200元的调测费。为了避免陈先生失去我们的优惠，我现在帮您登记安装，好吗？,样 例,通信费用节省建议书第一部分：贵公司的通信现状及分析第二部分：为贵公司制定的方案计划如：小钱大用无成本安装ADSL/LAN特惠第三部分：回报分析、合作展望第四部分：与客户签约,客户现状描述说明发展机会,提供解决方案,说明客户价值,契约签订,2、使用统一的标准化销售模板,成功完成交易重述关键资料感谢客户未能完成交易感谢客户的宝贵时间表示下次再有优惠会再联系他,3、功成身退,请 谨 记，即 使 遭 客 户 拒 绝，我 们 仍 需 保 持 专 业 的 态 度！,谢谢！,
