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1、2012年05月客服电话回访分析报告,营销管理部2012年05月25日,前言,本报次回访报告是依据4月23至5月24日的回访数据进行的分析。,目 录,一、回访数量分析,有效回访量与回访量对比图,据表一数据可知维修有效回访率为92%，首保回访率为75%，销售回访率为72%。首保量相较上月有下降，但有效回访率未能保持；本月的维修有效回访率相较是最高的。,表一,二、未成功回访原因分析,维修部分,本月首保有2个未能成功回访客户，原因分别是空号、用户正忙，现一起归为维修未成功回访原因量统计中。经过与周经理的沟通和前台人员的努力，与上月情况相较，本月未成功回访项中已没有因“号码错误”登记问题而导致的无法成
2、功回访了，另外“非本人送修”所占未成功回访原因的百分比也由47%降至8%。,上月导致未能成功回访的主要项是“非本人送修”，本月转至“用户正忙”，由此项导致的当月不成功回访可由客服人员继续跟进，此处“用户正忙”是拨号三次及以上因客户种种原因仍未成功回访的。,二、未成功回访原因分析,销售部分,本月数据显示销售未能成功回访的主要项为“正在通话”，占销售示成功回访原因项的33%，此项是在拨号三次及以上因客户种种原因仍未成功回访的。客服部将继续跟进。此外本月的销售客户信息中仍有“电话错误”项，请各销售部加强对客户信息的核对，以便于客户关系的长期维系。“无人接听”、“关机”、“停机”项客服部会在下月继续跟
3、进，也请销售部核准客户信息，便于公司对客户信息进行有效管理。,三、回访满意度分析,维修满意度分析,维修回访的维修质量、服务态度、收费合理度的非常满意量持平，且量都极少；另外客户对维修质量、服务态度、收费合理度三者的评价以一般为主，服务站对满意对的提升还有很大空间，需加强服务。维修质量这块的满意客户量相较其他两者领先，下月服务站需要加强服务前台接待和维修车间人员的服务态度，争取提升满意客户量。,三、回访满意度分析,首保满意度分析,本月的首保回访量相较有下降，对于首保销售一定要与客户沟通好，将客户转到服务站，以提高公司首保客户量。非常满意客户量为0，不满意客户量、一般客户量、满意客户量成递增形势，
4、但因总量小，增量仅为1，希望下月各部门能采取有效措施以增加本公司的首保客户量。,三、回访满意度分析,销售满意度分析,从此柱形图看，本月的销售服务态度方面是获得客户肯定较多的，但以一般为主，满意客户量及非常满意客户量有较大提升空间。对于提车的车辆清洁情况，根据客户的反映，现在大家对大车各方面的要求也有了更多的期望，客户对车辆的清洁和驾驶室的环境也有了更高的要求。还请各销售部门在交车前注意清洗车辆，给客户一辆干净整洁的新车，提升本公司形象及品牌。,四、摘录部分回访,维修部分,四、摘录部分回访,维修部分,四、摘录部分回访,首保部分,四、摘录部分回访,销售部分,四、摘录部分回访,销售部分,五、回访案例
5、分析,客户名：王XX 车牌：无客户原述：用户反映3月份定了一台车，到现在还没有上牌，据客户说是因为合格证不合格上不了牌，客户的旧车已卖，现在两个月没有车，一直闲在家，对本公司服务感到很失望。跟踪处理：经客服部问询网点销售主管、营销总监后找到解放部销售经理代经理了解到情况，是因泉鑫仍未打款，导致合格证未能下发造成的无法上牌。已致电回复说明情况，经与客户进一步沟通，了解到现在合格证已发，现在车管所，泉鑫的销售人员也开始对这方面的情况进行跟踪，泉鑫销售人员告知客户是因环保公告的问题，现跟进处理中。建议：今后网点销售车辆各品牌负责人及网点销售主管需要与各网点进行沟通，对于客户的管理需要不断加强与完善。
6、,六、5月回访情况与4月情况对比,回访量对比,5月回访量相对4月有所下降，但有效回访率却提高了，服务站及销售提供的客户信息准确度有了很大提高。,六、5月回访情况与4月情况对比,维修满意度对比,4月满意度分析柱形图,5月满意度分析柱形图,根据以上柱形图显示，5月不满意客户量有明显下降，维修服务质量的不满意客户量降低到0，车间师傅的技术得到了客户的肯定。服务态度和收费合理度两项的不满意客户量也是在下降的，尤其是收费合理度方面，下降数量达15人，大于5月不满意客户量。另外两个月柱形图均显示一般满意的客户占我们客户量的大多，针对这部分客户，如果我们做得好就可转为我公司的满意客户，提高我公司满意客户占我
7、公司客户量的比重。,六、5月回访情况与4月情况对比,首保满意度对比,4月满意度分析柱形图,5月满意度分析柱形图,4月首保有效回访总量为10个，5月为6个。满意客户量5月相较4月有增长，在基数少的情况下满意量有增长，说明满意客户量占有效回访量比重是较大的。客户对本站维修质量和服务态度方面的评价是均衡的，两者都不落后。5月的不满意客户相对4月来说是呈增长的，服务站需加强一般客户的维护，避免不满意客户量的增加。了解客户真正需求。,六、5月回访情况与4月情况对比,销售满意度对比,4月满意度分析柱形图,5月满意度分析柱形图,销售5月的回访中不满意客户量大幅减少，对于服务态度此项评价中客户无不满意情况反映
8、，客户5月对服务态度方面的评价明显是好于车况的，建议销售部在交车前对客户车辆进行清洗。非常满意客户量关于服务态度和提车车况总量来说，5月较4月有增长，望继续努力。,七、小结,本月接收客户问题反馈并发出客户问题反馈处理表共1份，已解决并反馈结果的有0份，另外网点泉鑫王小立客户的问题已由客服在跟进。,本月个别用户反映强烈的问题主要有：配件贵、工时贵、预约维修等待时间长、服务态度不好等，反映问题比较分散，说明本站各方面都还有可提升空间，下月客户回访中将会以服务态度方面的问题做针对性回访，关注各部门的提升。另外建议服务站能针对性的为前台工作人员和客服部组织相关技术培训，以便于工作的开展，进一步优化对客户的回访及对客户问题反馈的及时解决。,XX有限公司XX有限公司 营销管理部,谢谢！,
