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1、客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报,中国移动浙江公司2010年10月,目录,项目背景,客户量快速增长，全省客户由2003年的1500万激增至2009年的5000万客户投诉量增长更为明显，自2003年至2009年投诉工单翻了两番客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强,投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精细化、处理难度增大、处理人员技能差别大,投诉分类不断细化,人员技能差别明显,投诉管理,投诉处理过程复杂,投诉处理难度增大,投诉专业户群体化,社会监管日趋严格8项承诺推出,新员工比例始终30%二线投诉处理员仅为5%,话务员数量变化,浙江公司就如何提升投诉处
2、理一次解决率，对构建投诉全过程管控体系进行了深入思考,要降低客户投诉比率，提高投诉处理一次解决率，必须抓紧投诉产生源头，通过深入分析找出并解决投诉处理的难点。因此，必须建立客户投诉全过程监控管理机制，优化投诉处理工具及流程，以完善的机制确保投诉管理的良性运行,为有效推动项目实施，系统把控项目进度，特成立“客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目”小组,目录,优化实施全过程的“六化”管控，提高投诉一次解决率、提升投诉处理满意度，降低重复投诉发生,投诉管理实现六化,考核导向化。加强升级/重复投诉的考核力度，引导省市两级部门一次解决意识,增加考核频次强化引导意识,月度KPI扣分值=公司（部门）扣
3、分值*本月发生的企业有责升级投诉件数年底累计完成量未高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=各月度KPI扣分值之和*0.1；年底累计完成量高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=5+0.5*超出指标件数；最高扣10分,审核全面化。完善“服务审核委员会”制度，降低投诉风险，统一解释口径，提升一次解答满意度,新增五项服务工作流程、更新两项流程、建立一项机制，确保各部门工作协同一致，降低客户投诉风险；统一客户解释口径，完善各客户接触点的解答一致性，提升一次解答满意度。,新增5项新服务工作流程,更新2项工作流程,建立1项机制：回访与考核,处理专业化。建立11大处理专席，提升前端一次解决
4、能力,在整合现有专席资源基础上，从效率和专业化角度考虑建设新专席，分步实施，搭建十一大投诉处理专席，有针对性的对客户投诉焦点问题处理逐步前移,数据增值业务经过平台梳理、操作培训等工作，已完成天气预报、彩铃复制、全网手机报纸等业务的投诉前移。前移后，各项业务投诉工单量降幅平均达70%以上，大部分问题实现一线员工在线解决，效果显著。,处理专业化。平台梳理，投诉前移，提高在线解决成功率,规则模板化。通过模板化投诉处理过程和规则，指导不同经验的处理人员快速有效的解决客户问题，提升一次解决率,规则模板化实现的3个着力点,规则模板化设置投诉处理智能向导，辅助实施投诉预处理，减少由咨询转变为投诉的可能,彩信
5、不能收自动故障排查向导,设置投诉处理智能向导优化投诉处理操作界面处理操作界面模板化,将成熟的投诉处理规则整合进系统中，形成处理规则模板，通过系统的模板设定引导投诉处理人员高效解决问题,规则模板化优化投诉理操作界面，提升处理效率,多个相关环节合成在一个界面,规则模板化处理操作界面模板化，提升一线处理能力,流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率,内部处理流程高效化在标准时限基础上，整理一体化时限管理规则，并通过报表功能完善，实现各部门间投诉处理效率的全程监控，避免工单振荡，及时解决客户问题,处理部门实现工单转派增加受理部门催单功能,流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率（续）,
6、内部处理流程高效化改变按受理部门分配工单机制为按类别与处理部门分配工单打通处理部门间的连接壁垒，工单改堵为引，流程持续优化,客服中心,处理部门,客服中心,处理部门,处理部门,客服中心,客户归属地部门,处理部门,客服中心,报结反馈,受理派单,处理,普通类别,处理时已多次联系客户,特殊客户,建立特殊客户CRM，向前台提供投诉处理指导意见,外部沟通流程多样化投诉处理流程多样性，追求在效率与客户满意之间的平衡，减少对客户的反复打扰，实现客户专属管理，一次沟通即能解决客户问题。,流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率（续）,客户具象化记录客户特征画像，立体化投诉信息，精确客户诉求定位，为快速有
7、效的解决客户问题提供支持,客户特征画像应用举例,有助于提炼需重点跟进和分析的客户，帮助一线话务员识别客户类型，提高沟通技能,需跟进,一线人员记录客户行为信息,根据客户应对模型，系统自动提供应对指引,特殊客户手工维护,信息收集,智能判断,个性维护,投诉处理员在接续和呼出结束后记录客户的特征信息，系统根据信息组合客户类型等级，以此判断自动或手工输入客户沟通应对方法，待下次客户来电时，系统弹出客户画像信息,投诉信息立体化管理示例,简化投诉信息记录规则：业务+现象+原因,目录,项目取得的三方面成效,投诉处理及时率和满意度稳步提升,在基本不增员的情况，人均生产能力大幅提升，有效保证了公司投诉处理；浙江公
8、司客服中心投诉处理人员由05年的61人，扩展到09年的142人，但工单及转接量由5万4上涨到了09年的23万，人均生产能力达到了1500以上,在投诉总量增长较快的背景下，升级投诉得到了有效控制；截至2010年8月全省被集团判定为企业责任的共64起，为当前指标值的80%，低于时间进度上限指标13.3%。低于去年同期判责量23%；由于省公司引发的升级投诉判责量与去年同期对比下降了45%,投诉处理的效能得到较大提升，与投诉客户沟通接口统一;投诉处理及时率与客户感知满意率均保持较高水平,通过处理前移、流程优化以及科技手段等一体化管理提升措施，实现了在基本不增员的情况，人均生产能力大幅提升，有效保证了公
9、司投诉处理。浙江公司客服中心投诉处理人员由05年的61人，扩展到09年的142人，但工单及转接量由5万4上涨到了09年的23万，人均生产能力达到了1500以上。,投诉处理能力处理效率提升,浙江公司经过责任落实、流程优化，在投诉总量增长较快的背景下，升级投诉得到了有效控制。以2010年为例，根据集团总部通报情况，截至8月全省被集团判定为企业责任的共64起，为当前指标值的80%，低于时间进度上限指标13.3%。低于去年同期判责量23%。其中：由于新增了横向对省公司部门的考核机制，由于省公司引发的升级投诉判责量与去年同期对比下降了45%。,升级投诉得到有效控制,投诉处理及时率和满意度保持较高水平,经
10、过客户投诉全过程管控体系与考核机制优化，投诉处理的效能得到较大提升，与投诉客户沟通接口统一，投诉处理及时率与客户感知满意率均保持较高水平。,目录,项目总结,投诉客户的信息挖掘和应用能够为投诉处理带来便捷，处理人员及时根据客户特征选择适当的沟通方式和技巧，精准安抚客户不满情绪，为最终的处理完成提供了良好的氛围。,加强客户数据挖掘，精准解决客户投诉问题,智能化集成是提升一次解决率工作的重要保障，基于高效的智能化系统，精确定位客户投诉诉求，针对性的一次解决客户问题；系统智能化集成简化了成熟的投诉处理流程，使得客户投诉问题的解决更加快捷和准确，提升一次解决的效率；同时，智能化系统节约了大量的人力资源，有效的降低了投诉处理成本。,智能化应用高效准确，一次解决到位,随着业务的复杂度提升和客户的需求不断丰富，只有关注客户需求，加强投诉预防工作，才能更好的为客户服务，降低客户投诉。,事前投诉预防和预警是降低客户投诉风险的保障,下一步计划,Thanks for Your Time,
